Jak firmy usługowe mogą poprawić doświadczenia klientów w 2019 roku

Opublikowany: 2019-04-01

Zapytaliśmy ekspertów: Co firmy usługowe mogą zrobić, aby poprawić doświadczenia swoich klientów w 2019 roku?

Otrzymaliśmy odpowiedzi od marketerów, znawców branży i analityków obsługi klienta, a ich wskazówki są pouczające. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, co mieli do powiedzenia.

1. Andrew Rohr, właściciel oraz Prezes MSS Sprzątanie

Jesteśmy MSS Cleaning, firmą zajmującą się czyszczeniem dywanów w Denver. Oto kilka wskazówek, które pomogą nam zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Strona internetowa / Technologia

  • Spraw, aby Twoja witryna była łatwa w użyciu dzięki jasnym informacjom o tym, co Cię wyróżnia
  • Skorzystaj z technologii umożliwiającej rezerwację online, a także przez telefon
  • Używaj oprogramowania do zarządzania klientami i pomagaj w automatyzacji zadań. Jest to lepsze dla klienta i oszczędza firmie mnóstwo czasu

Spotkania

  • Noś ładnie wyglądającą koszulkę polo, zapinaną na guziki lub mundur
  • Noś ochraniacze na buty
  • Pozdrów klienta z uśmiechem. Odsuń się od drzwi, na widoku, aby dać klientowi szansę zaaklimatyzować się przed Twoim przyjazdem
  • Zawsze chodź po pracy z klientem przed rozpoczęciem jakiejkolwiek pracy
  • Szanuj własność klienta
  • Nie parkuj pojazdu w sposób blokujący podjazd klienta

Komunikacja

  • Wysyłaj przypomnienia o spotkaniach na dzień przed spotkaniem
  • Wyślij wiadomość e-mail/sms „w drodze”
  • Kontynuuj pracę po pracy, aby upewnić się, że spotkanie przebiegło pomyślnie
  • W razie potrzeby skonfiguruj e-maile z przypomnieniem o przyszłych spotkaniach
  • Przyjdź na czas lub komunikuj się wyraźnie, jeśli nie możesz
  • Nie pozwól, aby połączenia telefoniczne trafiały na pocztę głosową

Usprawnij proces dla klienta, szanuj jego czas i własność i wykonuj świetną pracę. Jeśli masz pracowników, nagradzaj ich za niesamowitą pracę lub zdobywanie pochwał od klienta.

Jestem Andrew Rohr, właściciel oraz prezes MSS Cleaning. Opuściłem świat korporacji i wskoczyłem do prowadzenia działalności usługowej po tym, jak doświadczyłem katastrofalnego gradobicia w domu, który właśnie kupiłem miesiąc wcześniej. To dało mi możliwość przeprowadzenia wywiadów, zatrudnienia i pracy z wieloma wykonawcami w zakresie niemal każdej usługi, jaką można sobie wyobrazić. Zdałem sobie sprawę, jak kiepskie doświadczenie klienta zapewnia większość firm. Firmy nie odbierały telefonu, nie oddzwaniały, były trudno dostępne, nie wysyłały wyceny przez kilka dni, jeśli w ogóle, i tak dalej.

Pomyślałem, że gdybym mógł zbudować biznes, który zapewnił potężny doświadczenie klienta, odniesiemy sukces. Jak dotąd hipoteza ta okazała się słuszna. W dalszym ciągu skupiamy się na dostarczaniu najlepszych” 5 gwiazdek „Doświadczenie klienta możemy i uważamy, że każdy sukces, jaki odnieśliśmy, był spowodowany zapewnieniem najlepszego doświadczenia klienta, jakie możemy.

oprogramowanie do planowania zadań, planowanie techników

2. Jeremy Gregg, przedsiębiorca i autor

Zaoferuj klientom możliwość komunikowania się za pomocą wiadomości tekstowych. Jeśli masz wiadomość tekstową do klienta, wyślij mu zdjęcie pracy wraz z podziękowaniem.

Na drugim końcu spektrum technologii… nie ma lepszego sposobu na wyróżnienie się niż odręczna notatka. Wyślij je w dniu pracy, aby przyjechały kilka dni później; podziękuj im za ich działalność, dołącz wizytówkę, a konkretnie poproś o skierowanie.

Zapytaj ich, czy możesz zrobić zdjęcia ich domu (najlepiej z nimi i swoim zespołem), aby udostępnić je w mediach społecznościowych. Na przykład ekipa przeprowadzkowa stojąca przed domem, wręczająca klucze uśmiechniętemu nowemu właścicielowi domu, oraz napis „Kolejny zadowolony klient. Gratulacje dla Tony'ego i Beth w ich pierwszym domu!”

