Przepisy / zasady marketingu SMS: ostateczny przewodnik

Opublikowany: 2021-12-24

Marketing SMS (lub marketing tekstowy) ułatwia bezpośrednie dotarcie do klientów przy stosunkowo niskich kosztach. Jeśli jednak nie zastosujesz się do przepisów/zasad dotyczących marketingu SMS, które mają na celu ochronę klientów, ryzykujesz nałożeniem ogromnych kar i grzywien.

W tym poście na blogu omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o przepisach/zasadach dotyczących marketingu SMS- owego , w tym prawa obowiązujące w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, UE i Wielkiej Brytanii, wraz z najlepszymi praktykami dotyczącymi legalnego wykorzystywania marketingu SMS-owego.

Zacznijmy!

Polecić

  • Marketing SMS dla małych firm: kompletny przewodnik
  • Marketing e-mailowy a marketing SMS-owy: który z nich jest lepszy?
  • 22 Najlepsze praktyki marketingu SMS w skutecznych kampaniach tekstowych w 2022 r.

Znaczenie przestrzegania przepisów/zasad marketingu SMS

Marketing SMS to doskonały sposób na komunikowanie przez marki promocji i ofert klientom. Niemniej jednak nie wszystkie firmy przestrzegają zasad marketingu SMS w kontaktach z klientami.

Bez dogłębnego zrozumienia legalnego i właściwego protokołu firmy mogą nieświadomie wysyłać niechciane wiadomości SMS i spamować swoich odbiorców nieistotnymi informacjami, ofertami, produktami lub usługami.

Ponadto niektóre firmy chcą gromadzić dane osobowe tylko w innych celach (niektóre potencjalnie nieetyczne) i nie mają zamiaru angażować się w kontakt z klientami ani dostarczać im wartości.

W celu ochrony prywatności i ochrony danych osobowych powołano Stowarzyszenie Przemysłu Telekomunikacji Komórkowej (CTIA), które narzuca etyczne praktyki marketingu tekstowego.

Inne organizacje i zainteresowane strony, takie jak Federalna Komisja Łączności (FCC), Stowarzyszenie Marketingu Mobilnego (MMA) i Federalna Komisja Handlu (FTC), również kontrolują, regulują lub egzekwują zasady dotyczące marketingu SMS.

Każda firma, która wykorzystuje marketing SMS i MMS do komunikacji z klientami, musi przestrzegać zasad określonych przez te organy regulacyjne. Firmy, które naruszają prawa/zasady dotyczące marketingu SMS-owego, poniosą wysokie kary i grzywny.

Przepisy/zasady marketingu SMS w USA

Komunikacja elektroniczna w USA jest dokładnie regulowana przez surowe przepisy/zasady dotyczące SMS-ów. Oprócz tych przepisów federalnych firmy muszą również przestrzegać wszystkich stanowych przepisów dotyczących wiadomości tekstowych, które mogą mieć zastosowanie w ich regionie.

W Stanach Zjednoczonych 4 interesariusze nadzorują przepisy dotyczące urządzeń bezprzewodowych w zakresie wysyłania wiadomości tekstowych:

  • Stowarzyszenie Przemysłu Telekomunikacji Komórkowej (CTIA) - reprezentuje branżę komunikacji bezprzewodowej.

  • Mobile Marketing Association (MMA) - zachęca do transformacji marketingowej i innowacji za pośrednictwem urządzeń mobilnych (takich jak marketing SMS).

  • Federalna Komisja Łączności (FCC) - reguluje komunikację elektroniczną i medialną za pośrednictwem przewodów, kabli, satelitów, telewizji i radia.

  • Federalna Komisja Handlu (FTC) - chroni użytkowników, rozpatrując skargi lub naruszenia, które mają miejsce za pośrednictwem komunikacji medialnej.

Ogólnie rzecz biorąc, CTIA i MMA opowiadają się za etyczną komunikacją bezprzewodową i ustanawiają najlepsze praktyki masowego wysyłania SMS-ów.

Z drugiej strony FCC i FTC mają uprawnienia ustawodawcze do uchwalania przepisów, zasad, przepisów i kar dla firm.

Teraz omówimy dwa przepisy dotyczące prywatności SMS-ów obowiązujące w USA, w tym ustawę o ochronie konsumenta telefonu (TCPA) i ustawę CAN-SPAM.

Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA)

To prawo jest produktem FCC. Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA) jest głównym prawem antytelemarketingowym, a także wiodącym regulatorem marketingu SMS.

Zgodnie z tym prawem firmy nie mogą wysyłać wiadomości do użytkowników bez ich zgody. Nawet jeśli ktoś poda swój numer telefonu i ma wieloletnie relacje z firmą, firmy nie mogą wysyłać do niego SMS-ów bez pisemnej zgody.

Firmy muszą uzyskać wyraźną pisemną zgodę (nie ustną) na dodanie kogokolwiek do swojej listy subskrypcyjnej. Pisemna zgoda nie odnosi się do spisania na papierze, ale do zgody, która jest udokumentowana i zapisana.

Gdy ktoś zdecyduje się na SMS-owe kampanie marketingowe, musi otrzymać jasne, rzucające się w oczy informacje o wiadomościach tekstowych, które otrzyma. Ponadto muszą wyrazić zgodę na przyjmowanie tych wiadomości tekstowych na swoim urządzeniu mobilnym.

Poniżej znajduje się kilka zgodnych sposobów, dzięki którym osoba może dołączyć do Twojej bazy danych subskrypcji marketingu SMS:

  • SMS-y ze słowami kluczowymi . Użytkownicy wysyłają słowo kluczowe ze swojego urządzenia mobilnego, aby dołączyć do Twojej listy subskrybentów SMS.

  • Forma papierowa . Użytkownicy wypełniają papierowy formularz, w którym wyraźnie stwierdzają, że zgadzają się na otrzymywanie wiadomości tekstowych od firmy.

  • Formularz online . Formularze online muszą wyraźnie wskazywać, że użytkownik subskrybuje wiadomości tekstowe od firmy po podaniu numeru telefonu.

  • Wyskakujące okienka witryny . Możesz umieścić wyskakujący formularz na swojej stronie internetowej, aby udostępnić szczegóły swoich programów SMS i umożliwić odwiedzającym zapisanie się.

Pełna przejrzystość dla subskrybentów jest nieodzowna. Poniżej znajduje się to, czego kontakty powinny się spodziewać:

  • Opis programu, który subskrybują

  • Przybliżona liczba wiadomości tekstowych, które powinni otrzymać w określonym okresie (np. w tygodniu lub miesiącu)

  • Bezpośredni link do warunków Twojej polityki prywatności

  • Jasne instrukcje, jak zrezygnować/zrezygnować z otrzymywania wiadomości i jak mogą uzyskać przydatne informacje. Firmy mogą podać link ze szczegółowymi informacjami na temat tych instrukcji.

Firmy powinny wysyłać wiadomości tekstowe za pomocą krótkich kodów, które zawierają 5- lub 6-cyfrowe numery telefonów, które zapobiegają oznaczaniu wiadomości jako spamu. Korzystanie z kodów skróconych zapewnia, że ​​komunikacja jest dobrze regulowana przez operatorów bezprzewodowych i wytyczne CTIA.

Czytaj więcej :

  • Lista kontrolna zgodności TCPA do wysyłania SMS-ów w USA/Kalifornii
  • Jak skonfigurować AVADA SMS zgodną z TCPA/CTIA?

Ustawa o spamie CAN

Ustawa CAN-SPAM jest głównym prawem dotyczącym spamu tekstowego w USA i działa w połączeniu z TCPA.

Zgodnie z tym prawem FCC może regulować komercyjne wiadomości tekstowe wysyłane do urządzeń bezprzewodowych, aby chronić użytkowników przed niechcianymi wiadomościami reklamowymi na telefon komórkowy.

To prawo zabrania markom wysyłania niechcianych wiadomości tekstowych i wymaga, aby każda komercyjna wiadomość tekstowa była łatwa do zidentyfikowania przez odbiorcę jako reklama. Użytkownicy muszą również mieć możliwość rezygnacji z otrzymywania wiadomości.

Prawo nie ma zastosowania do wiadomości dotyczących istniejących transakcji lub relacji, takich jak powiadomienia o doręczeniu.

Temat pokrewny : Co to jest ustawa CAN-SPAM? Wszystko, co marketerzy e-mail powinni wiedzieć

Przepisy/zasady marketingu SMS w Kanadzie

Kanada wprowadziła kanadyjskie przepisy antyspamowe (CASL) w 2014 roku. To prawo jest podobne do TCPA.

