Zakupy online: 11 przykładów na zwiększenie sprzedaży

Doświadczenie zakupowe to wszystko, co wiąże się z interakcjami i doznaniami, jakie konsument miał podczas swojej podróży zakupowej z firmą. Zaczyna się na długo przed samym zakupem i wykracza poza ten moment.

Zapewne słyszałeś o doświadczeniach zakupowych i być może zastanawiałeś się, jaka jest różnica między tym pojęciem a innymi definicjami, takimi jak „ user experience ” i „ customer experience ”. Prawda jest taka, że ​​3 są ze sobą powiązane i ogólnie odnoszą się do doświadczeń konsumentów .

Różnica polega na tym, że podczas gdy doświadczenie zakupowe jest całkowicie skoncentrowane na handlu oraz kupnie i sprzedaży , pozostałe dwa są szersze. Mogą obejmować doświadczenie zakupowe, ale mogą również odnosić się do innych branż, a nie tylko handlu.

Ale w tym artykule skupimy się na doświadczeniach zakupowych i ich wpływie na sprzedaż Twojej firmy. Kasy!

• Czym jest doświadczenie zakupowe?
• Czym są dobre zakupy?
• Dlaczego poprawa doświadczenia zakupowego jest niezbędna do sprzedaży?
• Co wziąć pod uwagę, aby poprawić wrażenia z zakupów?
• 11 przykładów usprawniających zakupy online
• Wniosek

Czym jest doświadczenie zakupowe?

Doświadczenie zakupowe obejmuje wszystkie interakcje i wrażenia , jakie konsument miał w dniu zakupu w firmie. Zaczyna się na długo przed samym zakupem i wykracza poza ten moment.

Oznacza to, że zaczyna się na przykład wtedy, gdy konsument widzi anuncjację o konkretnym produkcie – w Google, w mediach społecznościowych lub na billboardzie – lub gdy uzyskujesz dostęp do treści na swoim blogu, które wyjaśniają zalety tego produktu.

Potem to doświadczenie trwa nadal, gdy odwiedza Twoją witrynę, aby dowiedzieć się więcej o produkcie, badać, porównywać i wreszcie kupować. I nadal obejmuje całą jego trajektorię po przejęciu, słynną posprzedażną – kiedy będzie czekać lub zabrać przedmiot do domu, użyć go i, kto wie, skontaktować się z firmą w sprawie jakichkolwiek pytań lub wymiany i zwrotu .

Czym są dobre zakupy?

Po lepszym zrozumieniu, co to jest i na czym dokładnie polega doświadczenie zakupowe, wydaje się oczywiste, że to dobre doświadczenie zakupowe . Ale często trzeba mówić o rzeczach oczywistych. Więc chodźmy.

Niektórzy ludzie odnoszą się do samych zakupów jako rzeczy pozytywnej. Jeśli połączymy to z koncepcją „ generowania doświadczenia ” — jako czegoś, co robi znacznie więcej niż tylko sprzedaje produkt, ale raczej świadomie rejestruje wspomnienie poprzez doświadczenie — rzeczywiście mówimy o czymś bardzo dobrym. Co zachwyca konsumenta i przynosi marce wiele korzyści .

Przykładem tego są przestrzenie „Instagrammable” oferowane w kilku fizycznych sklepach, których głównym celem jest skłonienie ludzi do robienia zdjęć na miejscu i publikowania na swoich profilach na Instagramie, tagowania sklepu. A to często pozwala również na interakcje.

Tak jest w przypadku Melissy w Sao Paulo, w dzielnicy Jardins, która często zmienia dekorację fasady, aby przyciągnąć uwagę konsumentów i zapewnić moment „instagramowy”.

Ale myślenie, że zakupy są zawsze pozytywne, jest błędem. A udostępnienie tych przestrzeni lub innego rodzaju zróżnicowanych zasobów nie gwarantuje, że będzie to w 100% pozytywne i satysfakcjonujące dla konsumenta.

Oferowanie dobrych doświadczeń zakupowych to zapewnienie, że wszystko pójdzie dobrze na wszystkich etapach podróży zakupowej klienta z Twoją firmą. jest sprawienie, aby wszystkie punkty styku do momentu dokonania zakupu były satysfakcjonujące .

W tym celu podstawy muszą być dobrze wykonane. I pamiętaj: doświadczenie musi być dobre dla konsumenta, zgodnie z jego oczekiwaniami. I nie tylko to, co uważasz za dobre.

Dlaczego poprawa doświadczenia zakupowego jest niezbędna do sprzedaży?

Zachowania konsumentów bardzo się zmieniły wraz z rozwojem technologii i zmianami w społeczeństwie. Jedną z głównych zmian jest oczekiwanie dotyczące doświadczeń zakupowych.

Konsument ma coraz większą władzę: oprócz postępów legislacyjnych — takich jak LGPD i Kodeks Ochrony Konsumenta   — którzy go chronią i wspierają, ma dostęp do wszelkiego rodzaju informacji o firmach i produktach w Internecie, a także ma opinie innych konsumentów.

W ten sposób możesz dokonać porównań i wybrać, gdzie kupić i jak się leczyć. Dlatego dziś mówimy, że żyjemy w epoce konsumenta, w epoce, w której oferowanie dobrych doświadczeń zakupowych nie jest już różnicą, ale obowiązkiem sprzedawcy. W przeciwnym razie stracisz klientów na rzecz konkurencji.

dowodem na to jest to, że według badań 86% konsumentów przepłaciłoby za dobre wrażenia z zakupów .

Co wziąć pod uwagę, aby poprawić wrażenia z zakupów?

Jak już powiedzieliśmy, aby generować dobre doświadczenia zakupowe, należy zadbać o wszystkie etapy podróży klienta. Ale aby to ułatwić, oto, co powinieneś rozważyć, aby poprawić wrażenia zakupowe swoich klientów.

• Komunikacja
• Środowisko
• Różnorodność opcji
• Produkt
• Po wyprzedażach

Komunikacja

Pierwszym punktem kontaktu z klientem jest zawsze komunikacja: poprzez reklamę, treść wpisu na blogu czy informacje o firmie w wyszukiwarkach. Będzie obecny przez cały czas zakupu: kiedy klient wejdzie do Twojego sklepu stacjonarnego i porozmawia ze sprzedawcą; lub po wejściu na stronę przeczytaj Opis produktu i zadawaj pytania za pośrednictwem czatu.

Komunikacja pozostanie również po zakupie, kiedy skontaktuje się z nami, aby zadać jakiekolwiek pytania lub poprosić o coś innego. We wszystkich tych momentach będziesz miał okazję zagwarantować klientowi dobre wrażenia, jeśli będziesz posługiwać się ustandaryzowanym, zrozumiałym, pełnym szacunku i uczciwym językiem.

Środowisko

Potem przychodzi doświadczenie związane ze środowiskiem sprzedaży, które zaoferujesz: czy to fizyczny sklep, dobrze zorganizowany, z dekoracją i dźwiękiem przyjemnym dla publiczności; być sklepem, z szybką stroną internetową, harmonijnym układem, dobrze zdefiniowanymi kategoriami, dostępnymi informacjami m.in.

Różnorodność opcji

Kolejną kwestią, którą należy zwrócić na poprawę jakości zakupów detalicznych, jest liczba opcji, które zaoferujesz swoim klientom. Im więcej opcji, tym większe szanse na zadowolenie wszystkich. Mogą to być opcje produktu, metody płatności lub dostawa.

Produkt

Nie można przegapić najważniejszej rzeczy. Nie ma sensu starać się na wszystkich etapach i oferować produktu złego, bez jakości. Dla dobrego doświadczenia zakupowego niezwykle ważne jest, aby Twoje produkty były również dobre i spełniały to, co zostało obiecane przed zakupem.

Po wyprzedażach

I wreszcie, co nie mniej ważne, musisz pomyśleć o usługach posprzedażnych . To znaczy we wszystkim, co dzieje się po zapłaceniu przez klienta biletu lub przeciągnięciu karty: pakowaniu, śledzeniu, dostawie, wymianie i zwrotach itp.

11 przykładów usprawniających zakupy online

Teraz, gdy już wiesz, co to jest, jakie ma znaczenie dla Twojej firmy i co należy wziąć pod uwagę, aby zapewnić dobre wrażenia, sprawdź to. 11 przykładów , które dla Ciebie oddzielimy, poprawi wrażenia z zakupów online w jego e-commerce.

1) Poznaj swojego klienta

2) Zawsze bądź przejrzysty

3) Zainwestuj w dobry układ

4) Oferuj różnorodne opcje

5) Udostępnij zasoby, aby poznać produkt

6) Dziel się wiedzą i informacjami

7) Poleć odpowiednie przedmioty

8) Dostosuj zakupy!

9) Postaw na marketing przyczynowy

10) Zadbaj o obsługę posprzedażową

11) Wypełnij ankiety satysfakcji

1) Poznaj swojego klienta

Pierwszym krokiem do poprawy doświadczenia zakupów online jest spotkanie z klientem , w końcu wszystko, co robisz, powinno być skierowane do niego. Tylko wtedy będzie naprawdę zadowolony z tego, co oferujesz.

przeprowadzaj badania, przeglądaj i podejmuj decyzje oparte na danych, a nie w domysłach.

Dobrym sposobem na dobre poznanie odbiorców jest zdefiniowanie osoby , którą prowadzisz. Lub nawet więcej niż jedną osobę, ponieważ możesz mieć produkty dla różnych odbiorców, o różnych gustach, potrzebach i osobowościach.

osoba lub osoba kupująca to postać fikcyjna, która stara się szczegółowo opisać profil swojego klienta. Myślenie o niej kończy się o wiele bardziej asertywnie niż myślenie tylko o jelicie publicznym , ponieważ profil persony uwzględnia ich ból, doświadczenia i trajektorie, a nie tylko cechy demograficzne.

2) Zawsze bądź przejrzysty

Przejrzystość to bez wątpienia jeden z filarów dobrych zakupów, w końcu nikt nie chce dać się oszukać. A jak już powiedzieliśmy, dziś konsument ma dostęp do wszelkiego rodzaju informacji, więc ukrywanie czegoś przed nim na pewno nie potrwa długo.

Bądź przejrzysty dla konsumentów na wszystkich etapach lejka sprzedażowego : w płatnych reklamach; Na twojej stronie; w e-mailowej komunikacji marketingowej; w opisach produktów; w sieciach społecznościowych; oraz w warunkach zakupu i dostawy. To zdobędzie jego zaufanie i ułatwi Ci podjęcie decyzji.

3) Zainwestuj w dobry układ

Jak wspomnieliśmy w poprzednim temacie, środowisko ma ogromny wpływ na wrażenia klientów, zarówno w zakresie sprzedaży fizycznej, jak i internetowej. W e-commerce środowiskiem zakupowym jest zazwyczaj Twoja strona internetowa, więc zainwestuj w dobry dla niego layout.

Użyj identyfikacji wizualnej charakterystycznej dla Twojej marki, ponieważ wygeneruje to zaufanie; i zapewnić estetyczne otoczenie (pamiętaj, aby spróbować zrozumieć preferencje konsumenta). Kolejnym ważnym punktem jest przemyślenie struktury swojego wirtualnego sklepu: z dobrze zdefiniowanymi kategoriami; pole wyszukiwania wydajne; Między innymi.

Do tego wszystkiego wybór dobrej platformy e-commerce może mieć znaczenie.

4) Oferuj różnorodne opcje

Inną strategią, która może być bardzo skuteczna w dążeniu do poprawy doświadczenia zakupów online i zwiększenia sprzedaży , jest oferowanie klientom wielu opcji. Nie oznacza to oferowania WSZYSTKICH opcji na świecie, ale wszystkich możliwych opcji, które mają związek z profilem zakupu Twojej osoby.

Ta różnorodność musi być obecna również na wszystkich etapach, ale przede wszystkim w katalogu produktów , w metodach i warunkach płatności, frachcie, dostawie i wymianie lub zwrocie.

To bardzo ważne, bo konsument jest już przyzwyczajony do posiadania wielu opcji , głównie w handlu cyfrowym. Otwiera stronę Twojego sklepu i jednocześnie otwiera około 3 kolejne od konkurencji. Jeśli nie dasz mu wyboru, z pewnością zostanie w tyle.

5) Udostępnij zasoby, aby poznać produkt

Handel online ma wiele zalet, ale ma też swoje wyzwania. A największym z nich jest być może trudność w zobaczeniu produktu w szczegółach i konieczności podjęcia decyzji o zakupie bez możliwości dotknięcia go lub zobaczenia z bliska.

Na szczęście istnieje wiele T , które pomagają wypełnić tę lukę, podobnie jak w przypadku wirtualnej rzeczywistości i rozszerzonej rzeczywistości .

Istnieje jednak wiele innych podstawowych funkcji, które można i należy zbadać, takich jak:

• opinie innych klientów na stronach produktów;
• artykuły wyjaśniające szczegóły przedmiotu, z zaletami i wadami;
• dobrze napisany i kompletny opis produktu;
• wysokiej jakości obrazy pod różnymi kątami;
• filmy o produktach.

6) Dziel się wiedzą i informacjami

Jeśli to możliwe, dziel się wiedzą i informacjami o swojej marce lub markach, z którymi współpracujesz; o produktach; lub inne istotne rzeczy, na blogu, e-mailem, w sieciach społecznościowych i/lub na kanale YouTube.

Tak więc, oprócz optymalizacji ścieżki zakupowej i poprawy doświadczenia zakupowego, staniesz się również referencją w temacie, a Twoja marka będzie szanowana i postrzegana jako godna zaufania.

7) Poleć odpowiednie przedmioty

Pamiętasz, jak rozmawialiśmy o opcjach? Tak więc nie ma sensu posiadanie wielu opcji produktów, na przykład, jeśli użytkownik nie ma do nich dostępu.

W sklepach stacjonarnych mamy postać sprzedawcy, który zadaje klientowi pytania i pokazuje mu różne opcje. W wirtualnym sklepie dobrym sposobem na to jest polecanie odpowiednich produktów każdemu użytkownikowi za pomocą okien rekomendacji lub wyskakujących okienek , które pokazują wybór przedmiotów, które są podobne lub uzupełniające to, czego szuka dana osoba. To, co często nazywamy wirtualnym sprzedawcą .

Chcesz poznać 4 powody, dla których warto korzystać z inteligentnych okien w swoim sklepie internetowym? Sprawdź nasz film!

SmartHint specjalizuje się w witrynach sklepowych i pop-upach dla e-commerce. Poznaj naszą technologię!

8) Dostosuj zakupy!

Poza dobrymi wrażeniami z zakupów, personalizacja nie jest już różnicą, ale wymogiem konsumenta . Właśnie dlatego, że ma wiele możliwości i nie chce tracić czasu na wybór. Jednocześnie chce utożsamiać się ze sklepem i czuć się wyjątkowo.

Według raportu Next in Personalizacja 2021 71% kupujących oczekuje spersonalizowanego doświadczenia; a 76% z nich jest rozczarowanych, gdy tak się nie dzieje.

Personalizacja może być stosowana w różnym czasie i na różne sposoby, ale jednym z nich jest właśnie rekomendacja produktu, o której wspominaliśmy w poprzednim temacie.

Innym sposobem jest wysyłanie e-maili do grup osób o różnych zainteresowaniach, rozpowszechnianie treści lub spersonalizowanych promocji . Oprócz nazywania każdego po imieniu. Możesz również zapewnić dostosowanie produktu , aby konsument mógł wstawić dowolny projekt, symbol, kolory lub litery, które chce.

9) Postaw na marketing przyczynowy

Innym sposobem na poprawę doświadczenia zakupów online jest postawienie na marketing przyczynowy .

Ludzie coraz bardziej martwią się m.in. kwestiami społecznymi i środowiskowymi, a jeśli wiedzą, że Twoja marka dba o te przyczyny i wspiera tego typu działania, z pewnością będą bardziej zadowoleni, a Twoja firma zdobędzie więcej punktów, również rosnących. zdolność do utrzymania klientów .

10) Zadbaj o obsługę posprzedażową

Niektórzy sprzedawcy często myślą, że zakupy kończą się po dokonaniu sprzedaży, ale tak nie jest. Jeśli klient ma złe doświadczenia z produktem lub skontaktuje się z Twoim sklepem, aby zadać pytanie związane ze sprzedażą, dostawą lub wymianą i zwrotami, a nie zostanie dobrze obsłużony, wszystko pójdzie na marne. Poza tym, że nie kupujesz już w swoim sklepie, nadal możesz rozpowszechniać negatywny wizerunek swojej marki wśród innych konsumentów.

Dlatego zadbaj o obsługę posprzedażową i zadbaj o to, aby jakość obsługi Twojego klienta była tak dobra, jak ta, którą miał na początku podróży.

11) Wypełnij ankiety satysfakcji

na koniec zrób ankiety satysfakcji ze swoim klientem, takie jak NPS . Jest to sposób na dalsze poznanie Ciebie i sprawi, że poczujesz się ważny i wyjątkowy. W końcu możesz wyrazić swoją opinię na temat produktu, usługi, dostawy lub czegokolwiek innego.

Jeśli coś mu się nie spodoba, poczuje się lżejszy, że będzie mógł mówić, a ty będziesz wiedział, co należy zmienić. A jeśli coś mu się naprawdę spodobało, pomoże ci to zrozumieć, co działa, a co powinno być kontynuowane. Pomaga to również poprawić wrażenia z zakupów dla innych klientów.

Wniosek

Myślę, że widzieliście, jak ważne jest doświadczenie zakupowe i że dostarczanie go nie jest czymś prostym, prawda? Ale dzięki staranności, organizacji i odpowiednim zasobom możliwe jest wygenerowanie pozytywnych i niezapomnianych wrażeń dla klientów.

Postępuj zgodnie z tymi cennymi wskazówkami, a na pewno osiągniesz świetne rezultaty!

Czy wiesz, że celem SmartHint jest podniesienie jakości zakupów w e-commerce dzięki systemowi wyszukiwania i rekomendacji, który wykorzystuje sztuczną inteligencję do zwiększania sprzedaży? Poznaj naszą technologię!  

Zaktualizował: Tania d'Arc