Co to jest call center SaaS? Kluczowe zalety, funkcje i konfiguracja

Tradycyjne centra obsługi telefonicznej mogą być naprawdę trudne w konfiguracji i utrzymaniu. Są drogie, nieelastyczne i nie można ich łatwo dostosować do zmieniających się potrzeb biznesowych.

Właśnie tam pojawiają się centra telefoniczne SaaS.

Są to centra telefoniczne w chmurze , które zapewniają wszystkie niezbędne funkcje call center za pośrednictwem Internetu. Eliminuje to potrzebę stosowania sprzętu fizycznego i upraszcza zarządzanie. Dzięki call center SaaS wystarczy uiścić opłatę subskrypcyjną, aby uzyskać dostęp do potrzebnych funkcji.

W tym artykule przeprowadzimy Cię przez centra obsługi telefonicznej SaaS (czym są, najważniejsze zalety i funkcje) oraz pokażemy, dlaczego są one bardziej wydajne i opłacalne w obsłudze interakcji z klientami. Dowiesz się, dlaczego warto przejść na rozwiązanie call center SaaS, aby zachować konkurencyjność (bez rozbijania banku).

Co to jest call center SaaS?

Centrum telefoniczne typu Software-as-a-Service (SaaS) to rozwiązanie programowe oparte na chmurze, które umożliwia firmom obsługę interakcji z klientami bez znacznych początkowych inwestycji w sprzęt, oprogramowanie lub infrastrukturę.

Zamiast sprzętu instalowanego na miejscu, call center SaaS korzysta z Internetu ( VoIP ) do wykonywania połączeń i udostępnia funkcje w modelu abonamentowym.

Jego podstawowe funkcje obejmują zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, routing połączeń i analizy, a często integruje się z narzędziami komunikacji wielokanałowej, takimi jak poczta e-mail, czat i wideo.

Centrum telefoniczne lokalne a centrum obsługi SaaS

Obie opcje umożliwiają zarządzanie interakcjami z klientami przez telefon, różnią się jednak sposobem ich konfiguracji i obsługi.

Lokalne centra telefoniczne obejmują instalowanie oprogramowania i sprzętu bezpośrednio w lokalizacji Twojej firmy. Twój zespół IT zajmuje się wszystkim, od konfiguracji po bieżącą konserwację i aktualizacje. Dzięki temu masz kontrolę nad systemem i bezpieczeństwem danych.

Rozwiązania lokalne można dostosować do konkretnych potrzeb. Jednak początkowe koszty sprzętu, licencji na oprogramowanie i personelu IT są znaczne. Skalowanie w górę lub w dół jest również kosztowne i czasochłonne oraz wymaga zakupu dodatkowego sprzętu lub oprogramowania.

Z drugiej strony centra telefoniczne SaaS działają w chmurze. Dostęp do systemu uzyskujesz za pośrednictwem przeglądarki internetowej lub aplikacji na telefon programowy , co eliminuje konieczność instalacji na miejscu. Przekłada się to na niższe koszty początkowe dzięki modelowi cenowemu opartemu na subskrypcji.

Konserwacją i aktualizacjami zajmuje się dostawca, co zmniejsza obciążenie IT. Skalowanie w górę lub w dół w celu dostosowania do zmieniającej się liczby połączeń jest również proste dzięki rozwiązaniu SaaS.

Większość dostawców oferuje również solidne funkcje bezpieczeństwa i narzędzia administracyjne. Opcje dostosowywania mogą być bardziej ograniczone, ale nadal są wystarczające dla większości firm.

Kluczowe funkcje Call Center SaaS

Dzięki SaaS masz wirtualne call center dostępne z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu. Oferuje szereg funkcji usprawniających obsługę klienta, zwiększających zaangażowanie klientów i poprawiających ich doświadczenie.

Przyjrzyjmy się niektórym kluczowym cechom contact center SaaS.

1. Zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi

Centra obsługi telefonicznej SaaS pomagają skutecznie kierować połączenia przychodzące do odpowiednich agentów call center na podstawie ich umiejętności, dostępności lub innych wcześniej zdefiniowanych kryteriów. Klienci łączą się z najbardziej odpowiednim agentem, który zajmuje się ich zapytaniami.

Możesz także zarządzać kampaniami wychodzącymi dotyczącymi sprzedaży, marketingu lub ankiet, aby aktywnie docierać do klientów.

