Wysyłka: najbardziej niedoceniany aspekt Twojej strategii obsługi klienta

Gościnny wpis od naszych przyjaciół z EasyPost, którego API wysyłkowe rozwiązuje złożone problemy logistyczne dla sprzedawców internetowych.

Obsługa klienta jest na czele planów ataków wielu firm i nie bez powodu. Zapewnienie przyjemnego doświadczenia swoim klientom może być różnicą między jednorazowym zakupem a lojalnym, stałym klientem.

Pomyśl o ostatnim przypadku, gdy miałeś słabą interakcję z firmą. Być może barista w kawiarni przypadkowo złożył ci niewłaściwe zamówienie na kawę lub produkt zamówiony przez Internet dotarł w złym rozmiarze. Błędy zdarzają się najlepszym w każdej firmie, ale bezproblemowa obsługa klienta może załagodzić problem i pozostawić inne uznanie dla firmy.

Niektóre z najpotężniejszych strategii obsługi klienta obejmują umiejętności, takie jak empatia, cierpliwość, jasna komunikacja i odpowiednie narzędzia obsługi klienta, żeby wymienić tylko kilka. Dobra obsługa klienta oznacza bycie zawsze o krok przed klientem i proaktywną pracę w celu zapewnienia odpowiedzi na jego pytania i zaspokojenia jego potrzeb.

Doskonała obsługa klienta nie jest opcjonalna, jest obowiązkowa, aby przetrwać na dzisiejszym rynku. I chociaż możesz myśleć o wysyłce i logistyce jako o złu koniecznym, jeśli chodzi o prowadzenie firmy, skuteczna, bezproblemowa strategia wysyłki może mieć ogromny wpływ na strategię obsługi klienta.

Przedstawiliśmy tylko kilka przykładów tego, jak wysyłka i obsługa klienta są ze sobą bardziej powiązane, niż mogłoby się wydawać.

Konsekwentna komunikacja z klientem

Od momentu, w którym Twój klient kliknie „prześlij zakup”, z niecierpliwością oczekuje na przybycie swojej paczki. W spedycji i logistyce otwarta komunikacja z klientem na każdym etapie podróży przesyłki może zapewnić spokój ducha. W tym miejscu śledzący interfejs API może okazać się korzystny, ponieważ zapewnia aktualizacje w czasie rzeczywistym dla Twoich klientów i eliminuje pytanie „gdzie jest moja paczka?”

Pomyśl o wysyłce jako o kolejnym punkcie kontaktu z klientami i udowodnij im, że zależy Ci na pomyślnym dostarczeniu ich paczki tak samo jak oni. Wysyłaj powiadomienia e-mailem po potwierdzeniu zamówienia, pinguj ponownie, gdy paczka zostanie wysłana, i podaj numer śledzenia, aby mogli śledzić podróż paczki, dopóki bezpiecznie do niej nie dotrze.

W przypadku jakichkolwiek opóźnień lub zmian w harmonogramie dostawy, upewnij się, że Twój klient jest o tym poinformowany, aby mógł odpowiednio dostosować swoje oczekiwania. Nie ma nic gorszego niż przewidywanie nadejścia paczki tylko po to, by zdać sobie sprawę, że są znaczne opóźnienia i że nie zostałeś ostrzeżony.

Dokładność i jakość

Aspekt transakcyjny Twojej firmy to kolejna okazja, by zaimponować klientom. Choć może się to wydawać proste, wybór i zapakowanie odpowiedniego produktu podczas składania zamówienia odzwierciedla jakość obsługi klienta. Klienci bez wątpienia poczują się zawiedzieni i sfrustrowani, jeśli otworzą paczkę zawierającą niewłaściwy przedmiot.

Proces realizacji rozpoczyna się z chwilą złożenia zamówienia. Zazwyczaj proces realizacji obejmuje takie aspekty, jak zarządzanie łańcuchem dostaw, zarządzanie zapasami, przetwarzanie zamówień i kontrola jakości. Wiele firm przechodzi również na logistykę zewnętrzną (3PL), gdy wewnętrzny proces realizacji staje się zbyt przytłaczający.

Odpowiednia firma 3PL może obsłużyć Twoje potrzeby związane z zarządzaniem zapasami, magazynowaniem i realizacją zamówień. Ich technologia pozwala im pakować pudełka szybko, dokładnie i wydajnie, co doceni Twój klient.