Kanadyjskie przepisy antyspamowe (CASL)

Zgodnie z tym prawem firmy, które chcą wysyłać wiadomości elektroniczne do klientów, muszą spełnić trzy podstawowe wymagania:

  • Uzyskaj zgodę
  • Podaj informacje identyfikacyjne
  • Zapewnij mechanizm rezygnacji z subskrypcji

Istnieją również 2 drogi uzyskania zgody: dorozumiana i wyraźna

  • Domniemana zgoda . Odnosi się to do ujawnienia lub podania przez osobę fizyczną swoich danych kontaktowych firmie, a tym samym wyrażenia zgody.

  • Wyraź zgodę . Odnosi się to do osoby wyraźnie wyrażającej zgodę na otrzymywanie wiadomości elektronicznych od firmy.

Przepisy/zasady marketingu SMS w UE

UE posiada również przepisy/zasady dotyczące SMS-ów dotyczące komunikacji elektronicznej, a mianowicie Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO).

Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO)

Uchwalone w maju 2018 r. RODO ma zastosowanie do każdego kraju, który chce prowadzić interesy z UE lub wykorzystywać dane osobowe obywateli UE.

Firmy muszą przestrzegać 7 następujących zasad, aby zachować zgodność z RODO:

  1. Uzyskaj zgodę
  2. Zgłaszaj użytkownikom wszelkie naruszenia bezpieczeństwa w ciągu 72 godzin
  3. Zapewnić użytkownikom prawo dostępu do ich danych osobowych
  4. Zapewnienie użytkownikom prawa do ponownego wykorzystania ich danych osobowych poza firmą
  5. Zapewnić użytkownikom prawo do całkowitego usunięcia ich informacji
  6. Zastosuj odpowiednie środki bezpieczeństwa, aby zabezpieczyć gromadzenie danych
  7. W razie potrzeby móc wyznaczyć inspektora ochrony danych (IOD)

Prawo dotyczy wszystkich komercyjnych wiadomości SMS i ogólnie bezpieczeństwa danych. Tak więc RODO może wpływać na inne aspekty działań marketingowych firmy.

Temat pokrewny : Marketing e-mailowy RODO: wszystko, co musisz wiedzieć

Przepisy/zasady marketingu SMS w Wielkiej Brytanii

Wielka Brytania uchwala przepisy wspierające w połączeniu z RODO, w tym przepisy dotyczące prywatności i komunikacji elektronicznej (PECR) oraz ustawę o ochronie danych.

Przepisy dotyczące prywatności i komunikacji elektronicznej (PECR) oraz ustawa o ochronie danych

Przepisy dotyczące prywatności i komunikacji elektronicznej (PECR) mają zastosowanie do wszelkich metod marketingu internetowego i śledzenia witryn internetowych (takich jak pliki cookie), a także do odpowiednich środków bezpieczeństwa i praw do prywatności.

Ustawa o ochronie danych reguluje, w jaki sposób firmy mogą przechowywać i wykorzystywać dane osobowe użytkowników. Zgodnie z tą ustawą dane osobowe muszą być wykorzystywane „uczciwie, zgodnie z prawem i przejrzyście”. Firmy mogą wykorzystywać tylko odpowiednie i istotne dane i nie mogą przechowywać danych dłużej, niż jest to konieczne.

Podobnie jak w przypadku RODO, użytkownicy mają prawo wiedzieć, w jaki sposób wykorzystywane są ich dane, a także mają prawo do aktualizacji lub usunięcia informacji.

Jakie są kary i grzywny za nieprzestrzeganie przepisów/zasad marketingu SMS?

Teraz, gdy wiemy, jakie są prawa/zasady marketingu SMS-owego, konieczne jest rozpoznanie kar i grzywien za ich łamanie. Zrozumienie, o co toczy się gra, zapewnia lepszy wgląd w to, jak Twoja firma może uniknąć tych szkód.

Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA)

Jeśli firma złamie warunki TCPA, użytkownicy mogą złożyć pozew. Mogą otrzymać:

  • Do 500 USD za każde naruszenie niechcianych połączeń telefonicznych
  • Do 1500 USD za naruszenia nakłaniania telefonu i wiadomości tekstowych

W rzeczywistości nie ma limitów ustawowych odszkodowań, co oznacza, że ​​naruszenia mogą prowadzić do tysięcy dolarów.

