Co to jest segmentacja klientów RFM w e-commerce?

Segmentacja klientów RFM - podejście w oparciu o powtarzanie, częstotliwość i wartość pieniężną - jest potężnym ramy, które pomagają firmom segmentować klientów w oparciu o najnowsze zachowania zakupowe, powtarzające się wzorce zakupu i ogólne wydatki. W przypadku firm e-commerce, które zmagają się z dużymi ilościami danych klientów, zastosowanie analizy RFM może mieć kluczową rolę w wskazywaniu segmentów o wysokiej wartości, udoskonalaniu strategii kierowania i kierowaniu konwersją.

Na tym blogu przejdziemy do tego, dlaczego segmentacja RFM ma znaczenie w krajobrazie e-commerce, głównym segmentom e-commerce i odpowiednim, możliwym do działania strategiom opartym na analizie RFM Cleverap , przykłady wiodących firm internetowych wykorzystują segmentację RFM i omawiają powszechne Wyzwania, które możesz napotkać podczas celowania w te segmenty.

Dlaczego segmentacja RFM jest ważna w e-commerce?

Segmentacja RFM oferuje wiele korzyści firmom e-commerce, pomagając im lepiej zrozumieć ich klientów i tworzyć ukierunkowane strategie. Oto dlaczego jest to kluczowe:

1. Identyfikuje klientów o wysokiej wartości

Oceniając zachowania kupna klientów w trzech kluczowych wymiarach: powtarzanie, częstotliwość i wartość pieniężna, segmentacja RFM zapewnia jasny obraz najcenniejszych klientów. Dzięki temu wglądowi analiza RFM pomaga pielęgnować te relacje i pozwala rozróżnić jednorazowych kupujących od powtarzających się klientów, umożliwiając bardziej strategiczne zaangażowanie klientów .

2. Poprawia retencję klientów

Segmentacja RFM pomaga określić, którzy klienci są narażeni na rezygnację i skupić się na dostosowanych strategiach ich utrzymania. To proaktywne podejście zmniejsza szybkość rezygnacji i sprzyja silniejszym relacjom z publicznością.

3. Dostosowuje strategie marketingowe do różnych segmentów klientów

Analiza RFM pomaga firmom tworzyć wysoce specyficzne grupy klientów, umożliwiając dostosowane strategie marketingowe. Na przykład lojalni klienci o wysokich wynikach RFM mogą być skierowane do wyłącznych nagród lojalnościowych, podczas gdy nieaktywni klienci mogą otrzymać kampanie ponowne zaangażowanie.

4. Zwiększa personalizację dla lepszych zakupów

Dzięki analizie RFM możesz stworzyć dostosowane wiadomości, które przemawia bezpośrednio do zachowania zakupu klienta. Personalizacja buduje zaufanie i poprawia wskaźniki konwersji poprzez dostosowanie wysiłków marketingowych z unikalnymi preferencjami każdego segmentu klientów.

5. Optymalizuje wydatki marketingowe

Jednym z największych wyzwań w handlu elektronicznym jest skuteczne przydzielenie budżetów marketingowych. Segmentacja RFM umożliwia priorytetowe ustalanie priorytetów grup klientów o wysokiej wartości i o wysokiej potencjałach, zapewniając, że zasoby nie są zmarnowane na odbiorców o niskim wpływie.

6. Informuje rozwój produktu i zarządzanie zapasami

Wzorce zakupów odkryte za pomocą analizy RFM mogą ujawnić cenny wgląd w to, które produkty rezonują z najbardziej zaangażowanymi klientami. Zrozumienie, które elementy działają najlepiej w różnych segmentach, może pomóc w udoskonaleniu planowania zapasów, uniknięcia przetwarzania lub nie do zrozumienia oraz dostosowywanie strategii produktu z popytem klientów.

7. Przewiduje wartość życia klienta (CLV)

Dane RFM są wiarygodnym predyktorem wartości życia klienta , ponieważ odzwierciedlają zachowanie zakupów i potencjał przyszłego zaangażowania. Analizując powtarzanie i częstotliwość, możesz oszacować, jak prawdopodobne jest, że klient pozostanie aktywny, podczas gdy wartość pieniężna daje wgląd w ich ogólną rentowność.

8. Zwiększa możliwości sprzedaży i sprzedaży krzyżowej

Segmentacja RFM zapewnia wgląd w preferencje klientów, umożliwiając tworzenie ukierunkowanych strategii sprzedaży i wzrostu. Strategie te nie tylko zwiększają obsługę obsługi klienta, ale także pomagają zwiększyć średnią wartość zamówienia (AOV), zwiększając przychody przyrostowe dla Twojej firmy e-commerce.