2. Zaawansowane kierowanie połączeń (ACD, IVR)

Automatyczna dystrybucja połączeń ( ACD ) inteligentnie rozdziela połączenia pomiędzy agentami w oparciu o umiejętności agenta, priorytet połączenia i długość kolejki. Ta kluczowa funkcja centrum kontaktowego SaaS minimalizuje czas oczekiwania i zapewnia zrównoważone obciążenie pracą w całym zespole.

Systemy Interactive Voice Response ( IVR ) automatyzują również podstawowe zadania, takie jak zapytania o stan konta czy często zadawane pytania, i kierują dzwoniących do odpowiednich działów w zależności od ich potrzeb.

3. Komunikacja omnichannel

Centra telefoniczne SaaS wykraczają poza zwykłe połączenia głosowe i zapewniają wielokanałową obsługę klienta. Łatwo integrują się z pocztą elektroniczną, czatem, mediami społecznościowymi i narzędziami do wideokonferencji, umożliwiając interakcje we wszystkich punktach kontaktu i kanałach podróży klienta.

Klienci mogą wybrać preferowany sposób komunikacji; agenci skutecznie obsługują interakcje za pomocą ujednoliconego interfejsu.

4. Integracja z CRM

Możesz łatwo połączyć oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej SaaS z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby skonsolidować cenne informacje o klientach i zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę z jednego miejsca.

Dzięki integracji z CRM agenci mogą uzyskać dostęp do historii klientów, poprzednich interakcji i odpowiednich danych w czasie rzeczywistym. Czują się uprawnieni do dostarczania dostosowanych rozwiązań, przewidywania potrzeb klientów i budowania silniejszych relacji.

5. Nagrywanie rozmów i analiza

Większość rozwiązań contact center SaaS ma wbudowane funkcje nagrywania rozmów i analiz. Możesz nagrywać rozmowy w celach szkoleniowych, zapewnienia jakości i zgodności.

Analizuj dane call center , takie jak czas trwania połączenia, czas oczekiwania i nastroje klientów, aby identyfikować trendy, optymalizować wydajność agentów i poprawiać wydajność.

Praktyczny wgląd w działalność call center pomaga podejmować decyzje w oparciu o dane i stale udoskonalać strategie call center.

6. Narzędzia zarządzania personelem

Zoptymalizuj siłę roboczą dzięki wbudowanym narzędziom do planowania, prognozowania i monitorowania wydajności.

Centra obsługi telefonicznej SaaS często obejmują funkcje takie jak monitorowanie agentów w czasie rzeczywistym, pulpity nawigacyjne zarządzania pracownikami i automatyzacja planowania. Narzędzia te pomagają efektywnie alokować zasoby, zapewniać odpowiedni personel w godzinach szczytu i monitorować wydajność agentów w celu utrzymania wysokiej jakości usług.

Korzyści biznesowe centrów telefonicznych SaaS

Gartner podaje , że 75% wydatków CRM przeznacza się na rozwiązania SaaS, podkreślając znaczące zalety przeniesienia platform komunikacyjnych do chmury.

Obecnie firmy posiadające działy sprzedaży lub obsługi klienta mogą odnieść ogromne korzyści z przeniesienia swojej platformy komunikacyjnej do chmury za pomocą rozwiązania call center SaaS. Jak?

1. Opłacalność

Wdrożenie rozwiązania opartego na chmurze jest znacznie tańsze niż rozwiązania on-premise. Koszty początkowe i bieżące rozwiązań SaaS są niższe, bez konieczności budżetowania serwerów i infrastruktury.

Płacisz uczciwą miesięczną cenę subskrypcji za stanowisko agenta, która obejmuje nieograniczone rozmowy, SMS-y i funkcje. Eliminuje to astronomiczne początkowe koszty sprzętu, licencji na oprogramowanie i konserwacji IT w przypadku lokalnych systemów PBX.

2. Elastyczność i skalowalność

Dzięki platformie opartej na chmurze skalowalność jest dziecinnie prosta. Możesz łatwo dodawać nowe lokalizacje lub zdalnych agentów bez inwestowania w dodatkową powierzchnię biurową lub sprzęt.

