Jak radzić sobie z obiekcjami dotyczącymi sprzedaży [+20 powszechnych obiekcji]
Opublikowany: 2023-07-06Co to jest sprzeciw wobec sprzedaży?
Sprzeciw sprzedażowy to deklarowany przez klienta opór przed dokonaniem zakupu lub kontynuowaniem transakcji. Przedstawiciele handlowi często spotykają się z zastrzeżeniami, takimi jak obawy dotyczące ceny, porównania z konkurencją, wątpliwości co do przydatności produktu i zły czas.
Zastrzeżenia dotyczące sprzedaży są normalną częścią procesu sprzedaży i dają przedstawicielom możliwość rozwiązania problemów i utrzymania postępów w realizacji transakcji.
Główne rodzaje zastrzeżeń sprzedażowych
Chociaż istnieją potencjalnie dziesiątki (a nawet setki) różnych obiekcji, które mogą rzucić ci potencjalni klienci, zwykle sprowadzają się one do jednej z tych kluczowych kategorii:
Potencjalny klient uważa, że Twoje rozwiązanie nie rozwiąże jego problemu.
Potencjalny klient nie rozumie, w jaki sposób Twoje rozwiązanie rozwiąże jego problem.
Problem nie jest wystarczająco ważny, aby go teraz rozwiązać.
Lider nie jest tak naprawdę decydentem.
5 podstawowych strategii radzenia sobie z obiekcjami sprzedażowymi
Bez względu na to, jaki rodzaj sprzeciwu usłyszysz, te inteligentne strategie mogą pomóc.
1. Bądź empatycznym konsultantem
Pamiętaj: Twoim zadaniem nie jest sprzedaż. Twoim zadaniem jest naprawdę zrozumieć, czego potrzebuje osoba po drugiej stronie linii i zalecić właściwy następny krok.
Jeśli mówisz i słuchasz z empatią i skupiasz się na potrzebach drugiej osoby, a nie na własnych, osiągniesz lepsze wyniki. Lead będzie bardziej otwarty na to, co masz do powiedzenia i będzie bardziej skłonny wybrać Twoją firmę, gdy będzie gotowy zatrudnić dostawcę.
2. Buduj relacje na wczesnym etapie
Im bardziej Twój lead Ci ufa, tym chętniej podzieli się swoimi zastrzeżeniami i wysłucha Twoich odpowiedzi. Prawdziwy związek jest wszystkim.
Zaufanie możesz zbudować poprzez:
Zadawanie głębokich pytań
Bycie dobrym słuchaczem
Nie forsowanie swojego programu
Zachowanie się jako konsultant
Bycie bardziej zaangażowanym w sukces leada niż w swój własny
Udostępnianie pomocnych zasobów
Wartość dodana, nawet jeśli nie wygrasz sprzedaży
3. Pomyśl o obiekcjach jako o niepewności (nie odrzuceniu)
Wyrażenie „cele sprzedażowe” przedstawia klienta jako opozycję. To jest niewłaściwy sposób myślenia. Lead niekoniecznie próbuje odrzucić Twoje rekomendacje lub sabotować Twój sukces.
Bardziej prawdopodobne jest, że są po prostu zdezorientowani tym, co robisz i niepewni, w jaki sposób może im to pomóc. Upewnij się więc, że widzisz pytania w ramach ich zastrzeżeń i udzielasz właściwych odpowiedzi.
4. Zapobiegaj pojawianiu się sprzeciwu na późnym etapie umowy
Najbardziej frustrujące obiekcje pojawiają się na późniejszych etapach cyklu zakupowego. Właśnie wtedy, gdy myślisz, że zbliżasz się do zamknięcia, potencjalny klient uderza cię poważnym zarzutem, takim jak wątpliwości dotyczące budżetu lub zwrotu z inwestycji.