9. Wspiera proaktywne podejmowanie decyzji

Zamiast reagować na malejącą sprzedaż lub nieaktywnych klientów, segmentacja RFM umożliwia proaktywnie działać. Regularnie monitorując segmenty klientów, możesz zidentyfikować pojawiające się trendy, takie jak malejące wyniki w zakresie powtarzania u wcześniejszych klientów, i podejmować natychmiastowe działania w celu rozwiązania tych problemów.

10. Wzmacnia lojalność i rzecznictwo klientów

Identyfikując najbardziej zaangażowanych i wysokiej wartości klientów, możesz wdrażać strategie, które wspierają głębszą lojalność wobec marki, takie jak programy lojalnościowe , wyłączne korzyści lub spersonalizowane komunikaty o uznaniu. Lojalni klienci są nie tylko bardziej skłonni do dalszego zakupu, ale także rozpowszechniania pozytywnych ustnych i skierowania innych do Twojej marki.

Zrozumienie segmentów e-commerce RFM w celu budowania strategii kierowania

Analiza RFM grupuje klientów na podstawie ich zachowań zakupowych, umożliwiając firmom tworzenie strategii dla każdego segmentu. Clevertap usprawnia analizę przy użyciu 2-wymiarowego wykresu, utworzonego przy użyciu wyników zwisania i częstotliwości.

Spójrzmy na każdy z tych segmentów i strategie, których możesz użyć, aby skutecznie ich celować.

1. Mistrzowie

Są to najczęściej zaangażowani użytkownicy o najwyższych wynikach powtórzeń i częstotliwości. Mają silne powinowactwo do Twojej marki i prawdopodobnie będą długoterminowymi klientami, dzięki czemu są idealni do programów lojalnościowych i popierania marki. Aby zwiększyć lojalność, możesz:

• Oferuj wyłączne zachęty, takie jak wczesny dostęp do sprzedaży.
• Zaproś ich do programów polecających, aby zachęcić do marketingu ustnego.
• Nagradzaj je korzyściami dla członkostwa VIP, aby utrzymać duże zaangażowanie.

2. Lojalni użytkownicy

Klienci ci mają najwyższą częstotliwość interakcji i silne wyniki w powolaniu. Często angażują się i mają duży potencjał retencji. Aby zamienić ich w mistrzów, możesz:

• Przekaż im spersonalizowane zalecenia dotyczące produktu.
• Oferuj nagrody za dalsze zaangażowanie, takie jak zniżki wielopoziomowe.
• Wysyłaj ekskluzywną treść lub dostęp wczesnego ptaka, aby utrzymać ich zaangażowanie.

3. Potencjalni lojalistowie

Użytkownicy ci niedawno odwiedzili Twoją witrynę lub aplikację i okazali obietnicę zostania mistrzami lub lojalnymi użytkownikami. Aby zachęcić do zaangażowania, możesz:

• Wysyłaj spersonalizowane oferty powitalne lub rabaty zakupowe po raz pierwszy.
• Edukuj je na temat wartości długoterminowego zaangażowania poprzez ukierunkowane treści.
• Pielęgnuj je za pomocą zautomatyzowanych kontynuacji prezentujących najlepiej sprzedające się produkty.

4. Nowi użytkownicy

Są to najnowsze użytkownicy z wynikami niskiej częstotliwości. Zachęcanie do powtarzania jest kluczowe dla retencji. W tym celu możesz rozważyć następujące strategie:

• Poprowadź ich przez angażujące doświadczenie wdrażania.
• Zaoferuj zniżkę lub motywację do następnego zakupu.
• Przedstaw je do najlepiej sprzedających się produktów lub kategorii, aby zwiększyć zainteresowanie.

5. Obiecujący użytkownicy

Użytkownicy ci mają wysokie wyniki i mogą stać się użytkownikami o wysokiej częstotliwości. Aby zachęcić do częstego zaangażowania, możesz:

• Utrzymuj je w spersonalizowanych zaleceń.
• Oferuj promocje o ograniczonym czasie, aby zachęcić do częstego zakupu.
• Skorzystaj z strategii grywalizacji, aby aktywnie uczestniczyć.

6. Potrzebuje uwagi

Użytkownicy ci mają ponadprzeciętne wyniki w ponownym i częstotliwości, ale potrzebują nacisku, aby pozostać zaangażowanym. Możesz zwiększyć zaangażowanie:

• Przypominając im o ich niedawnej działalności i sugerowanie podobnych produktów.
• Zapewnienie ograniczonego rabatów, aby zachęcić do kolejnego zakupu.
• Wysyłanie dostosowanych powiadomień push podkreślających ich historię przeglądania.