Jeremy Gregg jest trzykrotnym prelegentem TEDx, wielokrotnie nagradzanym komunikatorem, publikowanym pisarzem i doświadczonym liderem zarówno na arenie przedsiębiorczości, jak i organizacji non-profit. Zebrał prawie 40 milionów dolarów dla organizacji charytatywnych, a także zbudował kilka dobrze prosperujących małych firm. Obecnie pełni funkcję dyrektora zarządzającego Gregg Partners, firmy konsultingowej zajmującej się pozyskiwaniem funduszy non-profit i pisaniem dotacji. Jeremy uczy również poezji i dziennikarstwa w Cistercian Prep School w Irving w Teksasie.

3. Tim Parkin, prezes Parkin Consulting

Doświadczenie klienta jest najważniejsze, a tym bardziej, że większość, jeśli nie wszystko, dzieje się w lokalizacji klienta.

Kluczem do bezbłędnego doświadczenia klienta jest jasne zakomunikowanie procesu i ustalenie właściwych oczekiwań. Po przybyciu i opuszczeniu domu klienta opisz dokładnie, co będzie się działo krok po kroku i rozwiąż wszelkie pytania lub wątpliwości klienta. Świadczy to o poziomie profesjonalizmu dla klienta i poprawia jakość poprzez zarządzanie oczekiwaniami.

Ludzie najbardziej pamiętają zakończenie każdej interakcji, więc spraw, aby to się liczyło i zostaw klienta na niezapomnianej notatce. Łatwym sposobem na pozostawienie trwałego wrażenia jest podziękowanie klientowi za jego biznes i zaufanie. Bądź szczery, szczery i daj im znać, jak ważne są. B

Tim Parkin jest prezesem Parkin Consulting i wiodącym ekspertem w zakresie pozyskiwania i utrzymywania klientów z ponad 10-letnim doświadczeniem w zakresie zachowań klientów, optymalizacji współczynnika konwersji, analiz i użyteczności.

4. Shelley Griesshop, całkowicie promocyjny

To małe, ale taktowne rzeczy, które pamiętają klienci. Zostaw niezatarte wrażenie po zakończeniu pracy, dając klientowi przemyślaną kartkę z podziękowaniami i tani prezent z wydrukowanym imieniem i nazwiskiem oraz danymi kontaktowymi.

Przydatny przedmiot, taki jak zacisk krokodylkowy lub torba ze sznurkiem, pomoże im zachować porządek. Tymczasem Twoje logo, adres e-mail lub numer telefonu będą dla nich łatwo dostępne w przyszłości, gdy Twoje usługi będą ponownie potrzebne.

Shelley Grieshop jest byłym reporterem prasowym i redaktorem naczelnym. W trakcie swojej kariery dziennikarskiej otrzymała kilkanaście nagród Associated Press za dogłębne badania i umiejętności pisania. W maju 2016 dołączyła do Totally Promotional jako kreatywny pisarz.

5. Jake Lane, szef marketingu i rozwoju NuWash

Jedną z najlepszych rzeczy, jakie firma usługowa może zrobić, aby się wyróżnić, jest dodanie dodatkowej warstwy przejrzystości i komunikacji dla swoich klientów.

Jednym z prostych sposobów, aby to umożliwić, jest skorzystanie z usługi wiadomości tekstowych, która informuje klientów na bieżąco o ich ETA, stanie usługi i „niezbędnych informacjach” po serwisie (aplikacja Front jest do tego świetna). Połącz to z portalem płatności online, a otrzymasz firmę, która zarówno działa wydajniej, jak i dostarcza nowoczesną technologię, aby zapewnić klientom łatwą i bezproblemową transakcję.

Jake Lane jest szefem marketingu i rozwoju NuWash, mobilnej usługi szczegółowej na żądanie, która oferuje klientom możliwość rezerwacji, zarządzania i płacenia za usługi w podróży za pomocą aplikacji internetowych i mobilnych (iOS i Android).

6. Bijan Abdi, założyciel i dyrektor generalny Freedom National Insurance

Tworzenie odpowiedniego doświadczenia klienta ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o firmy, które z tego doświadczenia korzystają. Istnieje kilka sposobów, dzięki którym możesz zapewnić każdemu klientowi najlepszą obsługę.