Ustawa o spamie CAN

Za każde naruszenie ustawa CAN-SPAM może kosztować firmy do 16 000 USD. Nie ma maksymalnych kar.

Pamiętaj, że inne agencje (takie jak FCC lub agencje stanowe) również mogą egzekwować ustawę za bardziej zmienne kary finansowe.

Kanadyjskie przepisy antyspamowe (CASL)

Firmy, które nie przestrzegają CASL, ponoszą zarzuty cywilne, karne, odpowiedzialność osobistą pracowników i funkcjonariuszy oraz grzywny finansowe w wysokości do 10 milionów dolarów.

Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO)

Jeśli chodzi o kary RODO, istnieją dwa poziomy.

Pierwsza dotyczy naruszenia wszelkich artykułów dotyczących administratorów i podmiotów przetwarzających, organów monitorujących oraz jednostek certyfikujących. Kary za takie przypadki mogą wynieść nawet 10 milionów euro lub 2% światowych rocznych przychodów firmy, w zależności od tego, która z tych wartości jest wyższa.

Drugi dotyczy naruszenia artykułów dotyczących zgody, praw osób, których dane dotyczą, przetwarzania i przekazywania informacji innym organizacjom. Naruszenia te mogą skutkować grzywną w wysokości 20 milionów USD lub 4% światowych rocznych przychodów firmy, w zależności od tego, która z tych wartości jest wyższa.

Przepisy dotyczące prywatności i komunikacji elektronicznej (PECR) oraz ustawa o ochronie danych

W przypadku naruszenia PECR maksymalna kara wynosi około 500 000 EUR lub 630 000 USD. Naruszenie ustawy o ochronie danych może kosztować do 17,5 miliona funtów lub 4% rocznego globalnego obrotu, w zależności od tego, która kwota jest wyższa.

6 sposobów na legalne wykorzystanie marketingu SMS

Potencjalne kary i grzywny mogą zniechęcić niektóre firmy do korzystania z marketingu SMS. Jednak ten kanał jest zbyt skuteczny, aby go zignorować. Poniżej znajduje się kilka sposobów na spełnienie przepisów/zasad dotyczących marketingu SMS-owego podczas skutecznego marketingu Twojej firmy:

1. Dołącz wszystkie niezbędne informacje, aby uzyskać wyraźną pisemną zgodę

Zgoda jest najważniejszym aspektem zgodności. Bez względu na to, czy Twoja firma korzysta z kodów skróconych, formularzy online czy formularzy papierowych, pisemna zgoda musi być wyraźna, przejrzysta i wyczerpująca, aby subskrybenci zgodzili się na warunki.

Istnieje kilka sposobów, w jakie klienci mogą wyrazić zgodę na otrzymywanie wiadomości tekstowych, takich jak:

  • Wyślij słowo kluczowe na podstawie reklamy zawierającej wymagane hasła
  • Wprowadź jego numer telefonu w formularzu internetowym z wymaganymi warunkami
  • Zarejestruj się osobiście w fizycznej lokalizacji za pomocą formularza z wymaganymi warunkami

Uwaga : nie możesz wymagać od użytkowników włączenia programu tekstowego jako warunku zakupu nieruchomości, towarów lub usług.

Aby uzyskać wyraźną pisemną zgodę, Twoja pierwsza wiadomość do nowych subskrybentów powinna zawierać wszystkie niezbędne informacje, w tym:

  • Twoja nazwa firmy
  • Powód wiadomości
  • Częstotliwość wiadomości
  • Zastrzeżenie dotyczące stawek
  • Polityka prywatności i warunki
  • Instrukcje dotyczące rezygnacji/pomocy

Poniżej znajduje się prosty szablon, od którego możesz zacząć:

 Hi {first_name}, thanks for signing up to receive updates from {brand_name}! We'll send you personalized deals every week. Up to 4 msgs/month. Msg and data rates may apply. Reply HELP to review terms, STOP to cancel.”

2. Użyj skrótów słów kluczowych

Skrócony kod słowa kluczowego to słowo/fraza, którą klienci mogą wysłać SMS-em na określony numer, aby zapisać się na wiadomości tekstowe. Firmy mogą podać to słowo kluczowe klientom w oświadczeniu zgodnym z CTIA, które zawiera wszystkie elementy wyraźnej pisemnej zgody. Gdy klienci odpowiadają słowem kluczowym, wyrażają zgodę.