W miarę postępów w karierze staraj się zwracać uwagę na te zastrzeżenia na późnym etapie i rozwiązywać je wcześniej. Podawaj ważne szczegóły podczas pierwszych rozmów i zachęcaj potencjalnych klientów do zadawania wielu pytań, abyś mógł być proaktywny.
5. Wiedz, kiedy odpuścić
Często zastrzeżenia są uzasadnione! Twój lead może nie chcieć lub nie być w stanie ustąpić.
I to jest w porządku. Lepiej spędzić czas na transakcjach, które prawdopodobnie zostaną zamknięte. Rób doskonałe notatki na temat utraconych możliwości i sprawdzaj je za 3 do 6 miesięcy, aby zobaczyć, czy możesz później rozwiązać te obiekcje.
Jak poradzić sobie z obiekcjami w 3 prostych krokach
Kiedy zajmujesz się obiekcjami, twoim celem nie powinno być przebicie się przez obiekcje lub przeskoczenie nad nimi, jakby to była przeszkoda.
Twoim celem powinno być podtrzymanie rozmowy.
Jeśli potrafisz podtrzymać rozmowę, będziesz mieć możliwość jak najlepszego potraktowania sprzeciwu, na przykład umówienia rozmowy z innymi interesariuszami, zaproszenia leada na nadchodzące seminarium internetowe, udostępnienia przewodnika dla kupujących, obliczenia zwrotu z inwestycji lub podaj prostą odpowiedź.
Właśnie dlatego Morgan J Ingram, konsultant ds. sprzedaży i rzecznictwa pracowników, zaleca proste ramy radzenia sobie z wszelkimi obiekcjami.
Użyj tego jako podstawowego procesu obsługi sprzeciwu:
Krok 1. Pauza
Odetchnij i upewnij się, że naprawdę słuchałeś i rozumiesz.
Krok 2. Potwierdź sprzeciw
Następnie przeformułuj sprzeciw i przedstaw go potencjalnemu klientowi, aby pokazać mu, że słuchałeś i jesteś po stronie.
Krok 3. Zadaj pytanie
Na koniec zadaj im pytanie, które doprowadzi do informacji, które musisz zebrać, aby naprawdę odpowiedzieć na sprzeciw.
20 typowych obiekcji sprzedażowych i jak sobie z nimi radzić
Aby pomóc Ci w podnoszeniu kwalifikacji, przygotowaliśmy 20 najczęstszych zastrzeżeń dotyczących sprzedaży oraz wskazówki, jak na nie odpowiedzieć.
Oto zarzuty, którymi zajmiemy się poniżej:
To jest zbyt drogie
To nie jest teraz priorytetem.
Mój szef tego nie zaakceptuje.
Nie mamy na to budżetu.
Nie mamy czasu na wdrożenie tego.
Planujemy iść z [bezpośrednim konkurentem].
Korzystamy już z [bezpośredniego konkurenta].
Korzystamy już z [pośredniego konkurenta].
Nie sądzę, żeby to rozwiązało [problem].
Twoje rozwiązanie jest zbyt skomplikowane.
Twoje rozwiązanie nie oferuje tej konkretnej funkcji.
Nie jestem pewien, czy uda nam się uzyskać zwrot z inwestycji.
Jestem teraz zbyt zajęty.
Czytałem złe opinie o waszej firmie.
Muszę porozmawiać z kilkoma innymi firmami i uzyskać więcej ofert.
Nie mam uprawnień do podjęcia takiej decyzji.
Cieszymy się, że rzeczy są takie, jakie są.
Każdy jest zbyt zajęty, aby nauczyć się czegoś nowego.
[Bezpośredni konkurent] jest tańszy.
To nie zadziała w mojej branży.
1. To jest zbyt drogie
Zastrzeżenia dotyczące cen należą do najczęstszych i najtrudniejszych do rozwiązania. Kiedy ktoś mówi, że Twoja oferta jest zbyt droga, tak naprawdę mówi, że nie jest warta inwestycji.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Zadawaj pytania, aby dojść do sedna tego, jakiego ROI potrzebują i jak spodziewają się go zmierzyć. Następnie będziesz w stanie przedstawić, w jaki sposób Twoje rozwiązanie może zapewnić ten zwrot z inwestycji i obliczyć jego wpływ.
2. To nie jest teraz priorytetem.
Uff. Pewnie cały czas to słyszysz. Lead tak naprawdę mówi, że nie chce nawet rozważać zakupu tego, co sprzedajesz.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Zapytaj lidera o szczegóły dotyczące jego aktualnych priorytetów. Spróbuj znaleźć synergię ze swoim rozwiązaniem. Być może Twoje rozwiązanie najlepiej wdrożyć w tym samym czasie co inne, a może pomożesz im uzyskać lepsze wyniki dzięki bieżącej inicjatywie.
3. Mój szef tego nie zaakceptuje.
Czy jesteś blokowany przez kogoś, kto nie jest nawet decydentem? Musisz ich pozyskać, aby pomogli Ci sprzedać Twoje rozwiązanie osobie, która może je zatwierdzić.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Dowiedzieć się, na czym zależy ich szefowi. Jakie cele starają się osiągnąć? Na jakie kluczowe wskaźniki wydajności i wskaźniki próbują wpłynąć? Gdy poznasz te szczegóły, naucz lidera, w jaki sposób Twoje rozwiązanie może pomóc, a będzie bardziej prawdopodobne, że przejmie je w łańcuchu dowodzenia.
4. Nie mamy na to budżetu.
Jest to podobne do innych zastrzeżeń cenowych, ale ma nieco inny smaczek. Kiedy ktoś to mówi, prawdopodobnie jest zainteresowany tym, co sprzedajesz i uważa, że cena jest odpowiednia, ale po prostu nie ma teraz pieniędzy, aby w to zainwestować (lub myśli, że nie ma).
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Uzyskaj szczegółowe informacje o tym, jak wydatkują swój budżet i kiedy zostanie on odnowiony. Zapytaj ich także, które ostatnie inwestycje się opłaciły, a które nie. Możesz być w stanie pomóc im anulować dostawców, którzy nie są tego warci, i znaleźć dodatkowe pieniądze do wydania.
W najgorszym przypadku zbierz informacje, które musisz wiedzieć, kiedy ponownie się odezwać.
5. Nie mamy czasu na wdrożenie tego.
Zmiana wymaga czasu. Szczególnie w przypadku sprzedaży oprogramowania sprzedajesz nie tylko swoje rozwiązanie, ale także zdolność klienta do maksymalnego wykorzystania go. Jeśli Twój klient nie wierzy, że może go dobrze wdrożyć, nie kupi go bez względu na to, jak bardzo kocha Twój produkt.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Sprzedawaj swoje niestandardowe usługi wdrożeniowe, onboardingowe i szkoleniowe. Wyjaśnij, co jest wliczone w cenę, a co jest dostępne za dodatkową opłatą. Pamiętaj, aby zawsze powracać do rozmów o ROI, aby klient wiedział, że pieniądze, które zainwestują, będą opłacalne.
6. Planujemy iść z [bezpośrednim konkurentem].
Auć. Możesz być głęboko w cyklu sprzedaży tylko po to, by usłyszeć, jak Twój potencjalny klient mówi, że zdecydował się pójść z Twoim głównym konkurentem.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Zapytaj, dlaczego wybierają tego konkurenta. Jeśli oferują bardzo ważną funkcję lub element usługi, którego nie masz, być może będziesz musiał z wdziękiem zrezygnować i poświęcić czas na inne oferty.
Jeśli problemem jest cena, musisz je podnieść. Nie obniżaj ceny, ponieważ potencjalny klient może się zastanawiać, o ile możesz obniżyć cenę, jednocześnie czując się sfrustrowany, że nie obniżyłeś ceny wcześniej. Zamiast tego dodaj specjalne dodatki, takie jak korporacyjne umowy SLA, pomoc przy wdrażaniu, kontrole jakości itp.
A jeśli problemem jest reputacja, wyślij dowód społeczny, taki jak filmy ze studium przypadku lub recenzje online.
7. Korzystamy już z [bezpośredniego konkurenta].
Czy Twój potencjalny klient prowadzi już interesy z jednym z Twoich bezpośrednich konkurentów? Twoja zdolność do radzenia sobie z tym sprzeciwem sprowadza się do przewagi konkurencyjnej.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Musisz podać dobry powód, dla którego potencjalny klient dokonał zmiany. Bądź ze sobą szczery. Jeśli konkurent jest w rzeczywistości bardziej dojrzały, tańszy lub oferuje lepszą obsługę klienta niż ty, może lepiej zakończyć rozmowę i skupić się na innych potencjalnych klientach.
Ale jeśli masz coś lepszego do zaoferowania, podkreśl to. Opowiedz potencjalnemu klientowi o innym kliencie, który dokonał zmiany, oraz o zwrocie z inwestycji, jaki uzyskał w rezultacie.
8. Korzystamy już z [pośredniego konkurenta].
Pośrednimi konkurentami są firmy, procesy i rzeczy, które rozwiązują ten sam problem co ty, ale w inny sposób. Typowym przykładem jest sytuacja, gdy firmy używają arkuszy kalkulacyjnych i nieefektywnych procesów zamiast oprogramowania przeznaczonego do współpracy i widoczności.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Pomóż potencjalnemu klientowi zobaczyć, czego mu brakuje, kontynuując ten proces lub rozwiązanie. Zadawaj pytania o to, co nie działa i zagłębiaj się we wszystkie punkty bólu, z których mogą nie zdawać sobie sprawy. Podkreśl, jak te problemy kosztują ich czas i pieniądze, a następnie przedstaw zwrot z inwestycji swojego rozwiązania.
9. Nie sądzę, żeby to rozwiązało [problem].
Lider wie, że ma problem. Wiedzą, że Twoja firma rozwiązuje ten problem. Oni po prostu nie sądzą, że to naprawdę zadziała.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Tak, zgadłeś: zapytaj ich dlaczego.
Może się okazać, że prawdziwym problemem jest to, że dostawcy już wcześniej je spalili, w takim przypadku musisz opisać swoją doskonałą obsługę klienta i procesy wdrażania.
Lub może się okazać, że myślą, że rozwiązaniem jest jakieś wymyślne nowe hasło. Możesz ich nauczyć, że podobni klienci osiągnęli świetne wyniki, ignorując syndrom błyszczących przedmiotów i naprawiając źródło problemu, i właśnie im w tym pomożesz.
10. Twoje rozwiązanie jest zbyt skomplikowane.
Kiedy lead mówi coś w rodzaju „To zbyt skomplikowane” , „To zbyt trudne” lub „Nie dam rady tego rozgryźć”, tak naprawdę mówi, że nie wierzy, że nadaje się do co sprzedajesz.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Przede wszystkim musisz się zatrzymać i zastanowić, czy trop jest właściwy. Czy rozwiązanie nie jest zbyt skomplikowane dla ich potrzeb? Czy lepiej byłoby użyć czegoś prostszego? Jeśli tak, zarekomenduj im inną opcję i pozwól im odejść.
Jeśli całym sercem wierzysz, że potencjalny klient naprawdę pasuje do tego, co oferujesz, będziesz chciał postępować na jeden z trzech sposobów. Wyjaśnij, jakie bezpłatne zasoby szkoleniowe oferujesz, zaproponuj droższą ofertę obejmującą większe wsparcie wdrożeniowe lub wyślij im studia przypadków podobnych klientów, którzy z powodzeniem zdobyli przewagę i osiągnęli świetne wyniki.
11. Twoje rozwiązanie nie oferuje tej konkretnej funkcji.
Co robisz, gdy potencjalny klient jest nieugięty w kwestii zakupu produktu z funkcją, której Ty nie masz?
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Może istnieć powód, dla którego nie oferujesz tej funkcji. Wyjaśnij leadowi, dlaczego Twoja firma zdecydowała się być platformą „mistrza jednego” zamiast platformy „wszystkich transakcji” i jaką wartość tworzy.
W większości tego rodzaju obiekcje wymagają wewnętrznych rozmów. Porozmawiaj ze swoim zespołem ds. produktu o umieszczeniu tej funkcji w harmonogramie – pod warunkiem, że prośba o nią jest zgodna z Twoim ICP. Następnie, gdy tylko zostanie o to poproszony, możesz powiadomić potencjalnych klientów, że jest w drodze.
12. Nie jestem pewien, czy uda nam się uzyskać zwrot z inwestycji.
Chociaż ten zarzut może wydawać się prosty, może oznaczać wiele różnych rzeczy.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Nawet jeśli lider mówi, że nie wie, czy będzie w stanie osiągnąć zwrot z inwestycji, może w rzeczywistości mówić, że nie wie, czy będzie w stanie zmierzyć i udowodnić zwrot z inwestycji swojemu szefowi. Zadawaj pytania, aby dotrzeć do źródła ich obaw. Następnie przedstaw, w jaki sposób pomożesz im obliczać i raportować ROI przez cały okres obowiązywania umowy serwisowej.
13. Jestem teraz zbyt zajęty.
Chociaż ten sprzeciw jest najczęściej słyszany na wczesnym etapie procesu sprzedaży (np. podczas zimnych rozmów lub rozmów odkrywczych), może cię uderzyć w dowolnym momencie lejka sprzedażowego, ponieważ możliwości ludzi mogą się zmienić w dowolnym momencie.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Oprzyj się na tym, co klient chce osiągnąć. Jeśli wiesz, że to, co oferujesz, jest rzeczywiście tym, czego teraz potrzebują, pomóż im przezwyciężyć wątpliwości, dzieląc się tym, jak Twoja firma będzie im pomagać na każdym etapie.
Jeśli jest to nowy trop, zapytaj go o priorytety. Dowiedz się, gdzie pasuje Twój produkt i znajdź czas, aby wrócić, jeśli to konieczne.
14. Czytam złe opinie o Twojej firmie.
93% klientów twierdzi, że unika współpracy z firmą opartą na złej recenzji.
Kiedy potencjalni klienci dowiadują się o złej recenzji, w rzeczywistości jest to dobra rzecz. Oni nie tylko rzucają się na ciebie. Dają ci możliwość odpowiedzi.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Poproś ich o szczegółowe informacje na temat tego, co przeczytali w recenzjach. Bądź uczciwy i przyznaj się do problemów. Być może Twoja firma rozwijała się zbyt szybko, brakowało personelu lub nie zapewniała doskonałej obsługi klienta. Porozmawiaj o tym, jak Twoja firma nauczyła się i poprawiła na podstawie tych samych recenzji.
Jeśli nie jesteś zaznajomiony z wymienionymi problemami, również bądź szczery. Poinformuj swojego leada, że problem nie jest powszechny i że przyjrzysz się temu i skontaktujesz się z nim, jak Twoja firma planuje zapobiec ponownemu wystąpieniu tego problemu.
15. Muszę porozmawiać z kilkoma innymi firmami i uzyskać więcej wycen.
W połowie cyklu sprzedaży usłyszysz te i podobne zastrzeżenia. Niektórzy potencjalni klienci mogą dokładać należytej staranności, a inni mogą zwlekać.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Leady powiedzą to, gdy nie będą mieli takiego zamiaru. Próbują tylko zakończyć rozmowę. Lead może ukrywać fakt, że nie uważa, że twoje rozwiązanie jest wartościowe lub warte zachodu. Zapytaj ich, jak ważne jest rozwiązanie problemu. Wejdź na tę samą stronę i zacznij udzielać im informacji, których naprawdę potrzebują.
Jeśli potencjalny klient naprawdę chce zbierać oferty, zapytaj go, czy jest coś konkretnego, na co ma nadzieję, a czego jeszcze nie dostarczyłeś.
16. Nie mam uprawnień do podejmowania tej decyzji.
W większości przypadków, gdy potencjalny klient tak mówi, jest przynajmniej w niewielkim stopniu zainteresowany tym, co masz do zaoferowania. Ale czasami mogą to stwierdzić jako sposób na zwłokę lub uniknięcie rozmowy z tobą.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Zawsze możesz poprosić o przedstawienie osoby decyzyjnej. Ale nie idź tą drogą, chyba że już stworzyłeś z tą osobą podstawy, aby pokazać jej wartość tego, co masz do zaoferowania.
Jeśli nie jesteś pewien, czy zechcą cię przedstawić, zawsze możesz zapytać: „Czy wiesz wystarczająco dużo o mojej firmie, aby przedstawić mnie decydentowi, czy może chcesz, abym opowiedział, jak pomogliśmy firmom jak twój osiągnąć [wynik]”.
17. Cieszymy się, że rzeczy są takie, jakie są.
Główny twierdzi, że status quo jest dla nich w porządku, a ty musisz dowiedzieć się, czy to prawda.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Poproś ich o więcej szczegółów na temat tego, co działa z ich obecną konfiguracją. Następnie segway do rzeczy, które nie działają. Spróbuj znaleźć problemy, motywacje lub wyzwalacze, które mogą sprawić, że będą zainteresowani przynajmniej kontynuacją rozmowy z tobą.
18. Każdy jest zbyt zajęty, aby nauczyć się czegoś nowego.
Może problem nie polega na tym, że Twój potencjalny klient jest zbyt zajęty. Być może problem polega na tym, że ich zespół lub ludzie, na których będzie miała wpływ relacja z dostawcą, są zbyt zajęci.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Istnieje kilka różnych kierunków, w których możesz to obrać. Możesz wyjaśnić osobie, że twoje rozwiązanie nie będzie wymagało tyle czasu, ile się spodziewa. Możesz też opowiedzieć, w jaki sposób niestandardowe usługi Twojej firmy pomogą zwiększyć niską dostępność.
Ale zwykle będziesz musiał oprzeć rozmowę na celach potencjalnego klienta. Pomóż im zobaczyć, dlaczego warto poświęcić na to czas.
19. [Bezpośredni konkurent] jest tańszy.
Tylko dlatego, że konkurencja jest tańsza, nie oznacza, że są właściwym wyborem. To, co naprawdę się liczy, to dostarczanie doświadczenia i wyników, których potrzebuje klient.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Zapytaj leada, co jest dla niego najważniejsze przy wyborze dostawcy. Mogą powiedzieć niezawodność, obsługa klienta itp. Wyjaśnij im, że Twoja firma pobiera trochę więcej, abyś mógł zadbać o każdy element — podczas gdy konkurencja tego nie robi.
20. To nie zadziała w mojej branży.
Twój potencjalny klient może obawiać się, że to, co sprzedajesz, nie pasuje do jego wyjątkowej sytuacji.
Jak poradzić sobie z tym sprzeciwem :
Udostępnij studia przypadków z podobnych firm z ich branży. Jeśli rozwijasz się w nowej branży, wykorzystaj podobieństwa, aby pomóc im zobaczyć, w jaki sposób Twoje udokumentowane osiągnięcia nadal mają zastosowanie.
Jeśli podejrzewasz, że to tylko wymówka, wróć do pytania o najważniejsze cele i priorytety i od tego momentu przeprowadź rozmowę.
Zastrzeżenia w sprzedaży nigdy nie są cięte i suche. W razie wątpliwości zawsze polegaj na empatii i intuicji.
Wysyłaj propozycje dotyczące marki w ciągu kilku minut, monitoruj aktywność klientów i śledź swój sukces jako zespół. Dowiedz się więcej o Proposify.