Jak długi czas reakcji pomocy technicznej może zaszkodzić Twojej firmie (Wskazówka: to więcej niż myślisz)

Budujesz świetny produkt, inwestujesz mnóstwo pieniędzy w rozwój i produkujesz coś, na co ludzie chętnie wydają ciężko zarobione pieniądze.

Wygląda na to, że jesteś na końcu drogi. Jakby sukces pozostał.

Dlaczego więc miałbyś pozwolić, by to zniknęło? Prawidłowy? Wydaje się, że wydarzy się coś nieprawdopodobnego. I choć może się to wydawać oczywiste, w przypadku innych firm jest inaczej.

Dlaczego?

Cóż, wszyscy możemy się zgodzić, że kiedy firmy decydują się na tworzenie produktów, inwestują dużo pieniędzy, czasu i wysiłku w stworzenie czegoś, co warto kupić.

Ale to wszystko może zniknąć, jeśli zapomnisz o integralnej części każdej firmy , a mianowicie o obsłudze klienta.

Możesz opracować najlepsze oprogramowanie analityczne na świecie, ale jeśli się zepsuje, a Twoi klienci nie będą mieli dokąd pójść i kogo zapytać, pierwszą rzeczą, którą zrobią, będzie odejście.

Ale obsługa klienta to nie tylko coś, co „mieć”. Twoim obowiązkiem jest dostarczenie jednego, ale jeśli jest złej jakości, wyrządzi to tyle samo szkody, co gdybyś go nie dostarczył.

Długi czas reakcji pomocy technicznej zabija wiele firm, które oferują doskonałe produkty , które są cenne dla klienta końcowego. Ale ponieważ ich obsługa klienta jest słaba, klienci nie zostaną. W tym artykule omówimy cały cykl dlaczego, jak i co w odniesieniu do wolnego czasu reakcji wsparcia.

Dlaczego to szkodzi Twojej firmie?

Jak to szkodzi Twojej firmie?

Co możesz zrobić, aby temu zapobiec?

Przejdźmy od razu i odpowiedzmy na wszystkie powyższe pytania!

Dlaczego długi czas reakcji wsparcia wpływa na wyniki finansowe

Najpierw odpowiedzmy na pytanie, dlaczego długi czas reakcji pomocy technicznej może zaszkodzić Twojej firmie.

Głównym powodem, dla którego ważna jest obsługa klienta, jest to, że Twoi klienci chcą (i często potrzebują) sposobu skontaktowania się z Twoją firmą. Bez takiej umiejętności zostają sami, gdy coś się zepsuje lub gdy nie są pewni, jak coś zrobić.

Taki brak reakcji może w najlepszym wypadku prowadzić do wybrednych klientów, a w najgorszym do tego, że Twoi klienci nigdy więcej nie wrócą.

Dlaczego reakcja jest tak ostra?

Właściwa obsługa klienta to oczekiwana funkcja

Spójrz na te dane Accenture: 48% konsumentów oczekuje specjalistycznego traktowania za bycie dobrym klientem.

Z perspektywy klientów, jeśli kupują to, co sprzedajesz, zasługują na dobre traktowanie. A powolny czas reakcji wsparcia jest przeciwieństwem prawidłowego wsparcia.

Oczekuje się, że będziesz tam, kiedy będą cię potrzebować.

Trudno się spierać, kiedy ta funkcja jest oczekiwaniem w różnych branżach. Oznacza to, że bez względu na to, czy sprzedajesz oprogramowanie dla przedsiębiorstw za 20 000 USD, czy zabawkę za 10 USD. Jeśli chcesz, aby Twój klient został zatrzymany, musisz go dobrze traktować.

Obejmuje to poprawę czasu reakcji wsparcia.

Subskrypcja będzie głównym modelem biznesowym

Na pierwszy rzut oka wydaje się to być faktem przypadkowym.

Młodsze pokolenia przechodzą na model biznesowy SaaS. Według raportu Oracle „Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich” 95% pokolenia Z subskrybuje jakiś rodzaj usługi lub produktu.

Chociaż Gen Z nie jest główną grupą zakupową w USA, jest tu na stałe. Biorąc to pod uwagę, głównym elementem modelu biznesowego subskrypcji jest fakt, że klienci nie dokonują jednorazowego zakupu i raczej wracają miesiąc po miesiącu.

Oznacza to, że mają możliwość rozpatrzenia co 30 dni. Tutaj rolą odpowiedniego wsparcia jest nie tylko skłonienie klientów do powrotu (zawsze), ale utrzymanie ich co miesiąc.

Gdy Twoja firma polega na klientach, których cykl zakupów trwa tylko jeden miesiąc, oznacza to, że dział obsługi klienta prawdopodobnie będzie miał znacznie więcej pracy. Co 30 dni zaczyna się nowy cykl i trzeba walczyć o to, by klient został.

Powolny czas reakcji wsparcia oznacza anulowanie subskrypcji , co dla biznesu SaaS jest nieuniknioną stratą.

Twoi klienci chcą interakcji międzyludzkich

Ten sam raport Oracle sugeruje, że 60% klientów chce interakcji międzyludzkich .

Ponownie wracamy do oczekiwań klientów. Ze względu na sposób prowadzenia działalności klienci oczekują, że istnieje sposób na nawiązanie kontaktu ze sprzedawcą.

W zależności od konkretnej osoby, ich ulubionym sposobem kontaktu może być telefon, e-mail lub krótki czat za pośrednictwem czatu na żywo na miejscu. Bez względu na to, co to jest, po drugiej stronie musi być człowiek.

Teraz zastanówmy się, jak wygląda normalna interakcja między ludźmi.

Kiedy spotykasz kogoś, bez względu na to, czy jest to nowa czy znajoma twarz, witasz się i, no cóż, rozmawiasz. Jeśli ktoś zada Ci pytanie, odpowiadasz na nie. Ktoś do ciebie macha, odpowiadasz machnięciem.

Natychmiastowa reakcja jest zawsze obecna. Ale niektóre firmy wyraźnie zapomniały, jak wygląda interakcja między ludźmi. Kiedy zwracasz się o pomoc, każą ci czekać godzinami, jeśli nie dniami, aż odpowiedzą.

To nie wygląda na ludzką interakcję, ale na system pocztowy z XV wieku.

Jak długi czas reakcji pomocy technicznej szkodzi Twojej firmie?

Teraz, gdy wiemy, dlaczego długi czas reakcji pomocy technicznej i ogólnie słaba obsługa klienta szkodzą Twojej firmie, przyjrzyjmy się, jak to się dzieje.

Jak dokładnie wygląda reakcja? W końcu pieniądze nie uciekają z twoich kieszeni, bo nie odebrałeś telefonu. Czy to prawda?

Klienci są bardzo niecierpliwi

Niektórzy powiedzą, że nadużywam tego zasobu, ale „Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich” to kopalnia wynosów na temat zachowań klientów (nie, nie płacą mi, abym to powiedział. Szkoda, że ​​tak!).

Moim zdaniem najlepszym na wynos jest ten:

„Jedna trzecia respondentów faktycznie odejdzie od marki po rozczarowującej interakcji. Jeśli tylko jedno destrukcyjne doświadczenie może wpłynąć na wyniki firmy, wyobraź sobie, co z czasem może wróżyć stale słaba CX”.

Kluczową częścią jest „ tylko jedno destrukcyjne doświadczenie”.

Masz pomysł. Nie ma miejsca na błędy. Nadaje to również pewną wagę temu, jak firmy powinny traktować obsługę klienta.

Jeśli tylko jedno złe doświadczenie powoduje, że 33% klientów pakuje się, oznacza to, że zaledwie kilka minut oczekiwania może oznaczać, że tracisz 30 USD dziennie, 900 USD miesięcznie i 11000 USD rocznie.

Czemu?

Ponieważ Twój czas reakcji jest długi!

Ci, którzy obecnie mają pieniądze, odbierają telefony

Wcześniej podkreśliłem, jak ważny jest czas reakcji wsparcia technicznego ze względu na rosnące zastosowanie modelu biznesowego subskrypcji, który jest powszechny wśród pokolenia Z.

Ale…

Chociaż przygotowanie firmy na przyszłość jest kluczowe, nie można zapomnieć o teraźniejszości. W końcu, jeśli nie zarabiasz teraz, prawdopodobnie nie zarobisz pieniędzy w przyszłości.

Dlaczego mówię ten banał?

Wróćmy do naszych przyjaciół z Oracle i przeczytajmy, co mają do powiedzenia na temat tego, jak Baby Boomers wolą kontaktować się z firmami:

„51% Baby Boomers idzie prosto do źródła i dzwonią bezpośrednio do firmy, gdy mają problem. Chociaż dla niektórych jest to satysfakcjonujące doświadczenie, jedna trzecia osób z okresu wyżu demograficznego utożsamia kontakt z obsługą klienta z „zatykaniem palca u stopy”, a nawet „pójściem do dentysty”.

Aha, i zapomniałem wspomnieć, że Baby Boomers to najbogatsze pokolenie w USA. Według CNBC „Bogactwo baby boomers jest 12 razy większe w porównaniu z millenialsami” .

Telefon jest pomijanym środkiem obsługi klienta, który często kojarzy się ze starym rozwiązaniem. A jednak ci, którzy mają pieniądze, najwygodniej docierają do firmy wykonując szybki telefon.

Przygotuj się na teraźniejszość, przygotuj się na przyszłość

Przez chwilę będziemy badać różnice pokoleniowe.

Jak wspomniałem wcześniej, ważne jest, aby przygotować się na to, co ma nadejść, ale będziesz w stanie to zrobić tylko wtedy, gdy przynajmniej dobrze sobie radzisz.

Faceci z Oracle odkryli, jaki jest ulubiony sposób kontaktu dla każdego pokolenia.

Okazuje się, że nie tylko Baby Boomers uważają telefon za najlepsze rozwiązanie do obsługi klienta. Dzieje się tak, ponieważ Gen X i Millenialsi również w ten sposób ustalają priorytety .

Wniosek jest taki, że jeśli Twoja firma jest skierowana do osób w wieku od 26 do 76 lat, telefon powinien być najlepszym rozwiązaniem w zakresie obsługi klienta do optymalizacji. Żadnych czkawek ani wolnego czasu reakcji.

A co z pokoleniem Z (18-24)?

Google!

Pokolenie Z czuje się bardziej komfortowo wędrując po sieci, aby samodzielnie znaleźć odpowiedź. Oznacza to, że prawdopodobnie połączą wiele rozwiązań przed rozwiązaniem problemu.

Mogą zacząć od wyszukiwania w Google, które przeniesie ich do filmu na YouTube, w którym znajdą artykuł wyjaśniający, jak zindywidualizować rozwiązanie.

Takie podejście zmienia sposób, w jaki Ty, jako firma, powinieneś podchodzić do obsługi klienta. Musisz przewidzieć, jak Twoi użytkownicy mogą szukać odpowiedzi i postaraj się, aby była jak najłatwiejsza do znalezienia.

W tym przypadku powolny czas reakcji pomocy technicznej nie oznacza, ile czasu zajmuje, zanim jeden z przedstawicieli odbierze telefon, ale ile wyszukiwań zajmuje znalezienie odpowiedzi .

Co możesz zrobić, aby skrócić czas reakcji wsparcia?

W tym momencie jesteśmy na zewnętrznym pierścieniu cyklu Dlaczego→Jak→Jaki.

Teraz, gdy wiemy, dlaczego długi czas reakcji pomocy technicznej szkodzi Twojej firmie i jak to robi, nadszedł czas, aby odpowiedzieć na pytanie „ Co ”.

Mianowicie, co możesz zrobić, aby temu zapobiec?

Opiszę trzy kroki i koncepcje, które Twoja firma może podjąć i dostosować, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, na którą zasługują Twoi klienci.

1. Wybierz najlepsze możliwe oprogramowanie

Prawdopodobnie znasz zasadę 20/80 Pareto.

Za większość wyników odpowiada mniejszość wysiłków . To samo dotyczy obsługi klienta. Niewielkie wybory, których dokonasz na początku tworzenia tego działu, określą, jak dobrze Twoja firma poradzi sobie w zakresie świadczenia usług i wsparcia.

Dlatego ważne jest, aby poświęcić czas i dokonać mądrych wyborów od samego początku.

W dzisiejszych czasach obsługa klienta jest nadal domeną kontaktu międzyludzkiego, mimo że pojawia się wiele nowych rozwiązań, takich jak chatboty czy konwersacyjne boty AI.

Jednak ze względu na sposób, w jaki się komunikujemy, ten kontakt międzyludzki odbywa się za pośrednictwem określonego oprogramowania. I właśnie tam większość firm stawia zły fundament.

Odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta jest równie ważne jak jakość samego wsparcia. W końcu nie ma znaczenia, czy Twoi przedstawiciele są najmilszymi ludźmi na świecie, jeśli Twoi klienci nie będą ich słyszeć z powodu złej jakości połączeń.

Wróć do punktu, w którym podkreśliłem, jak duży wpływ na Twoje wyniki ma obsługa klienta. Teraz wyobraź sobie, że Twój stos oprogramowania klienta spada i nie ma możliwości, aby Twoi klienci dotarli do Twojej marki.

Statystyki pokazują, że 3 na 4 klientów przejdzie na inną markę po zaledwie jednej słabej obsłudze klienta. Nie ryzykuj utraty 3/4 bazy klientów tylko z powodu złego wyboru oprogramowania.

Bez względu na kanał obsługi klienta, na który chcesz kierować, wybierz najlepsze narzędzia obsługi klienta.

To początek podróży i jeśli zdecydujesz się na kiepski statek, prawdopodobnie niedługo zatoniesz.

2. Dostosuj obsługę klienta do swoich odbiorców

Tutaj wracamy do Zestawu na teraźniejszość, przygotuj się na przyszły akapit.

Założę się, że wiesz, kim jest Twoja grupa docelowa i znasz podstawowe informacje, takie jak wiek. Jeśli nie, najlepszym sposobem na to jest przeprowadzenie wywiadów z klientami i poznanie swoich odbiorców.

Alternatywnie możesz użyć narzędzi takich jak Clearbit, aby przeanalizować ruch w witrynie i odkryć, kto jest zainteresowany Twoją ofertą.

Ogólnie rzecz biorąc, jeśli kierujesz Millenialsów do Baby Boomers, potrzebujesz rozwiązania telefonicznego do obsługi klienta.

Jeśli kierujesz reklamy na pokolenie Z i młodsze, musisz zbadać, w jaki sposób Twoi klienci szukają Twojej firmy w przypadku problemu. Twórz filmy na YouTube, optymalizuj treści pod kątem bezpłatnych wyników wyszukiwania i bądź obecny tam, gdzie są Twoi odbiorcy.

Najprostszym sposobem na rozwiązanie tego problemu jest przejście na omnichannel . To nic nowego, a eksperci ds. obsługi klienta narzekają na to od kilku lat.

Zamiast zapewniać obsługę klienta tylko przez telefon lub wyłącznie przez e-mail, połącz różne środki i bądź obecny wszędzie zgodnie z obecnością klientów.

Ponadto, dywersyfikując liczbę zgłoszeń klientów na kanał obsługi klienta, zmniejszasz tarcia, które zwykle prowadzą do spowolnienia czasu reakcji wsparcia.

3. Usuń wąskie gardła, aby szybciej rozwiązać problem

Przejdźmy do miejsca, w którym zakończyliśmy ostatni punkt.

Przejście na omnichannel to jeden ze sposobów na usunięcie ewentualnych wąskich gardeł w obsłudze klienta.

Identyfikując i naprawiając te słabe punkty, zbliżasz się o krok do bezproblemowej obsługi, którą będą cieszyć się Twoi klienci.

Wolny czas reakcji wsparcia jest często efektem procesu obsługi klienta, o którym nikt nie pomyślał.

Więc jak sobie z tym poradzić?

Mapuj cały proces z perspektywy Twoich klientów.

Opisz dokładnie, co muszą zrobić, aby rozwiązać swój problem. Obejmuje to sposób, w jaki kontaktują się z Twoją firmą, sposób, w jaki Twoi przedstawiciele odpowiadają na te prośby, jak te prośby są przetwarzane i jak Twoi przedstawiciele wracają do klientów.

Zidentyfikuj cały proces klient→firma→klient.

W najprostszej formie może to wyglądać tak:

W ten sposób dowiesz się, które części procesu zajmują najwięcej czasu i dzięki temu będziesz mógł je zoptymalizować.

Pamiętaj, że możesz rozwiązać tylko te problemy, o których wiesz . Jeśli zadowolisz się pewnymi błędami, które mogłeś popełnić w procesie tworzenia pomysłów, nie sprawi to, że te problemy znikną. Jedyne, co zniknie, to część Twoich przychodów.

Czas zająć się tak długim czasem reakcji wsparcia!

Jak widać, liczy się czas reakcji pomocy technicznej. Wielki czas.

Jeśli oprogramowanie, z którego korzystasz, przestanie działać, tracisz klientów.

Jeśli twoi przedstawiciele nie kwalifikują się do pracy, tracisz klientów.

Jeśli Twoja obsługa klienta jest niskiej jakości, tracisz klientów.

Wybierz najlepsze oprogramowanie, dostosuj wsparcie do swoich odbiorców i usuń wąskie gardła. Wszystkie te kroki przybliżą Cię do tego, co Twoi klienci nazywają doskonałą obsługą klienta!