Firmy usługowe: jak odpowiadać na skargi i zachęcać klientów do powrotu?

Prowadzenie własnego biznesu oznacza, że ​​będziesz musiał komunikować się z wieloma różnymi osobami — różnymi typami klientów. Odniesienie sukcesu w swojej branży wiąże się z koniecznością kontaktu z ludźmi, którzy po prostu nie będą zadowoleni z Twoich usług.

Kluczową rzeczą w tej sytuacji jest pamiętanie, że będziesz musiał być elastyczny i pomocny, aby nie stracić tych klientów na dobre. Jeśli zmagasz się z tym w swojej codziennej działalności, oto kilka wskazówek, które pomogą Ci sprawić, że Twoi klienci będą wracać.

1. Spróbuj zrozumieć ich problem

Najważniejszą częścią postępowania z reklamacjami klientów jest nie okazywanie swojej frustracji. Chociaż ich problemy mogą być nierozsądne, nadal musisz słuchać wszystkiego, co mają do powiedzenia, ponieważ zdecydowali się zaufać Twoim usługom.

Bycie wyrozumiałym jest bardzo ważne w tej sytuacji, aby mogli poczuć, że traktujesz ich poważnie. Podejściem, którego możesz użyć, aby poczuć, że mają twoją pełną uwagę, jest powtórzenie im ich problemów.

Jak to jest zrobione

Na przykład, jeśli powiedzą Ci, że ich głównym problemem było to, że Twoi pracownicy nie przybyli na czas, aby odebrać określone meble, możesz im odpowiedzieć: „Jeśli dobrze rozumiem, Twoim głównym problemem było opóźnienie naszych usług”.

Pomoże im to również dostrzec, że nie mieli problemu z samymi usługami, ale raczej z czynnikiem, który niekoniecznie był zaangażowany, ponieważ mógł to być spowodowany ruchem.

Omówienie problemu i zrozumienie punktu widzenia klienta pomoże Ci wyglądać na przyjaznego i chętnego do pomocy, zachowując jednocześnie profesjonalizm i właściwe postępowanie w sytuacji. Postrzeganie takich reklamacji jako sposobu na poprawę swojej działalności i usług jest właśnie tym, co pomoże Ci wyróżnić się na tle konkurencji.

2. Zbadaj problem

W niektórych przypadkach źródło problemu może znajdować się w Twojej firmie. Nowy pracownik lub ktoś, kto ma historię słabych wyników, może sfrustrować klienta. Może to sprawić, że poczują się, jakby nie byli traktowani w sposób, który obiecałeś.

Najprawdopodobniej będziesz musiał zainwestować w zapewnienie lepszych usług szkoleniowych dla swoich nowych pracowników. Osoby, które są jeszcze nowe w pracy, mogą nie wiedzieć, jak radzić sobie z klientami i mogą popełniać proste błędy, które mogą irytować niektórych klientów.

Z drugiej strony, czasami dobrze jest zwolnić pracownika, jeśli nie jest w stanie nadążyć za standardami Twojej firmy. Trzymanie ich w pobliżu spowoduje po prostu złą reputację Twojej firmy i spowoduje, że w przyszłości będziesz mieć o wiele więcej skarg klientów.

Rozpatrz każdą reklamację indywidualnie

Gdy widzisz, że klient narzeka na jakość Twoich usług, powinieneś popracować nad ulepszeniem usługi dla niego w oparciu o jego indywidualne potrzeby.

Jeśli zauważysz, że problem istnieje z powodu zachowania jednego z Twoich pracowników, możesz albo wyszkolić go, aby był bardziej elastyczny i uprzejmy, albo poszukać kogoś bardziej odpowiedniego do tego konkretnego zadania.

3. Zaoferuj im Zniżkę na Przyszłość

Jest jeszcze jedna rzecz, którą możesz zrobić, aby zwiększyć swoje szanse na profesjonalne rozpatrzenie reklamacji klienta. Znajdź sposób, by przeprosić swoich klientów zachętą (nie łapówką).

Oferowanie swoim klientom kodu rabatowego po złożeniu przez nich reklamacji pokaże Twoje dobre intencje i chęć odzyskania ich zaufania.

Oferując im zniżkę, Twoi klienci będą bardziej niż kuszeni do ponownego skorzystania z Twoich usług, nawet jeśli napotkali pewne problemy za pierwszym razem. Tym razem jednak powinieneś upewnić się, że nie popełnisz tego samego błędu, który prawie ich odepchnął.

4. Poproś o opinię

Ostatnim krokiem do odpowiedzi na reklamację klienta jest upewnienie się, że Twoi klienci byli zadowoleni z doświadczenia. Najlepszym sposobem, aby się tego upewnić, jest poproszenie ich o informację zwrotną, bezpośrednio lub pośrednio.

Bezpośrednim sposobem jest poproszenie ich za pośrednictwem konwersacji e-mail lub nawet rozmowy telefonicznej, w zależności od rodzaju świadczonych usług dla klientów.

Zapytanie ich bezpośrednio, czy byli zadowoleni z obsługi klienta i co można poprawić, pomoże Ci wyglądać na przyjaznego i pomocnego, jednocześnie dbając o profesjonalizm Twojej marki.

Droga pośrednia

Innym sposobem, w jaki możesz poprosić o opinię, jest formularz opinii, który możesz wysłać swoim klientom jako wiadomość e-mail. Będziesz mógł zadać więcej pytań, a oni będą mogli odpowiedzieć w dogodnym dla siebie czasie. Jeśli wszyscy klienci otrzymają ten formularz, może to zwiększyć liczbę odpowiedzi i konstruktywnych informacji zwrotnych

Szukaj wzorców i trendów

Ponadto będziesz mógł łatwo zbierać i przeglądać wszystkie dane od swoich klientów przy minimalnym wysiłku.

Uzyskiwanie informacji zwrotnych od większej liczby klientów daje możliwość wykrycia wszelkich słabości lub częstotliwości konkretnych reklamacji. Możesz wtedy pracować nad pomyślnym ulepszeniem tych obszarów swoich usług.

Zapewnij swoim klientom najlepsze możliwe usługi

Możesz być rozczarowany, gdy otrzymasz skargi od swoich klientów. Musisz pamiętać, że takie sytuacje pomogą Ci poprawić sposób pracy i prowadzenia firmy.

Im więcej pracujesz nad zapewnieniem im jak najlepszych usług, tym bardziej docenią Twoje wysiłki, nawet jeśli napotkają problem.

W ostatecznym rozrachunku Twoi klienci są powodem, dla którego Twoja firma usługowa nadal działa. Odpowiadając na ich skargi, będąc przyjaznym i pomocnym, a jednocześnie zachowując profesjonalizm, pomożesz Twojej firmie rozwinąć się i przezwyciężyć problemy z przeszłości.

Chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób oprogramowanie do zarządzania usługami biznesowymi może pomóc w zarządzaniu i rozwijaniu firmy? Zarezerwuj darmowe, prywatne demo Vonigo.