  • Postaraj się dać każdemu klientowi jasną wizję tego, czego może się spodziewać.
  • Poznaj swoich klientów i stwórz z nimi emocjonalną więź.
  • Zbieraj opinie klientów w czasie rzeczywistym.
  • Opracuj ramy jakości dla rozwoju dobrego zespołu.
  • Reaguj regularnie na opinie pracowników.

Bijan Abdi jest prezesem i dyrektorem generalnym Freedom National Insurance Services, generalnym agentem zarządzającym z siedzibą w Kalifornii. Posiada ponad 30-letnie doświadczenie w ubezpieczeniach komunikacyjnych preferencyjnych, standardowych i niestandardowych. Jego doświadczenie obejmuje doświadczenie w sprzedaży, underwritingu, projektowaniu programów i utrzymaniu, a także w obowiązkach kierowniczych i wykonawczych.

7. Ollie Smith, dyrektor generalny ExpertSure.com

Aby zdobyć lub utrzymać przewagę konkurencyjną wśród swoich klientów, musisz dodać wartość do relacji z nimi. Powinieneś regularnie edukować swoich klientów , aby zapewnić sobie lojalność. Jeśli jesteś właścicielem firmy przeprowadzkowej, poinformuj klienta, jak bezpiecznie przetransportować cenny przedmiot. Twój klient z kolei szanuje profesjonalizm i dbałość o Twoją pracę.

Znając oferty swoich klientów więcej spersonalizowana obsługa i humanizuje relacje, które masz z nimi. Twój klient poczuje się z Tobą komfortowo, poczuje się tak, jakby Cię znał i nigdy nie pomyśli o konkurencji, gdy nadejdzie czas, aby ponownie skorzystać z Twoich usług.

Ollie Smith jest dyrektorem naczelnym www.expertsure.com, witryny porównującej produkty i ceny.

8. Nate Masterson, dyrektor ds. marketingu, klon holistyczny

Sprawiając, że to osobiste

Kiedy ktoś zatrudnia kogoś do pracy w swoim domu, jest to delikatna sprawa. Dlatego też, jeśli ta usługa ma być powtarzana (np. sprzątanie), najlepiej jest wysłać tych samych pracowników do tych samych domów, a nie za każdym razem, gdy klient pozyskuje nowych ludzi.

Dzięki temu klienci poczują się bardziej komfortowo z usługą i zaczną postrzegać firmę jako przyjazną twarz, a nie tylko biznes.

Ponadto tego rodzaju usługi powinny mieć całodobową obsługę klienta. Może to być trudniejsze dla mniejszych firm, ale posiadanie klientów, którzy mogą skontaktować się z Tobą, kiedy tylko będą potrzebować, daje Ci tę przewagę, zapewniając Ci dostęp w czasie potrzeby klienta.

Nate Masterson jest dyrektorem ds. marketingu i certyfikowanym ekspertem ds. zdrowia w Maple Holistics.

9. Peter Peterka, F poniżej i CEO Global Six Sigma

Firmy usługowe mogą pożyczać strategie od dużych firm, takich jak eBay, aby poprawić wrażenia swoich klientów. Wystarczy jeden raz, aby coś poszło nie tak. Jeśli obsługa klienta jest źle traktowana, może to narazić jego lojalność na niebezpieczeństwo.

Dlatego korzystanie z narzędzi Lean Six Sigma, takich jak Kaizen, może coś zmienić. eBay wdrożył to narzędzie do ciągłego doskonalenia, aby zapewnić perfekcyjną obsługę klienta, ponieważ stara się edukować każdego agenta obsługi klienta z zasadami i konkretnymi narzędziami, które automatycznie motywują ich do bycia najlepszymi, jakimi mogą być. Okazało się to skuteczny, i ostatecznie pomogło im zwiększyć przychody i obniżyć koszty.

Korzystanie z innych narzędzi, takich jak VOC (Voice of Customer), również może mieć znaczenie. Oto wpis na blogu na ten temat. Zrozumienie komentarzy klienta na temat Twojego produktu lub usługi zapewni wgląd w to, co jest naprawdę ważne dla Twojego klienta.

Peter Peterka jest założycielem i dyrektorem generalnym Global Six Sigma (6sigma.us), wiodącej organizacji szkoleniowej Lean Six Sigma oraz wiodącym konsultantem w zakresie metodologii. Jest także przewodniczącym Międzynarodowego Stowarzyszenia Profesjonalistów Six Sigma (ISSSP) non-profit. Firma 6sigma.us dostarczyła programy szkoleniowe Lean Six Sigma do ponad 25 000 osób w ponad 5000 firm na całym świecie. Klientami są Coca-Cola, eBay i Motorola.

