Jak zapisać anulowane zamówienia?

Anulowane zamówienia są uciążliwe dla każdego biznesu e-commerce, ponieważ wszystko – pozyskiwanie i konwersja – właśnie się udało, tylko po to, by anulować kilka minut później. To jeszcze gorzej niż zwrócone zamówienia, bo przynajmniej tam klient wypróbował produkt przed podjęciem decyzji.

Ale jest nadzieja. Możesz spróbować odwrócić sytuację. Może nie odzyska wszystkich anulowanych zamówień, ale każda zapisana sprzedaż to mała wygrana. Czasami ludzie potrzebują trochę otuchy.

Dlaczego klienci anulują zamówienia?

Według Statista „Zmieniłem zdanie” jest głównym powodem anulowania zamówienia. Innymi popularnymi powodami są wysokie koszty wysyłki i długi czas dostawy. Klienci anulują zamówienia, ponieważ czują wyrzuty sumienia kupującego, zwykle natychmiast po naciśnięciu przycisku „kup”.

Decydują, że nie warto czekać lub koszt jest zbyt wysoki. A może widzą reklamę podobnego produktu ze zniżką u konkurencji.

1. Złap anulowane zamówienia

Szansa, że ​​klient zrezygnuje i pójdzie na zawody jest bardzo duża. Dlatego musisz działać szybko.

Skonfiguruj więc automatyzację, która będzie reagować na anulowanie zamówienia. Prosty e-mail z informacją: „Przykro nam, że odchodzisz. Czy jest coś, co możemy zrobić?” wystarczy.

Upewnij się, że ludzie mogą odpowiedzieć na ten e-mail lub podać inne sposoby skontaktowania się z Twoim zespołem, aby Twoja opinia dotarła do Ciebie. Alternatywnie możesz użyć wyniku opinii, takiego jak ten, aby zmierzyć satysfakcję. Jasne, stawka spadnie po tych odwołaniach, ale jest to łatwy sposób na uzyskanie opinii.

Powiązane: Zbieranie opinii z Metrilo

2. Zapisywanie anulowanych zamówień

Mamy nadzieję, że ludzie odpowiedzą i dowiesz się, dlaczego anulują. Teraz Twój zespół będzie musiał pracować nad każdym indywidualnym przypadkiem, ale warto, ponieważ zachowasz klientów i starych.

Czy możesz rozwiązać problem? Przyjazny e-mail od obsługi klienta z konkretną ofertą dostosowaną do opinii to wszystko, co musisz zrobić. Oto, co możesz zrobić ze wszystkimi najczęstszymi przyczynami, które usłyszysz.

"Zmieniłem zdanie"

Ten jest bardzo trudny i wymaga wyjaśnień. Możesz więc połączyć następujące elementy:

• Wyślij treści informacyjne o konkretnym produkcie, aby ponownie spróbować zmienić zdanie.
• Wymień podobne produkty na wypadek, gdyby chciały się zmienić.
• Zaoferuj kupon rabatowy na pierwotnie wybrany produkt.
• Zaproponuj zmianę rozmiaru, koloru itp. przedmiotu. Połącz wszelkie posiadane przewodniki wyboru lub zaoferuj połączenie na żywo z asystentem, który może potwierdzić, że jest to właściwy wybór lub pomóc wybrać inny.
• Jeśli okaże się, że znaleźli lepszą ofertę, do Ciebie należy decyzja, czy dopasować cenę, czy odejść i zapisać swoją markę.

Powiązane: Jak nie angażować się w wojny cenowe

Wysokie koszty wysyłki i opłaty za usługi

Zrezygnuj z opłat za wysyłkę i obsługę, niezależnie od wartości zamówienia. Możesz się martwić, że ludzie nadużywają tego, ale zawsze możesz uwidocznić swoje koszty przed procesem płatności, aby uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek.

Długi czas dostawy

Obiecaj wysyłkę priorytetową bez dodatkowych kosztów. Podaj najpóźniejszy czas, kiedy mogą ponownie potwierdzić zamówienie, aby otrzymać je przed najwcześniejszym możliwym terminem dostawy.

