Oprogramowanie dla małych firm Contact Center: przegląd i najważniejsze funkcje

Niezależnie od wielkości Twojej firmy sposób, w jaki obsługujesz przychodzące i wychodzące interakcje z klientami, ma ogromne znaczenie. Niezależnie od tego, czy jest to nowy, potencjalny klient, czy ktoś, kto jest z Tobą od zawsze, obsługa klienta musi być na pierwszym miejscu.

Ale jak osiągnąć wysoką satysfakcję klientów bez dużego zespołu wsparcia lub oprogramowania contact center ze wszystkimi bajerami i bajerami?

Właściwie to całkiem proste. Wszystko, czego potrzebujesz, to znaleźć dostawcę specjalizującego się w udostępnianiu funkcjonalności omnichannel contact center małym firmom . Mamy dla Ciebie pięć do sprawdzenia wraz ze wszystkimi najważniejszymi funkcjami, na które powinieneś zwrócić uwagę.

Zacznijmy od kilku niezbędnych elementów przy wyborze oprogramowania dla centrum kontaktowego dla małych firm.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania dla małych firm Contact Center

Zacznijmy od obietnicy. W tym poście na blogu nie będziemy używać słów takich jak transformacja cyfrowa i sztuczna inteligencja (AI). Być może interesują Cię te tematy, ale postaramy się sprawić, aby były one jak najbardziej powiązane i porozmawiamy o tym, co jest dla Ciebie ważne, odpowiadając na pytania takie jak:

• Czy możesz przez cały czas polegać na oprogramowaniu?
• Co się stanie, gdy coś pójdzie nie tak?
• Czy będzie spełniać Twoje rygorystyczne zasady zgodności?

Następnie zagłębimy się w niektóre funkcje, którymi możesz się trochę ekscytować. Bo kto nie kocha dashboardów i integracji z CRM, prawda?

Ale zanim zagłębimy się w to wszystko, zadaj sobie pytanie:

Call center czy contact center?

Czy Twoi klienci tylko dzwonią, czy też chcą mieć możliwość skontaktowania się z Tobą za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu na żywo i mediów społecznościowych? Pierwszą decyzją, którą musisz podjąć, jest to, czy potrzebujesz call center, czy contact center .

Jeśli masz pewność, że będziesz obsługiwać tylko połączenia przychodzące, call center będzie w porządku. Jeśli jednak uważasz, że zarządzanie innymi kanałami komunikacji będzie najlepszym rozwiązaniem, warto zamiast tego sprawdzić omnichannel contact center . Otrzymasz wszystkie funkcje call center i możliwości raportowania, a także dodatkowe kanały (e-mail, czat na żywo, SMS i media społecznościowe).

Powiedziawszy to, przejdźmy do tego, co należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania dla centrum kontaktowego dla małych firm.

Niezawodność

Poszukaj gwarancji dostępności na poziomie co najmniej 99,9%, aby zminimalizować przestoje i mieć pewność, że Twoje centrum kontaktowe będzie zawsze sprawne. W rzeczywistości 99,99% jest obecnie normą w centrach telefonicznych działających w chmurze. Na przykład Nextiva może pochwalić się wskaźnikiem 99,999% z ośmioma punktami obecności i centrami danych klasy operatorskiej. Bez względu na wielkość Twojej firmy, skorzystasz z zabezpieczeń korporacyjnych w standardzie.

Pamiętaj, aby upewnić się, że Twój sprzedawca ma plan odzyskiwania po awarii. Dzięki temu Twoje dane i usługi pozostaną dostępne, jeśli któreś z Was ulegnie awarii.

Moc spada? Jest na to plan.

Konieczne może być również przestrzeganie praktyk dotyczących zgodności z centrum kontaktowym , w tym HIPAA, PCI-DSS lub FINRA. Aby mieć pewność, że chronisz dane klientów i postępujesz zgodnie z wytycznymi, sprawdź, czy wybrany dostawca obsługuje wszystkie te przepisy.

cennik

Bez względu na to, co powie Ci sprzedawca, cena jest ważna. W końcu, jeśli cię na to nie stać, to nie możesz sobie na to pozwolić. To takie proste.

Badając ceny call center, zadawaj pytania dotyczące modelu cenowego dostawcy, aby w pełni zrozumieć propozycję.

• Czy jest to na agenta czy na użytkownika i czy plany są wielopoziomowe?
• Czy należy spodziewać się dodatkowych kosztów za integracje lub funkcje premium?
• Czy są jakieś ukryte opłaty za usługi profesjonalne, przekroczenie limitów połączeń itp.?