10. Gregory Golinski, szef marketingu cyfrowego YourParkingSpace.co.uk

Moją radą dla firm usługowych, aby poprawić obsługę klienta, jest wykonywanie telefonów grzecznościowych do swoich klientów, aby upewnić się, że wszystko idzie gładko. Jest to szczególnie ważne, gdy klienci korzystają z Twojej usługi po raz pierwszy.

Te grzecznościowe rozmowy są bardzo ważne, ponieważ pokazują, że dbasz o swoich klientów.

Jest to również świetny sposób na wyeliminowanie wszelkich problemów, których mogą doświadczać Twoi klienci w zarodku, dzięki czemu Twoja usługa otrzyma wiele dobrych recenzji i mało złe.

Gregory Golinski jest szefem marketingu cyfrowego w YourParkingSpace.co.uk.

11. Charlotte Ang, Oferta obsługi klienta, M&P International Freights

Zawsze korzystaj z aplikacji czatu, aby komunikować się i kontaktować z klientami, aby zapewnić bezproblemową obsługę.

Aplikacje czatu są bardziej osobiste niż e-maile. Usługi Messenger, takie jak WhatsApp i Telegram, to miejsce, w którym Twoi klienci rozmawiają ze znajomymi i rodziną przez cały dzień. Jest bardziej prawdopodobne, że tam odpowiedzą, a nawet będą z Tobą rozmawiać. Jeśli mają pytania, szybka i natychmiastowa odpowiedź będzie od samego początku uznawana za świetną obsługę. Wszystkie firmy usługowe powinny mieć dedykowaną osobę, aby uczynić doświadczenie bardziej osobistym.

Rozdziel swoją firmę

Jakie nowe sposoby może wyróżnić Twoja firma, poprawiając jakość obsługi klienta?

Dostosuj swoje rekomendacje do potrzeb klienta, najpierw słuchając i zadając pytania. Różni klienci mają różne potrzeby. Jeśli firmy usługowe mogą słuchać i przedstawiać sugestie w oparciu o potrzeby klientów, każdy klient poczuje, że jest wyjątkowy, a jego potrzeby są zaspokojone, co znacznie poprawia klienta doświadczenie .

Charlotte Ang jest w obsłudze klienta od wielu lat, a zaledwie kilka lat temu dołączyła do M&P International Freights jako specjalista ds. obsługi klienta. Stara się zapewnić tylko najlepszą obsługę klienta dla wszystkich swoich cenionych klientów.

12. Chris Eckstrum, szef SEO, Housecall Pro

Firmy usługowe powinny inwestować w oprogramowanie jako usługę, która poprawia wrażenia klientów, a nie je odbiera. Firmy usługowe muszą działać sprawnie, aby ich reputacja pozostała pozytywna i przekształciła obecnych klientów w promotorów ich firmy.

Wiele firm usługowych musiałoby przypominać sobie o spotkaniach i zapomniałoby zadzwonić wcześniej, aby powiadomić klienta, że ​​jest w drodze. Oprogramowanie do zarządzania usługami biznesowymi zapewniłoby większą organizację zarówno firmie usługowej, jak i klientowi. Wysyłanie drobnych powiadomień to świetny sposób, aby upewnić się, że osoba obsługująca i klient są na tej samej stronie przez cały proces. Kolejną wielką zaletą jest to, że rezerwacja online umożliwia klientom rezerwowanie spotkań po godzinach, gdy pracownicy biurowi są poza godzinami pracy.

Oprogramowanie do zarządzania również Wsparcie upewnij się, że harmonogramy i faktury można realizować za pomocą jednej platformy, a nie wielu różnych notatników i różnych zasobów. Przeskakiwanie między tymi systemami może powodować zamieszanie dla pracownika utrzymania ruchu i jego klienta. Firmy usługowe powinny zadbać o to, aby ich oprogramowanie było jak najbardziej płynne, korzystając z usługi, która robi to wszystko.

Łatwe opcje płatności

Klienci chcą wygody dokonywania płatności na miejscu. Lub, jeśli klient jest poza domem, możliwość obejrzenia zdjęć potwierdzających wykonanie pracy przez pracownika obsługi technicznej. Klient będzie wtedy mógł wirtualnie wysłać płatność.

Te bonusy do oprogramowania są oczekiwane i sprawiają, że cała firma usługowa wygląda bardziej profesjonalnie. Wiele firm usługowych wyrządziłoby sobie krzywdę, nie korzystając z oprogramowania, które działa w ich branży lub branży.

