16 funkcji call center niezbędnych dla zespołów sprzedaży

Jeśli konfigurujesz centrum obsługi telefonicznej , prawdopodobnie zastanawiasz się, które oprogramowanie będzie najlepiej wspierać Twój zespół. Nawet najlepsi agenci potrzebują odpowiednich narzędzi, aby zwiększać sprzedaż, utrzymywać produktywność i gwarantować satysfakcję klientów.

W tym miejscu omówimy funkcje niezbędne w kolejnym oprogramowaniu call center, korzyści płynące z wdrożenia odpowiedniej platformy i najlepsze praktyki dla zespołu sprzedaży wychodzącej.

Na co zwrócić uwagę w call center sprzedaży

Właściwe rozwiązanie dla call center może stać się filarem Twojej strategii sprzedaży i trudno je zgrać i zastąpić, dlatego znalezienie właściwej platformy za pierwszym razem ma kluczowe znaczenie.

Zaawansowane funkcje, takie jak automatyzacja i analiza danych, zwiększają wydajność i dają więcej czasu na skupienie się na poprawie relacji z klientami, co jest niezbędne, gdy 71% ludzi wymaga personalizacji – i czują się sfrustrowani, gdy jej nie otrzymują.

Oto 16 podstawowych funkcji call center, które powinieneś umieścić na swojej liście kontrolnej:

Funkcje wybierania

1. Wybieranie predykcyjne: Dialer predykcyjny wykorzystuje algorytm do przewidywania, kiedy agenci sprzedaży będą dostępni i ustawiania dla nich połączeń telefonicznych. Członkowie zespołu mogą skrócić czas bezczynności i wydłużyć czas kontaktu na godzinę, zwiększając ogólną produktywność. Dzięki odpowiedniej kampanii wybierania predykcyjnego możesz także aktywniej rozwiązywać problemy i rezerwować spotkania.
2. Szybkie wybieranie: oprogramowanie automatycznie wybiera następny numer w kolejce, gdy agenci kończą połączenie. Z jego pomocą zespoły mogą utrzymać stały przepływ klientów przy minimalnym czasie oczekiwania.
3. Podgląd wybierania: umożliwienie agentom zobaczenia szczegółów następnego rozmówcy daje im szansę na przygotowanie i dostosowanie swojego podejścia. Mogą prowadzić znaczące rozmowy, które z większym prawdopodobieństwem zdobędą klientów.
4. Konfigurowalny identyfikator rozmówcy: możesz wyświetlić nazwę swojej firmy i numer lokalny, aby klienci wiedzieli, kto dzwoni, co może zwiększyć szanse na odebranie połączenia. Ta funkcja jest niezbędna do budowania i utrzymywania zaufania wszędzie tam, gdzie działa Twoja firma.

Zarządzanie leadami

1. Integracja z CRM: połączenie narzędzia call center z oprogramowaniem CRM umożliwia udostępnianie informacji pomiędzy obiema platformami. Możesz także automatycznie rejestrować dane dotyczące rozmów i interakcji z klientami, dzięki czemu będą one łatwo dostępne do wykorzystania zarówno dla zespołów sprzedaży, jak i wsparcia. Dlatego Nextiva integruje się z czołowymi dostawcami CRM, takimi jak HubSpot i Zendesk.
2. Ocena potencjalnych klientów i ustalanie priorytetów: Algorytmy dają każdemu potencjalnemu klientowi wartość na podstawie prawdopodobieństwa konwersji. Twój zespół może skoncentrować się na najbardziej obiecujących leadach, lepiej zarządzać zasobami i optymalizować swój czas.
3. Usługa identyfikacji wybieranego numeru: gdy Twój zespół odbierze połączenia przychodzące od klienta , może zobaczyć numer telefonu, który wybrał klient. Jeśli użyłeś tego numeru w kampanii telemarketingowej, Twoi agenci również zobaczą tę informację. W ten sposób dowie się, czy rozmowa jest związana z konkretną reklamą i zorientuje się, że klient prawdopodobnie jest zainteresowany konkretnym produktem, rabatem lub ofertą.
4. Przypomnienia SMS: możesz zaplanować przypomnienia dla potencjalnych klientów, aby chętniej uczestniczyli w sesjach, takich jak demonstracje lub wizyty kontrolne. Wiadomości SMS mogą zawierać godzinę spotkania i łącze wideo.