Możesz szybko dostosować zasoby agenta w oparciu o wahania liczby połączeń, szczególnie w szczytowych sezonach, bez konieczności zakupu dodatkowego sprzętu i oprogramowania. Rozwiązania chmurowe umożliwiają biurom na całym świecie płynną współpracę w celu obsługi klientów i zapewnienia spójnego doświadczenia.

Twoi agenci mogą pracować z dowolnego miejsca, wystarczy aplikacja na telefon programowy i połączenie internetowe. Oznacza to, że możesz zbudować zróżnicowany, zdalny zespół i zapewnić mu równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, której pragnie.

3. Zaawansowane funkcje

Rozwiązania Call Center SaaS oferują bogactwo zaawansowanych funkcji, z których korzystają firmy każdej wielkości.

Od ACD, które inteligentnie kierują połączenia, po integracje z CRM, które zapewniają cenny kontekst dla każdej interakcji – te funkcje mogą znacząco usprawnić działanie Twojego call center.

Inne godne uwagi funkcje obejmują usługę identyfikacji wybieranego numeru (DNIS) do śledzenia kampanii marketingowych, czat na żywo w celu dostosowania do preferencji klienta, interaktywną odpowiedź głosową dla opcji samoobsługi oraz przenoszenie numerów w celu zachowania istniejących numerów telefonów.

Dzięki rozwiązaniu SaaS możesz uzyskać dostęp do tych zaawansowanych funkcji bez znacznych inwestycji lub wiedzy technicznej, co wyrównuje szanse małych firm.

4. Lepsza obsługa klienta

Oparte na chmurze platformy SaaS zapewniają ujednolicony interfejs do komunikacji wielokanałowej, dzięki czemu Twoi klienci mogą kontaktować się z Tobą w dowolny sposób.

Dzięki takim funkcjom, jak routing oparty na umiejętnościach, integracja z CRM i analityka w czasie rzeczywistym, Twoi agenci będą mieli narzędzia potrzebne do szybszego rozwiązywania problemów i dbania o uśmiech klientów.

5. Większa produktywność agentów

Automatyzacje takie jak IVR pomagają kierować podstawowe zapytania z dala od agentów, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych problemach. Integracja z telefonią komputerową ( CTI ) automatycznie wyświetla odpowiednie dane klientów, ograniczając konieczność ręcznego wyszukiwania i przyspieszając obsługę połączeń.

Praca po rozmowie telefonicznej jest zminimalizowana dzięki automatycznemu rejestrowaniu rozmów, co daje agentom więcej czasu na świadczenie doskonałej obsługi. Dzięki jednemu ujednoliconemu interfejsowi zamiast wielu narzędzi agenci skuteczniej obsługują interakcje wielokanałowe. Funkcje sztucznej inteligencji mogą nawet sugerować kolejne najlepsze działania, jeszcze bardziej zwiększając produktywność.

6. Zwiększone bezpieczeństwo

Centra telefoniczne SaaS oferują większe bezpieczeństwo. Oprogramowanie SaaS wykorzystuje rygorystyczne środki bezpieczeństwa oparte na chmurze, w tym szyfrowanie, kontrolę dostępu i nadmiarową infrastrukturę, aby zapewnić bezpieczeństwo danych call center.

Korzystasz z inwestycji dostawcy w certyfikaty i audyty bezpieczeństwa, zapewniające zgodność z przepisami takimi jak PCI i HIPAA. Automatyczne aktualizacje oprogramowania chronią przed najnowszymi zagrożeniami cyberbezpieczeństwa bez wysiłku ze strony zespołu IT, zapewniając Ci spokój ducha.

Rodzaje centrów telefonicznych SaaS

Istnieje kilka typów call center SaaS, każdy zaprojektowany z myślą o konkretnych potrzebach biznesowych:

