Jak zaoszczędzić godzinę dziennie na biletach pomocy technicznej

Jedna rzecz, z której każdy może wykorzystać więcej, to czas. To zasób nieodnawialny. Zastanów się, co mógłbyś zrobić, gdybyś miał dodatkową godzinę dziennie? Jak możesz zmienić swoją produktywność?

Jeśli pracujesz w dziale obsługi klienta, wiesz, że liczy się każda godzina. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, a Ty chcesz poruszać się w kolejce do wydawania biletów. Zmarnowany czas to potencjalna strata sprzedaży. Stare powiedzenie „czas to pieniądz” zdecydowanie odnosi się do obsługi klienta.

Oszczędzanie godziny dziennie może nie wydawać się zbyt duże, ale sumuje się – to pięć godzin tygodniowo lub 260 godzin rocznie!

Uwalniając dodatkowy czas, nie tylko możesz lepiej służyć swoim klientom, ale także możesz wykorzystać ten dodatkowy czas na skupienie się na większych celach biznesowych, takich jak strategia rozwoju firmy.

Oznacza to, że ważne jest, aby nie zgubić się w powtarzalnych, czasochłonnych zadaniach, zwłaszcza jeśli chodzi o szybko rozwijające się firmy o dużym wolumenie, takie jak e-commerce. Myślisz, że to niemożliwe? Pomyśl jeszcze raz.

Oto kilka praktycznych wskazówek, jak wykorzystać swój czas. Korzystanie z tych wskazówek, aby zaoszczędzić sporo czasu podczas odpowiadania na wiadomości od klientów, bez poświęcania doskonałej obsługi klienta, pozwoli Ci uwolnić bardzo potrzebny czas na pracę nad podniesieniem szerszych celów biznesowych. A to po prostu działa mądrzej.

Zacznij od zorganizowania się

Zanim będziesz mógł robić cokolwiek innego w obsłudze klienta, musisz zacząć od miejsca organizacji. Nie możesz nikomu pomóc, jeśli twoje systemy biletowe są w bałaganie, a zespół przedstawicieli obsługi klienta nie działa w uporządkowany sposób.

Upewnienie się, że jesteś sprzedawcą w handlu elektronicznym i jesteś zorganizowany i na bieżąco z całą komunikacją z klientami, jest pierwszym kluczowym krokiem do sukcesu . Może wydawać się to oczywistym krokiem, ale utrzymanie wszystkiego w porządku może być trudne, gdy masz wiele kanałów komunikacji z klientami.

Posiadanie wielu zapytań, na które należy odpowiedzieć, może stworzyć wąskie gardło. Dlatego zamiast odpowiadać na każdą wiadomość pojedynczo, ważne jest, aby móc sortować wiadomości i ustalać ich priorytety w panelu wiadomości.

Jeśli jesteś użytkownikiem eDesk, zorganizowanie się jest łatwe. Pulpit nawigacyjny eDesk umożliwia organizowanie biletów według statusu biletu, w tym biletów otrzymanych, biletów rozwiązanych, odłożonych, zarchiwizowanych, nowych biletów i zarchiwizowanych biletów.

Pomaga to szybko zorganizować się i oznacza, że ​​Twój zespół lepiej rozumie przepływ pracy. Pozwala również szybko wyszukać i zidentyfikować rodzaje biletów, które musisz w danym momencie podnieść. Wreszcie możesz mieć poczucie kontroli nad swoimi biletami klientów, nawet tymi historycznymi, i wszystkimi zawartymi w nich danymi.

Inteligentna skrzynka odbiorcza eDesk centralizuje wiadomości klientów ze wszystkich rynków, witryny internetowej i społecznościowej w jednym miejscu, aby pomóc Ci szybciej i lepiej odpowiadać

Ponadto możesz również otagować swoje bilety według wybranych kryteriów i filtrować je według tagów, aby pozostać na szczycie niektórych grup, takich jak bilety z ostatnich siedmiu dni lub wszystkie bilety z określonego rynku lub według języka , żeby wymienić tylko kilka. Tagi można również zautomatyzować, aby automatycznie stosowały się do niektórych biletów na podstawie ustawionych przez Ciebie reguł.

