Pozbywanie się poczty e-mail SaaS — HaloITSM

Niedawno mieliśmy nasze pierwsze warsztaty Live Email Onboarding, podczas których przejrzałem e-maile onboardingowe jednej z firm SaaS. Zespół marketingowy w HaloITSM był na tyle miły, że pozwolił nam rzucić okiem na ich wdrożenie i dołączyć do nas na warsztatach.

Możesz obejrzeć pełne nagranie warsztatu poniżej lub przeczytać rozbudowaną wersję pisemną, jeśli jesteś podobny do mnie i masz tendencję do wchłaniania postów lepiej niż filmy.

Skoro już jesteśmy przy temacie: jeśli zmagasz się z przekształceniem użytkowników bezpłatnych w klientów płacących, umów się z nami już dziś, abyśmy mogli również przyjrzeć się wprowadzaniu przez Ciebie poczty e-mail

Przegląd HaloITSM

HaloITSM to w pełni rozwinięte oprogramowanie ITSM (zarządzanie usługami IT), które umożliwia łatwe zarządzanie incydentami i zasobami, a także śledzenie, planowanie i wykonywanie zmian organizacyjnych w dowolnej skali. Pomyśl o tym jako o systemie obsługi klienta, bazie wiedzy, zarządzaniu zespołem i wielu innych rozwiązaniach dla organizacji IT.

Kiedy HaloITSM zwrócił się do mnie o sprawdzenie ich e-maili onboardingowych, zespół marketingowy zastosował już niektóre z moich wskazówek dotyczących onboardingu i miał dobre podstawy do onboardingu w aplikacji i e-maili onboardingowych opartych na czasie. Poszedłem i sprawdziłem ich obecną konfigurację onboardingu i zaproponowałem, w jaki sposób mogliby użyć wyzwalanych wiadomości e-mail do konwersji większej liczby prób.

To rozbicie jest podzielone na trzy sekcje:

1. Krótka recenzja wprowadzająca w aplikacji.
2. Sugestie i ulepszenia ich aktualnych e-maili wprowadzających.
3. E-maile behawioralne — jak skonfigurować e-maile oparte na zachowaniu dla HaloITSM za pomocą Encharge.

Przejdźmy do pierwszej sekcji.

Wprowadzenie do aplikacji HaloITSM w aplikacji

To, co podobało mi się we wdrażaniu HaloITSM na miejscu, to to, że proces rejestracji wysyła mnie bezpośrednio do narzędzia po uzupełnieniu danych, w ten sposób zmniejszając tarcia i zwiększając początkową szybkość adaptacji. Wiele firm SaaS ma tendencję do „blokowania” swoich nowych wersji próbnych, tworząc bramkę potwierdzającą e-mail, co drastycznie zmniejsza liczbę użytkowników, którzy w ogóle logują się do aplikacji.

HaloITSM nadal wysyła wiadomość e-mail z potwierdzeniem, ale na nieco późniejszym etapie i bez konieczności uzyskania dostępu do platformy.

W aplikacji wita mnie spersonalizowany ekran powitalny, który całkiem nieźle kopię!

Po zainicjowaniu dołączania w aplikacji zostałem przeniesiony do przejrzystego wizualnego modu „Konfiguracja wstępna”. Lista kontrolna i pasek postępu sprawiają, że bardzo łatwo jest zobaczyć, jak daleko jestem w konfiguracji, a także sprawiają, że wypełnianie nudnych szczegółów jest nieco bardziej ekscytujące. Podoba mi się również sposób, w jaki ułatwili kontakt z zespołem ds. sukcesu klienta bezpośrednio z tego okna. Dobra robota, HaloITSM!

Następnie pojawił się ekran onboardingowy, który wykorzystuje UX produktu do wdrażania klientów. Nieźle to wykopuję! „Incydenty” na tym ekranie muszą zostać zakończone, aby doświadczyć wartości w HaloITSM. To świetny sposób na przedstawienie użytkownikom usługi podczas wdrażania. Trochę jak gry komputerowe, które sprawiają, że przyzwyczajasz się do kontrolerów podczas grania w instruktaż w grze.