Wiadomości te mogą być wyświetlane za pomocą znaków na miejscu lub za pośrednictwem wiadomości tekstowych i e-mail. Fizyczny znak może zawierać listę adresów URL, z których mogą korzystać subskrybenci, aby uzyskać dostęp do warunków.

3. Rozważ podwójne opt-in

Double opt-in to najbezpieczniejszy sposób na zapewnienie legalności wiadomości tekstowych. Gdy abonent poda swój numer telefonu, wyślij wiadomość tekstową z prośbą o potwierdzenie swojej decyzji, odpowiadając „Tak” lub „Nie”. Double opt-in usuwa wszelkie wątpliwości, że wiadomość ze słowem kluczowym lub subskrypcja e-mail nie uzyskała wyraźnej pisemnej zgody subskrybenta.

4. Dotrzymuj swoich zobowiązań

Kampanie SMS-owe charakteryzują się najwyższymi wskaźnikami otwarć ze wszystkich kanałów marketingowych. Może to skłaniać firmy do zasypywania swoich abonentów powiadomieniami SMS. Jednak zbyt częste kontaktowanie się z klientami może narazić Cię na naruszenia prawa i zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki.

Przepisy/zasady marketingu SMS zapewniają, że firmy zobowiązują się do przestrzegania obiecanego harmonogramu wysyłania SMS-ów. Przestrzegając tych praw/zasad, wiadomości tekstowe nie będą częstą niespodzianką, a odbiorcy będą mniej skłonni do denerwowania się i postrzegania wiadomości jako spamu.

5. Zaproponuj zachętę

Zaoferuj wartość subskrybentom, którzy zarejestrują się na Twoje wiadomości tekstowe. Na przykład abonenci mogą otrzymywać atrakcyjne rabaty, oferty ograniczone czasowo lub dodatkowe funkcje do podstawowych usług (np. śledzenie dostawy lub alerty w czasie rzeczywistym).

Zastanów się, jak Twoje ulubione marki przekonały Cię do podania numeru telefonu, a następnie zobacz, jak Twoja firma może zastosować podobne podejście.

6. Zwróć uwagę na to, czego nie możesz wysłać SMS-em

CTIA określa zasady i najlepsze praktyki dla branży marketingu SMS, a jedna z tych zasad jest znana jako SHAFT – seks, nienawiść, alkohol, broń palna i tytoń.

Umieszczanie treści związanych z którąkolwiek z tych treści w swoim CTA (wezwaniu do działania) lub wiadomościach jest jednym z najczęstszych naruszeń i może skutkować natychmiastowym banem.

Od tej reguły jest jednak kilka wyjątków. Na przykład, jeśli prowadzisz bar, nadal możesz wysyłać wiadomości o specjalnych okazjach. Ważne jest jednak, aby korzystać z dedykowanego, bezpłatnego numeru i uwzględnić bramkę wiekową uniemożliwiającą osobom poniżej 21 roku życia zapisywanie się na wiadomości.

Przeczytaj więcej : Zabronione treści SMS i MMS

Marketing SMS zgodny z AVADA Commerce

Aby chronić klientów, istnieją przepisy/zasady marketingu SMS. Mają prawo wiedzieć, co subskrybują, i wiedzieć, że firmy wykorzystują ich dane osobowe z szacunkiem, troską i ochroną. Tak długo, jak Twoja firma uważnie nadąża za tymi wytycznymi, dobrze będzie Ci iść.

Jeśli potrzebujesz więcej wskazówek na temat zgodności marketingu SMS i chcesz mieć pewność, że przestrzegasz przepisów dotyczących marketingu SMS, skontaktuj się z AVADA Commerce już dziś!

AVADA Commerce wierzy w znaczenie obsługi klienta, a także ma na celu zapewnienie łatwych do zintegrowania rozwiązań do obsługi wiadomości tekstowych dla Twojej firmy. Dowiedz się więcej o AVADA Commerce i zarejestruj się na bezpłatną wersję próbną, aby już dziś rozpocząć kampanię marketingową SMS!

WYPRÓBUJ ZA DARMO MARKETING SMS AVADA