Ponieważ Twoje 3PL pomaga organizować i wysyłać pakiety na zapleczu, daje to dodatkowy czas i zasoby, aby skupić się na innych obszarach Twojej firmy.

Szybkość i koszt usługi

To, jak szybko możesz zaspokoić potrzeby swoich klientów, to kolejny ważny aspekt obsługi klienta na najwyższym poziomie. Wybór odpowiedniej kombinacji przewoźników może sprawić, że proces wysyłki będzie zarówno przystępny cenowo, jak i szybki dla Twoich klientów. W końcu większość klientów nie chce płacić premii za otrzymanie paczki i oczekuje, że dostawy zostaną zrealizowane na czas.

W tym miejscu zróżnicowana kombinacja przewoźników za pośrednictwem interfejsu API wysyłki dla wielu przewoźników może bezpośrednio przynieść korzyści Twojej firmie niezależnie od jej wielkości, ponieważ może zapewnić dostęp do wielu przewoźników w ramach jednej integracji. Zamiast indywidualnej integracji wewnętrznego zespołu programistów z przewoźnikami, wystarczy zintegrować je z jednym interfejsem API. Oznacza to również, że Twój zespół nie będzie musiał się martwić budowaniem i utrzymywaniem relacji z przewoźnikami, nadążaniem za bieżącą i zmieniającą się zgodnością przewoźnika lub optymalizacją tras wysyłki.

Przewoźnicy regionalni stają się coraz bardziej popularni ze względu na niższe koszty, krótsze czasy dostawy i konfigurowalne opcje dostawy. Jeśli nie poznałeś jeszcze regionalnych przewoźników i jak mogą przyspieszyć czas dostawy przy jednoczesnym obniżeniu kosztów, rozważ to, gdy wejdziemy w szczyt sezonu wysyłki.

Obsługa klienta po dostawie

Obsługa klienta nie kończy się z chwilą odebrania przesyłki przez klienta. Zwroty i wymiany powinny być jak najprostsze; rozważ dołączenie opłaconej z góry etykiety wysyłkowej w przypadku konieczności zwrotu lub wymiany. Możesz również skontaktować się z klientem, aby zobaczyć, jak cieszy się z nowego zakupu, lub wysłać mu specjalny kod rabatowy jako „dziękuję”.

Ustanowienie bezproblemowego procesu zwrotów w połączeniu z krótką kontynuacją pokazuje klientowi, że naprawdę zależy Ci na jego doświadczeniu z Twoimi produktami i że w razie potrzeby jesteś gotów naprawić wszystko.

Obsługa klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek, gdy wchodzimy w szczyt sezonu

Czwarty kwartał zbliża się wielkimi krokami, a to oznacza, że ​​Twoi klienci będą bardzo czujni na paczki dostarczone na czas. Szczytowy sezon wysyłkowy już się rozpoczął i konieczne jest posiadanie solidnej strategii wysyłkowej, aby spełnić (i przewyższyć) oczekiwania klientów. Bez niezawodnej i opłacalnej strategii wysyłkowej klienci nie będą mogli zapoznać się z Twoimi produktami ani dokonywać powtórnych zakupów.

Kluczowe dania na wynos

Obsługa klienta w zakresie logistyki to okazja, by zachwycić klientów i sprawić, by w przyszłości wracali po więcej zakupów. Nie spiesz się do współpracy z byle jakim dostawcą. Zamiast tego pamiętaj o swojej decyzji i znajdź partnera wysyłkowego, który jest niezawodny, elastyczny i skalowalny, aby zaspokoić Twoje potrzeby wysyłkowe.

Wysyłka jest tutaj na zawsze i jest jedną z pierwszych i ostatnich okazji do interakcji z Twoimi klientami. Zainwestuj w odpowiedniego partnera wysyłkowego i poznaj świat, jakie może on zmienić we wszystkich obszarach Twojej działalności.

Zarezerwuj demo , aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie eCommerce zapewniać doskonałe wrażenia klientów za każdym razem. Gotowy, aby zacząć już teraz? Wypróbuj eDesk bezpłatnie przez 14 dni , bez karty kredytowej.