SaaS UX Research: wszystko, co musisz wiedzieć w 2022 r.

Aplikacje SaaS mają jedne z najwyższych wskaźników rezygnacji użytkowników.

Typowa firma średniej wielkości zmieniła 39 procent swojego oprogramowania SaaS w ciągu roku, aby uczynić je bardziej przyjaznym dla użytkownika. Innymi słowy, ludzie uznali te narzędzia za trudne w użyciu i wkrótce odeszli.

To przekłada się na dziesiątki tysięcy dodatkowych inwestycji, mnóstwo czasu poświęconego na przeróbki i sporo frustracji.

Zaprojektowanie potężnej aplikacji SaaS, która jest również łatwa w nawigacji, może być wyzwaniem. Jeśli deska rozdzielcza jest zbyt zagmatwana i nie intuicyjna, użytkownik będzie zniechęcony do korzystania z niej.

Dlatego firmy SaaS muszą planować projektowanie oprogramowania w oparciu o dokładne badania UX .

W tym artykule przeprowadzę Cię przez najlepsze wskazówki i praktyki badań SaaS UX i podam kilka przykładów z życia wziętych.

Dlaczego badania UX są tak ważne dla firm SaaS?

Przeprowadzanie badań SaaS UX jest koniecznością, aby zapewnić przyjazność dla użytkownika i zminimalizować zmiany oprogramowania po uruchomieniu.

Oto najważniejsze rzeczy, o których należy pamiętać.

Rejestracje na okres próbny oprogramowania: ułatwienie zdobycia większej liczby użytkowników

Czy kiedykolwiek byłeś zirytowany tym, ile niepotrzebnych informacji musisz podać, aby się na coś zapisać?

Jeśli tak, to wiesz, jak mogą się czuć Twoi potencjalni klienci, gdy napotkają złożony proces rejestracji.

Twoim zadaniem jest:

• uprościć proces rejestracji, minimalizując liczbę kroków , które należy wykonać, aby rozpocząć korzystanie z oprogramowania.
• poproś tylko o podstawowe informacje (jeśli od razu prosisz o dużo, upewnij się, że uzasadniłeś każde wymaganie). Oznacza to brak kart kredytowych! Firmy SaaS, które umożliwiają rejestrację bez konieczności posiadania karty kredytowej, uzyskują dwa razy więcej płacących klientów z bezpłatnych wersji próbnych niż ci, którzy tego nie robią.

Spójrz na proces rejestracji w MailTrap. Po pierwsze, wymaga tylko podstawowych informacji, takich jak nazwa użytkownika i hasło.

Pamiętaj, że zachęcają one również użytkownika do rejestracji, zapewniając, że nie są wymagane żadne karty kredytowe ani umowy.

Po drugie, użytkownik musi zweryfikować swój adres e-mail bez uzyskiwania dostępu do aplikacji.

E-mail dociera w ciągu około 10 sekund, więc potwierdzenie jest dość szybkie. Użytkownik klika link i zostaje przekierowany z powrotem na stronę logowania.

Zwróć uwagę na użycie podpowiedzi, która zachęca do logowania, dając użytkownikowi prawdziwy przypadek użycia MailTrap.

Wystarczy jedno kliknięcie i gotowe do użycia narzędzia. Ma nawet wiadomość demonstracyjną, która pomaga użytkownikowi szybciej nauczyć się narzędzia.

Niewymagający wysiłku, prosty proces rejestracji, taki jak ten, jest najlepszym rozwiązaniem.

Proste wdrażanie: pomóż użytkownikom szybko uzyskać korzyści

Jest tak wiele informacji o Twojej aplikacji, które użytkownicy muszą wiedzieć, aby uzyskać pełną wartość. Wypychanie wszystkich tych informacji, aby jak najszybciej osiągnąć biegłość, może być bardzo kuszące.

Oprzyj się pokusie.

Najlepsze wrażenia przy wprowadzaniu, podobnie jak przy rejestracji, są proste.

W Tidio wdrożenie rozpoczyna się od prostego, czteroetapowego, w którym użytkownik podaje niezbędne szczegóły, aby rozpocząć korzystanie z rozwiązania.

Proces trwa mniej niż minutę.

Gdy użytkownik wykona ostatni krok, wchodzi do pulpitu nawigacyjnego Tidio.

