Porzucenie koszyka: od A do Z

Dla właścicieli sklepów eCommerce jest jasne, że porzucenie koszyka jest ich wiecznym wrogiem. To frustrujące, że tracisz klientów w momencie zakupu, nawet jeśli już coś włożyli do koszyka. Jeśli zbyt wiele osób odejdzie przed zakupem, może to poważnie zaszkodzić Twoim przychodom.

Jest to typowa sytuacja dla wielu sklepów internetowych, jednak tylko nieliczne potrafią odwrócić sytuację i zamienić osoby porzucające koszyki w klientów. Aby pomóc właścicielom sklepów, napisałem ten artykuł, aby nakreślić jasny obraz porzucania koszyków i rzucić światło na to, jak przedsiębiorcy mogą rozwiązać typowe problemy.

Po przeczytaniu unikniesz niepotrzebnych błędów i stworzysz płynne zakupy, które mogą zwiększyć konwersje , nawet przy porzuconych koszykach. Oto ostateczny przewodnik po porzucaniu koszyka i przejdźmy do tego.

Definicja porzucenia koszyka

Zakupy w prawdziwym świecie to zupełnie co innego niż zakupy online. Wyobraź sobie, że wchodzisz do supermarketu i zapełniasz swój koszyk; potem rozproszył cię słodki kociak bawiący się na zewnątrz. Natychmiast zapomniałeś o tym, co zamierzałeś kupić, wyszedłeś na zewnątrz, aby zobaczyć kotka i zostawiłeś wózek.

Jest to bardzo mało prawdopodobne, ale w świecie eCommerce zdarza się to cały czas. Pomimo Twoich wysiłków w tworzeniu niesamowitych produktów, kupujący nadal mogą szybko zamknąć kartę zakupów, aby obejrzeć nowy film z uroczymi kotami, pozostawiając wypełniony koszyk w Twoim sklepie. To jest porzucenie koszyka.

Z definicji porzucenie koszyka ma miejsce wtedy, gdy potencjalny klient rozpoczyna proces realizacji zamówienia online, ale nagle rezygnuje z tego procesu przed zakupem. Każdy przedmiot, który trafi do koszyka, ale nie może przejść przez transakcję, jest uważany przez konsumentów za „porzucony”.

Aby obliczyć współczynnik porzucania koszyka, musisz podzielić liczbę zakończonych transakcji przez liczbę transakcji, które zostały właśnie zainicjowane, ale nie zostały zakończone. Jest to ważna miara, którą sklepy eCommerce muszą śledzić. Wysoki współczynnik porzucania koszyków może sygnalizować słabe wrażenia użytkownika lub zły lejek sprzedaży.

Z drugiej strony zmniejszenie współczynnika porzucania koszyka pozytywnie wpłynie na sprzedaż i przychody, dlatego wielu sprzedawców internetowych koncentruje się na optymalizacji przepływu kasy lub strategii odzyskiwania koszyka. Dojdziemy do tego później.

Statystyki porzucania koszyka

Aby pokazać, jak realny jest problem porzucania koszyka, pozwolę, aby liczby przemówiły same za siebie. To są najważniejsze statystyki dotyczące porzucania koszyka.

Według danych Sleeknote średni wskaźnik porzucania koszyka dla wszystkich branż wynosi około 70%. Oznacza to, że około siedmiu na dziesięciu kupujących nie dokończy zakupów – rzeczywiście niepokojąca statystyka dla sklepów eCommerce. Oto kilka bardziej otrzeźwiających danych, których marketerzy nie mogą zignorować:

• Sklepy eCommerce tracą co roku 18 miliardów dolarów przychodów ze sprzedaży z powodu porzucania koszyka.
• 57% konsumentów porzuca koszyki, jeśli będą musieli czekać dłużej niż trzy sekundy na załadowanie strony.
• Użytkownicy mobilni mają bardzo wysoki współczynnik porzuceń wynoszący 85,65%.
• 55% konsumentów porzuci koszyki, jeśli będą musieli ponownie wprowadzić informacje o wysyłce lub karcie kredytowej.
• Optymalizacja procesu realizacji transakcji może zwiększyć współczynnik konwersji o 35%.

Chociaż statystyki pokazują ponurą rzeczywistość dla właścicieli sklepów eCommerce, ostatnia liczba pokazuje jasną stronę optymalizacji obsługi transakcji w celu uzyskania lepszego współczynnika konwersji. Zrozumienie ścieżki klienta i zastosowanie odpowiedniej strategii znacznie zmniejszy współczynnik porzucania koszyka.

Dlatego w następnej sekcji przyjrzyjmy się, dlaczego kupujący online porzucają swoje koszyki.

