Sprzedawca uważaj! Ostrzeżenie sygnalizuje, że nadszedł czas, aby uzyskać pomoc.

Nie ma lepszego uczucia niż dokonanie pierwszej sprzedaży jako profesjonalista e-commerce.

Aby mieć to potwierdzenie, Twój pomysł, produkt i marketing są wszystkim, czym powinny być.

To wspaniałe uczucie, prawda? I szczerze, jest tylko jedna rzecz lepsza niż pierwsza sprzedaż.

Uczucie, które pojawia się, gdy zamieniasz jedną sprzedaż w 10, 10 w 100, 100 w 1000.

To jest to, do czego wszyscy dążymy, prawda? Oczywiście na tym skupiają się wszystkie porady online.

Sprzedaje więcej.

Jednak to, co rzadko jest omawiane, to trudności we wspieraniu rosnącej bazy konsumentów.

Wraz ze wzrostem sprzedaży pojawia się więcej pytań, więcej wniosków o zwrot pieniędzy, więcej osób potrzebujących wskazówek.

A jeśli nie jesteś przygotowany, będziesz miał trudności z odpowiedzią na pytania klientów, które są kryptonitem dla twojego wzrostu.

Widzimy to na co dzień nawet z największymi markami na świecie. Jeśli nie zapewnisz doskonałej obsługi klienta, przyciągniesz negatywną prasę, która zniszczy zaufanie klientów do Twojej marki.

Jaki jest więc najłatwiejszy sposób na lepsze zarządzanie zgłoszeniami do obsługi klienta?

Kompleksowe rozwiązanie help desk.

Czym dokładnie jest Help Desk?

Help desk to scentralizowana usługa obsługi klienta. Umożliwia wielu agentom sukcesu klienta śledzenie każdego żądania i oferowanie bezpośredniego wsparcia klientowi, gdy najbardziej tego potrzebuje.

Najlepsze rozwiązania help desk są zarówno wielokanałowe, jak i oferują rozwiązanie do śledzenia, więc nigdy nie masz dwóch różnych agentów oferujących te same porady.

W dzisiejszym świecie zorientowanym na konsumenta świetne rozwiązanie pomocy technicznej nie jest czymś, co może pomóc Twojej firmie. To konieczność.

Przy 82 % konsumentów, którzy chcą opuścić markę z powodu złej obsługi klienta, musisz zrobić wszystko, aby zapewnić jak najodpowiedniejszą pomoc na czas.

Współcześni konsumenci są niecierpliwi. A kiedy sekundy mogą być różnicą między zadowolonym klientem, który wprowadzi dane swojej karty, a zły trop, który zostawia okropną recenzję, musisz zrobić wszystko, co w twojej mocy, aby zaspokoić ich potrzeby.

Ale nie każdy sklep internetowy jest gotowy na rozwiązanie typu help desk. Więc jakie są oznaki, że Twoja marka może skorzystać na rozwiązaniu typu help desk?

Niezadowoleni agenci sukcesu klienta

Zanim zaczniesz przeprowadzać ankiety wśród klientów i sprawdzać współczynniki konwersji, współczynniki odpowiedzi na zgłoszenia lub cokolwiek w tym rodzaju, powinieneś najpierw udać się do osób, które najbardziej skorzystają na kompleksowym rozwiązaniu help desk.

Twoi agenci znają obszar obsługi klienta naszej firmy lepiej niż ktokolwiek inny.

Są w okopach z dnia na dzień i będą najlepiej rozumieć, co może zwiększyć efektywność ich działu.

Skorzystaj więc z ich wiedzy.

Usiądź z każdym członkiem i zapytaj ich, czy uważają, że help desk będzie działał.

Jeśli Twoi agenci nie będą zadowoleni, nie zapewnią klientom dobrej obsługi. Więc najpierw upewnij się, że jest to coś, czego chcą.

Jeśli okaże się, że są niezadowoleni z Twojego obecnego podejścia do sukcesu klienta, czas spróbować czegoś nowego.

Nieporęczne (lub nieistniejące) śledzenie

Na początku śledzenie obsługi klienta w arkuszu kalkulacyjnym jest całkowicie normalne.

Będziesz otrzymywać tylko kilka pytań miesięcznie, a posiadanie arkusza kalkulacyjnego i pojedynczej skrzynki odbiorczej [chronionej przez pocztę e-mail] to najbardziej wydajna i opłacalna metoda organizowania wszystkiego.

Ale to jest nie do utrzymania.

Wraz z rozwojem marki coraz trudniej będzie Ci wszystko śledzić. Jak tylko wrzucisz drugiego agenta do miksu, twój arkusz kalkulacyjny staje się bardziej zobowiązaniem niż atutem.

Jest bardziej niż cokolwiek, nieefektywne.

Gdy obciążenie pracą staje się duże, Twoi agenci będą musieli przejrzeć liczne odpowiedzi, aby znaleźć tę, w której próbują pomóc.

Zamierzają przejrzeć twój rosnący arkusz i zignorować te, które nie są im wyraźnie przypisane.

Rezultatem są powolne czasy odpowiedzi, zapytania przepadające i coraz gorsze wrażenia klientów.

Arkusze kalkulacyjne i pojedyncza skrzynka odbiorcza pomocy to świetny sposób na rozpoczęcie pracy. Ale w miarę rozwoju Twojej marki potrzebujesz czegoś stworzonego specjalnie dla marek, które mają dużą liczbę zapytań o obsługę klienta.

