Jak zrobić ankietę satysfakcji? Krok po kroku i szablony

Zadbaj o satysfakcję Klientów to nieodzowny krok dla każdej firmy, która chce się rozwijać w sposób zrównoważony i skalowalny. Jednak, aby wiedzieć, czy ten cel jest osiągany, naucz się przeprowadzać ankietę satysfakcji , to podstawa.

Dzieje się tak dlatego, że poprzez badania satysfakcji klientów firma jest w stanie sprawdzić poziom jakości DOŚWIADCZENIA , jakim żyje konsument .

Jednocześnie może identyfikować potrzeby zmian w różnych aspektach tej relacji.

Ale w końcu jak zrobić ankietę satysfakcji ? Czytaj dalej i dowiedz się!

• Jak zrobić spójną i skuteczną ankietę satysfakcji?
• Przykłady badania satysfakcji
• Jak zachęcić klienta do odpowiedzi na ankietę satysfakcji?

Jak zrobić spójną i skuteczną ankietę satysfakcji?

Według 1st Financial Training Services 96% niezadowolonych klientów nie narzeka na firmy, ale 91 % przestaje kupować . Jednak przeprowadzając badanie satysfakcji, organizacja oferuje im możliwość otwarcia się przed zakończeniem relacji.

Jednak ważne jest, aby te badania były dobrze przeprowadzone. W przeciwnym razie nie poznasz prawdziwych powodów niezadowolenia odbiorców. Dlatego nie będziesz w stanie zaoferować mu dobrego DOŚWIADCZENIA .

Aby Ci w tym pomóc, stworzyliśmy ten prosty przewodnik krok po kroku:

1) Określ cel badań

2) Ustal kanał aplikacji

3) Postaw na pytania zamknięte i obiektywne

4) Przeanalizuj informacje

5) Dokonaj niezbędnych ulepszeń

Zrozum szczegółowo każdy krok poniżej.

1) Określ cel badań

Badanie satysfakcji, które zostanie zastosowane, przeanalizuje doświadczenia konsumenckie z jakim obszarem firmy? Jaka jest jakość usług? Czy to łatwość procesu zakupu? Użyteczność e-commerce? Sukces, jaki ta osoba odniosła z produktem lub usługą?

Zrozumienie tego, co będzie mierzone i oceniane, jest niezbędne, aby zebrane dane można było naprawdę przełożyć na informacje.

2) Ustal kanał aplikacji

Ważne jest, aby wskazać kanał wyszukiwania, a to w dużej mierze zależy od jej celu.

Jeśli celem jest ocena usługi telefonicznej oferowanej klientowi, który zadzwonił do firmy, ankietę można zastosować pod koniec wsparcia, nadal wykorzystując telefon jako kanał.

Przykładowe pytania do ankiety satysfakcji w tej sytuacji mogą brzmieć: „Jaką ocenę oceniłbyś jakości obsługi oferowanej przez prowadzącego, gdzie 1 to fatalna, a 5 doskonała?”.

Inne rodzaje ankiet można przeprowadzać za pośrednictwem poczty e-mail, a nawet czatu firmowego, w tym kanałów takich jak WhatsApp i SMS.

3) Postaw na pytania zamknięte i obiektywne

Przeprowadzając badanie satysfakcji firmy oczekują odpowiedzi od leada, w końcu samo wysłanie pytania nie przyczynia się do zarządzania organizacją i jej doskonalenia.

Aby zwiększyć odsetek odpowiedzi, zaleca się, aby ankieta zawierała tylko od jednego do trzech pytań, z których wszystkie są wielokrotnego wyboru.

W ten sposób użytkownik odczuwa, że ​​będzie szybko, co przyczynia się do wzrostu wskaźników odpowiedzi.

4) Przeanalizuj informacje

Mając dane w ręku, firma musi zestawić wyniki , przeanalizować informacje i określić, czy problemy są jednorazowe, czy globalne , to znaczy, czy doszło do awarii firmy w jakimś procesie lub czy wystąpiło indywidualne niezadowolenie.

Jednorazowe niezadowolenia należy również traktować jako problem, który należy wyeliminować. Ale kiedy pojawia się problem globalny, to znaczy, gdy wielu użytkowników jest niezadowolonych, wymaga to pilniejszych i poważnych środków.

Jeśli firma postąpi krok po kroku, jak przeprowadzić badanie satysfakcji, uzyska bardzo bezpośrednią i asertywną odpowiedź na wyraźny problem utrudniający doświadczenie jej konsumentów. Następnie następuje wzrost szybkości wyszukiwania rozwiązania, biorąc pod uwagę właściwy punkt problemu.