Powody, dla których kupujący porzucają koszyki

Po badaniach i artykułach w Internecie, oto główne powody, dla których kupujący porzucają koszyki w sklepach eCommerce:

Nieoczekiwany koszt

55% konsumentów podało, że dodatkowe koszty w procesie kasowym są głównym powodem porzucania koszyków. Niezależnie od tego, czy chodzi o dodatkową wysyłkę, podatek czy opłaty, wszystkie one bardzo zniechęcają kupujących do kontynuowania zakupów. Te ukryte koszty powodują natychmiastową irytację i irytację, ponieważ kupujący mogą poczuć się zaskoczeni.

Oczywistym rozwiązaniem tego problemu jest przejrzyste informowanie o kosztach bezpośrednio na stronie produktu. Jeśli możesz, usuń opłaty za wysyłkę lub poinformuj klientów, że mogą otrzymać bezpłatną wysyłkę po osiągnięciu określonej wartości koszyka. Ale przejrzystość jest zawsze doceniana przez kupujących cyfrowo.

Wymóg utworzenia nowego konta

Kupujący online oczekują wygody i natychmiastowych rezultatów. W końcu, przy każdej dostępnej technologii, dlaczego mieliby podejmować dodatkowe kroki? Poświęcenie większej ilości wysiłku i czasu niż oczekiwano jest istotnym powodem porzucania koszyka. 34% konsumentów porzuci koszyk, jeśli będzie musiał utworzyć nowe konto, aby kontynuować zakupy.

Dlatego nie zmuszaj kupujących po raz pierwszy do utworzenia nowego konta tylko po to, aby sfinalizować swoje zamówienia. Zamiast tego powinieneś oferować gościom wymeldowanie. Celem jest ograniczenie czasu i wysiłku potrzebnych kupującym.

Badania do kupienia później

Istnieje kilka powodów porzucenia koszyka, których nie możesz kontrolować. Kupujący online są wystarczająco sprytni, aby dokładnie badać produkty, marki i oferty przed podjęciem decyzji o zakupie. Dlatego wielu kupujących dodaje przedmioty do koszyka, aby łatwo je odwoływać. Wiele z nich wyjdzie i powróci do Twojego sklepu kilka razy przed dokonaniem zakupu. Jest to nieuniknione dla sprzedawców internetowych.

Troska o bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo płatności to jedna z głównych trosk konsumentów online. Ma to również sens, ponieważ w sieci zdarza się wiele oszustw. Głównymi przyczynami nieufności kupujących są przestarzałe układy, brakujące obrazy, wady projektowe, brak certyfikatu SSL i ostrzeżenia przeglądarek.

Ze względów technicznych będziesz musiał zoptymalizować swoją stronę internetową, aby zapewnić bezpieczeństwo płatności. Dla zaufania konsumentów dowód społeczny to świetny sposób na zapewnienie kupujących, że Twój sklep jest godny zaufania. Korzystaj z recenzji produktów, referencji, rekomendacji i odznak zaufania, aby pokazać, ile osób uwierzyło i wykonało transakcje z Twoją firmą. Podaj również pełne dane kontaktowe, aby klienci wiedzieli, że kupują od prawdziwej osoby.

Mylący proces realizacji transakcji

Irytujące jest gubienie się w procesie kasowym, gdy konsumenci są gotowi do zakupu. Często niepotrzebne formularze utrudniają zakupy, co powoduje, że kupujący porzucają koszyki. Postaraj się zminimalizować proces realizacji transakcji i poproś kupujących o wypełnienie tylko niezbędnych informacji. Dodatkowo należy zmniejszyć liczbę kroków od rozpoczęcia do zakończenia w procesie realizacji transakcji.

Trudno znaleźć kody kuponów

Wielu klientów online kupuje tylko wtedy, gdy jest dobra oferta. Jeśli nie mogą znaleźć kuponu lub kodu promocyjnego, po który przyszli, będą szukać lepszej oferty gdzie indziej. Jeśli jednak Twój sklep informuje kupujących o kuponach dopiero przed zakończeniem płatności, konsumenci mogą mieć wrażenie, że płacą za dużo.

Najlepszą praktyką jest automatyczne stosowanie kodów kuponów dla konsumentów, gdy tylko jest to możliwe. Ta metoda dotyczy również kuponów dostarczanych przez adres URL, wyskakujące okienka lub wiadomości e-mail. Uratuj swoich kupujących kilka razy i pozwól im kupić porzucone koszyki za pomocą kilku kliknięć.

Brak opcji wysyłki ekspresowej

Podczas gdy koszt wysyłki jest głównym powodem porzucenia koszyka, szybkość wysyłki jest tym, o co martwią się klienci o wysokiej wartości. Ważne zakupy, takie jak prezenty urodzinowe lub nagłe wypadki, są często ograniczone czasowo. Jeśli Twój sklep nie może dostarczyć produktów na czas, klienci nie będą mieli innego wyjścia, jak porzucić koszyki.

W takich przypadkach kupujący często są skłonni zapłacić więcej, więc zapewnienie opcji szybkiej wysyłki jest bardzo korzystne dla Twojej firmy.

Błędy lub awarie witryny

Awarie, błędy lub długi czas wczytywania strony internetowej są dużym wyzwaniem dla konsumentów, aby sfinalizować zakup, a także przyczyniają się do poczucia niepewności. Upewnij się, że regularnie sprawdzasz swoją witrynę, od strony głównej do kasy, aby upewnić się, że witryna jest nadal aktualna i nie ma żadnych problemów. Powinieneś także sprawdzić wydajność swojej witryny na różnych rozmiarach ekranu, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych.

Odrzucone karty kredytowe

Tak jak to oznacza w nazwie, jeśli karta kredytowa klienta zostanie odrzucona, oczywiście musi przestać kupować. Zdarza się to rzadko i zależy od firmy obsługującej kartę kredytową, więc tak naprawdę nie masz nad tym kontroli. To, co możesz zrobić, to skonfigurować niezawodną metodę płatności kartą kredytową, oferowaną przez wielkie nazwiska, takie jak Paypal lub American Express.

Brak obsługi klienta

Kupujący online oczekują wygody w procesie zakupu. Wielu chciałoby pomocy, gdy są w Twoim sklepie, zadając pytania dotyczące produktów, usług, promocji i nie tylko. I są bardziej skłonni do zakupu, jeśli otrzymają wsparcie, takie jak czat na żywo w celu bezpośredniej rozmowy. Jeśli nie oferujesz czatu na żywo, poeksperymentuj z innymi metodami, takimi jak automatyczna odpowiedź, strona z najczęściej zadawanymi pytaniami, e-mail itp., aby zmierzyć wzrost sprzedaży.

Niezadowolona polityka zwrotów

Wielu konsumentów byłoby skłonnych wydać więcej dzięki hojnej polityce zwrotów. Jednak wiele sklepów nakłada sztywne ograniczenia na zwroty, takie jak zbyt mało czasu lub dodatkowe koszty, zwykle w postaci wysyłki tam iz powrotem. Aby ulepszyć swoją politykę zwrotów, śledź liczbę żądań zwrotu i powiązane koszty, aby zaoferować lepszą i opłacalną strategię. Wiele sklepów ma 30-dniowe zasady bezpłatnego zwrotu, sprawdź, czy możesz je skopiować.

Jak ograniczyć porzucanie koszyka zgodnie z sugestiami ekspertów

Po zrozumieniu, dlaczego konsumenci porzucają koszyki, następnym krokiem jest zbudowanie strategii porzucania koszyka. Przy odpowiednim podejściu możesz ponownie nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami i przekonać ich do skorzystania z koszyków w celu realizacji transakcji.

Oto jak ograniczyć porzucanie koszyka:

Wysyłaj e-maile o porzuconym koszyku

"Hej, zapomniałeś czegoś niesamowitego w swoim koszyku!" to często używany sposób otwierania wiadomości e-mail z porzuconym koszykiem. Jest to skuteczny sposób na odzyskanie sprzedaży, ale wiele sklepów eCommerce nadal z niego nie skorzystało. Według Barilliance e-maile porzucające koszyk mają niewiarygodnie wysoki współczynnik otwarć wynoszący 40,76% i współczynnik konwersji wynoszący 8,24%.

Dzięki solidnemu narzędziu możesz zarządzać bazą danych użytkowników i śledzić aktywność odwiedzających witrynę, aby skonfigurować opartą na wyzwalaczach kampanię e-mail o porzuconym koszyku. Oznacza to, że możesz wysyłać automatyczne wiadomości e-mail do potencjalnych klientów z ustalonymi ramami czasowymi, w tym nazwę produktu, obraz i link, aby kupujący dokończyli zakupy.

Oto kilka sposobów na osłodzenie umowy dzięki wiadomościom e-mail o porzuconym koszyku:

• Zaoferuj zniżkę na produkty w koszyku (np. Oto 10% kupon na produkty w koszyku!)
• Poinformuj o pilności (np. Twoje przedmioty szybko się kończą, chwyć je teraz!)
• Miej krótką i słodką wiadomość (np. Hej, jest coś w twoim koszyku. Nadal robisz zakupy?)