Produktywność i coaching

1. Skrypty i szablony rozmów telefonicznych: monity pozwalają kierować rozmowami i zapewniać spójność między nimi. Możesz także przeszkolić nowych pracowników, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach, takich jak pokonywanie typowych zastrzeżeń i kierowanie prośbami o rabat.
2. Inteligentne przekierowywanie połączeń: kierowanie znanych potencjalnych klientów do odpowiednich agentów oznacza, że ​​dzwoniący spędzają mniej czasu na czekaniu i wybieraniu opcji z menu. W rezultacie możesz poprawić doświadczenie klienta i sprawić, że będzie ono mniej frustrujące. Możesz oprzeć routing na potrzebach dzwoniącego lub umiejętnościach i poziomie doświadczenia agenta.
3. Panele wydajności w czasie rzeczywistym: Analytics zapewnia bieżący przegląd wskaźników, takich jak liczba połączeń i aktywność agentów. Menedżerowie mogą wykorzystać te spostrzeżenia, aby zrozumieć wyniki każdego członka zespołu i opracować uczciwe i bezstronne informacje zwrotne.
4. Nagrywanie i odtwarzanie rozmów: możesz nagrywać rozmowy , aby wracać do nich podczas ocen wyników i sesji szkoleniowych. Agenci call center mogą wskazać swoje mocne i słabe strony, aby wiedzieć, gdzie należy się poprawić. Najlepsi dostawcy, tacy jak Nextiva, umożliwiają ustawienie wyzwalaczy informujących oprogramowanie, kiedy rozpocząć nagrywanie rozmów.

Zgodność

1. Zgodność z STIR/SHAKEN: ten zestaw protokołów umożliwia uwierzytelnianie informacji identyfikujących rozmówcę i zapobieganie fałszowaniu. Jeśli nie uwierzytelnisz prawidłowo połączeń wychodzących, mogą one zostać oznaczone jako spam, a liczba odpowiedzi spadnie.
2. Czyszczenie listy „Nie dzwoń”: Wykonywanie połączeń pod numery znajdujące się na listach „Nie dzwoń” może narazić Cię na wysokie kary i zaszkodzić Twojej reputacji, jeśli wiadomość się rozniesie. Czyszczenie listy usuwa wszystkie te numery z Twoich kampanii telefonicznych, więc nie ryzykujesz, że Twoi agenci się z nimi skontaktują. Ponadto zespoły mogą skoncentrować się na potencjalnych klientach, którzy z większym prawdopodobieństwem powitają Twoją firmę.
3. Archiwum nagrań rozmów: Branże takie jak opieka prawna i opieka zdrowotna mogą wymagać dowodów rozmów w przypadku konieczności sprawdzenia konkretnych przypadków. Często mają minimalny czas przechowywania nagrań. Oprogramowanie call center umożliwia przechowywanie plików przez wymagany czas i zachowanie zgodności.
4. Bezpieczne przechowywanie danych: Usługi call center podlegają przepisom dotyczącym ochrony danych, takim jak RODO i HIPAA . Bezpieczne przechowywanie szyfruje wrażliwe dane klientów podczas transferów i przechowywania, aby zapewnić spełnienie akceptowalnych standardów. Unikasz także kosztownych naruszeń bezpieczeństwa danych i wzmacniasz zaufanie do swojej firmy.

Najlepsze praktyki w prowadzeniu zespołu sprzedaży wychodzącej

Chociaż rozwiązanie call center może pomóc w osiągnięciu celów, sukces nadal zależy od tego, jak dobrze zarządzasz swoim zespołem. Oto kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci w pełni wykorzystać narzędzie call center.

Wyznaczaj jasne cele i kluczowe wskaźniki wydajności

Definiowanie celów i śledzenie postępów może poprowadzić zespół sprzedaży do sukcesu. Każdy wie, jak wygląda dobry występ i co należy zrobić.

Oto niektóre z najważniejszych wskaźników, którymi należy się kierować:

• Głośność połączenia
• Szybkość połączenia
• Współczynnik konwersji
• Średni czas obsługi
• Wskaźnik zamknięcia po raz pierwszy
• Czas podsumowania
• Oceny jakości połączeń

Ustalanie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) może nawet pomóc w zachęcaniu agentów i nagradzaniu najlepszych.

Dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu call center możesz wykorzystać grywalizację do motywowania swojego zespołu sprzedażowego. Nextiva ma tę funkcję wbudowaną w nasz pulpit analityczny. Wszystko, co musisz zrobić, to kliknąć ikonę i skonfigurować rankingi lub konkursy.

Poznaj swój idealny profil klienta

Identyfikacja idealnego profilu klienta (ICP) pomaga skoncentrować zasoby na najbardziej obiecujących leadach i skraca proces sprzedaży. Oznacza to analizę istniejących danych i przeprowadzenie badań rynku, aby dowiedzieć się, które dane demograficzne zwykle prowadzą do konwersji.

