Top 7 narzędzi bazy wiedzy SaaS do edukacji użytkowników w 2022 r.

Bądźmy szczerzy, gdy masz problem ze Spotify lub Netflix, gdzie się udajesz?

A może potrzebujesz pomocy ze Slackiem lub MailChimpem? Czy od razu kontaktujesz się z zespołem obsługi klienta?

„Nie mogę znaleźć twojej bazy wiedzy”.

Cóż, jeśli tak, to jesteś wśród 3 na 10 osób, które wolą przede wszystkim kontakt międzyludzki niż samoobsługę.

Oczywiście nie ma w tym żadnej winy; firmy mają zespół obsługi klienta nie bez powodu.

Ale powiem ci, dzwoniący do wsparcia wyginą.

Najlepszym sposobem, aby odpowiedzieć na wszystkie proste pytania, na które klienci/użytkownicy mogą zadzwonić, aby uzyskać odpowiedzi, jest zbudowanie dobrej bazy wiedzy.

Więc dzisiaj przejdźmy do:

• Czym jest baza wiedzy SaaS,
• Dlaczego absolutnie potrzebujesz bazy wiedzy dla swojego biznesu SaaS,
• Jakie są kluczowe cechy dobrej bazy wiedzy dla SaaS i
• Najlepsze narzędzia bazy wiedzy, których możesz używać w firmach SaaS

Więc bez zbędnych ceregieli zacznijmy od pierwszego pytania.

Co to jest baza wiedzy SaaS?

Baza wiedzy SaaS to magazyn dla całej wewnętrznej i zewnętrznej wiedzy, którą Twoja firma SaaS chciałaby przechowywać. Chociaż baza wiedzy SaaS jest bardzo podobna do zwykłej bazy wiedzy, istnieje tylko jedna różnica; baza wiedzy SaaS jest absolutną koniecznością. Mogą również wystąpić różnice w rodzaju treści i wielkości bazy wiedzy przy porównywaniu bazy wiedzy SaaS ze zwykłą. Ale poza tym są tym samym.

Więc jakie są te różnice w treści? A dlaczego na pewno potrzebujesz bazy wiedzy dla SaaS?

Cóż, to proste.

Dlaczego absolutnie potrzebujesz bazy wiedzy dla swojego SaaS

Istnieją trzy podstawowe powody , dla których potrzebna jest dobra baza wiedzy dla biznesu SaaS.

Chociaż istnieje jeszcze więcej powodów, aby go mieć, ponieważ branża, w której pracujesz, staje się bardziej szczegółowa, a rozmiar Twojej firmy jest większy, oto te, które dotyczą wszystkich firm SaaS.

1- Odciąża zespół obsługi klienta i koszty

SaaS oznacza oprogramowanie jako usługę . A to oznacza, że ​​będziesz obsługiwać klientów na zasadzie subskrypcji.

W końcu oznacza to, że w Twojej usłudze pojawią się aktualizacje, szczegóły subskrypcji i zawiłości, które mogą wymagać od klientów/użytkowników ciągłego wracania do Ciebie i zadawania pytań.

Internetowa baza wiedzy w najprostszym formacie FAQ lub najbardziej znanym formacie wideo to świetne repozytorium wszystkich typowych pytań i artykułów z bazy wiedzy, do których klienci mogą od czasu do czasu wracać.

W ten sposób zmniejsza się liczba zgłoszeń do pomocy technicznej, liczba sfrustrowanych klientów i obciążenie usług obsługi klienta, a satysfakcja klientów rośnie.

2- Zwiększa retencję klientów w dłuższej perspektywie

Oprócz zespołu obsługi klienta, zespół ds. sukcesu klienta i zespół sprzedaży mogą również skorzystać z dobrze ugruntowanej bazy wiedzy samoobsługowej. Nie da się temu zaprzeczyć. Sukces biznesu SaaS zależy od pozyskania i utrzymania klientów. A najlepszym sposobem na zwiększenie liczby tych kluczowych osób w Twojej firmie jest poprawa komfortu użytkowania. Co się dzieje, gdy użytkownik/klient musi poprosić o pomoc, a nawet zanim spróbuje skontaktować się z obsługą klienta, zobaczy stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami w Twojej bazie wiedzy? Zdają sobie sprawę, że potrafią rozwiązać własne problemy. Kto chce prosić o pomoc, gdy problem można łatwo rozwiązać bez proszenia o pomoc? Nikt. Jeśli możesz pokazać swoim klientom, że umożliwiasz im rozwiązywanie ich własnych problemów, nie ma lepszego doświadczenia klienta.