Tak, obciążyłoby to Twoje dostawy, ale nie będzie się to zdarzać przez cały czas i warto, jeśli klient zostanie z Tobą. Możesz również popracować nad ogólnym przyspieszeniem dostaw, aby uniknąć takich problemów w przyszłości.

Zła polityka zwrotów

Tam musi być naprawdę problem, jeśli klienci wolą wcale nie kupować niż zajmować się twoimi zwrotami. Może to spowodować większy ubytek sprzedaży i utratę wielu innych w drodze do kasy, więc lepiej to napraw.

Powiązane: Minimalizacja zwrotów dla marek modowych

Jasna i obopólnie korzystna polityka zwrotów zdziała cuda. To w końcu e-commerce, nie trzeba uciekać od faktu, że zwroty są normalne, gdy ludzie nie widzą i nie dotykają produktu przed zakupem.

Ale jeśli będą pewni, że ich pieniądze nie przepadną, będą o wiele bardziej skłonni robić zakupy u Ciebie. (Ponadto nie zapominaj, że w niektórych miejscach, takich jak UE, klienci mają prawo do zwrotu produktu w ciągu 14 dni).

Opcje płatności

To może być zaskakujące, ale nie można pominąć 10% ankietowanych. Może właśnie po zakończeniu zamówienia tacy klienci zdali sobie sprawę, że potrzebują pieniędzy z tej karty kredytowej na coś innego, co miało wkrótce zostać obciążone. Aby więc nie zabraknąć się do niewystarczających środków, postanowili anulować.

Aby zapisać to zamówienie, możesz zaoferować inne sposoby płatności – kup teraz, zapłać później lub za pobraniem, na przykład, jeśli je oferujesz. To sprawi, że ludzie poczują się swobodniej wydając pieniądze.

Wymagane konto

Jeśli zmusisz klientów do zarejestrowania się w celu dokonania zakupu, ktoś zawsze będzie miał wrażenie, że zadajesz za dużo informacji. Nie zobaczą, dlaczego potrzebujesz ich urodzin i skomplikowanego hasła. Włącz więc płatność jako gość za pomocą tylko adresu i e-maila.

To wszystko, czego potrzebuje dobry e-commerce CRM, taki jak Metilo, aby stworzyć wszechstronny profil klienta, śledzić zachowanie na stronie i umożliwić odpowiednie dopasowanie ofert.

Sesja klienta w Metrilo

Niezależnie od opinii, podziękuj klientowi za odpowiedź. Spostrzeżenia są bardzo przydatne, nawet jeśli nie zdążysz zapisać ich konkretnej kolejności.

Jeśli chcesz być wyjątkowo miły, zaoferuj zniżkę na kolejne zamówienie, aby odzyskać je w przyszłości. Jedno anulowane zamówienie nadal nie oznacza, że ​​nigdy więcej nie zrobią u Ciebie zakupów, więc nadal możesz pracować nad utrzymaniem klientów.

Unikanie anulowania zamówienia w przyszłości

Jeśli masz te rzeczy na swoim miejscu, może nie będziesz już musiał zapisywać anulowanych zamówień.

• Przejrzysta i przyjazna polityka zwrotów
• Wszystkie opłaty manipulacyjne i inne opłaty, które mogą obowiązywać, podane z góry przed kasą
• Opłaty za wysyłkę wyjaśnione według regionu, wagi lub innych kryteriów w dedykowanej sekcji na stronie, widocznej przed kasą, aby klienci mogli podjąć świadomą decyzję.
• Wyraźne wyszczególnienie z góry wszystkich dostępnych metod płatności (i ewentualnych dopłat)
• Uczciwy czas dostawy i informacje o śledzeniu zamówienia
• Zapewnienie przewodników doboru, tabel rozmiarów, zdjęć w rzeczywistych kolorach itp. oraz pomocy na czacie w przypadku, gdy klient nie jest pewien, którą opcję wybrać.

Czy dostajesz wiele anulowanych zamówień? W Metrilo możesz łatwo zobaczyć wszystkie informacje o klientach, którzy zrezygnowali, produkty, które kupili, oraz opinie, które przekazali, a także zautomatyzować wysyłanie e-maili w celu zapisania zamówień.