Zamknięte wyprzedaże nie liczą się jednak do wszystkiego. Zastanów się, które grupy mają najwyższy wskaźnik utrzymania i możliwości sprzedaży dodatkowej.

Współpracuj z innymi działami, aby uzyskać dodatkowy wgląd w swój ICP. Na przykład zespół obsługi klienta i centrum obsługi przychodzącej często mają wiedzę z pierwszej ręki na temat potrzeb klientów i wyzwań, przed którymi stoją.

Uwzględnij wszystkie te dane klientów w swojej strategii sprzedaży w call center. Jeśli wiesz, że określone grupy często korzystają z Twojego produktu w celu rozwiązania konkretnego problemu, wspomnij o tym przypadku w swojej ofercie. Dostosowując swoje podejście, Twój zespół może zwiększyć efektywność i skuteczność swojego działania.

Zainwestuj w wysokiej jakości generowanie leadów

Po zdefiniowaniu swojego ICP zastosuj te informacje, aby mieć pewność, że przedstawiciele handlowi skontaktują się z właściwymi grupami i wygenerują wartościowych potencjalnych klientów. W ten sposób możesz zwiększyć współczynniki konwersji i uzyskać wyższy zwrot z inwestycji (ROI) w przypadku swoich inicjatyw sprzedażowych.

Wykorzystaj punktację leadów i ustalanie priorytetów, aby zoptymalizować swój lejek sprzedaży. Twoje oprogramowanie CRM może przypisać wartość do każdego potencjalnego klienta na podstawie wprowadzonych danych demograficznych i behawioralnych.

Jeśli zajdzie taka potrzeba, możesz dostosować różne typy połączeń wychodzących, aby określić, które z nich mają najwyższy priorytet.

Monitoruj wysiłki swojego zespołu za pomocą panelu analitycznego swojego narzędzia. Powinieneś być w stanie zobaczyć, z iloma potencjalnymi agentami o wysokich wynikach kontaktuje się i jaki procent ich rozmów kończy się sprzedażą.

Jeśli liczba ta jest niższa niż oczekiwano, być może będziesz musiał ponownie przyjrzeć się swojemu ICP lub zainwestować w szkolenie i rozwój swojego zespołu.

Korzystaj z najlepszych narzędzi

Najlepsze narzędzia do sprzedaży wychodzącej pozwalają usprawnić interakcje z klientami i zwiększyć sprzedaż. Pomagają także w udostępnianiu danych pomiędzy wszystkimi platformami oprogramowania, zapewniając Twojemu zespołowi całkowity nadzór.

Oto kilka popularnych typów oprogramowania, z którymi możesz się zintegrować, aby usprawnić działanie call center:

• CRM: Wiele typów call center ma już dostęp do rozwiązania CRM za pośrednictwem swojej firmy. To oprogramowanie jest niezbędne do budowania przepływów pracy wokół potencjalnych i istniejących klientów. Upewnij się, że Twoje oprogramowanie CRM ma nie tylko wszystkie niezbędne funkcje, ale także jest połączone z innymi aplikacjami. Platformy takie jak HubSpot i Zendesk są znane ze swoich integracji.
• Produktywność: platformy takie jak Microsoft Teams i Google Workspace umożliwiają Twojemu zespołowi lepszą komunikację i współpracę. Wielu klientów domyślnie korzysta z tych marek. Zatem możliwość synchronizacji z narzędziami takimi jak Kalendarz Google w celu ustawiania spotkań (zamiast zmuszania potencjalnych klientów do zainstalowania nowej aplikacji) zapewnia lepszą obsługę klienta.
• Analiza przychodów: to oprogramowanie może analizować dane klientów w celu generowania praktycznych spostrzeżeń, które możesz uwzględnić w swojej strategii sprzedaży. Jednym z popularnych narzędzi jest Gong Collective .

Wybierz narzędzia, które nie tylko odpowiadają Twoim potrzebom, ale także dobrze się integrują. Potrzebujesz możliwości płynnego przełączania się między platformami, aby nie stracić dynamiki. Dlatego Nextiva oferuje integracje ze wszystkimi wiodącymi aplikacjami dla call center.

Twórz zwycięskie skrypty rozmów

Opracowanie skutecznych skryptów pomaga ujednolicić komunikację w celu zapewnienia spójności w całym zespole. Spróbuj utworzyć skrypt dla każdego scenariusza, o którym wiesz, że przynosi rezultaty.

Zacznij od rozważenia swojego ICP i tego, które pomysły i strategie będą z nim rezonować.

Jednym z kluczowych elementów są punkty bólowe. Na przykład kadra kierownicza chętniej odpowiada na oferty, które wykazują wyraźny zwrot z inwestycji, podczas gdy pracownicy operacyjni docenią rozwiązania, które oszczędzają im czas i wysiłek.

Pisząc skrypt, nadaj mu logiczną strukturę z pewną elastycznością. Klienci muszą mieć poczucie, że udało Ci się dotrzeć do każdego etapu rozmowy w sposób organiczny. Agenci potrzebują jednak skryptów, które pozwolą im omówić szeroki zakres scenariuszy.

Powiązany artykuł

24 skrypty obsługi klienta, które pomogą Ci poradzić sobie w każdej sytuacji

Priorytetowo traktuj coaching i rozwój

Nigdy nie zapominaj o elemencie ludzkim. Chociaż oprogramowanie zapewnia członkom zespołu sukces, to oni nadal finalizują transakcje. Ciągłe szkolenia w call center są niezbędne, aby wyposażyć sprzedawców w umiejętności i wiedzę niezbędną do dobrego wykonywania swojej pracy.

Regularne monitorowanie rozmów i omawianie wyników to potężna strategia rozwoju. Prawdopodobieństwo zaangażowania pracowników jest o 80% większe, jeśli otrzymają konstruktywną informację zwrotną. Możesz ustawić platformy takie jak Nextiva tak, aby rozpoczynały nagrywanie, gdy pojawi się konkretna sytuacja, nad którą chcesz popracować.

Wyjaśnij, które obszary wydajności agenta oceniasz i w jaki sposób je mierzysz, aby ustrukturyzować swoje recenzje.

Czy sprawdzasz umiejętności komunikacyjne danej osoby lub jej wiedzę o produkcie? Niezwłocznie organizuj sesje przeglądowe, aby upewnić się, że Twoje spostrzeżenia są nadal istotne dla ich roli.

Zachęcaj do właściwych zachowań

Rozpoznawanie i nagradzanie działań zgodnych z Twoimi celami może motywować zespoły. Zachęty również mają efekt domina. Jeśli agenci zobaczą, że ich współpracownicy otrzymują pochwały lub premie, chętniej będą naśladować ich zachowania.

Jeśli korzystasz z platformy z grywalizacją, masz natychmiastowy sposób na identyfikację najlepszych wykonawców. Możesz oferować agentom dodatkowe korzyści w zakresie sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej produktów.

Uznanie jest potężną motywacją. Niedawne badanie wykazało, że publiczne uznanie to najskuteczniejszy i najbardziej zapadający w pamięć sposób wyrażenia uznania pracownikom.

Rozważ zamieszczenie informacji o osiągnięciach w mediach społecznościowych swojej firmy lub wręczenie nagrody za konkretne osiągnięcia.

Powiązany artykuł

30 pomysłów na konkursy sprzedażowe, które pomogą Twojemu całemu zespołowi wykorzystać limit

Osiągnij swoje cele sprzedażowe dzięki Nextiva

Centrum obsługi klienta wyposaża zespoły sprzedaży wychodzącej w technologię i narzędzia umożliwiające poprawę relacji z klientami, wykonywanie większej liczby połączeń i zapewnienie większego prawdopodobieństwa powodzenia tych połączeń.

Oprócz oferowania planu cenowego odpowiadającego Twojemu budżetowi, Twoja następna platforma powinna mieć takie funkcje, jak:

• Dialer predykcyjny , dzięki któremu przedstawiciele spędzają mniej czasu na czekaniu, a więcej na rozmowach z potencjalnymi klientami
• Integracja z CRM , dzięki czemu wszystkie interakcje z klientami i szczegóły są przechowywane w jednym miejscu
• Nagrywanie i odtwarzanie rozmów telefonicznych, dzięki czemu możesz wracać do rozmów podczas ocen wyników i sesji szkoleniowych, a także pomagać agentom w doskonaleniu się
• Zgodność STIR/SHAKEN , dzięki czemu możesz uwierzytelniać identyfikatory rozmówców i mieć pewność, że połączenia nie będą oznaczane jako spam

Dzięki temu naprawdę wzmocnisz swój zespół, a nie tylko zwiększysz jego obciążenie pracą.

Rozwiązanie Contact Center oparte na sztucznej inteligencji firmy Nextiva łączy wszystkie te niezbędne narzędzia (i nie tylko) w jednym miejscu. Od śledzenia kluczowych wskaźników wydajności i obsługi dużej liczby połączeń po zimne rozmowy telefoniczne i nagrywanie rozmów – wszystko to możesz wykonać na jednej platformie.

Ponadto Nextiva integruje się z niektórymi z najlepszych na świecie programów CRM i pomocy technicznej, dzięki czemu może idealnie pasować do istniejących przepływów pracy.