W ten sposób, na przykład, wszystkie bilety, które przychodzą, gdy klient mówi po niemiecku, mogą być odpowiednio oznaczone, dzięki czemu wiadomo, że należy je skierować do odpowiedniego przedstawiciela mówiącego po angielsku.

Sortując, ustalając priorytety, oznaczając i filtrując wiadomości, zapewniasz organizację przepływu komunikacji, aby Twój zespół mógł sobie z nimi radzić wydajniej i oszczędzić czas.

Posiadanie metodycznego systemu przydzielania biletów i odpowiedzi na nie daje kierunek zespołowi i zapewnia lepszy przepływ pracy. Gdy Twój zespół jest dobrze zorganizowany, czas, który oszczędza, się sumuje.

Wykorzystaj w pełni wsparcie online

Odpowiadanie na zapytania klientów online za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu jest znacznie szybsze niż odpowiadanie przez telefon. Odpowiadanie za pomocą tekstu jest szybsze, ponieważ gdy masz do czynienia z treścią pisemną, możesz użyć automatycznych odpowiedzi i szablonów, aby uniknąć powtórzeń, co może pomóc w szybszym przenoszeniu zgłoszeń.

Tak więc, jeśli to możliwe, spróbuj skierować klientów do interakcji z Twoją firmą za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu online, aby Twój zespół mógł szybciej przejść przez każde zapytanie i zachować większą wydajność.

Upewnienie się, że masz włączone powiadomienia w czasie rzeczywistym, aby ostrzegać Cię o zapytaniach e-mail i czatach, pomoże upewnić się, że Twój zespół jest świadomy nowych zapytań i szybko reaguje. Jest to kluczowe, biorąc pod uwagę, jak ważne są szybkie czasy reakcji, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Tutaj pomocne mogą być chatboty. Nawet jeśli Twój zespół obsługi klienta na żywo nie jest online, usługa chatbota może zapewnić automatyczne odpowiedzi, skierować klienta do strony bazy wiedzy lub po prostu potwierdzić jego zapytanie i powiadomić go, że wkrótce pojawi się z nim agent.

Może się to wydawać drobnostką, ale nawet automatyczna odpowiedź chatbota informująca klienta, że ​​jego wiadomość została odebrana, będzie stanowić długą drogę do zapewnienia doskonałej obsługi klienta . Następnie, gdy Twój zespół jest gotowy do odpowiedzi, może zaoszczędzić czas, używając jasnego i zwięzłego języka, aby szybko i kompleksowo rozwiązywać problemy.

Tutaj mogą się przydać ustandaryzowane odpowiedzi oparte na szablonach, wraz z automatyzacją, o czym będziemy teraz rozmawiać.

Powiązane: 7 najważniejszych trendów w obsłudze klienta na rok 2021

Twórz przydatne szablony

Oszczędność czasu na tworzeniu treści do wiadomości wysyłanych do klientów może być świetnym sposobem na odkupienie czasu. W tym miejscu szablony mogą być bardzo przydatne. Pozwalają zespołowi obsługi klienta na wykorzystanie treści, których potrzebują, aby odpowiedzieć na często zadawane pytania, bez konieczności wielokrotnego wpisywania tej samej odpowiedzi. Wszystko, co musisz zrobić, to wcześniej stworzyć różne potrzebne szablony.

Szablony są zazwyczaj tworzone na podstawie odpowiedzi na częste problemy i pytania . Są to fragmenty treści, które można kopiować i wklejać do odpowiednich rozmów i dostosowywać w razie potrzeby do konkretnej sytuacji.

Przykłady typów szablonów, które możesz tworzyć, obejmują:

• Potwierdzenia zamówienia
• Potwierdzenia wysyłki
• Zasady zwrotu pieniędzy
• Zasady i Warunki
• Prośby o przegląd

Wszystko to są standardowe rodzaje komunikacji, które można łatwo zautomatyzować jako szablony i ustawić do wysłania do klienta podczas składania zamówienia lub po otrzymaniu produktu. Oszczędza to czas Twojego zespołu, jednocześnie zapewniając, że każdy klient otrzyma odpowiedź po kluczowym punkcie kontaktu lub interakcji z Twoją firmą.

Szablony można również dostosować za pomocą nazwy klienta, aby czuli się spersonalizowani. W ten sposób Twój zespół oszczędza czas na ciągłe wpisywanie tej samej treści, ale klient nadal ma wrażenie, że każda wiadomość jest do niego dostosowana. Sprzyja to poczuciu doskonałego doświadczenia klienta, które jest tak ważne w dzisiejszym świecie biznesu.

Najważniejsze jest to, że szablony zaznaczą pole, aby upewnić się, że klient otrzyma odpowiedź, której potrzebuje, kiedy tego potrzebuje, jednocześnie oszczędzając cenny czas Tobie i Twojemu zespołowi.

Dołącz do naszego newslettera i otrzymuj najlepsze treści eCommerce prosto do swojej skrzynki odbiorczej.

Subskrybuj

Wprowadź automatyzację do pracy

Jest oczywiste, że niektóre czynności związane z obsługą klienta mogą być powtarzalne. Dlaczego więc nie zautomatyzować tych zadań? Automatyzacja pomaga zaoszczędzić czas, konfigurując system zarządzania wiadomościami z klientami tak, aby automatycznie wykonywał zadania wcześniej obsługiwane ręcznie. Automatyzacja nawet najmniejszych działań może się sumować, oszczędzając Twojej firmie wiele cennego czasu.

Jeśli chodzi o to, aby Twoje oprogramowanie pomocy technicznej dla e-commerce działało dla Ciebie, automatyzacja może pomóc na kilka sposobów:

1. Bilety automatyczne
eDesk umożliwia tworzenie reguł, które automatycznie przydzielają określone wiadomości określonym członkom zespołu. Oznacza to, że członkowie zespołu odpowiedzialni za zapytania dotyczące marketplace mogą otrzymywać tylko te zapytania. To pozwala im specjalizować się i skupiać uwagę na jednym konkretnym obszarze. Innym członkom zespołu można przypisywać zapytania pochodzące z różnych kanałów. Oznacza to, że wszyscy są skoncentrowani, czas jest maksymalizowany, a zapytania klientów są sprawnie udzielane.

2. Odpowiedź automatyczna
Automatyczna odpowiedź to przydatna funkcja, której można użyć, gdy klient wyśle ​​wiadomość poza godzinami pracy Twojego zespołu. Gwarantuje to, że klient otrzymuje automatyczną odpowiedź, dzięki czemu czuje się doceniony podczas oczekiwania na odpowiedź od agenta w godzinach pracy. Automatyczna odpowiedź może być również pomocna w okresach szczytu, takich jak okresy szczytu zakupów w okresie Bożego Narodzenia, kiedy wiesz, że liczba zapytań wzrośnie, a Twój zespół będzie zmagał się z dużą liczbą klientów, ale nadal chcesz mieć pewność, że zapytania klientów zostaną uwzględnione.

3. Priorytetyzacja biletów
Priorytetyzacja zgłoszeń w eDesk pozwala ustawić reguły, aby automatycznie nadawać priorytet ważnym wiadomościom. Pomaga to zaoszczędzić czas, ponieważ oznacza to, że najpierw ustawisz priorytety ważnych biletów, usuwając je z drogi, aby móc zająć się słabszymi przedmiotami. Priorytetyzacja odciąży również Twój zespół, zapewniając system, z którym będą mogli efektywniej pracować.