Jest to również czas na dokładne zapoznanie się z warunkami umowy i zapoznanie się z minimalnymi okresami obowiązywania oraz klauzulami dotyczącymi rozwiązania umowy. Chociaż idealnie byłoby, gdybyś chciał wybrać partnera na dłuższą metę, dbanie o siebie musi być Twoim priorytetem numer jeden.

Wsparcie klienta

Kiedy coś pójdzie nie tak lub utkniesz, potrzebujesz pomocy. Jeśli Twoja firma działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, poziom wsparcia ze strony dostawcy call center musi to odzwierciedlać. Oprócz tego, że Twój dostawca musi być gotowy do odbierania połączeń, musi także być dostępny na kanałach, które uważasz za najbardziej dostępne.

Na przykład, jeśli nie możesz rozmawiać ze względu na delikatną sytuację, jedynym rozwiązaniem może być zarejestrowanie zgłoszenia za pośrednictwem poczty elektronicznej. Podobnie, jeśli jesteś zajęty rozmową, nadal możesz pisać i tutaj czat na żywo przydaje się. Przed podpisaniem umowy, zaznaczając linię przerywaną, zapoznaj się w pełni z rodzajami wsparcia oferowanego przez Twojego dostawcę — w tym z płatnymi usługami profesjonalnymi .

Aby przekonać się, jak sprzedawcy traktują swoich klientów, zasięgnij porady innych sprzedawców. Oceń reputację obsługi klienta dostawcy, sprawdzając recenzje klientów na forach takich jak GetVoIP, Capterra i G2.

Najlepsi dostawcy centrów kontaktowych dla małych firm

Przyjrzyjmy się pięciu firmom, które przodują w dostarczaniu rozwiązań w zakresie oprogramowania dla centrów kontaktowych dla małych firm. Tak, uwzględniliśmy siebie (Nextiva). I nie bez powodu! Dowiedzmy się dlaczego.

1. Nextiva

Nextiva to dostawca ujednoliconej komunikacji oferujący oparte na chmurze rozwiązanie contact center wraz z biznesowym systemem telefonicznym, wideokonferencjami i narzędziami do współpracy.

W przypadku centrów obsługi połączeń przychodzących można oczekiwać szerokiego zakresu funkcji, w tym:

• Routing oparty na umiejętnościach
• Nagranie rozmowy
• Zaawansowana interaktywna reakcja głosowa ( IVR )
• Analityka do pomiaru wydajności agentów i zachowań rozmówców
• Dostęp wielokanałowy do poczty e-mail, czatu internetowego, SMS-ów i mediów społecznościowych

W przypadku centrów obsługi telefonicznej wychodzącej (takich jak zespoły sprzedaży) należy oczekiwać integracji z telefonią komputerową , dialera mocy lub dialera predykcyjnego oraz mnóstwa zaawansowanych raportów.

Gotowe do podłączenia systemy CRM obejmują:

• Siły sprzedaży
• Microsoft Dynamics
• Zespoły Microsoftu
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Chmura sprzedażowa Oracle
• Zeszyty ćwiczeń
• Obsługa, natychmiast
• SugarCRM
• Działać! CRM
• Notatki Lotosu
• ConnectWise
• Kopalnia złota
• Bullhorn

2. Pięć9

Five9 jest partnerem Nextiva. Jeśli prowadzisz małą firmę i potrzebujesz podstawowej usługi telefonicznej VoIP, ale pragniesz zaawansowanych funkcjonalności, jakie może zapewnić sztuczna inteligencja, jesteś w dobrych rękach. Nadal będziesz mieć to, czego oczekiwaliśmy w postaci standardowych funkcji call center, takich jak kolejkowanie połączeń , IVR i niestandardowe wyznaczanie tras. Ale to, co naprawdę wyróżnia Five9, to wykorzystanie sztucznej inteligencji do generowania raportów i zapewniania analizy nastrojów na temat transakcji klientów.

Jeśli prowadzisz organizację opartą na danych i mającą wielu klientów, Five9 może być świetnym sposobem na przejęcie kontroli nad centrum kontaktowym. Zawiera następujące funkcje:

• Pomoc agenta
• Nagrywanie rozmów i transkrypcja
• Automatyzacja przepływu pracy
• Cyfrowe zaangażowanie
• Konwersacyjny IVR
• Zapewnienie jakości
• Zarządzanie siłą roboczą

3. Rozmowa Zendeska

Zendesk Talk to alternatywa Five9 dla firm korzystających już z platformy CRM Zendesk, co czyni ją wartą rozważenia dla małych firm korzystających z Zendesk do obsługi klienta. To powiedziawszy, musisz zaangażować się w Zendesk, aby uzyskać dostęp do platformy call center.