Przeczytaj także: Czym jest sukces klienta? Pojęcie, korzyści i sposób zastosowania w e-commerce .

5) Dokonaj niezbędnych ulepszeń

Biorąc pod uwagę punkty problematyczne, istotne jest, aby organizacja działała w celu ich rozwiązania.

Posiadanie klientów firmy jako źródła informacji przyspieszy proces identyfikacji i wprowadzania zmian.

Dlatego celem jest, aby firma szybciej rozwiązywała swoje problemy, szybciej zwiększała satysfakcję konsumentów, zwiększała retencję i oczywiście generowała więcej informacji finansowych .

Przykłady badania satysfakcji

Istnieje kilka przykładów badań satysfakcji, które mogą być wykorzystywane przez wszystkie firmy do monitorowania jakości DOŚWIADCZENIA swoich konsumentów. Sprawdź dwa przykłady poniżej.

NPS (wynik promotora netto)

NPS to akronim oznaczający wynik promotora netto i opiera się na zadaniu klientom jednego pytania: „ Jak prawdopodobne jest, że polecisz tę firmę swoim znajomym i rodzinie? ".

Następnie linijka z ocenami od 0 do 10 jako opcjami oceny. Zgodnie z odpowiedziami klienci dzielą się na trzy typy konsumentów:

• Krytycy (wyniki od 0 do 6);
• Neutralne (klasy 7 i 8);
• Promotorzy (klasy 9 i 10).

krytycy

Krytycy to kupujący, którzy mają bardzo negatywne doświadczenia z firmą i mogą nawet negatywnie wpłynąć na inne osoby. Są niezadowoleni i musisz zrozumieć powód tego.

nijaki

Klienci neutralni nie mieli dobrych ani złych doświadczeń, jednak nie rozmawiają o marce ani nie są wobec niej lojalni. O ile nie jest to coś tak złego, jak to, co dzieje się z krytykami, celem w tym przypadku powinno być poprawienie tego doświadczenia i uzyskanie z tego dobrych wyników .

Promotorzy

Klienci promotora to lojalni klienci , którzy są zadowoleni z marki i otwarcie o niej mówią. W tym przypadku celem firm powinno być poszerzenie zakresu promocji klientów, tak aby mogli oni czerpać korzyści i poszerzać korzyści płynące z retencji i pozytywnego przekazu szeptanego.

Przeczytaj też: Jak zastosować klientocentryczność w swoim biznesie i osiągać lepsze wyniki?

CSAT (wynik zadowolenia klienta)

CSAT to akronim oznaczający wynik zadowolenia klienta lub wynik zadowolenia klienta.

To kolejny rodzaj badania satysfakcji, podobny do NPS, ale z pewnymi osobliwościami.

CSAT mierzy również satysfakcję władcy. Na przykład: „ od 0 do 5, jaki jest Twój poziom zadowolenia z firmy? ”

Jednak pytania do tego typu ankiety satysfakcji mogą się znacznie różnić, dzięki czemu ta metoda jest bardzo elastyczna i może być dostosowana do różnych ocen satysfakcji, takich jak:

• „od 0 do 5, jak dobrze zakontraktowane rozwiązanie spełniło Twoje oczekiwania?”
• „od 0 do 5, jak bardzo Twój problem został rozwiązany w serwisie?”

Jak zachęcić klienta do odpowiedzi na ankietę satysfakcji?  

Zdaj sobie sprawę, że istnieje wiele sposobów na zbieranie informacji w celu pomiaru poziomu zadowolenia klienta. Żaden z prezentowanych modeli nie wymaga dużych inwestycji, ale są w stanie przynieść organizacji wiele korzyści.

Dlatego konieczne jest zachęcenie klienta do odpowiedzi na proponowaną ankietę satysfakcji. Oto kilka sposobów na to: obstawianie perswazyjnego tekstu z wyzwalaczami mentalnymi , który przekonuje Cię o znaczeniu odpowiedzi na niego; i zaoferuj trochę gratisów lub nagrody za udział.

W połączeniu z ankietami satysfakcji wykorzystaj technologię , aby poprawić doświadczenia klientów w różnych obszarach biznesowych.

Na przykład rozwiązanie SmartHint podnosi jakość zakupów w sklepie i zwiększa konwersję. Poznaj naszą technologię!