7. Miała się spać

Klienci ci mają poniżej średnie wyniki powtórki i częstotliwości i mogą zniknąć, jeśli nie są zaangażowani. Możesz je zaangażować:

• Wysyłanie e -maili do przypomnienia ze specjalnymi zachętami.
• Podkreślając nowe przybysze lub najlepiej sprzedające się produkty.
• Oferowanie spersonalizowanych zaleceń opartych na wcześniejszych zakupach.

8. Zagrożone

Użytkownicy ci byli kiedyś częstymi klientami (ponadprzeciętna częstotliwość), ale nie byli ostatnio zaangażowani (niski powód). Aby je ponownie zaangażować, możesz:

• Użyj kampanii Win-Back z wrażliwymi na czas ofertami.
• Oferuj bezpłatną wysyłkę lub lojalność w celu zachętania do wizyt powrotnych.
• Przeprowadź ankiety, aby zrozumieć, dlaczego wysadzili strategie retencji.

9. Nie może ich stracić

Byli to kiedyś aktywni użytkownicy, ale ostatnio nie wrócili. Są to klienci o wysokiej wartości, które warto reaktywować. Można to osiągnąć przez:

• Oferując im zalety reaktywacji VIP.
• Wysyłanie wysoce spersonalizowanych wiadomości z wygraną z motywacją.
• Zapewnienie im ekskluzywnej, ograniczonej czasowej ofercie ożywienia ich zainteresowań.

10. Hibernowanie użytkowników

Użytkownicy ci mają najniższe wyniki powolowania i częstotliwości i mogą zostać utracone na stałe. Aby je odzyskać, możesz:

• Użyj ofert wygranych ostatnich z znacznymi rabatami.
• Przetestuj różne wiadomości i zachęty do oceny potencjału reaktywacji.
• Zachęcaj ich do przekazania informacji zwrotnych na temat tego, dlaczego się rozłączyli.

Możesz przeczytać: Co to jest analiza RFM? Obliczanie wyniku RFM do segmentacji klientów

Przykłady segmentacji RFM z firm e-commerce

Clevertap pomógł kilku firmom e-commerce na całym świecie w wykorzystaniu analizy RFM. Spójrzmy na niektóre z tych implementacji.

Czarny piątek FM

Aplikacja z ofert wakacyjnych Czarny piątek FM, z ponad 11 milionami użytkowników, miał trudności z personalizą strategii zaangażowania, która wykorzystywała zachowanie w aplikacji do wysyłania niestandardowych powiadomień w oparciu o historię przeglądania użytkownika. Był w stanie przezwyciężyć to wyzwanie za pomocą analizy RFM Clevertap, która umożliwiła mu szybkie i łatwe segment i angażowanie każdego z jego użytkowników w doskonale spersonalizowane wiadomości.

Zapoznaj się, w jaki sposób Czarny piątek osiągnął 10% skok w zaangażowanie aplikacji w Clevertap. Przeczytaj studium przypadku w Czarny piątek .

Tata Cliq luksus

Tata Cliq Luxury, indyjska najważniejsza platforma luksusowego stylu życia, starała się zrozumieć intencje użytkowników i wdrożyć inteligentne kampanie w czasie rzeczywistym. Dzięki Clevertap podzielił swoją bazę użytkowników na 10 kategorii na podstawie analizy RFM. Ta segmentacja pomogła im zidentyfikować mistrzów, lojalnych użytkowników, nowych użytkowników, hibernujących użytkowników i innych segmentów, umożliwiając im opracowanie odpowiedniej strategii przesyłania wiadomości dla każdego z segmentów.

Dowiedz się, w jaki sposób Clevertap pomógł Tata Cliq Luxury zwiększyć przychody o 159%. Przeczytaj luksusowe studium przypadku Tata Cliq .

Wyzwania w ukierunkowaniu na segmenty e-commerce RFM

Chociaż segmentacja RFM jest wysoce skuteczna, nie jest bez wyzwań. Oto kilka pułapek i jak się z nimi zająć:

1. Dokładność danych i kompletność

Niekonsekwentne lub rozdrobnione dane mogą wypaczać wskaźniki, częstotliwość lub wskaźniki pieniężne. Marki muszą inwestować w zintegrowane platformy danych klientów (CDP) lub solidne narzędzia analityczne, które ujednolicają dane. Regularne wykonywanie zadań higieny danych pomaga usunąć duplikaty i aktualizować pól.

2. Nadmierna segmentacja prowadząca do złożoności

Tworzenie zbyt wielu mikroegmentów może prowadzić do zbyt złożonych kampanii marketingowych, malejących zwrotów i kłopotów operacyjnych. Firmy powinny zacząć od możliwej do zarządzania liczbą segmentów (np. 5–8), a następnie skalować podejście do segmentacji, ponieważ ich zespół marketingowy i narzędzia automatyzacji stają się bardziej zaawansowane.

3. Ograniczenia operacyjne

Nawet jeśli wyniki RFM są dokładne, wdrażanie segmentowanych kampanii wymaga koordynacji międzyfunkcyjnej-CRM, automatyzacji marketingu, zasobów kreatywnych i innych. Firmy mogą przezwyciężyć to wyzwanie, stosując etapowe podejście-ukierunkowanie na jeden lub dwa segmenty o wysokiej wartości z wyraźnymi kampaniami, gromadzenie spostrzeżeń, optymalizację, a następnie wdrażanie dodatkowych segmentów.

4. Brak personalizacji poza RFM

Sam RFM może nie uwzględniać dopracowanych zainteresowań kupujących - takich jak preferencje kategorii, zachowanie przeglądania lub powinowactwo marki. Ważne jest, aby uzupełnić RFM z innymi punktami danych, takimi jak zainteresowania kategorii produktu, wzorce przeglądania lub spostrzeżenia demograficzne.

5. Prywatność i zgodność klientów

Zbieranie i wykorzystanie danych klientów należy do przepisów takich jak RODO, CCPA i inne przepisy dotyczące prywatności. Marki muszą upewnić się, że mają przejrzyste polityki prywatności, wyraźne mechanizmy zgody i strategie ochrony danych.

Jak analiza RFM Cleverap pomaga firmom e-commerce

Analiza RFM Clevertap pomaga firmom e-commerce wdrażać strategie marketingowe oparte na danych, które poprawiają zatrzymanie klientów , zwiększają przychody i zoptymalizują ich wysiłki na rzecz zaangażowania. Umożliwia marki do:

• Zautomatyzuj segmentację

Clevertap automatycznie podziela użytkowników na 10 unikalnych kategorii w oparciu o to, jak niedawno i często wykonali wydarzenie, takie jak dokonanie zakupu. Pomaga to firmom wydajnie tworzyć ukierunkowane kampanie dla każdego z segmentów.

• Wykryj klientów zagrożonych i zmniejsz rezygnację

RFM Grid, potężne narzędzie wizualizacyjne funkcji analizy RFM, zapewnia możliwy do przyjęcia wgląd w klientów, którzy stają się nieaktywne lub zagrożone ubiciem. Umożliwia firmom rozpoczęcie kampanii ponownego zaangażowania z rabatami, spersonalizowanymi ofertami lub przypomnieniami.

• Zoptymalizuj marketing cyklu życia klientów

Korzystając z przejścia RFM, firmy mogą łatwo zrozumieć przepływ swoich użytkowników z jednego segmentu RFM do drugiego. Pomaga im zaprojektować kampanie cyklu życia klientów , które zachęcają do przemieszczania się z jednego etapu do drugiego, na przykład z „potencjalnego lojalisty” do „lojalnego klienta”.

• Zdobądź spostrzeżenia specyficzne dla kanału

Clevertap zapewnia specyficzne dla kanału wskaźniki osiągalności segmentów RFM, umożliwiając marketerom zrozumienie, które kanały są najbardziej skuteczne dla każdego segmentu klientów.

• Napęd powtarzające się zakupy i upsells

Korzystając z analizy RFM, firmy są w stanie łatwo zidentyfikować najlepsze możliwości rozwoju i sprzedaży krzyżowej dla klientów o wysokiej wartości. Są one lepiej przygotowane do zachęcania do powtarzających się zakupów poprzez atakowanie użytkowników w ekskluzywne oferty i zalecenia dotyczące produktu.

• Śledź i mierz wpływ kampanii

Clevertap pozwala firmom śledzić, w jaki sposób użytkownicy przemieszczają się między segmentami RFM w czasie. Umożliwia im to pomiar skuteczności kampanii marketingowych i odpowiednio udoskonalanie strategii.

Maksymalizacja wzrostu handlu elektronicznego w segmentacji RFM

Analiza RFM zapewnia prosty, ale nieoceniony obiektyw, dzięki któremu firmy e-commerce mogą oglądać zachowania swoich klientów. Pomaga wskazać strategiczne możliwości kampanii o zwiększaniu się, przekroju, ponownego zaangażowania i budowania lojalności. W połączeniu z innymi taktykami personalizacyjnymi i solidnymi narzędziami technologicznymi analiza RFM może znacznie podnieść zaangażowanie klientów e-commerce, a ostatecznie dolne.