Chris Eckstrum, szef SEO i Housecall Pro, firma z San Diego, pomaga firmom świadczącym usługi domowe odnieść sukces dzięki narzędziom i zasobom organizacyjnym. Spędza dużo czasu, upewniając się, że Housecall Pro prezentuje się w Internecie i upewnia się, że jego klienci mogą być tak produktywni, jak to tylko możliwe.

oprogramowanie do zarządzania usługami biznesowymi,

13. Matt Baglia, dyrektor generalny SlickText

Firmy serwisowe regularnie korzystają z naszej platformy w celu poprawy obsługi klienta.

Oto jak:

SMS na telefon stacjonarny:

Wiele osób używa obecnie SMS-ów jako podstawowej formy komunikacji i może wysyłać SMS-y na Twój telefon stacjonarny, nawet o tym nie wiedząc.

Jeśli włączysz funkcję SMS-a na telefon stacjonarny, możesz odbierać wiadomości tekstowe na numer służbowy. W ten sposób będziesz w stanie zapewnić obsługę klienta osobom, które mogą wysyłać SMS-y na Twój numer, a także będziesz mógł oferować SMS-y jako sposób na skontaktowanie się z Tobą.

Wielu klientów, zwłaszcza millenialsów, woli wysyłać SMS-y niż dzwonić lub wysyłać e-maile.

Jeden na jednego T gasnący

Zamiast dzwonić, aby potwierdzić spotkanie, uzyskać adres lub wycenę, wiele firm usługowych decyduje się na SMS-y. Czemu? Na początek klienci wolą to. Ogromną zaletą jest to, że większość tekstów jest czytana w ciągu kilku minut od otrzymania, a odsetek odpowiedzi jest niesamowity. Jeśli potrzebujesz natychmiastowej odpowiedzi od swoich klientów, wysyłanie SMS-ów jest drogą do zrobienia i pomaga zapewnić szybszą, prostszą i wydajniejszą obsługę klienta.

Informacja zwrotna ankiety

Uzyskanie informacji zwrotnej po wykonaniu usługi może być trudne, ale jest to niezbędne do oceny techników i jakości usług w przyszłości. Coraz więcej firm zaczyna wysyłać krótkie ankiety tekstowe, aby zebrać te cenne informacje zwrotne.

Matt Baglia jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym SlickText.com. SlickText zapewnia firmom i organizacjom w całej Ameryce Północnej rozwiązania do marketingu SMS i masowych wiadomości tekstowych, aby pomóc ludziom komunikować się z masami.

14. Grant van der Harst , Dyrektor Zarządzający w Anglo Liners

Z perspektywy klienta proste doświadczenie to płynne doświadczenie.

Klienci nie lubią mieć do czynienia z administratorem i korespondencją związaną z korzystaniem z usługi; po prostu chcą, aby praca została wykonana tak szybko i bezboleśnie, jak to możliwe.

Zbyt wiele firm próbuje poprawić jakość obsługi klienta, dodając do niego różne elementy. Chociaż może to pod pewnymi względami zapewnić wartość dodaną, istnieją inne sytuacje, w których możesz po prostu nadmiernie komplikować swoją usługę. Tak więc, gdy następnym razem będziesz chciał udoskonalić obsługę klienta, zanim pomyślisz o tym, co możesz do niego dodać, pomyśl o rzeczach, na które możesz sobie pozwolić.

Uproszczać

Czy Twoi klienci naprawdę muszą wypełnić trzystronicowy formularz zgody przed skorzystaniem z Twojej usługi, czy istnieje lepszy sposób na zbieranie ich danych? Czy klienci naprawdę muszą przejść przez proces tworzenia konta w Twojej firmie, aby skorzystać z Twojej usługi, czy możesz stworzyć opcję „gościnną” dla klientów jednorazowych?

Ważne jest również, aby zrozumieć, że uproszczenie obsługi klienta oznacza uproszczenie go dla klienta, a nie dla Twojej firmy.

Zainstalowanie zautomatyzowanego systemu wiadomości do odbierania połączeń telefonicznych może ułatwić Ci życie, ale jest frustrujące dla klienta i może skomplikować proces, co ostatecznie utrudnia obsługę klienta. O wiele lepiej byłoby zatrudnić personel do obsługi tych telefonów od klientów; może to oznaczać dla Ciebie więcej pracy, ale poprawia wrażenia klienta.

Grant van der Harst jest dyrektorem zarządzającym Anglo Liners, usługi znakowania dróg w Wielkiej Brytanii.

Oprogramowanie do zarządzania usługami biznesowymi

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak oprogramowanie dla firm usługowych może poprawić jakość obsługi klientów i pomóc w rozwoju Twojej firmy? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo.