Jak śledzić sprzedaż: przewodnik krok po kroku

W sprzedaży zawsze starasz się przekroczyć granicę między byciem wystarczająco angażującym, aby udowodnić wartość swoich produktów, a byciem tak apodyktycznym, że odstraszasz potencjalnych klientów swoimi nachalnymi i nieustannymi reklamami. Ta trudna do utrzymania równowaga może być szczególnie trudna do utrzymania, gdy docierasz do potencjalnych klientów, którzy już słyszeli twoją piosenkę i taniec – jak nawiązać z nimi kontakt?

I to nie tylko perspektywy; co powiesz na kontakt z klientami, z którymi już się zamknęłeś? Dane pokazują nam, że sprzedaż obecnym klientom jest łatwiejsza i znacznie tańsza niż pozyskiwanie nowych, a dzięki podejściu z kołem zamachowym większość z nas wie, że u naszych obecnych klientów wciąż można znaleźć wiele potencjalnych przychodów. W jaki sposób kontaktujemy się z naszą bazą klientów w sposób, który najlepiej wykorzystuje nasze istniejące relacje?

Na szczęście, zarówno w przypadku potencjalnych, jak i obecnych klientów, istnieje kilka technik sprzedaży uzupełniającej, które można dostosować do konkretnej sytuacji, aby zwiększyć swoje szanse na sukces.

Spis treści

Śledzenie perspektyw

1. Przejrzyj wszelkie notatki lub pliki, które masz na temat potencjalnego klienta
2. Sprawdź dokładnie swoje badania
3. Wyznacz jasny cel i dostarczaj wartość
4. Zadzwoń (albo e-mail lub sms)
5. Kiedy nie zamykasz
6. Powtórz w razie potrzeby

Kontynuacja z istniejącymi klientami

1. Zameldowanie w stylu restauracyjnym
2. Ustal regularne rytmy komunikacji
3. Generuj poparcie!

Wniosek

Śledzenie potencjalnych klientów

Byłeś w kontakcie, Twój potencjalny klient zna umowę, teraz musisz tylko zamknąć. Ale jak? W tym momencie może być łatwo pozwolić, aby ego lub nerwy miały zbyt duży wpływ na to, jak idziesz naprzód. Zamiast tego weź oddech, wejdź do strefy i wykonaj następujące kroki:

1. Przejrzyj wszelkie notatki lub pliki, które masz na prospekcie

Niezależnie od tego, czy to Ty nawiązałeś pierwszy kontakt, czy ktoś inny z Twojego zespołu sprzedaży, przejrzyj wszystkie informacje zebrane na temat Twojego kontaktu. Jeśli poprzedni punkt styku miał miejsce z innym sprzedawcą lub zebrano informacje niezwiązane z biznesem, zastanów się, jak możesz wykorzystać te informacje, zanim je poruszysz. Jeśli możesz połączyć się z nim w sposób naturalny, świetnie. Ale mogą też być chwile, kiedy powinieneś po prostu odłożyć to na bok. Na przykład, jeśli posłuchałeś nagranej rozmowy z innym sprzedawcą i dowiedziałeś się, że syn potencjalnego klienta ma później przyjęcie urodzinowe, pytanie, jak minęły urodziny jego syna, prawdopodobnie wyda ci się przerażające. Ale jeśli ci to powiedzieli , odwoływanie się do wcześniejszych rozmów, niedbale życzenie im i ich rodzinie powodzenia bez zbytniego inwazyjnego lub rozmawianie o wspólnych zainteresowaniach może być świetnym sposobem na budowanie relacji.

Bardzo ważne jest również określenie, jak dogłębny był pierwszy punkt kontaktu. Czy potencjalny klient doznał całkowitego wyczerpania twojego produktu, czy po prostu zanurzył w nim palec u nogi? Czy zaczynasz mniej więcej od punktu pierwszego, chcesz wyjaśnić zamieszanie, czy też wracasz z konkretną odpowiedzią na pytanie, które zadali w ostatniej rozmowie? Krótko mówiąc, zidentyfikuj, w której części lejka sprzedażowego znajduje się Twój potencjalny klient, i bądź przygotowany na odpowiednie rozwiązanie tego problemu.

2. Dokładnie sprawdź swoje badania

Jeśli potencjalny klient znajduje się w branży lub w szczególnie niszowej sytuacji, z którą nie miałeś zbyt dużego doświadczenia, upewnij się, że przeprowadziłeś rozeznanie, zanim zadzwonisz w celu kontynuacji. W zależności od tego, jak po raz pierwszy nawiązałeś kontakt z potencjalnym klientem, być może już to zrobiłeś, ale jeśli nie, masz szansę.

Jest to również czas, aby mentalnie przejrzeć obszary, z którymi ta osoba prawdopodobnie będzie się borykać – obszary, którymi możesz się zająć i znaleźć rozwiązania. Mogą również istnieć luki w ich wiedzy; opracuj pytania, które pomogą Ci ocenić ich poziom wiedzy specjalistycznej, i dysponowaj zasobami, którymi możesz się z nimi podzielić, aby wskazać zagrożenia i obszary potencjału w ich branży, których mogą nie być świadomi (i których Twój produkt może rozwiązać!).

3. Wyznacz jasny cel i dostarczaj wartości

W zależności od skali transakcji i odległości od potencjalnego klienta w lejku sprzedażowym, oczekiwanie na zamknięcie podczas pierwszej rozmowy telefonicznej lub e-maila może być nierealistyczne. Ale tylko dlatego, że zdajesz sobie sprawę, że możesz nie zamknąć od razu, nie oznacza, że ​​możesz zadzwonić bez planu i oczekiwać, że przeniesiesz klienta dalej w dół ścieżki.

Być może złota zasada dla każdej interakcji z potencjalnymi klientami brzmi: dostarczaj wartość. W jaki sposób upewniasz się, że Twoi klienci odbierają każde połączenie, otwierają każdą wiadomość e-mail i angażują się w całą prezentację? Spraw, by było to warte ich czasu.

Marketing treści robi to właśnie poprzez dostarczanie informacji i edukacji, zanim zachęci potencjalnych klientów do przyjrzenia się Twojemu produktowi. Rozłóż tę technikę na wszystkie punkty styku i ustaw ją jako domyślną, aby zawsze otwierać, zapewniając jakąś wartość od samego początku. W wiadomości e-mail lub SMS-ie może to obejmować wysłanie nowego studium przypadku lub linku do pewnego rodzaju treści informacyjnych, które są związane z tym, o czym rozmawiałeś podczas pierwszej interakcji z potencjalnym klientem. W rozmowie telefonicznej może to być dostarczenie dodatkowych informacji, aby odpowiedzieć na pytanie, które potencjalny klient miał podczas ostatniej rozmowy.

Kiedy już przedstawisz jakąś wartość, sformułuj swoją strategię w ten sposób: co powstrzymuje mojego potencjalnego klienta przed ___________? (np. rejestracja w naszym bezpłatnym okresie próbnym, zamknięcie, rozpoznanie wartości naszego produktu itp.) Następnie zbadaj. Przypomnij sobie stare powiedzenie: „Mamy dwoje uszu i jedne usta, więc możemy słuchać dwa razy więcej niż mówimy”. Przygotuj pytania, które zadasz, ale zawsze bądź gotowy, aby wyjść ze scenariusza, aby zagłębić się w odpowiedzi, upewniając się, że poprawiłeś wszelkie założenia, które mogłeś przegapić.

4. Zadzwoń (albo e-mail lub sms)

Masz swoje notatki, zaplanowałeś swoje pytania i otworzyłeś rozmowę, dostarczając wartość. Teraz nadszedł czas, aby naprawdę porozmawiać. Warto zauważyć, że czasami może być trudno ocenić, dlaczego potencjalny klient nie chce się zaangażować, ponieważ czasami nie jest całkowicie szczery w kwestii swoich bolączek. Ego i niepewność mogą stanąć na drodze najlepszych z nas, a czasami może być trudno sprawić, by właściciele firm byli otwarci i wrażliwi na to, z czym naprawdę się zmagają od samego początku.

Tak jak prawdopodobnie nie podejdziesz do przypadkowego nieznajomego (lub takiego, którego spotkałeś tylko raz lub dwa razy) i nie rozpoczniesz rozmowy pytaniem: „Co takiego w twoim życiu rodzinnym sprawia, że ​​teraz nie śpisz w nocy ?”, możesz chcieć złagodzić poziom podatności, o który prosisz swojego kontaktu. Nie wszyscy potencjalni klienci lub klienci są szczególnie ostrożni, a jeśli wydają się być typem, który po prostu chce położyć wszystko na stole i uporządkować sprawy, zrób to. Ale zacznij rozmowę od bardziej ogólnych pytań na temat ich działalności i stanu branży klienta i pozwól im nadać ton tak głęboko, jak chcą. Możesz popchnąć ich głębiej, gdy poczujesz, że zasłużyłeś na ich zaufanie, ale kiedy to zrobisz, zawsze pamiętaj, aby odwzajemnić się zrozumieniem, cierpliwością i pozytywnymi demonstracjami swojego słuchania.

Ewentualnie możesz być w szczęśliwej sytuacji, w której nic nie powstrzymuje twojego potencjalnego klienta, a on jest w pełni zaangażowany we wszystko, co mu proponujesz. Może się też zdarzyć, że po prostu mają kilka obszarów niejasności dotyczących Twojego produktu. W takim przypadku po prostu wyjaśnij i zabierz się do wypełnienia celu, który wyznaczyłeś przed wezwaniem!

W wyjątkowo szczęśliwym scenariuszu, w którym potencjalny klient jest bardziej napalony, niż się spodziewałeś, przejdź do zamknięcia, ale nigdy nie bądź zarozumiały i sprzedawaj dla samej sprzedaży. Zawsze upewnij się, że produkt, który oferujesz, jest tym, który najlepiej odpowiada potrzebom klienta, a nie tylko tym, który najlepiej nadaje się do zarabiania najbardziej krótkoterminowych pieniędzy. Grasz tutaj w długą grę i dlatego chcesz, aby klienci byli jak najszczęśliwsi i jak najlepiej obsługiwani. A to oznacza sprzedaż w ich najlepszym interesie, nawet jeśli uważasz, że możesz być trochę podstępny i pobierać od nich więcej niż to, co faktycznie byłoby dla nich pomocne lub przydatne.

5. Kiedy nie zamykasz

Nie każda rozmowa kończy się sprzedażą. W porządku. Istnieją sposoby na posunięcie się naprzód, które mogą oznaczać, że w przyszłości zawrzemy umowę z tym klientem.

Przygotuj się dobrze na następną interakcję, definiując kolejny krok. Podsumuj rozmowę (robiąc pisemne notatki, tak jak robisz to) i upewnij się, że zarówno Ty, jak i potencjalny klient w takim samym stopniu rozumiecie, dlaczego jeszcze nie kupują. Nakreśl kroki, które podejmiesz, aby rozwiązać ten problem. Jeśli nadal mają pytania, zapisz je, abyś mógł popracować nad znalezieniem odpowiedzi. Jeśli cena stanowi problem, sprawdź, czy istnieje inny pakiet lub oferta, którą możesz dla nich zorganizować.

Mogą też po prostu powiedzieć, że chcą więcej czasu, co ogólnie oznacza kod: „Nadal nie jestem w 100% pewien, że wierzę, że będzie to dla mnie tak wspaniałe, jak mi mówisz”. W takim przypadku zbierz zebrane referencje klientów i studia przypadków, które możesz wysłać. Ustal harmonogram, kiedy będziesz ponownie w kontakcie i upewnij się, że dostarczasz tę wartość (studia przypadków, dostosowany pakiet, który dla nich zaaranżowałeś itp.) albo na krótko przed kolejną rozmową, albo udostępnij ją na samym początku interakcji. NIGDY nie dzwoń po prostu „dotknij bazy” lub „zamelduj się”. Zawsze miej plan i zawsze dostarczaj wartości.

To także świetny pomysł, aby wspólnie uzgodnić kierunek działania. Może jest coś, co muszą sprawdzić w swojej branży, aby zweryfikować to, co im powiedziałeś, lub niektóre z ich własnych numerów, które chcą sprawdzić. Sformułuj zakończenie rozmowy tak, aby oboje zobowiązali się do jakiegoś działania, do którego będziecie mogli wrócić i porozmawiać o tym w następnym punkcie kontaktu.

Na koniec zapytaj osobę, jak najlepiej do niej dotrzeć. Nie oznacza to tylko medium, dnia tygodnia i godziny, ale zadawaj bardziej szczegółowe pytania, takie jak „Czy jest coś, co mogę umieścić w temacie e-maila lub w jakiś sposób mogę to oznaczyć, co sprawi, że będziesz bardziej prawdopodobnie to przeczytasz?” Jeśli uważasz, że brzmi to dla Ciebie zbyt pasywnie lub agresywnie, sformułuj swoje zapytanie jako badanie lub ankietę z jednym pytaniem.

6. Powtórz w razie potrzeby

Większość transakcji wymaga kilku interakcji. Tylko dlatego, że klient nie jest zaangażowany od samego początku, nie oznacza, że ​​ostatecznie nie dokonasz sprzedaży. Próbuj dalej, wyciągaj rękę i dopóki nie otrzymałeś stanowczego „Zostaw mnie w spokoju!”, kontynuuj podłączanie. Prędzej czy później większość potencjalnych klientów odpowie. Nawet jeśli ta odpowiedź mówi ci, że nie są zainteresowani i proszę przestać wysyłać im e-maile, przynajmniej w końcu się zaangażowali. Kontynuuj, aż uzyskasz jasne tak lub nie.

Kontynuacja z istniejącymi klientami

Zawarłeś transakcję, wygrałeś sprzedaż, czas świętować, prawda? Tak, ale wciąż jest wiele do zrobienia. Oto kroki, które należy podjąć po zawarciu umowy:

1. Zameldowanie w stylu restauracyjnym

Kiedy jesteś w restauracji, a Twoje jedzenie właśnie dotarło, być może zauważyłeś, że kelner zazwyczaj pochyla głowę po około minucie od rozpoczęcia jedzenia, tylko po to, by sprawdzić, czy wszystko Ci odpowiada. Być może zapomnieli przynieść sos tatarski do ryby z frytkami lub przynieśli ci zupę zamiast sałatki, którą chciałeś na boku. Jeśli będziesz musiał siedzieć przez pięć lub dziesięć minut, próbując zwrócić czyjąś uwagę, podczas gdy gorące jedzenie przed tobą stygnie, nie będziesz zadowolonym klientem. Szybka odprawa może zapobiec tej sytuacji, zwiększając szanse zadowolonych zjadaczy, a co za tym idzie, powrotu klientów.

Tę samą technikę można zastosować do sprzedaży. Po sfinalizowaniu umowy upewnij się, że skontaktujesz się z klientem, gdy tylko po raz pierwszy będzie miał do czynienia z produktem, pytając go, czy miał jakieś trudności lub czy możesz coś zrobić, aby wrażenia były jeszcze lepsze . Jest to również świetny czas, aby podziękować im za patronat, wyrazić swój entuzjazm związany z współpracą z nimi i ogólnie zbudować siłę i nadać bardziej spersonalizowany charakter swoim relacjom biznesowym.

Próba sprzedania klientowi czegoś innego w tym momencie może zostać uznana za przekręt („Właśnie wypisałem czek za to, co mi powiedziałeś, że rozwiąże wszystkie moje problemy, a teraz już mówisz mi, że muszę zapłacić więcej za coś innego ?!”), ale może to być dobry moment, aby naprawdę posłuchać i zapamiętać, jakie rozwiązania należy wprowadzić z nimi w przyszłości, aby rozwiązać problemy, które nie zostały jeszcze rozwiązane, lub zwiększyć wartość w obszarach, których już doświadczają to z twoim produktem.

Dobrym pomysłem jest również zapytać klienta, w jaki sposób woli, abyś kontynuował w przyszłości. Czy e-mail, telefon, a nawet SMS to najlepszy sposób na dotarcie do nich? Dowiedz się i zanotuj ich plik na przyszłość. Nawet jeśli prawdopodobnie już ich o to poprosiłeś, dobrze jest sprawdzić w tym momencie dwukrotnie. Gdy już zapłacą i zainwestują (dosłownie) więcej w Twoje usługi, możesz uzyskać wyższy priorytet i bardziej uprzywilejowane dane kontaktowe.

2. Ustal regularne rytmy komunikacji

Naprawdę chcesz zbudować relację z klientem, a to może nastąpić tylko poprzez regularną komunikację. Jednak tak naprawdę jesteś tylko przedstawicielem swojej agencji i dlatego możesz wykorzystać inne zespoły i zasoby w swojej agencji, aby zbudować lojalność między klientem a Twoją marką. Skonfiguruj takie rzeczy, jak biuletyny firmowe, regularne seminaria internetowe, ankiety, aby zebrać informacje o tym, co działa i co można ulepszyć, a nawet organizuj wydarzenia, takie jak konferencja ConquerLocal, podczas której klienci mogą nawiązywać kontakty i rozmawiać z Tobą osobiście. Musisz również przedstawić swojego klienta przydzielonemu pracownikowi pomocy technicznej w Twoim zespole, który zajmie się wszystkimi jego zapytaniami technicznymi i zapozna się z ich plikami od środka i na zewnątrz.

Ponadto wykorzystaj w pełni swoje ugruntowane relacje z klientami, oferując klientom korzyści, takie jak ekskluzywne promocje, wczesne informacje o nowych wydaniach, a nawet wczesny dostęp do nowych funkcji Twojego produktu. Może to być szczególnie skuteczna strategia sprzedaży, ponieważ sprawia, że ​​klient czuje się doceniony, zaufany i doceniony, ale także zachęca go do wdrażania i kupowania nowych funkcji bez konieczności ich rzeczywistego sprzedawania.

Biorąc to wszystko pod uwagę, chociaż dobrze jest zachęcać do rozwijania szerszych relacji między klientem a marką, musisz również osobiście pilnować rzeczy i sprawdzać je od czasu do czasu. W końcu to ty zdobyłeś ich zaufanie i możesz być tym, z którym najwygodniej będzie dzielić się swoimi nieszczęściami i sukcesami.

Co więcej, w miarę jak Twój produkt zapewnia wartość, a klient rośnie, może potrzebować więcej Twoich usług. Mogą, ale nie muszą, zdawać sobie z tego sprawę lub mogą nie być świadomi całego katalogu rozwiązań, które oferujesz, ale jeśli prowadzisz z nimi regularne rozmowy, będziesz w stanie zidentyfikować obszary, w których możesz zapewnić im większą wartość poprzez zwiększenie portfolio rozwiązań, które kupują od Ciebie. To nie tylko zwiększa sprzedaż, ale także zmniejsza churn i zwiększa poparcie wśród klientów.

Chociaż ten punkt został już dorozumiany, zawsze chcesz mieć pewność, że podchodzisz do tych interakcji jako odprawy lub nawet telefony do pomocy technicznej, nigdy jako zachęta do sprzedaży, w którą wchodzisz, gdy tylko klient odbierze telefon . Nawiązując relację, w której klient uzna, że ​​naprawdę chcesz dostarczać mu wartość i wspierać go w realizacji jego celów, będziesz musiał wykonać znacznie mniej pracy, aby przekonać go, że to, co próbujesz mu sprzedać, jest warte ciężko zarobionych pieniędzy”. ponownie prosząc ich o rozwidlenie. Klienci będą postrzegać Twoje oferty sprzedaży jako rekomendacje i sugestie oparte na Twojej wiedzy na temat ich obaw i wiedzy w swojej dziedzinie, a nie podstępnym chwytaniu ich pieniędzy. Ale to wymaga poświęcenia czasu, aby je najpierw poznać. Rozpocznij wszystkie rozmowy sprzedażowe od listy konkretnych pytań dotyczących tego, jak się sprawy mają, zarówno z ich działalnością, jak i z produktem.

Pod koniec dnia zawsze chcesz zapamiętać wskazówkę z góry: zawsze dodawaj wartości. Nigdy nie sięgaj po kontynuację bez celu lub agendy Twojej komunikacji. Zaplanuj pytania z wyprzedzeniem, przejrzyj ich akta, zanim zaczniesz rozmawiać, aby przewidywać potrzeby, zmagania i sukcesy, i zawsze ustawiaj się tak, aby ułatwić im życie i wzmocnić ich działalność dzięki temu, co masz im do powiedzenia.

3. Generuj poparcie!

Zamień zadowolonych klientów w swoje najlepsze źródło sprzedaży. Podejście koła zamachowego szturmem podbiło świat SaaS, a jednym z głównych powodów jest nacisk na rozpoznawanie istniejących klientów jako jednego z najpotężniejszych narzędzi sprzedaży. Spraw, aby Twoi klienci odnosili sukcesy i byli entuzjastycznie nastawieni do Twojego produktu, a zyskasz zespół sprzedaży znacznie większy i silniejszy niż ten, który masz na liście płac. Bez względu na to, jak niesamowity jest Twój zespół sprzedaży, o wiele bardziej przekonujące jest słuchanie o wartości produktu od znajomego i rzeczywistego użytkownika, któremu nie płaci się za jego sprzedaż, niż uzyskanie informacji o sprzedaży od przypadkowego sprzedawcy, który właśnie się poznałeś i którego prowizja polega na tym, że skłonisz cię do wykasłowania gotówki.

Aby promować rzecznictwo wśród swoich klientów, możesz po prostu poprosić o recenzje, umieszczać małe przypomnienia o recenzjach w biuletynach i innych komunikatach oraz organizować wydarzenia sieciowe, aby budować autentyczną społeczność wśród użytkowników Twojego produktu. Jeśli chcesz być jeszcze bardziej agresywny, możesz zaoferować zachęty za polecenie, takie jak otrzymanie rabatu lub kodu kuponu, gdy ktoś zarejestruje się lub kupi Twój produkt, lub dostęp do funkcji premium lub dodatkowych funkcji (np. uzyskaj 20 darmowych transakcji za pośrednictwem swojej platformy e-commerce).

Wniosek

Chociaż najlepsi sprzedawcy mogą sprawiać wrażenie, że umiejętności sprzedażowe są wbudowane w DNA danej osoby, w rzeczywistości ich rozwinięcie wymaga czasu, strategii i praktyki. Niezależnie od tego, czy jesteś początkującym, czy doświadczonym ekspertem, dzięki tym wskazówkom i dyscyplinie, która pozwoli Ci je wprowadzić w życie, już dziś możesz przenieść swoje umiejętności na wyższy poziom i budować je przez kolejne lata.

Jak Vendasta może pomóc

Bądź na bieżąco ze wszystkimi potencjalnymi klientami dzięki naszemu Customer Relationship Manager (CRM), Sales & Success Center! Skorzystaj z naszego wielokrotnie nagradzanego narzędzia Snapshot, aby dotrzeć do potencjalnych klientów, a następnie otrzymuj nasze oparte na danych powiadomienia Hot Lead wysyłane na Twoją skrzynkę odbiorczą dokładnie w momencie, gdy potencjalny klient prawdopodobnie dokona zakupu.