Nadal uważam, że ten krok przydałby się dzięki pewnym wizualnym wskazówkom, które poinstruują mnie, co powinienem zrobić najpierw, i ograniczą rozpraszanie, takie jak długie menu nawigacyjne po lewej stronie. Podsumowując, całkiem dobrze wykonany onboarding w aplikacji.

Aktualne e-maile wprowadzające

Powitalny e-mail

Kiedy tworzę e-maile onboardingowe, bezwzględnie muszę mieć na uwadze główny cel onboardingu. Czy chcesz zachęcić ludzi do rozmowy demonstracyjnej, pomóc im w samoobsłudze w swoim narzędziu i doświadczyć wartości samodzielnie lub w inny sposób? To znacznie ukształtuje Twoje e-maile w przyszłości.

Cel tego e-maila nie jest tak naprawdę oczywisty, ponieważ „Zarezerwuj bezpłatną sesję” przytłacza samoobsługowe wezwanie do działania, aby „Doświadczyć efektu HaloITSM”. Jednak kilka godzin później otrzymałem ręczną wiadomość e-mail od jednego z przedstawicieli handlowych HaloITSM, która wskazuje, że mają oni osobną, opartą na kontaktach kadencję, która przebiega wraz z automatycznymi wiadomościami e-mail. Oznacza to, że najlepiej jest, aby automatyczne wiadomości e-mail skupiały się na tym, aby ludzie sami doświadczyli wartości i usuwali (lub przynajmniej znacznie zmniejszali nacisk) wezwania do działania. Nie zapominaj, że chcesz, aby Twoje e-maile były proste i mieć nie więcej niż jedno wezwanie do działania na e-mail!

Innym zirytowanym zwierzakiem, które mam z tym powitalnym e-mailem, jest niejasne wezwanie do działania, aby „Poczuj efekt HaloITSM”. Jestem pewien, że nowi użytkownicy nie mają pojęcia, co to za efekt. Najlepiej, aby Twoje CTA były konkretne i jasne, np. Rozwiąż swój pierwszy incydent”. A jeszcze lepiej, jeśli jesteś w stanie powiązać to działanie z korzyścią „Zacznij oszczędzać 2 godziny ręcznej pracy administratora już dziś”.

E-mail dotyczący korzyści

Dowód społecznościowy u góry tego e-maila jest potężny. Lista korzyści również jest solidna. Nie mogę jednak powiedzieć tego samego o leniwym, niejasnym CTA „Dowiedz się więcej”.

Chcesz uniknąć niepewności w e-mailach wprowadzających, ponieważ spowoduje to tylko większe tarcia i zwiększy odsetek porzucań podczas wprowadzania na pokład. Jeśli nie masz pewności, jakiego CTA użyć, zawsze wybierz jednoznaczne działanie, takie jak „Skonfiguruj swoją bazę wiedzy” lub ścieżkę korzyści, która pokazuje, w jaki sposób Twój produkt pomaga ludziom — na przykład „Pomóż swoim klientom pomóc sobie” lub Daj klienci natychmiastowe odpowiedzi”.

E-mail dotyczący studium przypadku

Ten e-mail dotyczący studium przypadku zawiera wyraźne wezwanie do działania, wymierne korzyści i referencje. Czego można chcieć więcej w e-mailu ze studium przypadku?

Moją jedyną rekomendacją jest sprawienie, aby e-maile były bardziej ludzkie. Umieść ludzkie twarze w referencjach i wyślij wszystkie e-maile z osobistego e-maila.

E-maile o wygaśnięciu wersji próbnej

Jeśli przeczytałeś którykolwiek z moich postów w wiadomościach e-mail o wygaśnięciu okresu próbnego, wiesz już, jak ważne jest podkreślenie tego, co tracą użytkownicy wersji próbnej, nie uaktualniając. Zespół HaloITSM mógł określić ilościowo korzyści płynące z narzędzia, podkreślając, ile incydentów i zgłoszeń zostało rozwiązanych i w przybliżeniu, ile czasu użytkownicy oszczędzają na zgłoszeniu.

Kolejną wskazówką jest zilustrowanie, jak wyglądałoby życie użytkowników, gdyby nie dokonali aktualizacji: mnóstwo pracy ręcznej, spędzanie godzin na zadaniach manualnych, brak krytycznych incydentów i tak dalej. Porównaj to z łatwym i beztroskim życiem związanym z uaktualnieniem do solidnej platformy do zarządzania incydentami, takiej jak HaloITSM, i oto masz, wiadomości e-mail o wygaśnięciu okresu próbnego będą brzmiały mniej nachalnie i bardziej trafnie.

E-maile wprowadzające oparte na zachowaniu

Wiadomości e-mail, które obecnie wysyła HaloITSM, nie są złe, ale wszystkie są oparte na czasie. Chcemy wysyłać e-maile oparte na działaniach, które są dopasowane do podróży klienta, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenie onboardingowe i poprowadzić ludzi na ich ścieżce osobistego sukcesu w naszym narzędziu.

W tej sekcji przechodzę krok po kroku przez proces, którego użyłbym do tworzenia skutecznych, opartych na zachowaniu wiadomości e-mail dla HaloITSM. Rozpakujmy proces!

Krok 1: Zdefiniuj krytyczne momenty wartości HaloITSM

W oparciu o moje doświadczenia z wdrażaniem tego narzędzia, wymyśliłem następujące momenty wartości.

Główne wydarzenia

1. Zapisany
2. Wysłałem pierwszego e-maila.
3. Zaproszony członek zespołu.
4. Utworzono nowy bilet.

Dodatkowe wydarzenia

1. Zalogowany do portalu samoobsługowego
2. Pobrana aplikacja

Krok 2: Utwórz plan śledzenia zdarzeń

Wraz z listą wydarzeń przygotowałem dla deweloperów plan śledzenia wydarzeń. Deweloperzy mogą teraz wyraźnie zobaczyć, jakie wydarzenia muszą zintegrować z Encharge.

Zdarzenia te zostaną wykorzystane przez zespół marketingowy HaloITSM do wyzwalania wiadomości e-mail opartych na zachowaniu w następnym kroku.

Krok 3: Zbuduj e-maile w Encharge

Z wydarzeniami zintegrowanymi i gotowymi do użycia, stworzyłem dwa przepływy w Encharge.

Przepływ tagów

Jest to prosty przepływ, który oznacza użytkowników po zakończeniu zdarzenia w aplikacji HaloITSM. Na przykład, gdy użytkownik utworzy nowy bilet, ten przepływ doda do jego profilu tag „created-new-ticket”.

Tagi zasadniczo informują nas, jakie czynności wykonali użytkownicy w naszej aplikacji. Potrzebujemy tagów do tworzenia skomplikowanych przepływów z filtrami.

Przepływ oparty na zachowaniu

To jest chleb powszedni naszej automatyzacji marketingu opartego na zachowaniu. Dużo się tu dzieje, więc rozpakujmy flow.

Jest kilka różnych typów wiadomości e-mail dotyczących zachowania, które są wyzwalane w tym przepływie:

• E-mail z nagrodami.
• Powiadom e-mail.
• E-mail o przedłużeniu wersji próbnej dla pasywnych użytkowników wersji próbnej.
• E-mail o wygaśnięciu wersji próbnej/aktualizacji dla aktywowanych użytkowników wersji próbnej.

Celem wiadomości e-mail z nagrodami jest przyciągnięcie użytkowników do Twojego produktu. E-maile z nagrodami to niewielkie skoki dopaminy, które wysyłasz do skrzynek odbiorczych użytkowników za każdym razem, gdy wykonują aktywność w Twojej aplikacji. Są również świetnym narzędziem, dzięki któremu ludzie wracają do aplikacji i prowadzą ich do krytycznego działania, którego nie ukończyli. Już.