Automatyzacja czasami dostaje złą prasę, ponieważ uważa się, że jest mniej osobista lub usuwa element ludzki z równania. Jednak niektóre zadania niekoniecznie wymagają osobistego charakteru, przynajmniej nie w pierwszej kolejności. W przypadku takich zadań automatyzacja jest cennym rozwiązaniem, które pomaga odciążyć małe zadania, które mogą zająć niepotrzebnie czas.

Jak widać, wiele z powyższych elementów, które można zautomatyzować, to zadania proceduralne, które nie wymagają elementu ludzkiego i są lepiej obsługiwane przez automatyzację.

Automatyzując niektóre zadania, takie jak powyższe przykłady, możesz przeznaczyć czas swojego zespołu na bardziej przydatne zadania, takie jak zapewnienie doskonałej obsługi klienta w każdej interakcji z klientem.

Powiązane: 9 skutecznych wskazówek dla menedżerów obsługi klienta w 2021 r.

Zaoferuj bazę wiedzy

Czasami najlepszym sposobem, w jaki możesz pomóc swoim klientom, jest umożliwienie im pomocy sobie. Baza wiedzy w Twojej witrynie, w tym sekcja FAQ (często zadawane pytania), może w tym pomóc. Bardziej szczegółowe strony mogą zapewnić głębszy wgląd w Twoje produkty, materiały, a nawet samą firmę. Wszystko to razem może być korzystnymi zasobami dla Twoich klientów.

Tworząc obszerną, ale łatwą w nawigacji bibliotekę zasobów w swojej witrynie, możesz odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, typowe problemy i problemy, a wszystko to w łatwym do znalezienia, centralnym miejscu. W ten sposób klienci mogą szybko uzyskać dostęp do przydatnych informacji o dowolnej porze dnia i nocy, aby szybko znaleźć potrzebne odpowiedzi.

Odciąża to zespół obsługi klienta, zmniejszając liczbę powtarzających się pytań. Często pytania dotyczące obsługi klienta są proste, a samoobsługa może być lepszą drogą do udzielenia na nie odpowiedzi. Oferowanie bazy wiedzy może mieć wymierny wpływ na kolejkę biletów, pomagając odciążyć ją.

A kiedy pojawiają się pytania, na które można odpowiedzieć w bazie wiedzy, może to być po prostu kwestia wskazania klientom odpowiedniego miejsca na swojej stronie internetowej, aby pomóc im odpowiedzieć na ich pytania. Możesz również dodać do swojej bazy wiedzy (czasami nazywanej „biblioteką”), gdy pojawią się dodatkowe częste pytania lub problemy.

Tworzenie bazy wiedzy nie powinno być postrzegane jako oferowanie gorszej obsługi klienta. Wręcz przeciwnie, wszyscy klienci, którzy nie mają czasu i nie chcą przechodzić przez proces dzwonienia lub wysyłania e-maili do obsługi klienta, wolą po prostu poszukać odpowiedzi na swoje pytanie w bazie wiedzy.

Oferując bazę wiedzy, zapewniasz swoim klientom jeszcze jedną możliwość uzyskania odpowiedzi na pytania i nie pozostanie to niezauważone.

Końcowe przemyślenia

Jak widać z powyższego, istnieje kilka sposobów, dzięki którym eDesk może pomóc Ci uwolnić cenny czas Twojego zespołu, aby można go było zastosować w innych obszarach wzrostu.

Po prostu konfigurując system biletowy w sposób, który spełnia unikalne potrzeby biznesowe Twojej firmy, możesz zoptymalizować swoje biuro pomocy, aby pracowało w najlepszy możliwy sposób dla Twojej firmy. A to pomoże mu działać wydajniej i oszczędzi bardzo potrzebny czas.

Dostępność tej dodatkowej godziny dziennie może mieć ogromny wpływ na przyspieszenie rozwoju Twojej firmy. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Twojej firmie eCommerce szybciej reagować i rozwijać się, zarezerwuj demo na żywo lub wypróbuj eDesk bezpłatnie przez 14 dni, bez karty kredytowej.