Aby ułatwić nowym użytkownikom poruszanie się po Tidio, przygotowaliśmy tam krótką, łatwą do wykonania listę kontrolną wdrażania.

Przeprowadza nowego użytkownika przez proces onboardingu, zanim zacznie korzystać z czatu na żywo.

Każdą sekcję na liście kontrolnej można kliknąć, więc nawigacja po wprowadzeniu jest dość szybka i łatwa.

Pamiętaj więc, aby:

• spraw, aby początkowe wdrożenie, które zaczyna się od strony głównej (czteroetapowy proces w Tidio), było proste i szybkie do wykonania.
• udostępnij wstępną listę kontrolną , która poprowadzi nowych użytkowników przez proces aktywacji oprogramowania.

Zatrzymaj więcej użytkowników dzięki łatwemu w obsłudze interfejsowi

Złożony interfejs to jeden z najczęstszych powodów zmiany aplikacji związanych z UX. W tym przypadku kuszące może być również wypełnienie interfejsu funkcjami, ale uważaj, aby nie przytłoczyć użytkowników.

Dlatego nauka, jak sprawić, by UI był jak najbardziej intuicyjny, powinna być kluczowa podczas badań UX.

Przeanalizuj interfejsy najpopularniejszych aplikacji w Twojej niszy i dowiedz się, dlaczego klienci je kochają.

Pozwól, że pomogę Ci zacząć.

Edytor HelpJuice jest doskonałym przykładem znanego, łatwego w użyciu interfejsu użytkownika w aplikacji oprogramowania obsługi klienta.

Rozpoczęcie korzystania z tego narzędzia jest bardzo łatwe, ponieważ zostało zaprojektowane w sposób przypominający inne popularne edytory tekstu.

Ponadto funkcje są łatwo dostępne.

Na przykład pasek między tytułem a główną treścią tekstu ma wszystkie funkcje formatowania. Takie umieszczenie ułatwia ich odnalezienie i zastosowanie w razie potrzeby.

Inną funkcją, która sprawia, że ​​interfejs HelpJuice jest świetny, jest przeciąganie i upuszczanie. Jeśli użytkownicy muszą dodać pliki do tekstu, mogą po prostu przenieść je do środowiska aplikacji.

W ten sposób HelpJuice wyróżnia się jako łatwe w użyciu narzędzie, o którym należy pamiętać na wszystkich etapach badania i planowania UX.

Napisz angażującą kopię aplikacji

Niedawny wzrost pisania UX jako odrębnej dziedziny od copywritingu nastąpił nie bez powodu. Zdolność kopiowania w aplikacji do angażowania, a nawet zapewniania rozrywki użytkownikowi, odgrywa ważną rolę w sukcesie zarówno Twoim, jak i Twoich klientów.

Oto kilka ważnych wskazówek, o których należy pamiętać:

• uczynić kopię tak prostą, jak to tylko możliwe. Wyobraź sobie rozmowę z użytkownikiem i zamień kopię w coś, co ją przypomina.
• używaj przyjaznego tonu i aktywnego głosu. Ułatwiają zrozumienie treści.
• użyj języka użytkownika . Jeśli masz pewność, że Twój użytkownik rozumie i docenia jakiś branżowy żargon, możesz dołączyć go do kopii.
• rozważ perspektywę użytkownika. Napisz kopię w sposób, który przypomina ich cele (zobacz przykład z Crello poniżej).

Każda wiadomość, wskazówka, samouczek czy inna treść tekstowa jest okazją do uproszczenia pracy użytkownika, więc musisz ją wykorzystać.

Oto świetny przykład użycia prostego języka do uwzględnienia perspektywy użytkownika w ustawieniach Crello.

Zamiast pisać coś ogólnikowego, takiego jak „otrzymuj e-maile z aktualizacjami produktów”, autor UX wybrał znacznie lepszą wersję.

Jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, kopia oprogramowania SaaS stworzy wrażenie interakcji z człowiekiem.

Człowiek, który komunikuje się jasno, udziela pomocnych rad i niczego nie komplikuje, kiedy ma taką możliwość.

SaaS UX Research: 4 najlepsze praktyki

Teraz, gdy znamy najważniejsze cele podczas badania, zobaczmy, jak możesz je osiągnąć.