1. Centra obsługi przychodzącej: Obsługuj połączenia przychodzące od klientów poszukujących wsparcia, informacji lub pomocy. Centra obsługi przychodzącej SaaS zazwyczaj obejmują funkcje takie jak IVR, ACD i przekierowywanie połączeń.
2. Centra obsługi połączeń wychodzących: Centra obsługi połączeń wychodzących SaaS koncentrują się na połączeniach wychodzących do klientów lub potencjalnych klientów w celu telemarketingu, sprzedaży, ankiet lub planowania spotkań. Rozwiązania te często obejmują funkcje takie jak automatyczne wybieranie numerów, predykcyjne wybieranie numerów i skrypty połączeń.
3. Mieszane centra telefoniczne: Mieszane centra telefoniczne SaaS łączą możliwości obsługi połączeń przychodzących i wychodzących, umożliwiając agentom przełączanie się między odbieraniem i wykonywaniem połączeń w zależności od potrzeb. Ten typ call center jest odpowiedni dla firm, w których liczba połączeń jest zmienna lub które wymagają zarówno obsługi klienta, jak i sprzedaży wychodzącej lub marketingu.
4. Omnichannel call center: Omnichannel SaaS call center zapewniają ujednoliconą platformę do zarządzania interakcjami z klientami w wielu kanałach, takich jak głos, e-mail, czat, media społecznościowe i SMS-y. Dzięki temu firmy mogą oferować płynną obsługę klienta, a agenci mogą obsługiwać różne rodzaje interakcji z jednego interfejsu.
5. Wirtualne centra telefoniczne: wirtualne centra telefoniczne SaaS umożliwiają firmom utworzenie rozproszonego zespołu zdalnych agentów, którzy mogą pracować z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu. Jest to szczególnie przydatne dla firm, które chcą obniżyć koszty ogólne, szybko skalować swoją działalność lub wykorzystać globalną pulę talentów.
6. Centra obsługi telefonicznej oparte na sztucznej inteligencji: niektóre rozwiązania call center SaaS obejmują sztuczną inteligencję (AI) i możliwości uczenia maszynowego w celu usprawnienia obsługi klienta. Mogą one obejmować funkcje takie jak chatboty, wirtualni asystenci, analiza nastrojów i inteligentne przekierowywanie połączeń, które mogą pomóc zautomatyzować rutynowe zadania, poprawić wydajność i zapewnić spersonalizowaną obsługę klientów.

Czego szukać w oprogramowaniu Call Center SaaS

Jeśli szukasz oprogramowania dla call center SaaS, oto najważniejsze cechy i kwestie do rozważenia:

• Skalowalność: upewnij się, że oprogramowanie można skalować wraz z rozwojem Twojej firmy, obsługując rosnącą liczbę agentów i liczbę połączeń.
• Obsługa wielokanałowa: poszukaj rozwiązania oferującego wsparcie w wielu kanałach, takich jak głos, e-mail, czat, media społecznościowe i SMS-y, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.
• Integracja z CRM: Oprogramowanie powinno integrować się z istniejącym systemem CRM, aby zapewnić ujednolicony widok interakcji i danych z klientami.
• Automatyzacja i sztuczna inteligencja: rozważ rozwiązania oferujące zautomatyzowane funkcje, takie jak IVR, przekierowywanie połączeń i chatboty, aby poprawić wydajność i skrócić czas oczekiwania.
• Raportowanie i analizy w czasie rzeczywistym: solidne funkcje raportowania i analiz są niezbędne do monitorowania wydajności, identyfikowania trendów i podejmowania decyzji opartych na danych.
• Nagrywanie rozmów i zarządzanie jakością: szukaj oprogramowania obejmującego nagrywanie rozmów , monitorowanie rozmów i narzędzia do zarządzania jakością, aby zapewnić wysoką jakość interakcji z klientami i wydajności agentów.
• Zarządzanie personelem: funkcje takie jak prognozowanie, planowanie i śledzenie przestrzegania zasad mogą pomóc zoptymalizować siłę roboczą i poprawić wydajność operacyjną.
• Bezpieczeństwo i zgodność: upewnij się, że oprogramowanie jest zgodne z odpowiednimi przepisami branżowymi (np. HIPAA, PCI-DSS) i oferuje solidne środki bezpieczeństwa w celu ochrony wrażliwych danych klientów.
• Dostosowanie i elastyczność: oprogramowanie powinno umożliwiać dostosowanie do Twojej marki, przepływów pracy i konkretnych wymagań biznesowych.
• Łatwość użycia i szkolenia: Weź pod uwagę interfejs użytkownika i łatwość obsługi zarówno dla agentów, jak i administratorów, a także dostępność zasobów szkoleniowych i wsparcia.
• Ceny i ROI: Oceń model cenowy (np. za użytkownika, za minutę) i oceń potencjalny zwrot z inwestycji (ROI) w oparciu o Twoje konkretne potrzeby i budżet.

