Kto powinien posiadać sprzedaż dodatkową SaaS? (I dlaczego wybraliśmy sukces klienta)

Czy Twoi menedżerowie ds. kont są najlepiej przygotowani do zarządzania sprzedażą dodatkową SaaS?

A może charakter Twojej strategii przychodów oznacza, że ​​sukces klienta jest w rzeczywistości lepszym rozwiązaniem?

Jeśli twoi CSM wykonują całą pracę związaną z rozszerzeniami, sprawiedliwe jest, że powinni otrzymywać prowizję za udane up-sellingi.

Ale jak radzisz sobie z odmową ze strony AE, gdy odbierasz możliwości prowizji?

Przenieśliśmy sprzedaż dodatkową ze sprzedaży do CS i przeniesienie – choć trudne – zadziałało.

Nasz zespół CS zwykle osiąga wzrost netto o 120% średnio rocznie dla klientów, którzy przychodzą przez naszych kierowników ds. klientów.

Oto jak to zrobiliśmy.

Kto powinien posiadać dosprzedaż SaaS? Sprzedaż czy sukces klienta?

W większości branż przedstawiciele handlowi posiadają zarówno upselling, jak i cross-selling. Pomyśl o sprzedawcy sieci bezprzewodowej. Przedstawiciel sprzeda ci nowego iPhone'a, a następnie sprzeda etui na telefon. Kiedy wrócisz z pytaniem o rachunek, będzie on działał jako przedstawiciel obsługi klienta, a następnie sprzeda Ci nowy plan nieograniczonej transmisji danych.

Jednak w świecie SaaS zespoły ds. sukcesu klientów muszą wykonać wiele ciężkich prac, aby pomóc klientom we wdrażaniu oprogramowania, wprowadzaniu danych, szkoleniu zespołów, a następnie rozszerzaniu ich na nowe stanowiska.

W wielu firmach SaaS zespoły CS nie otrzymują wynagrodzenia za tę pracę. AE przyjdą i pobiorą prowizję za sprzedaż dodatkową po tym, jak CSM pomoże klientowi odnieść sukces.

Ale czy to oznacza, że ​​powinieneś przekazywać prowizje do CSM? Sprzedawcy to naturalni i wysoko wyszkoleni sprzedawcy. Menedżerowie ds. przychodów mogą obawiać się, że przekazanie sterów CSMs spowoduje zmniejszenie liczby ekspansji.

Nie ma łatwej odpowiedzi i będzie inaczej dla każdej firmy.

Dlaczego zdecydowaliśmy się przenieść sprzedaż dodatkową do CS

W Proposify postanowiliśmy przyznać sukcesowi klientów prowizję za przychody z ekspansji, ponieważ postawiliśmy hipotezę, że będzie to lepsze dla naszych klientów i firmy.

Nie chcieliśmy, aby nasi CSM czuli się lekceważeni lub urażeni tym, że nie otrzymują prowizji za pracę, którą wykonują.

Uznaliśmy również, że przeniesienie prowizji do CSM byłoby lepsze dla naszych klientów. CSM znają ich najlepiej i będą w stanie wydać właściwe rekomendacje we właściwym czasie.

Skupienie się na naszych klientach i kulturze firmy dało nam motywację, której potrzebowaliśmy, aby przenieść prowizje ze sprzedaży na sukces klienta.

Nasz proces przeniesienia własności do CS i szkolenia ich w zakresie upsellingu

Ponieważ stosujemy strategię land-and-expand, istnieje wiele potencjalnych prowizji w dosprzedaży. Nie tylko musieliśmy wygładzić sprawy z naszymi AE, kiedy dokonaliśmy transferu, ale także musieliśmy dać naszym CSM nowe umiejętności w zakresie sprzedaży dodatkowej, aby nasze przychody rosły.

Oto jak to zrobić:

Krok 1. Zidentyfikuj problemy związane z Twoją obecną strategią sprzedaży dodatkowej

Pierwszym krokiem jest ustalenie, gdzie Twoja obecna strategia sprzedaży dodatkowej zawodzi.

W Proposify radziliśmy sobie z tymi wyzwaniami:

• Klienci byli czasami zmuszani do sprzedaży dodatkowej, która tak naprawdę nie odpowiadała ich potrzebom.

• Klientów proszono o sprzedaż wyższą, zanim nadszedł właściwy czas.

• Chcieliśmy zbudować najlepszy w swojej klasie zespół CS i wiedzieliśmy, że nie możemy tego zrobić z nieuczciwymi strukturami kompilacji.

Skupienie się na naszych klientach i kulturze firmy dało nam motywację, której potrzebowaliśmy, aby przenieść prowizje ze sprzedaży na sukces klienta.

Krok 2. Poinformuj handlowców o swoim planie przeniesienia prowizji i rozwiąż wszelkie problemy

Dostaliśmy odrzucenie od kilku AE. Jedna osoba powiedziała, że ​​na początku sprzedałaby tylko więcej miejsc, aby uzyskać największą prowizję. Wiedzieliśmy jednak, że będzie to katastrofa, ponieważ duże początkowe wdrożenia mogą prowadzić do niepowodzenia.