Aby wysłać te e-maile, musisz oczywiście mieć adresy e-mail kupujących. Dzięki wyskakującym okienkom uruchamianym po zamiarze wyjścia możesz przechwytywać e-maile potencjalnych kupujących. Narzędzie do tego pokażę później.

Zaproponuj program lojalnościowy

Zdecydowana większość sklepów stacjonarnych oferuje program lojalnościowy, który nagradza powracających klientów większą liczbą korzyści za więcej zakupów. Lojalni klienci często częściej odwiedzają sklep, a także wydają więcej. Tę samą zasadę można zastosować do firm eCommerce.

Dzięki internetowemu programowi lojalnościowemu masz możliwość zaoferowania dodatkowej wartości osobom porzucającym koszyk, aby mogli wrócić do koszyków. Jest to również bardziej opłacalna strategia niż oferowanie za każdym razem rabatów, ponieważ nie szkodzisz marży za sprzedaż. Twoimi ofertami w programie lojalnościowym może być specjalny dostęp do nowości, dodatkowych upominków i oczywiście kodów rabatowych (to nadal najprostszy sposób).

Uprość proces realizacji transakcji

Większość sprzedawców internetowych stosuje wieloetapowy proces realizacji transakcji, ale często utrzymuje go mniej niż 5 kroków. Możesz dołączyć wskaźnik postępu, aby kupujący wiedzieli, ile kroków muszą wykonać. Pamiętaj, aby zaoferować gościom kasę lub opcję logowania przez Facebook, Google lub inne konta w mediach społecznościowych.

Niezbędne narzędzie, aby zmniejszyć porzucanie koszyka

Jeśli chcesz oferować program lojalnościowy lub uprościć proces zakupu, musiałbyś poświęcić dużo czasu na budowanie większej bazy odbiorców lub testowanie każdego etapu podróży zakupowej. Ale dzięki e-mailom możesz bezpośrednio kierować reklamy do osób, które porzuciły koszyk, gdy nastąpi akcja porzucenia i zobaczyć natychmiastowe wyniki. W tym celu dobra aplikacja do e-mail marketingu staje się niezbędnym narzędziem dla każdej firmy eCommerce.

Przedstawiamy naszą aplikację - AVADA Email Marketing, solidne narzędzie, które pomaga właścicielom sklepów tworzyć automatyczne kampanie e-mailowe, które mogą dotrzeć do określonych odbiorców z odpowiednimi wiadomościami. Dzięki aplikacji możesz:

• Twórz kampanie oparte na wyzwalaczach dla porzuconych koszyków
• Zaprojektuj wyskakujące okienka na swojej stronie internetowej jako magnesy prowadzące do zbierania adresów e-mail
• Dostosuj piękne gotowe szablony e-maili dla swojej marki
• Komponenty, terminy i sekwencje wiadomości testowych A/B w celu uzyskania najlepszych wyników
• Utwórz segmenty odbiorców, aby uzyskać trafniejsze komunikaty

Porzucony koszyk jest głównym celem naszej aplikacji AVADA Email Marketing. Wystarczy jedno kliknięcie, aby znaleźć szczegóły dotyczące porzuconych koszyków bezpośrednio na pulpicie nawigacyjnym. Ponieważ wiemy, że odzyskiwanie koszyka może przynieść duże przychody dla handlu elektronicznego, istnieje wyzwalacz dostępny z szablonami, dzięki czemu możesz natychmiast rozpocząć wysyłanie wiadomości e-mail o porzuconym koszyku.

Aby dowiedzieć się więcej o wiadomościach e-mail o porzuconym koszyku, a także o tworzeniu kampanii za pomocą AVADA Email Marketing, zapoznaj się z naszym przewodnikiem na temat wiadomości e-mail z porzuconym koszykiem.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny — AVADA Email Marketing

Wniosek

Istnieje wiele powodów porzucania koszyka i wiele sposobów na jego rozwiązanie, więc nie daj się zastraszyć współczynnikiem porzucania koszyka - może to być Twoja szansa na zwiększenie przychodów sklepu. Dzięki temu przewodnikowi możesz zapoznać się z najważniejszymi problemami i narzędziami do rozwiązania tego odwiecznego problemu dla firm eCommerce.

I to wszystko, co musisz wiedzieć o porzucaniu koszyka. Tworząc dobre e-maile, oferując program lojalnościowy i upraszczając proces realizacji transakcji, możesz odzyskać dużą część potencjalnej utraconej sprzedaży, jednocześnie pozyskując nowych lojalnych klientów. Czy masz już strategię dla swojego sklepu, udostępnij ją w komentarzach i dziękujemy za przeczytanie!