Jeśli pójdziesz tą drogą, uzyskasz dostęp do takich funkcji jak:

• Zawsze pod telefonem
• Nagranie rozmowy
• Monitorowanie połączeń
• Biznesowe SMS-y
• Poczta głosowa
• IVR
• Panele nadzorcze
• Raportowanie i analityka

4. Talkdesk

Talkdesk to oparte na chmurze rozwiązanie contact center zbudowane na skalowalnej i niezawodnej platformie. Oferuje różnorodne funkcje, w tym przekierowywanie połączeń, nagrywanie rozmów i analizy.

Talkdesk obsługuje podstawową funkcjonalność routingu połączeń, a także komunikację wielokanałową (e-mail, czat internetowy, SMS i media społecznościowe), a także pozwala na personalizację przepływu pracy i interakcji.

Otrzymasz wszystkie podstawowe funkcje oprogramowania call center:

• Panel agenta
• Przekazywanie połączeń
• Kolejka połączeń
• Oddzwonienie agenta
• Kliknij by zadzwonić
• Przewidywanie wybierania
• IVR
• Interfejsy API REST
• Śledzenie połączeń
• Integracje oprogramowania CRM
• Nagranie rozmowy
• Skrzynka odbiorcza poczty głosowej

Jednakże, chociaż Talkdesk może pochwalić się łatwą implementacją, nie oferuje skalowalności i dostosowywania charakterystycznych dla bardziej złożonych modeli wdrażania.

5. LiveAgent

LiveAgent to niedroga opcja, najbardziej znana ze swojego oprogramowania do obsługi zgłoszeń i pomocy technicznej. Jednakże, dzięki przyjaznemu dla użytkownika, intuicyjnemu interfejsowi, jest to doskonały wybór, jeśli głównym celem są koszty call center , a podstawową funkcją jest obsługa klienta.

Pomyśl o LiveAgent jako o skrócie do oprogramowania dla call center. Posiada funkcje pomocy technicznej, takie jak:

• Konfigurowalne godziny pracy
• Odpowiedzi w puszkach
• Formularze kontaktowe
• Przekazywanie poczty e-mail
• Uniwersalna skrzynka odbiorcza
• Śledzenie czasu

Ale jest również wyposażony w podstawowe funkcje call center, takie jak:

• IVR
• Żądania oddzwonienia
• ACD
• Inteligentne przekierowywanie połączeń
• Przekierowania połączeń
• Nagranie rozmowy

Możesz także uzyskać gotową integrację z popularnymi systemami CRM, takimi jak Zoho, HubSpot i Freshsales.

Niezbędne funkcje oprogramowania centrum kontaktowego dla małych firm

Nie będziemy dać się ponieść dyskusji na temat ponadprzeciętnej funkcjonalności. Należy jednak podkreślić funkcje obecnie szeroko dostępne dla małych firm — bez konieczności skomplikowanego wdrażania.

Wyskakujący ekran

Kiedy przychodzą połączenia przychodzące, ważne jest, aby przed odebraniem dowiedzieć się, kto dzwoni. Po nadejściu połączenia przychodzącego Call Pop automatycznie wyświetla informacje o kliencie z systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), oszczędzając czas i pomagając usprawnić transakcje.

Możesz po prostu uzyskać imię i nazwisko osoby dzwoniącej oraz nazwę firmy. Możesz jednak także uzyskać szczegółowe informacje na temat ich ostatniej odpowiedzi na ankietę, kwoty wydanej u Ciebie oraz wszelkich innych szczegółów, które wybierzesz z systemu CRM.

Nagrywanie rozmów i transkrypcja

Aby zapewnić jakość , szkolenia lub zapewnić zgodność, upewnij się, że Twoje rozmowy są nagrywane, aby móc z nich skorzystać w razie potrzeby. Rzeczywiste nagrywanie rozmów z obsługą klienta to absolutne minimum. Ta wcześniej samodzielna funkcja ma teraz mnóstwo własnych bajerów i ciekawostek.

Upewnij się, że Twoje rozwiązanie call center obejmuje:

• Zgodność z PCI
• Analiza sentymentów
• Analityka mowy
• Nieograniczone miejsce w chmurze
• Elastyczne zasady nagrywania rozmów

Analityka połączeń i pulpity nawigacyjne

Wykonując setki i tysiące połączeń, masz do dyspozycji mnóstwo danych. Ale to będzie pomocne tylko wtedy, gdy coś z tym zrobisz. Dzięki analizie call center wbudowanej w większość nowoczesnych platform możesz śledzić takie wskaźniki, jak liczba połączeń, czas oczekiwania i wydajność agentów, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Nie ma już potrzeby spędzania dni na interpretowaniu danych w arkuszach kalkulacyjnych. Zamiast tego uzyskaj natychmiastowy dostęp do raportów historycznych i raportów w czasie rzeczywistym.

Możesz uzyskać wgląd w dane jakościowe, np. czas oczekiwania klientów. Możesz także śledzić odpowiedzi w ankietach, takie jak zadowolenie klientów i wynik Net Promoter Score . Niezależnie od danych, które zbierasz od swoich klientów, możesz je wyświetlić jednym kliknięciem przycisku.

Notatki wewnętrzne

Jest to cecha często pomijana, a mimo to istotna. Notatki wewnętrzne umożliwiają agentom dodawanie notatek podczas rozmów i przechowywanie ich w CRM dla lepszego kontekstu i wykorzystania w przyszłości.

Kiedy przyjdzie kolejna rozmowa od konkretnego klienta, każdy agent może sprawdzić, co wydarzyło się ostatnim razem, czy klient został potraktowany w jakiś specjalny sposób lub czy jest jeszcze coś, na co powinien zwrócić uwagę. Kiedy agenci na bieżąco aktualizują notatki, kolejna rozmowa rozpoczyna się znakomicie.

Współpraca wewnętrzna

Wysyłanie wiadomości błyskawicznych do współpracowników stało się podstawową funkcją każdej platformy współpracy. Jednak możliwość połączenia agentów call center z ekspertami z back-office zapewnia płynne przekazywanie zleceń i skuteczne rozwiązywanie problemów.

Pracownicy mogą współpracować w kanałach, czatach grupowych lub indywidualnie. Gdy umożliwisz dwukierunkowe połączenie w czasie rzeczywistym pomiędzy agentami na pierwszej linii frontu a ekspertami merytorycznymi, którzy posiadają wiedzę wymaganą do rozwiązywania złożonych problemów wsparcia, szybciej uzyskasz informacje, efektywniej udostępniasz dokumenty i procesy oraz możesz dostrzec potencjał eskalacji, zanim sprawy wymkną się spod kontroli.

Kierowanie połączeń

Kiedy klient dzwoni, z jakim działem lub agentem się kontaktuje? Idealnie byłoby, gdyby agent z odpowiednim zestawem umiejętności obsługiwał ich zapytania. Właściwie to jest ich minimalne wymaganie.

Dzięki różnym typom routingu połączeń możesz dystrybuować żądania przychodzące w oparciu o umiejętności agenta, jego dostępność i wstępnie zdefiniowane reguły. Prosta konfiguracja za kulisami może prowadzić do znacznego wzrostu zadowolenia klientów i produktywności agentów.

Powiązany artykuł

Najlepsze oprogramowanie Call Center do wypróbowania w 2024 r

Małe firmy uwielbiają Nextiva

Jako mała firma Twoim priorytetem muszą być skalowalność, niezawodność i dostępność zestawu funkcji.

W końcu chociaż Twoja firma może być mała, musisz sprawiać wrażenie znacznie większej firmy, która bez problemu poradzi sobie z dużą liczbą rozmów telefonicznych. Co więcej, potrzebujesz umiejętności obsługi innych metod komunikacji, takich jak e-mail, czat na żywo i media społecznościowe, a także musisz oferować takie same (lub lepsze) doświadczenia, jak wtedy, gdy ktoś dzwoni.

Nextiva ma to wszystko i jeszcze więcej . Jesteśmy stworzeni dla małych firm, które chcą skalować swoje centra kontaktowe bez wiązania się z drogimi i sztywnymi umowami.

Weźmy na przykład firmę AVIT, szybko rozwijającego się dostawcę usług zarządzanych. Zwiększyła zatrudnienie o ponad 75% i była w stanie szybko przyjmować nowych pracowników, wdrażając ich. Ponieważ obsługuje klientów takich jak Planet Hollywood i Metro Diner, nie może używać małej firmy jako wymówki dla jakichkolwiek niedociągnięć. AVIT musi zapewnić wysokiej klasy obsługę klienta, niezależnie od wielkości i złożoności.

W przeciwieństwie do większych firm, AVIT nie dysponuje wieloma lokalizacjami, dlatego odzyskiwanie danych po awarii jest sprawą najwyższej wagi.

„Chciałem czegoś, o czym wiedziałem, że się utrzyma. Siedziba AVIT znajduje się w stanie Floryda, stolicy huraganów i błyskawic, więc wiemy, że jeśli coś się pogorszy lub wystąpi jakiś problem, możemy przekazywać nasze połączenia na nasze telefony komórkowe za pomocą Nextiva.”

~Kelly Green, dyrektor generalny AVIT

Jeśli więc prowadzisz małą firmę i pragniesz funkcjonalności większych firm, nie szukaj dalej niż oprogramowanie do centrum kontaktowego dla małych firm firmy Nextiva.