3- Idealne narzędzie do SEO i reklamy

Optymalizacja pod kątem wyszukiwarek może wiele zdziałać dla reklamy i dotyczy to również baz wiedzy.

Wyobraź mi to: jeden z twoich użytkowników, nazwijmy go Sam, ma problem z twoim produktem SaaS. Oczywiście ich pierwszym odruchem jest sprawdzenie go w przeglądarce.

Bam, pojawiają się artykuły z Twojej bazy wiedzy.

Albo powiedzmy, że klient jednego z twoich konkurentów, Kamali, ma ten sam problem. Więc szukają tego, widzą posty z TWOJEJ bazy wiedzy na samej górze zapytania.

Co to mówi o Twojej firmie SaaS Twojemu klientowi Samowi i Kamali klienta Twojego konkurenta?

Że masz rozwiązanie problemu bez konieczności rozmowy z obsługą? Czy jesteś autorytetem w rozwiązywaniu tego problemu, aby przeglądarka na pierwszym miejscu umieszczała zawartość Twojej bazy wiedzy? Że wiesz, co robisz?

Wszystkie powyższe.

Szczęście klienta? Sprawdzać

Lojalność klientów? Sprawdzać

Dobra reklama dzięki odpowiedniemu SEO treści? Sprawdzać

Możliwe pozyskiwanie nowych klientów? Sprawdź również

Teraz już wiesz, dlaczego absolutnie potrzebujesz dobrej bazy wiedzy dla swojej firmy SaaS.

Ale czy wiesz, co definiuje dobrą bazę wiedzy?

Spójrzmy.

Kluczowe cechy oprogramowania bazy wiedzy dla SaaS

W 2022 r. koncepcja bazy wiedzy jest już prawie ustalona. Ale jakie są kluczowe cechy rzeczywiście dobrej bazy wiedzy? Nie sądzę.

Oto lista wszystkich podstawowych elementów, które powinna posiadać efektywna baza wiedzy dla SaaS.

Łatwy dostęp

Publiczne bazy wiedzy bez łatwego dostępu mogą równie dobrze być prywatnymi bazami wiedzy.

Nikt nie może ich znaleźć, ludzie. Zrób coś z tym.

Aby uniknąć tego powszechnego błędu, który popełniają nawet niektóre głośne witryny SaaS, możesz zrobić dwie rzeczy.

Najpierw umieść link w widocznym miejscu. To proste. Nie zmuszaj swoich klientów do przechodzenia przez labirynty w poszukiwaniu portali samoobsługowych.

Druga opcja to…

Centra zasobów: spojrzenie na jeszcze łatwiejszą samoobsługę

Kiedyś spędziłem solidne 10 minut, próbując znaleźć opcję wsparcia w aplikacji komputerowej Spotify.

Okazuje się, że musiałem kliknąć przycisk „konto”, a link do pomocy technicznej był tam na stronie internetowej. Byłem wykończony pracą, AC/DC był włączony, mój mózg po prostu nie działał.

Ale czy nie wszyscy mamy chwile, kiedy nasz mózg po prostu się wyłącza?

Czy naszym celem jako ludzi SaaS nie jest próba uczynienia doświadczeń klientów tak płynnymi, jak to tylko możliwe w takich czasach?

A co by było, gdyby istniało niezawodne, dostępne rozwiązanie samoobsługowe?

Funkcja centrum zasobów UserGuiding polega na udostępnieniu wsparcia i samoobsługi.

Możesz umieścić w niej całą zawartość swojej bazy wiedzy, szybkie odpowiedzi na podstawowe pytania, interaktywne podręczniki użytkownika, wszystkie istotne artykuły , a nawet pole wyszukiwania .

Centrum zasobów CitizenShipper obsługiwane przez UserGuiding

Możesz również wstawić ważne linki , takie jak centrum pomocy lub bezpośredni link do działu pomocy technicznej dla użytkowników bardziej zainteresowanych uzyskaniem zgłoszenia do pomocy technicznej.

Kiedy już to robisz, możesz również przyjrzeć się innym podstawowym funkcjom UserGuiding, takim jak:

• Prezentacje produktowe i interaktywne przewodniki,
• Listy kontrolne, podpowiedzi i hotspoty,
• Potężna analityka,
• Segmentacja i targetowanie użytkowników,
• Ankiety NPS i nie tylko.

Wypróbuj UserGuiding już dziś ZA DARMO

Pasek wyszukiwania

Dobra baza wiedzy, zwłaszcza jeśli wykracza poza kilka często zadawanych pytań, musi mieć pasek wyszukiwania.

Czy możesz sobie wyobrazić, że musisz przechodzić przez kategorię po kategorii, aby znaleźć to, czego szukasz? Albo wciągnięcie starego dobrego CTRL + F?

Ja też.

Co gorsza, pasek wyszukiwania nie jest dobrze zaprogramowany, a użytkownicy muszą popaść w zapomnienie tylko dlatego, że dodali dodatkową spację między słowami.

Upewnij się, że Twój pasek wyszukiwania istnieje i działa dobrze.

Często zadawane pytania, popularne artykuły lub kategorie najwyższego poziomu

Twoi użytkownicy mogą nie wiedzieć, jak sformułować swoje problemy. W takim przypadku pole wyszukiwania nie jest zbyt pomocne.

W takich czasach umieszczanie niektórych kategorii najwyższego poziomu lub popularnych artykułów dokładnie tam, gdzie użytkownicy mogą je zobaczyć, jest świetną praktyką.

Kolejny ma obszerną listę najczęściej zadawanych pytań.

Możesz tam umieścić je wszystkie, im bardziej dostępne dla każdego typu wyszukiwarek, tym lepiej.

Szeroka gama treści edukacyjnych

Od często zadawanych pytań po krótkie artykuły, instrukcje obsługi produktów po treści wideo, dobra baza wiedzy zawiera szeroki zakres treści edukacyjnych.

Oczywiście rodzaj treści różni się w zależności od rodzaju produktu lub budżetu na bazę wiedzy. Jednak jedno jest pewne, nawet jeśli nie ma szerokiej gamy treści, spójna i obfita treść spełnia swoje zadanie.

Interaktywne przewodniki

Co by było, gdybyś mógł trzymać swoich użytkowników za rękę, kiedy tylko potrzebowali, aby coś wymyślić, bez kiwnięcia palcem przez zespół obsługi klienta?

Interaktywne przewodniki właśnie to robią.

Ponieważ interaktywne przewodniki zapewniają wskazówki kontekstowe, najlepiej jest, gdy są one oferowane w aplikacji, na przykład w centrum zasobów.

Spojrzenie na jeden z interaktywnych przewodników Grove HR zainicjowanych bezpośrednio z ich centrum zasobów obsługiwanego przez UserGuiding

Teraz, gdy już wiesz, dlaczego bazy wiedzy są ważne i jakie funkcje mają znaczenie, porozmawiajmy o oprogramowaniu bazy wiedzy, które może ożywić Twoją bazę wiedzy SaaS.

7 najlepszych narzędzi bazy wiedzy SaaS w 2022 r.

1- Atlassian Confluence

Jeśli korzystasz z Jira Atlassian, Confluence to oprogramowanie bazy wiedzy, którego szukasz.

Chociaż jest to zasadniczo skoncentrowana wewnętrzna baza wiedzy i rozwiązanie do współpracy, doskonale współpracuje z narzędziami takimi jak Trello i Jira.

Jeśli więc potrzebujesz oprogramowania do wewnętrznej bazy wiedzy, Confluence jest pełen fajnych funkcji i integracji.

cennik

Bezpłatnie – bezpłatnie dla maksymalnie 10 użytkowników

Standard – 5,50 USD za użytkownika/miesięcznie

Premium – 10,50 USD za użytkownika/miesięcznie

Przedsiębiorstwo – wycena niestandardowa

2- HubSpot Service Hub

Podobnie jak wszystkie inne huby HubSpot, HubSpot Service Hub jest narzędziem typu „od małych firm do przedsiębiorstw” i ma wiele funkcji.

Oprogramowanie łączy centrum pomocy, ankiety z opiniami klientów, narzędzia konwersacyjne i oczywiście bazę wiedzy.

Chociaż narzędzia typu „wszystko w jednym” nie mają najlepszej reputacji, nadal jest to HubSpot.

Instalacja HubSpot jest łatwa, analiza bazy wiedzy jest skuteczna i szybko integruje się z jej siostrzanymi aplikacjami.

cennik

Starter – 45 USD/miesiąc, 2 użytkowników, 23 USD za dodatkowego użytkownika

Professional – 360 USD/miesiąc, 5 użytkowników, 72 USD za dodatkowego użytkownika

Enterprise – 1200 USD/miesiąc, 10 użytkowników, 120 USD za dodatkowego użytkownika

3- sok pomocy

Helpjuice jest jednym z samodzielnych narzędzi baz wiedzy dostępnych na rynku i wydaje się być dobry w tym, co robi, ponieważ jest dość popularny od 2011 roku.

Helpjuice szczyci się łatwymi funkcjami tworzenia i formatowania, wnikliwą analizą, wysoce funkcjonalnymi opcjami wyszukiwania i dostosowywaniem. Co więcej, ma niesamowite integracje, takie jak Slack, Google Chrome, Zendesk i Salesforce.

Jeśli Twój produkt SaaS wymaga dużej nauki i szukasz dobrej opcji bazy wiedzy, samodzielne rozwiązanie, takie jak Helpjuice, jest tym, czego szukasz.

cennik

Helpjuice cztery różne plany i 14-dniowy bezpłatny okres próbny.

Starter – 120 USD miesięcznie, do 4 użytkowników

Rozruch – 200 USD miesięcznie, do 16 użytkowników

Premium Limited – 289 USD miesięcznie, do 60 użytkowników

Premium Unlimited – 499 USD miesięcznie, nieograniczona liczba użytkowników

4- Zendesk

Zendesk jest najlepszym z najlepszych, jeśli chodzi o umożliwienie firmom SaaS lepszej obsługi klientów. Wszyscy wiemy.

Ale czy wiesz, że mają też oprogramowanie do bazy wiedzy?

Zendesk for service, produkt firmy Zendesk, oferuje opcję centrum pomocy, której można użyć, aby pomóc klientom w łatwym tworzeniu, szybkiej aktualizacji, współpracy zespołowej i widżetach witryn internetowych.

Chociaż ważne jest, aby pamiętać, że centrum pomocy Zendesk jest tylko częścią dużego zestawu narzędzi Zendesk do obsługi. Jest to więc zalecane tylko wtedy, gdy już używasz lub planujesz korzystać z Zendesk.

cennik

Zespół Suite – 49 USD za agenta miesięcznie rozliczane rocznie (pojedyncze centrum pomocy)

Wzrost pakietu — 79 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie (wiele centrów pomocy)

Suite Professional — 99 USD za agenta miesięcznie, rozliczane rocznie (wiele centrów pomocy)

5- Domofon

Podobnie jak Zendesk, Intercom jest wielkim graczem w grze o obsługę klienta i ma osobne rozwiązania z dużymi zestawami narzędzi.

Wiemy również, że główną cechą sprzedażową Intercomu jest technologia komunikacji z klientem: boty konwersacyjne.

Połącz chatboty i bazę wiedzy, a to nazywam płynnym doświadczeniem użytkownika. Aby zapewnić swoim użytkownikom to doświadczenie, wszystko, co musisz zrobić, to stworzyć bazę wiedzy za pomocą Intercomu i skonfigurować bota Intercom, aby generował treści edukacyjne na określone pytania.

cennik

Intercom oferuje fikcję bazy wiedzy za 65 USD miesięcznie kwalifikującym się firmom na wczesnym etapie. Nie ujawniają jednak żadnych innych cenników ani jednego z trzech swoich rozwiązań.

6- Dokument360

Document360 to niezależna baza wiedzy SaaS, która jest moim ulubionym.

Dzięki Document360 możesz tworzyć wewnętrzne lub zewnętrzne bazy wiedzy, z łatwością dodawać artykuły i dostosowywać praktycznie wszystko.

W rzeczywistości jego punktem sprzedaży muszą być tak wysokie poziomy dostosowywania, ale jeśli mnie zapytasz, jego wrażenia użytkownika w produkcie są równie dobre. Jest to z pewnością jedno z najbardziej przyjaznych dla użytkownika narzędzi wśród oprogramowania bazy wiedzy.

cennik

Document360 ma cztery różne plany i oferuje natychmiastową 14-dniową wersję próbną dla pierwszych trzech.

Startup – 99 USD za projekt miesięcznie (2 konta zespołu)

Biznes – 299 USD za projekt miesięcznie (10 kont zespołu)

Enterprise – 499 USD na projekt miesięcznie (15 kont zespołu)

Enterprise Plus – wycena niestandardowa

7- Baza wiedzy ProProfs

Kolejnym rozwiązaniem dedykowanym w pełni bazom wiedzy jest ProProfs.

Dzięki znacznej łatwości użytkowania i doskonałej integracji z najlepszymi narzędziami serwisowymi, takimi jak Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira i Slack , ProProfs jest jedną z najlepszych opcji, szczególnie dla małych i średnich firm.

Do najważniejszych funkcji narzędzia należą tworzenie i konserwacja treści, dostęp na różnych urządzeniach i przeglądarkach oraz zwiększone możliwości dostosowywania.

cennik

ProProfs oferuje dwa różne rozwiązania, publiczne centrum pomocy lub prywatną bazę wiedzy. Ta ostatnia kosztuje 2 USD miesięcznie za użytkownika z planem Essentials lub 3 USD za użytkownika miesięcznie z planem Premium; plan Enterprise ma niestandardową wycenę. Wszystkie plany ProProfs są dostępne za darmo w 15-dniowej wersji próbnej.

Ceny planów publicznych to:

Essentials – 30 USD autor/miesiąc (rozliczanie roczne)

Premium – 40 USD autor/miesiąc (rozliczanie roczne)

Przedsiębiorstwo – wycena niestandardowa

Wniosek

Czym więc jest baza wiedzy SaaS? Dlaczego miałbyś tego potrzebować? Co sprawia, że ​​jest dobry, a co czyni go złym?

Co najważniejsze, jakie są narzędzia, które mogą pomóc w stworzeniu wspaniałej bazy wiedzy SaaS?

Odpowiedzi na wszystkie te pytania znajdują się tuż powyżej. Wiem, że za jakiś czas zobaczę Twoje artykuły z bazy wiedzy SaaS w Google, jeśli dowiesz się, jak sprawić, by wszystkie te informacje działały.

Powodzenia!

Często Zadawane Pytania

Czym jest dobra baza wiedzy?

Dobra baza wiedzy, zwłaszcza dla biznesu SaaS, musi być łatwo dostępna, zawierać pasek wyszukiwania, często zadawane pytania, popularne artykuły, różne rodzaje treści (np. artykuły, filmy i inne), a jeśli to możliwe, powinna działać z interaktywne przewodniki.

Jak używać Confluence jako bazy wiedzy?

Aby rozpocząć korzystanie z Confluence firmy Atlassian, wystarczy zasubskrybować narzędzie i dodać artykuły oraz wiedzę do gotowej bazy wiedzy. Należy jednak zauważyć, że Confluence to rozwiązanie dla prywatnych baz wiedzy.

Do czego służy baza wiedzy?

Baza wiedzy SaaS może służyć do edukowania klientów, oferowania użytkownikom samoobsługi przez całą dobę, śledzenia aktualizacji i dodawania nowych informacji. Możliwości są nieograniczone, ponieważ bazy wiedzy mogą być zarówno prywatne, jak i publiczne.