Ostatecznie musieliśmy wyjaśnić to bardzo realne zagrożenie. Wszystko sprowadza się do zatrudniania i utrzymywania właściwych ludzi, którzy chcą robić to, co najlepsze.

Na szczęście zdecydowana większość naszych AE rozumiała potrzebę dzielenia się prowizjami. A teraz, dla naszych ekskluzywnych liderów, AE i CSM czasami współpracują ze sobą w kapsułach sprzedażowych, ponieważ potrzebujemy wiedzy CSM, jeśli chodzi o wdrożenie, aby sfinalizować transakcję. W rzadkich przypadkach CSM otrzyma podział prowizji za pierwszą transakcję.

Krok 3. Dziel się wiedzą i najlepszymi praktykami zespołu sprzedażowego z CSM

Zakładając, że masz odpowiednich ludzi w swoim zespole sprzedaży, powinni oni być gotowi i chętni do udzielania porad. Porozmawiaj z nimi o tym, co się sprawdza w przypadku sprzedaży dodatkowej.

• Jakie rodzaje inicjatorów rozmów i pytań prowadzą do udanej sprzedaży dodatkowej?

• Kiedy klienci są najbardziej skłonni do sprzedaży dodatkowej?

• Jak rozpoznać okazje do sprzedaży dodatkowej?

Upewnij się, że przekazujesz jak najwięcej wiedzy, aby CSM były skonfigurowane tak, aby odnieść sukces.

Zacznij od oferowania prowizji CSM, który ma smykałkę do sprzedaży — komuś, kto jest bardzo nastawiony na biznes. Następnie skorzystaj z ich opinii, aby ulepszyć swoje szkolenia i wprowadzić własność dodatkową do wszystkich CSM.

Krok 4. Wypróbuj swoje techniki sprzedaży dodatkowej SaaS z najbardziej skoncentrowanym na sprzedaży CSM

Kiedy jesteś gotowy oddać stery na rzecz sukcesu klienta, nie rób tego wszystkiego na raz. Zacznij od oferowania prowizji CSM, który ma smykałkę do sprzedaży — komuś, kto jest bardzo nastawiony na biznes.

Podziel się z tą osobą strategiami i technikami sprzedaży i pozwól im rozpocząć dosprzedaż niektórych swoich kont.

Następnie skorzystaj z ich opinii, aby ulepszyć swoje szkolenia i wprowadzić własność dodatkową do wszystkich CSM.

„Nie” tak naprawdę nie jest „nie”. To okazja, aby dowiedzieć się, co moglibyśmy robić lepiej. Ta zmiana sposobu myślenia sprawia, że ​​sprzedaż dodatkowa z powrotem staje się sferą sukcesu klienta i pomaga firmie CSM postrzegać ją jako naturalne przedłużenie ich pracy.

Krok 5. Pomóż usunąć blokady i bariery dla CSM-ów, którzy nie są przyzwyczajeni do sprzedaży

Musisz pomóc CSM-om zaznajomić się ze sprzedażą.

Jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić, jest zapytać ich: „ Co najgorszego może się wydarzyć?” Odpowiedź brzmi, że klient może powiedzieć „nie”.

Pomóż usunąć strach i przypomnieć im, że „nie” nie jest tak naprawdę „nie”. To okazja, aby dowiedzieć się, co moglibyśmy robić lepiej. Ta zmiana sposobu myślenia sprawia, że ​​sprzedaż dodatkowa z powrotem staje się sferą sukcesu klienta i pomaga firmie CSM postrzegać ją jako naturalne przedłużenie ich pracy.

Krok 6. Wykorzystaj nieudane rozmowy o dosprzedaży, aby zbadać problemy klientów

Kiedy CSM otrzymują od klienta „nie”, powinni dowiedzieć się, dlaczego i odkryć wszelkie nieznane problemy, z którymi może się zmierzyć klient.

Być może wdrożenie tego klienta nie jest tak udane, jak myślał CSM.

Oto kwestie, w których należy się zagłębić:

• Czy klient osiąga wyniki, na które liczył?

• Czy klient jest w stanie zmierzyć wyniki, które uzyskuje z platformy?

• Czy jacyś członkowie zespołu zmagają się z wprowadzeniem lub korzystaniem z zaawansowanych funkcji?

• Czy ich problemy i pytania są szybko rozwiązywane?

Gdy problemy zostaną rozwiązane i minie trochę czasu, CSM może ponownie połączyć konwersację dotyczącą up-sellingu.

Krok 7. Kontynuuj ewolucję sposobu udostępniania pracy

Kiedy byliśmy mniejszym zespołem, sensowne było, aby sprzedaż obsługiwała ekspansję i otrzymywała prowizje. Ale teraz dawanie prowizji od sprzedaży dodatkowej naszym CSM jest naszą najlepszą grą. Sposoby, w jakie organizujemy upselling, mogą w przyszłości bardzo dobrze ewoluować.

Zawsze będziemy słuchać problemów naszych zespołów i naszych klientów, aby wytyczać nowe szlaki w naszej firmie.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o strategiach sprzedaży i przychodów, koniecznie sprawdź The Closing Show! Są to krótkie, 5-15 minutowe rozmowy głęboko z okopów.