W poniższym przykładzie postanowiłem wysłać wiadomość e-mail z nagrodami za każdym razem, gdy użytkownik prześle swój pierwszy bilet.

Kolejną ważną wiadomością e-mail sterowaną zachowaniem w tym przepływie jest wiadomość e-mail przypominająca, znana również jako wiadomość e-mail push (nie mylić z powiadomieniem push) lub wiadomość e-mail o ponownym zaangażowaniu.

Śledzimy, kiedy użytkownik zarejestruje się w narzędziu, czekamy 3 godziny i sprawdzamy, czy utworzył swój pierwszy bilet. Jeśli nie utworzyli biletu, wysyłamy jeszcze wiadomość e-mail z ponagleniem.

Celem wiadomości e-mail z ponagleniem jest ponowna aktywacja użytkownika przy jednoczesnym sprowadzeniu go z powrotem na ścieżkę sukcesu. Użytkownicy łatwo się rozpraszają, zwłaszcza w przypadku skomplikowanych narzędzi, takich jak HaloITSM. Chciałem, aby było bardzo jasne, co muszą zrobić w aplikacji, ale także pokazać, DLACZEGO muszą to zrobić — tj. co ich czeka, dlaczego powinni przesłać swój pierwszy bilet.

Na koniec mamy wiadomości e-mail o wygaśnięciu okresu próbnego i przedłużeniu okresu próbnego. Największym błędem popełnianym przez firmy SaaS w wiadomościach e-mail o wygaśnięciu okresu próbnego jest to, że wysyłają tę samą nachalną wiadomość e-mail o aktualizacji do wszystkich swoich wersji próbnych. Takie podejście rzadko działa w przypadku nieaktywnych użytkowników.

Encharge pozwala na bardziej inteligentne podejście tutaj:

Oto, co dzieje się w tym przepływie:

1. Użytkownik rejestruje się.
2. Czekamy 23 dni (wersja próbna HaloITSM to 30 dni).
3. Sprawdzamy, czy użytkownik zakończył krytyczne momenty wartości, używając kroków filtrowania i tagów (pamiętaj o przepływie tagów).
4. Jeśli użytkownik nie ukończył 3 krytycznych momentów w procesie onboardingu, tj. nie ma tagów — wyślemy mu e-maila z rozszerzeniem próbnym.
5. Jeśli użytkownik ukończył wszystkie 3 wartościowe momenty — wyślemy mu wiadomość e-mail o wygaśnięciu wersji próbnej/aktualizacji.

Takie podejście pozwala nam rozpocząć rozmowę z naszymi pasywnymi użytkownikami wersji próbnej i dać niezbędny impuls naszym aktywnym użytkownikom do uaktualnienia.

E-mail o przedłużeniu wersji próbnej dla HaloITSM:

Oraz wiadomość e-mail o wygaśnięciu wersji próbnej:

Chcesz, aby Twoje e-maile z okresu próbnego zostały sprawdzone?

To wszystko, ludzie… Na razie. Podczas tego praktycznego warsztatu omówiliśmy wiele zagadnień, więc prawdopodobnie masz pytania. Skontaktuj się z nami, aby odpowiedzieć na Twoje pytania, pomóc naprawić e-maile wprowadzające i zwiększyć współczynniki konwersji próbnej.

Nie mogę się doczekać rozmowy z tobą!

Więcej zasobów na temat wdrażania

• Pozbywanie się poczty e-mail SaaS — Fixel
• AaS Pozbywanie się poczty e-mail — Hey.Space
• Utwórz oparty na wyzwalaczach proces wdrażania poczty e-mail dla swojego SaaS. Przewodnik krok po kroku
• 16+ e-maili wprowadzających, które możesz ukraść w 2020 r.
• 45 Przeanalizowano przykłady skutecznych wiadomości powitalnych
• Podstawowy przewodnik po automatyzacji marketingu dla SaaS