OGROMNE zaległości i opóźnione czasy reakcji

Twoi klienci są niecierpliwi. Są zajęci i nie chcą opóźniać reszty dnia, ponieważ zespół obsługi klienta nie mógł odpowiedzieć w ciągu kilku minut.

Jeśli spojrzysz na jakiekolwiek badanie dotyczące ulepszeń obsługi klienta, przekonasz się, że szybkość reakcji jest często wymieniana jako jeden z kluczowych wyróżników.

Powolne odpowiedzi zabijają sprzedaż i tracą klientów.

Potrzebujesz narzędzia, które oferuje kilka funkcji, które są kluczowe dla szybszej i bardziej osobistej obsługi klienta. Krótko mówiąc, chcesz szukać poniżej;

• Pojedynczy widok klienta, więc każdy, kto odbierze ticker, zna historię klienta i jak najlepiej pomóc
• Czat na żywo, ponieważ jest to po prostu najbardziej angażujący kanał z najszybszym rozwiązaniem
• Inteligentny routing w celu przypisania biletów do najbardziej odpowiedniego agenta

Chociaż nie jest to pełna lista, te trzy elementy powinny znajdować się na szczycie listy, aby zapewnić jak najszybsze wyczyszczenie zaległych zapytań.

Nie masz pomysłu, jak się poprawić

Być może wiesz, że brakuje Ci obsługi klienta.

Ale wiedza, że ​​coś wymaga poprawy i wiedza, jak to poprawić, to dwie zupełnie różne rzeczy.

Jest to problem, z jakim boryka się większość małych firm, organizując obsługę klienta za pomocą arkuszy kalkulacyjnych i odłączonej skrzynki odbiorczej.

Nie ma możliwości śledzenia kluczowych wskaźników, które prowadzą do lepszej obsługi. I w nieśmiertelnych słowach Petera Druckera: „ Jeśli nie możesz tego zmierzyć, nie możesz tym zarządzać. ”

Śledzenie czasów odpowiedzi, kursów zamknięcia i wydajności agentów to nie tylko dostarczanie ładnych wykresów, takich jak poniżej .

Śledzenie to jedyny sposób, w jaki możesz szybko dowiedzieć się, gdzie tracisz pieniądze. To jedyny sposób, w jaki możesz zidentyfikować dziury w swojej usłudze, co jest jedynym sposobem, w jaki możesz opracować rozwiązania, które je zatkają.

Jeśli nie masz pomysłu, jak ulepszyć obsługę klienta, potrzebujesz rozwiązania, które pomoże Ci dowiedzieć się, jak to zrobić.

Jesteś przekonany, że przez to tracisz pieniądze

Do tego to wszystko się sprowadza.

Jak obsługa klienta wpływa na sprzedaż?

Jeśli słyszysz skargi, otrzymujesz negatywne recenzje i ogólnie odczuwasz niezadowolenie ze strony docelowych odbiorców, istnieje duża szansa, że ​​tracisz pieniądze, ponieważ nie angażujesz się w nią odpowiednio.

Nie jest tajemnicą, że zła obsługa klienta jest jednym z głównych powodów, dla których potencjalni klienci porzucają Twoją markę i udają się do konkurencji.

• 95% klientów powie przynajmniej jednej innej osobie, jeśli otrzyma złą obsługę klienta
• 89% klientów przestanie robić interesy z marką z powodu złej obsługi klienta
• Zła obsługa klienta kosztuje główne kraje ponad 338 miliardów dolarów rocznie

Problem polega na tym, jak możesz być pewien, że obsługa klienta traci pieniądze na twoją markę?

Chodzi mi o to, że jeśli używasz arkuszy kalkulacyjnych do śledzenia wszystkiego, niezwykle trudno jest zrozumieć, gdzie, a nawet jeśli tracisz.

Na szczęście istnieją inne wskaźniki, które mogą dostarczyć informacji, których szukasz.

Jeśli sprawdzisz witryny z opiniami innych firm, takie jak opinie z Facebooka i Google, zobaczysz, czy ludzie mają problem z Twoją usługą.

Jeśli obserwujesz bardzo niski poziom powtarzających się zakupów, a długoterminowa wartość klienta jest niska, istnieje duża szansa, że ​​konsumenci nie byli zadowoleni z usług, które otrzymali ostatnim razem.

Zasadniczo, jeśli czujesz, że nie zarabiasz tyle, ile powinieneś, prawdopodobnie istnieje problem, który może zostać rozwiązany przez przyzwoitą usługę pomocy technicznej.

Czy Twoja marka potrzebuje pomocy technicznej?

To jest pytanie o milion dolarów. Czy warto zainwestować w rozwiązanie help desk dla Twojej marki?

Możemy być stronniczy, ale powiedzielibyśmy, że jeśli Twoja marka nie jest tak mała, że ​​otrzymujesz tylko kilka zapytań tygodniowo, to tak, warto.

Możesz nie zauważyć natychmiastowego zwrotu z tej inwestycji, ale wyższy poziom obsługi klienta prowadzi do większej liczby poleceń ustnych.

Prowadzi to do większej liczby powtarzających się zakupów i zmniejszenia liczby osób, które rezygnują z zakupu, ponieważ nie mogą znaleźć tego, czego potrzebują.

Nie ma tu sztywnych i szybkich zasad, ale nie ma też żadnych wad wdrożenia kompleksowego help desku w Twoim sklepie.

eDesk jest przeznaczony do handlu elektronicznego. Oszczędzaj czas i pieniądze, centralizując całą komunikację w każdym z Twoich rynków i kanałów w jednym panelu. Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś i zobacz, jak eDesk może pomóc Twojej firmie szybciej rozwiązywać zgłoszenia.