1. Znajdź terminologię, którą rozumieją Twoi użytkownicy

Wiele aplikacji SaaS, zarówno dla firm B2B, jak i B2C, często używa profesjonalnej terminologii lub żargonu branżowego w kopii interfejsu.

Jest to główna część dobrego, przyjaznego dla użytkownika interfejsu użytkownika, który sprawia, że ​​oprogramowanie jest bardziej użyteczne i zrozumiałe.

Prawdopodobnie słyszałeś, że zaleca się unikanie żargonu copywritingu w aplikacji, SaaS jest często wyjątkiem .

Powodem tego jest to, że sprzedaż wysoce technicznej aplikacji SaaS odbiorcom technicznym wymaga „mówienia w ich języku”. W ten sposób zyskujesz większą wiarygodność .

Jest to jeden z powodów, dla których 42 proc. nagłówków na stronach docelowych SaaS zawiera profesjonalny żargon. Dlatego badania terminologiczne są istotną częścią badań UX.

W Tidio zbieramy terminologię i kopiujemy dane za pomocą ankiet, Google Ads i Google Search Console . Ogólnie rzecz biorąc, narzędzia Google Analytics powinny być najlepszym wyborem, jeśli chcesz utrzymać rozsądny budżet.

Na przykład, analizując słowa kluczowe w Search Console, możemy określić, w jaki sposób ludzie szukają oprogramowania do czatu na żywo dla firm.

Z kolei te słowa kluczowe pomagają zrozumieć, jak napisać kopię przewodników pomocy aplikacji dla Tidio.

2. Naucz się myślenia projektowego, aby tworzyć oprogramowanie zorientowane na użytkownika

Jeśli masz jakieś doświadczenie w rozwoju produktów SaaS, być może słyszałeś o „myśleniu projektowym”.

Myślenie projektowe to podejście i ramy skoncentrowane na człowieku, które koncentrują się na lepszym zrozumieniu potrzeb użytkowników poprzez współpracę i projektowanie.

Najważniejsze kroki w myśleniu projektowym to podkreślanie, definiowanie, tworzenie pomysłów, prototypowanie i testowanie .

• podkreśl : połącz się z prawdziwymi użytkownikami, aby dobrze zrozumieć ich cele,
• zdefiniuj : zidentyfikuj ich problemy i zastanów się nad możliwymi rozwiązaniami,
• ideate : tutaj przeprowadzasz burzę mózgów ze swoim zespołem, aby wymyślić konkretne pomysły,
• prototyp : budowanie różnych wersji oprogramowania,
• test : zaprezentuj wersję użytkownikom i dopracuj pomysły na to, jak myślą i zachowują się z oprogramowaniem.

Ostatecznym wynikiem procesu myślenia projektowego jest prototyp oprogramowania oparty na badaniu potrzeb użytkowników.

Aby się tam dostać, potrzebujesz oprogramowania do testowania A/B, ponieważ wymaga to sporo prototypowania i testowania.

Polecam nauczyć się i stosować myślenie projektowe w swoich badaniach SaaS UX, aby zbudować większe zaufanie między Twoją firmą a użytkownikami i uzyskać większą wiarygodność.

Poza tym pomaga być empatycznym w stosunku do klientów, o czym można łatwo zapomnieć, gdy dzieje się tak wiele innych rzeczy.

3. Użyj map ciepła, aby zrozumieć zachowanie użytkownika

Mapa termiczna to sposób na odkrycie, w jaki sposób użytkownicy SaaS wchodzą z nią w interakcję.

Zawiera zarówno elementy dynamiczne, jak i statyczne i zapewnia dobre zrozumienie, w jaki sposób oprogramowanie angażuje użytkowników.

To sprawia, że ​​mapy cieplne są ważne dla zwiększania konwersji, ujawniania zachowań użytkowników i ogólnego wrażenia.

Oto korzyści z używania map ciepła do badań SaaS UX:

• identyfikować rozpraszacze. Może to być szczególnie przydatne przy ulepszaniu rejestracji i innych stron związanych z konwersjami.
• zdefiniuj najbardziej przydatne funkcje. Śledząc ruch myszy w swoim SaaS, możesz zobaczyć, jakie funkcje są najważniejsze dla użytkowników.
• weryfikuj zmiany w projekcie interfejsu użytkownika. Sprawdź, jak użytkownicy poruszają się po różnych projektach, aby wybrać najlepsze opcje.

