Jak firmy usługowe mogą śledzić i ulepszać wskaźniki obsługi klienta

Dla firm usługowych jakość obsługi klienta może być najważniejszą częścią Twojej firmy. Żyjemy w świecie recenzji Yelp i udostępniania w mediach społecznościowych, gdzie poczta pantoflowa ma większe znaczenie niż kiedykolwiek. Ważne jest, aby monitorować wskaźniki obsługi klienta, aby Twoja gra była silna.

Czekanie na to, jak klienci oceniają Cię w witrynach z recenzjami, jest zbyt pasywne. Powinieneś również wewnętrznie monitorować wskaźniki obsługi klienta. W ten sposób będziesz wiedzieć, gdzie należy wprowadzić ulepszenia, aby napływały dobre recenzje.

Oto, jak śledzić ważne rzeczy i upewnić się, że nadal osiągasz dobre wyniki.

Korzystaj z oprogramowania do zarządzania usługami biznesowymi

Aby zmierzyć wskaźniki obsługi klienta, musisz je śledzić. Najprostszym sposobem na to jest posiadanie systemu oprogramowania, który rejestruje wszystkie transakcje. Od pierwszego kontaktu z klientem do tego, jak często będą u Ciebie rezerwować w przyszłości, wszystko powinno być zapisane.

Możesz próbować śledzić te rzeczy za pomocą wspólnych rozwiązań, ale może to być czasochłonne i trudne do utrzymania. Najlepszym rozwiązaniem jest oprogramowanie zaprojektowane specjalnie dla firm usługowych. W ten sposób, gdy wprowadzasz wszystkie informacje do systemu, oprogramowanie może generować raporty dla najważniejszych metryk.

Zidentyfikuj swoje KPI

Kiedy Twoim celem jest utrzymanie obsługi klienta na najwyższym poziomie, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest wyznaczenie pewnych celów. Jak rozwiniemy poniżej, istnieje wiele różnych rzeczy, które możesz śledzić, ale łatwiej jest skupić się tylko na kilku ważnych.

Wybierz kilka KPI (kluczowych wskaźników wydajności), które mają największe znaczenie dla Twojej firmy i spraw, aby były one głównym celem Twoich wysiłków na rzecz poprawy. Aby było to proste, rozważ rozpoczęcie od jednego celu nadrzędnego i jednego celu końcowego. Na przykład, jeśli prowadzisz firmę przeprowadzkową, możesz chcieć skoncentrować się na współczynniku konwersji między potencjalnymi klientami lub ofertami a zarezerwowanymi miejscami pracy oraz średnią kwotą każdego zlecenia w dolarach.

Śledź swoje wyniki w czasie

Poprawa wskaźników obsługi klienta nie jest zadaniem, które można wykonać w tydzień czy nawet miesiąc. Zawsze przyglądaj się długiej grze i obserwuj swoje wyniki, jak rozwija się w czasie.

Jeśli zainwestujesz w cel, jakim jest poprawa zadowolenia klientów z biegiem czasu, będziesz w stanie identyfikować trendy i reagować na nie w miarę ich pojawiania się. Twoje KPI mogą się od czasu do czasu zmieniać, aby pomóc Ci wykorzystać Twoje mocne strony lub zająć się Twoimi słabościami. Jako lider firmy usługowej, zadanie monitorowania wskaźników obsługi klienta nigdy się nie kończy.

Wprowadź systemy w celu wprowadzenia ulepszeń

Po wybraniu kluczowych wskaźników wydajności i wyznaczeniu celów dla każdego z nich nadszedł czas, aby wprowadzić plan ich poprawy. Jak wspomnieliśmy powyżej, po ustaleniu celów i kluczowych obszarów zainteresowania jest wiele rzeczy, które możesz spróbować poprawić.

Zapisuj rzeczy, które przetestowałeś i wyniki. Twoje oprogramowanie do zarządzania usługami biznesowymi będzie śledzić takie rzeczy, jak częstość wyceny, która stała się zarezerwowanym miejscem pracy. Ale to od Ciebie zależy, kiedy wprowadzisz nowy proces rezerwacji, wypróbujesz nowy skrypt lub podjęto próbę skrócenia czasu odpowiedzi.

Kiedy wypróbujesz nową taktykę, aby poprawić wskaźniki obsługi klienta i zadziała, uczyń ją częścią swojej oficjalnej polityki. Gdy pracujesz nad każdym wskaźnikiem w swojej firmie i wprowadzasz ciągłe ulepszenia, w końcu cała Twoja operacja będzie przebiegać sprawniej. Twoja reputacja w zakresie doskonałej obsługi klienta powinna również poprawić się wraz z wewnętrznymi wskaźnikami.