Najlepsi dostawcy call center SaaS

Wybrane oprogramowanie centrum kontaktowego SaaS zależy od Twoich unikalnych potrzeb, budżetu, wielkości firmy i funkcji, które są dla Ciebie najbardziej przydatne. Oto kilka najlepszych opcji dla różnych potrzeb i rozmiarów firm w 2024 roku.

Jak skonfigurować centrum telefoniczne SaaS

Konfigurowanie call center SaaS jest dość łatwe w porównaniu z tradycyjnymi konfiguracjami. Oto, jak błyskawicznie uruchomić swój komputer:

1. Zdefiniuj swoje potrzeby

Zacznij od ustalenia, czego tak naprawdę potrzebujesz. Ile połączeń się spodziewasz? W godzinach szczytu? Jakie funkcje call center są niezbędne (pomyśl o nagrywaniu rozmów, wyjątkowo płynnym przekierowywaniu połączeń), a co może poczekać?

Na koniec ustal budżet, którego będziesz w stanie dotrzymać. Zawsze możesz zacząć od czegoś małego i zwiększać skalę w miarę rozwoju firmy.

2. Wybierz dostawcę call center SaaS

Rozglądaj się, porównuj funkcje i upewnij się, że Twoje rozwiązanie call center SaaS będzie się rozwijać wraz z Tobą — nie chcesz utknąć, jeśli liczba połączeń gwałtownie wzrośnie.

Użyteczność jest również kluczowa zarówno dla Ciebie, jak i Twoich agentów. Zastanów się, jak przyjazny dla użytkownika jest interfejs zarówno dla agentów, jak i administratorów. Upewnij się także, że dostawca oferuje niezawodną obsługę klienta.

Nie zapomnij ocenić ich konfiguracji zabezpieczeń i zgodności.

3. Przygotuj się

Zestawy słuchawkowe VoIP są koniecznością dla większości agentów (wygoda jest kluczem), ale niektóre systemy mogą po prostu potrzebować dobrego komputera i mikrofonu. I nie zapomnij o Internecie — niezawodne połączenie to podstawa krystalicznie czystych rozmów.

4. Skonfiguruj centrum telefoniczne SaaS

Dostawca przeprowadzi Cię przez proces tworzenia konta, wybierania funkcji i uzyskiwania nowych wirtualnych numerów telefonów (możesz nawet przenieść swoje istniejące numery). Następnie utwórz loginy agentów, przypisz je agentom z odpowiednimi uprawnieniami i skonfiguruj reguły kierowania połączeń, aby efektywnie dystrybuować połączenia pomiędzy agentami.

Szkol swoich agentów w zakresie korzystania z oprogramowania call center, obsługi połączeń z klientami i przestrzegania protokołów obsługi klienta obowiązujących w Twojej firmie.

6. Mierz i ulepszaj

Użyj analityki połączeń , aby śledzić kluczowe wskaźniki call center, takie jak czas trwania połączenia, czas oczekiwania i wydajność agenta. Zbieraj na czas opinie klientów na temat swoich systemów i procesów, aby wiedzieć, gdzie należy ulepszyć.

Korzystaj z nagrywania rozmów i monitorowania jakości , aby ocenić wydajność agentów, aby wiedzieć, jak skutecznie działają, osiągają cele i obsługują klientów.

Wróć i zacznij od wyboru odpowiedniego oprogramowania dla call center

Pierwszym krokiem do skonfigurowania call center SaaS jest znalezienie odpowiedniego rozwiązania dla call center VoIP , a Nextiva jest tutaj, aby Ci pomóc. Nasze działające w chmurze oprogramowanie call center oferuje wiele funkcji ułatwiających zarządzanie call center z dowolnego miejsca na świecie.

Po wybraniu odpowiedniego planu dla potrzeb Twojej firmy pomożemy Ci przenieść istniejące numery telefonów, aby zapewnić płynne przejście. Nasz zespół ekspertów może również przeprowadzić Cię przez cały proces, dzięki czemu będzie on bezproblemowy i skuteczny.

Niezależnie od tego, czy chodzi o wybór odpowiednich telefonów VoIP czy zestawów słuchawkowych dla zespołu obsługi klienta, pomożemy Ci.

Możesz także wybrać aplikację softphone Nextiva na komputery stacjonarne i urządzenia mobilne, aby obniżyć koszty początkowe i szybko uruchomić centrum obsługi telefonicznej.