Na przykład, oto mapa cieplna strony docelowej chatbotów Tidio.

Jak widać, większość ludzi klika w lewym rogu, który zawiera przycisk do cen i innych produktów Tidio.

Heatmapy mogą również pomóc firmom SaaS poprawić ich generowanie leadów. Na przykład, śledząc sposób, w jaki odwiedzający ją przeglądają i gdzie dokonują największej konwersji, firmy SaaS mogą dostosować rozmieszczenie CTA.

4. Zapewnij dostępność systemów wsparcia

Nie oczekuj, że użytkownicy będą spędzać mnóstwo czasu na szukaniu odpowiedzi na temat korzystania z oprogramowania. Jeśli chcesz, aby nadal korzystali z SaaS, musisz upewnić się, że pomoc jest dostępna za kilka sekund.

Aby tak się stało:

• skompilować bazę wiedzy. Utwórz bazę wiedzy, w której użytkownicy mogą uzyskać szczegółowe odpowiedzi na pytania związane z Twoim SaaS.
• zapewnij darmowy czat na żywo lub chatbot . Posiadanie czatu na żywo lub chatbota FAQ w panelu narzędzia to dobry sposób, aby być gotowym na przyjmowanie zapytań od użytkowników.
• napisz jasne i zwięzłe wskazówki dotyczące użytkowania . Użyj formatu pytanie-odpowiedź, aby odpowiedzieć na typowe pytania użytkowników.

W Tidio używamy również różnych chatbotów na różnych stronach pulpitu nawigacyjnego, aby oferować odpowiednie treści samopomocy.

Na przykład ten chatbot jest instalowany na stronie kreatora chatbotów i oferuje film instruktażowy dla początkujących użytkowników.

Taki chatbot mógłby obsłużyć wiele typowych, powtarzających się zapytań użytkowników i umożliwić użytkownikom kontrolowanie ich doświadczeń.

Pamiętaj, że zapewnienie doskonałego wsparcia użytkownikom SaaS powinno zawsze oznaczać połączenie opcji samopomocy i obsługi klienta.

Nie tylko pomaga to zaoszczędzić pieniądze, ale także zapewnia większą dostępność pomocy dla użytkowników.

5. Przetestuj wszystko A/B

Wielokrotnie wspominałem o testowaniu w tym artykule, ale naprawdę ciężko jest wystarczająco dobrze podkreślić jego znaczenie.

Testując A/B usługę SaaS, możesz określić, czy jest ona użyteczna, pomocna, dostępna i wartościowa. Aby tak się stało, pamiętaj o trzech celach każdego testu:

• konkretne, skoncentrowane zadanie , które użytkownicy muszą wykonać, np. stworzyć chatbota,
• szerokie zadanie , do którego przyczyniają się małe zadania, tj. zapewnienie sprawniejszej obsługi klienta,
• pozycja użytkownika w lejku , tj. użytkownik bezpłatnej wersji próbnej, klient płacący itp.

Oto świetny przykład dobrze przeprowadzonego testu A/B z programem Convert. Po przetestowaniu i wdrożeniu zmian zaobserwowano następujące wyniki:

• 61% wzrost leadów na landing page,
• 57% wzrost liczby leadów na stronie z cennikiem.

Całkiem imponujące, co?

Spójrz na przemianę, jaka miała miejsce:

Jeśli mnie zapytasz, powiedziałbym, że każdy test powinien dotyczyć dwóch rzeczy: użyteczności i celu biznesowego . A używanie Convert jako oprogramowania do testów A/B pomogło Earth Class Mail w wykryciu problemów i osiągnięciu niesamowitych wyników po ich naprawieniu.

SaaS UX Research: ostatnie przemyślenia

Aby uniknąć przerobienia SaaS po uruchomieniu, musisz zainwestować w dokładne badania UX. Nie kosztuje fortuny, ale naprawdę może pomóc uniknąć inwestycji w korekty i utrzymać niski wskaźnik rezygnacji.

Osiąganie celów użytkowników jest ostatecznym celem każdej wskazówki tutaj, więc odpowiednio podejdź do swoich badań. Zastosuj najlepsze praktyki wymienione w tym artykule, a zwiększysz szansę na opracowanie SaaS, który pomoże użytkownikom wykonać ich pracę i zapewni pozytywne wrażenia.