Uzyskaj wpisowe od całego zespołu

Monitorowanie i praca nad poprawą wskaźników obsługi klienta nie powinny być samotnym dążeniem. Przedstaw swoje KPI całemu zespołowi i często je konsultuj z odpowiedzialnymi interesariuszami.

Na przykład możesz organizować cotygodniowe spotkania, na których omawiane są kluczowe liczby ze swoim zespołem, i przeprowadzać kontrole w działach odpowiedzialnych za te metryki. Podobnie jak monitorowanie wskaźników zamknięcia z zespołem call center. Lub przeglądanie wskaźników zadowolenia klienta z zespołami terenowymi.

Gdy cały zespół wie o Twoich celach i pracuje nad nimi, usprawnienia będą łatwiejsze. Kiedy osiągniesz swoje cele lub zobaczysz obiecujące ulepszenia, świętuj te zwycięstwa. Pomoże to nie tylko twoim wewnętrznym pomiarom, ale zwiększy satysfakcję z pracy w twoim zespole, wiedząc, że ich wysiłki mają znaczenie.

Niektóre inne wskaźniki obsługi klienta do rozważenia

Jeśli potrzebujesz pojedynczego punktu danych, którego możesz użyć do pomiaru jakości obsługi klienta, rozważ użycie wyniku NPS. Twój wynik NPS to prawdopodobieństwo na 10, że klient poleci Twoją usługę innym. Aby uzyskać ten wynik, zadaj swoim klientom jedno pytanie: Jak prawdopodobne jest (na 10) polecanie Cię?

Jak już wspomnieliśmy, istnieje wiele innych wskaźników, które można śledzić w oprogramowaniu do zarządzania usługami biznesowymi. Oto kilka, które możesz śledzić i wprowadzać ulepszenia.

Czas do rezerwacji

Ile czasu zajmuje klientowi od pierwszego kontaktu do rezerwacji, to świetna wartość do śledzenia. Chociaż nie jest to bezpośrednie odzwierciedlenie obsługi klienta, szybkość, z jaką angażujesz klientów, może pomóc Ci zdobyć rezerwacje i poprawić współczynniki konwersji.

Sprawdzaj na bieżąco, ile czasu upływa od pierwszego kontaktu klienta do momentu zarezerwowania pracy w Twoim kalendarzu. Najłatwiejszym sposobem, aby mieć na to duży wpływ, jest oferowanie rezerwacji online. Gdy klient ma możliwość samodzielnego zarezerwowania pracy w wolnym czasie, może wybrać natychmiastową rezerwację.

Jeśli Twój system wymaga oferowania wyceny przed dokonaniem rezerwacji, popracuj nad skróceniem czasu odpowiedzi lub systemów, aby uzyskać wyceny szybciej (lub natychmiast). Często sprzedawca, który odpowie najszybciej, wygrywa rezerwację, więc staraj się być pierwszym, który zaoferuje wycenę tak często, jak to możliwe.

Średnia sprzedaż/usługa w dolarach

Jaka jest średnia wartość każdej wykonywanej pracy? Istnieje kilka stałych „kosztów alternatywnych” dla Twojej firmy w celu zarezerwowania pracy. Aby zwiększyć swoją rentowność, wykonanie takiej samej ilości pracy, aby zarezerwować droższą pracę, to świetny sposób na rozwój.

Jak możesz dokonać zmian, aby zarezerwować droższe oferty pracy? Możesz rozszerzyć swoje usługi, skoncentrować się na sprzedaży krzyżowej i dosprzedaży, kierować reklamy na dzielnice z większymi domami, a nawet rozważyć wykonanie bardziej komercyjnej pracy. Z pewnością nie musisz zmieniać cen, aby zwiększyć średnią sprzedaż w dolarach, ale to kolejny sposób na wywarcie wpływu.

Skupiając się po prostu na wykonywaniu zadań o wyższej wartości, możesz zwiększyć rentowność swojej firmy, zachowując jednocześnie konkurencyjność cenową.

Liczba miejsc pracy na dzień/tydzień/miesiąc

Ile prac wykonuje każda z Twoich ekip w danym przedziale czasowym? Które zespoły są najskuteczniejsze? Jakie czynniki sprawiają, że jedni są szybsi od innych? Może to doświadczenie, a może coś jeszcze mniej oczywistego, jak na przykład trasa dojazdu, natężenie ruchu, a nawet jakość sprzętu.

Monitoruj wydajność swoich najszybszych i najwolniejszych zespołów i szukaj sposobów na poprawę wydajności. Należy również wziąć pod uwagę, jak ta efektywność wpływa również na inne obszary działalności.

Zachęcanie zespołów do szybszej pracy może mieć negatywny wpływ na ogólną obsługę klienta, ale mogą istnieć sposoby, które poprawią również morale. Na przykład używanie Map Google do instrukcji jazdy, które monitorują ruch uliczny. Lub wymiany maszyn, które kosztują Cię wydajnością. Jeśli starszy parowiec do dywanów zmusza jeden z twoich zespołów do ukończenia pracy o 50% dłużej, może to być inwestycja warta natychmiastowej inwestycji.

Liczba miejsc pracy na technika

Kim są twoi najlepsi wykonawcy? Jeśli zmierzysz liczbę zadań, które wykonuje każdy technik, możesz zidentyfikować supergwiazdy w swoich szeregach.

Jeśli jeden technik lub zespół osiąga lepsze wyniki niż reszta, dowiedz się, co sprawia, że ​​są bardziej wydajni. Czy wykonują dobrą pracę, czy pracują zbyt szybko? Czy mają więcej doświadczenia lub skrótów wydajności, którymi mogą podzielić się z resztą zespołu?

W zależności od tego, czego się nauczysz, analizując te liczby, możesz zidentyfikować członków zespołu, którzy kwalifikują się do awansu na kierownictwo. W końcu, czy Twoi najlepsi wykonawcy nie powinni być mentorami dla reszty zespołu?

% stałych klientów

To, czy klient zwraca, jest jednym z najważniejszych wskaźników obsługi klienta, które możesz zmierzyć. Nawet ważniejsze niż Twój wynik NPS, prawdopodobieństwo, że klient dokona ponownej rezerwacji, jest najważniejsze. Jeśli Twoja firma obsługuje wielu stałych klientów, na przykład firmy sprzątające, ma to ogromne znaczenie.

Stali klienci są najbardziej dochodowi dla Twojej firmy. Po pierwsze, nie musisz płacić więcej (w reklamie, rozmowach sprzedażowych, marketingu), aby je ponownie zdobyć. A po drugie, gdy zapoznają się z Twoją firmą, zarówno Ty, jak i zespół będziecie bardziej wydajni w realizacji usługi.

Dożywotnia wartość klientów

W przypadku stałych klientów są oni dla Ciebie warci znacznie więcej niż koszt jednej rezerwacji. Jak skutecznie utrzymujesz swoich klientów w dłuższej perspektywie i ile są dla Ciebie warci w dłuższej perspektywie?

Załóżmy, że decydujesz się zainwestować w formę reklamy, taką jak Google Adwords lub Facebook. Prawdopodobnie będziesz mieć maksymalną kwotę, jaką chcesz przeznaczyć na pozyskanie nowego klienta. Jednak nie wszyscy klienci są sobie równi. Jeśli zobowiążą się do comiesięcznej usługi, ich „życiowa wartość” jest dużo warta.

Jeśli wiesz, ilu klientów dokonuje rezerwacji więcej niż jeden raz i ile przeciętny klient jest dla Ciebie wart wartości życiowej, kwota, jaką zainwestujesz w ich pozyskanie, zmienia się drastycznie. Z tego powodu ważne jest, aby śledzić swoje liczby i ich wpływ na Twój rozwój.

Małe ulepszenia sumują się

Nie musisz od razu wprowadzać drastycznych ulepszeń. Niewielka poprawa w tym tygodniu może z czasem się sumować. Na przykład poprawa o 1% co tydzień to poprawa o 50% w ciągu roku i 100% w ciągu dwóch lat.

Kiedy spojrzysz na długoterminowe efekty swoich wysiłków na rzecz poprawy, możesz osiągnąć trwały wzrost i poprawę.

Oczekiwanie na ponowne wynalezienie koła z dnia na dzień może być trudne i zniechęcające. Stopniowe zmienianie rzeczy i obserwowanie efektu w czasie może być zachęcające. Może mieć również pozytywny wpływ na wyniki finansowe.

Oprogramowanie serwisowe, które śledzi wskaźniki obsługi klienta

Oprogramowanie z rezerwacją online i planowaniem umożliwia wszystkie tego rodzaju śledzenie i pomiary. Generowanie raportów co tydzień lub co miesiąc pozwoli Ci znacznie lepiej zorientować się w wydajności. I nie wymaga to dużego wysiłku. Oprogramowanie jest przeznaczone do obsługi raportów za Ciebie.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak śledzić i poprawiać wydajność swojego zespołu za pomocą oprogramowania stworzonego specjalnie dla Twojego typu firmy? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo.