Co to jest zarządzanie recenzjami? [Ostateczny przewodnik]

W miarę wzrostu wykorzystania telefonów komórkowych i gwałtownego wzrostu popularności e-commerce zarządzanie recenzjami staje się nowoczesną koniecznością dla marketerów.

Statystyki pokazują, że 80% kupujących korzysta ze smartfonów w sklepach stacjonarnych, aby poprawić wrażenia klientów. W rzeczywistości logują się, aby znaleźć recenzje produktów, porównać ceny lub znaleźć alternatywne lokalizacje sklepów.

W porównaniu z poprzednimi dekadami reputacja online rośnie obecnie w największy indeks marketingowy.

W tym artykule omówimy wszystko na temat zarządzania recenzjami i reputacji marki. Innymi słowy, porozmawiamy o wszystkim, o czym powinni wiedzieć dzisiejsi menedżerowie mediów społecznościowych i marketerzy cyfrowi.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zaczynajmy!

Co to jest zarządzanie recenzjami?

Krótko mówiąc, zarządzanie recenzjami to profesjonalny proces obsługi wszystkich opinii klientów publikowanych na temat Twojej firmy w Internecie.

Aby wyjaśnić, recenzje online obejmują wszystkie posty dotyczące Twojej marki w witrynach z recenzjami i kanałach mediów społecznościowych. W szczególności recenzje online, niezależnie od sentymentu, można znaleźć w:

• Media społecznościowe : chociaż ocena w postaci gwiazdek nie jest dostępna na Facebooku, opinie klientów mogą być udostępniane publicznie dzięki osobistym postom na Facebooku i Twitterze. Ponadto istnieją konta w mediach społecznościowych, które przyjmują prośby o recenzje i produkują treści dla nowych klientów na YouTube, Instagramie itp.
• Profil firmy w Google: potencjalni klienci najpierw odwiedzają recenzje Google, aby uzyskać w czasie rzeczywistym szczere opinie o lokalnych firmach, a także recenzje i statystyki w postaci gwiazdek.
• Odpowiednie dla nisz i inne platformy, na których użytkownicy mogą zostawiać recenzje: Wreszcie istnieją konkretne platformy recenzji dla zainteresowanych osób i wyszukiwań lokalnych, takie jak Trip Advisor, Yelp i Foursquare.

Skuteczna strategia zarządzania przeglądami obejmuje następujące procesy: monitorowanie przeglądu, analiza przeglądu, odpowiedź na przegląd i generowanie przeglądu.

Dlaczego zarządzanie recenzjami online jest ważne?

Biorąc to wszystko pod uwagę, wszystkie marki muszą dziś przodować w zarządzaniu recenzjami. Oczywiście istnieją widżety oprogramowania do zarządzania recenzjami, ale firmy muszą zwracać uwagę na swoją reputację online.

Niezależnie od tego, czy mówimy o dużych korporacjach, czy małych firmach, oczywiste jest, że recenzje online mają na nie ogromny wpływ. W tym momencie na większość decyzji zakupowych duży wpływ mają zawsze dobre i złe recenzje.

W rzeczywistości badania pokazują, że 9 na 10 klientów uważa recenzje online za równie ważne jak osobiste rekomendacje.

Co zaskakujące, w tym artykule stwierdzono, że ten sam odsetek potencjalnych konsumentów zawsze czyta recenzję przed zakupem czegoś.

Dlatego ważne jest, aby właściciele firm zaprojektowali reakcje na recenzje i strategie monitorowania, aby zapewnić pozytywne zarządzanie recenzjami.

Po pierwsze, monitorowanie recenzji pomaga śledzić złe recenzje, identyfikować fałszywe i natychmiast je usuwać. Po drugie, odpowiedź na recenzję polega na komunikowaniu się z konsumentami w celu rozwiązania wszelkich możliwych problemów. Na przykład może być coś, co musisz zmienić w następnej kampanii marketingowej.

Następnie może wystąpić problem z aktualnym planem obsługi klienta. Musisz upewnić się, że użytkownicy uzyskują najlepszą możliwą obsługę klienta. Dlatego Twoja firma musi nabyć najlepsze oprogramowanie do zarządzania recenzjami.

Po trzecie, ważne jest, aby znaleźć i promować każdą pozytywną recenzję, jaką otrzymuje Twoja marka, aby zbudować zaufanie wśród społeczności Twojej marki. Skuteczna strategia zarządzania recenzjami klientów analizuje Twoje dobre recenzje, aby wiedzieć, jak zautomatyzować więcej.

W końcu generowanie pozytywnych recenzji optymalizuje wizerunek Twojej marki i obecność w Internecie.

Zarządzanie recenzjami a zarządzanie reputacją

Bez wątpienia, jeśli pracujesz w branży marketingowej, zawsze słyszysz o jakimś oprogramowaniu do recenzji i zarządzania reputacją.

Oczywiście nie jest tajemnicą, że brzmią podobnie. Chociaż może to być prawdą, nie zapominajmy, że zarządzanie recenzjami to nie ten sam proces, co zarządzanie reputacją.

Jak wspomniano powyżej, zarządzanie recenzjami online wiąże się ze śledzeniem wszystkich opinii klientów. Firmy zwykle używają najlepszego oprogramowania do zarządzania recenzjami, aby identyfikować fałszywe i odpowiadać na pozytywne i negatywne recenzje.

Ogólnie rzecz biorąc, zarządzanie reputacją ma na celu ochronę wizerunku Twojej marki i poprawę wyobrażenia opinii publicznej o Twojej firmie i produktach. W porównaniu ze śledzeniem recenzji zarządzanie reputacją jest bardziej zaokrąglonym i strategicznym podejściem do tej samej koncepcji.

Innymi słowy, zarządzanie reputacją nie ogranicza się do śledzenia recenzji. Wręcz przeciwnie, oprogramowanie do zarządzania reputacją monitoruje i analizuje każdą informację dostępną online.

Dokładniej tego rodzaju informacje o odbiorze społecznym można znaleźć w:

• Przejrzyj platformy (tj. oceny w postaci gwiazdek)
• Witryny (tj. informacje o firmie i wykazy lokalne)
• Media społecznościowe (tj. polubienia, komentarze i udostępnienia)
• Fora (tj. odniesienia w dyskusjach konsumenckich)
• Posty na blogu i artykuły z wiadomościami (tj. wzmianki o artykułach)

Co więcej, dobra strategia zarządzania reputacją skupia się w dużej mierze na poprawie lokalnych działań SEO marki.

Innymi słowy, możemy argumentować, że zarządzanie recenzjami jest częścią skutecznej strategii zarządzania reputacją.

Powinniśmy jednak rozróżnić te dwa procesy, ponieważ obie strategie zarządzania są ważne dla obecności firmy w Internecie.

4 Przegląd korzyści z zarządzania

Nadal nie jesteś pewien, czy ta część zarządzania reputacją jest odpowiednia dla Twojej marki?

Zobaczmy, jak zarządzanie przeglądami może przynieść korzyści każdej firmie.

Korzyść nr 1: Pozytywne recenzje zwiększają zaufanie

Po pierwsze, powszechnie wiadomo, że konsumenci podejmują przyszłe decyzje zakupowe na podstawie ustnych porad.

Pozytywne recenzje, niezależnie od tego, czy są dostępne online, czy nie, mogą pomóc firmie w budowaniu zaufania wśród społeczności jej kluczowej marki. Weźmy na przykład przypadek tego badania. Dane zebrane w tym badaniu pokazują, że na wyniki chińskich hoteli duży wpływ mają recenzje konsumenckie online.

Wraz ze wzrostem poziomu zaufania wśród nowych klientów rośnie również sprzedaż.

Pozytywne recenzje nie tylko przekonają potencjalnych klientów, dlaczego Twój produkt jest tego wart, ale także jak działa.

Co więcej, referencje są częścią skutecznej strategii reputacji marki. Stanowią platformę dla dobrych recenzji, w szczególności, aby dać odbiorcom autentyczne wyobrażenie o produkcie. Mając to na uwadze, spróbuj dodać wizualizacje wideo lub wyraźny obraz klientów, zwłaszcza jeśli są oni influencerami.

Krótko mówiąc, czasami szczegółowe pozytywne recenzje i uczciwe referencje mogą być tak samo efektywne dla Twojej sprzedaży, jak udane kampanie marketingowe.

Korzyść nr 2: Negatywne recenzje pomagają wykryć pewne problemy

Wręcz przeciwnie, negatywne recenzje są w stanie rzucić światło na słabości firmy.

Nieuniknione jest, aby mała firma działała bezbłędnie i zapewniała bezproblemową obsługę. Dlatego konieczne jest pozytywne podejście do złych recenzji. W rzeczywistości konstruktywną krytykę można znaleźć w formie recenzji online, niezależnie od tego, czy jest ładnie uformowana, czy nie.

Mając to na uwadze, ważne jest, aby śledzić, identyfikować i analizować negatywne recenzje, które wskazują, co do tej pory robi źle Twoja firma.

Poświęć chwilę na wysłuchanie swoich klientów i zadaj sobie pytanie:

• W czym problem?
• Czy to twoja wina?
• Czy możesz to naprawić?
• Czy inne marki zajmowały się podobnymi problemami?

Być może jest to awaria produktu lub niewystarczający system obsługi klienta.

W każdym razie najlepsze, co możesz zrobić, to słuchać, odpowiadać, naprawiać rzeczy i ulepszać swoją pracę.

Korzyść nr 3: Możesz chronić swoją reputację w Internecie

Często pomijaną kwestią jest fakt, że fałszywe recenzje są prawdziwe, a dziś jest to dość powszechne.

Fałszywe recenzje mogą tylko zaszkodzić reputacji Twojej marki, więc najlepszą zasadą jest ich szybkie wykrycie i usunięcie. Istnieją argumenty dotyczące innych form postępowania z fałszywymi recenzjami, ale główny nacisk kładzie się na jak najszybszy sposób ich śledzenia.

Na szczęście narzędzia do monitorowania sieci i mediów społecznościowych oferują najlepsze oprogramowanie do zarządzania recenzjami dla każdej firmy w potrzebie. Narzędzia do monitorowania zapewniają użytkownikom raporty wzmianek online, integrację API i powiadomienia w czasie rzeczywistym, niezależnie od tego, czy są one wysyłane przez e-mail lub SMS.

Niewątpliwie ochrona Twojej reputacji online przed złośliwymi lub automatycznymi fałszywymi recenzjami jest niezbędna.

Korzyść nr 4: Wyszukiwarki uwielbiają pozytywne recenzje

Na koniec musisz przyznać, że wyszukiwarki, takie jak Google, to najszybsze linki do Twojego biznesu.

Jako ludzie 2022 roku jesteśmy pewni bardzo niewielu rzeczy. Co do reszty, zawsze możemy skorzystać z Google. Dlatego Twoja marka musi być duża w lokalnym SEO.

Jeśli chodzi o lokalne firmy, Google zwraca jednak uwagę, że odległość jest tylko jednym z czynników optymalizacji lokowania wyników. W rzeczywistości profile firm Google zwykle bardziej dbają o wyeksponowanie i trafność niż bliskość geograficzną.

Aby wyjaśnić, bardziej prawdopodobne jest uzyskanie rekomendacji dla firm, które otrzymują wiele pozytywnych recenzji. niż w przypadku blisko położonych.

Być może teraz jesteś bardziej przekonany o znaczeniu zarządzania recenzjami!

Jak zarządzać recenzjami na 4 proste sposoby?

Teraz, gdy zainteresowaliśmy Cię zarządzaniem swoimi recenzjami, nadszedł czas, aby dowiedzieć się, jak zrobić to poprawnie.

Jak więc radzisz sobie z recenzjami online?

1. Śledź i monitoruj swoje recenzje online

Po pierwsze, musisz zacząć monitorować opinie klientów.

Narzędzia do śledzenia sieci i mediów społecznościowych mogą zapewnić właścicielom firm monitorowanie recenzji.

Na przykład firma Mentionlytics połączyła siły z narzędziami do śledzenia recenzji, aby zaoferować użytkownikom możliwość bezproblemowego znalezienia wszystkich swoich recenzji online.

Dzięki narzędziu do zarządzania reputacją, takiemu jak Mentionlytics, możesz zawsze być na bieżąco ze swoją reputacją online. Otrzymuj powiadomienia w czasie rzeczywistym o każdej nowej recenzji od momentu jej opublikowania i szybko planuj skuteczną strategię reagowania na recenzje.

2. Odpowiadaj na negatywne recenzje

Czasami opinie klientów mogą być brzydkie. Pomimo wszelkich starań opinia może wydawać się niesprawiedliwa, niegrzeczna lub wprowadzająca w błąd.

Musisz jednak wykonać następujące kroki, aby utrzymać swoją reputację online tak profesjonalną, jak to tylko możliwe:

• Odpowiedz tak szybko, jak to możliwe
• Upublicznij i spersonalizuj swoją odpowiedź
• Przeproś i, jeśli to konieczne, wyjaśnij, gdzie popełniłeś błąd lub jak doszło do twojego błędu
• Zaproponuj rozwiązanie i poproś o drugą szansę
• Podziękuj autorowi za wkład w tworzenie lepszego doświadczenia użytkownika

Oprócz kilku ważnych nakazów jest kilka równie ważnych zakazów. Aby wyjaśnić, pod żadnym pozorem:

• Usuń post/komentarz
• Zignoruj ​​recenzję
• Odpowiadaj niegrzecznie lub trać panowanie nad sobą
• Angażuj się z krytykami / hejterami
• Zautomatyzuj identyczne odpowiedzi

3. Odpowiadaj na pozytywne recenzje

Ogólnie rzecz biorąc, pozytywne recenzje wydają się dobrymi opiniami klientów, które nie wymagają odpowiedzi.

Niemniej jednak profesjonalne strategie odpowiedzi na recenzje oznaczają, że powinieneś odpowiadać również na pozytywne recenzje. Krótko mówiąc, powinieneś wykonać następujące kroki:

• Odpowiedz tak szybko, jakby to była negatywna opinia
• Podziękuj osobie, która opublikowała recenzję
• Nie rób swojej wiadomości długiej i bezcelowej
• Bądź szczery i twórz spersonalizowane odpowiedzi
• Dołącz wezwanie do działania jako prośbę o udostępnienie swojej opinii znajomym w mediach społecznościowych
• Udostępnij recenzję na swoich platformach społecznościowych

Co więcej, równie ważne jest odpowiadanie na każdą recenzję, nawet jeśli jest to czasami zbyt duży wysiłek.

Zgodnie z wynikami tego badania przeprowadzonego przez Harvard na temat recenzji TripAdvisor, hotele, które odpowiedziały na recenzje, zoptymalizowały wyniki swoich recenzji. W szczególności odpowiedzi kierowników hoteli pomnożyły recenzje o 12% i zwiększyły ich oceny w gwiazdkach średnio o 0,12 gwiazdki.

4. Zachęć klientów do pozostawienia recenzji

To może wydawać się trudne, ale warto.

Buduj zaufanie wśród potencjalnych klientów i popraw swoją reputację online, wykonując następujące kroki:

• Dotrzyj do zadowolonych klientów i osobiście poproś ich o napisanie recenzji dla Twojej firmy lub produktów
• Uprość proces recenzji dla klientów, udostępniając bezpośrednie linki do witryn z recenzjami i łatwe szablony
• Wyjaśnij, dlaczego recenzje są dla Ciebie ważne i daj im konkretny powód do ich napisania, np. przyszłe rabaty

Upewnij się, że wykonałeś poprzednie kroki, jeśli chcesz wyróżniać się w zarządzaniu recenzjami.

Jak opracować skuteczną strategię zarządzania recenzjami w 3 prostych krokach?

Jeśli chodzi o strategie biznesowe, może to być mylące. Dlatego musisz zrobić wszystko, aby usprawnić przepływ pracy.

Jeśli chcesz stworzyć prostą, ale skuteczną strategię zarządzania recenzjami, musisz wykonać kolejne kroki.

Krok 1: Zdecyduj, na których platformach musisz się skupić

Na początek musisz wybrać, na czym powinno się skupić generowanie recenzji.

Na przykład, czy masz profil firmy w Google, aby dotrzeć do znacznie szerszego tłumu? A może chcesz skupić się na recenzjach na Facebooku, aby zbadać wzajemne powiązania członków społeczności Twojej marki?

Jak wspomniano powyżej, narzędzie do monitorowania oparte na sztucznej inteligencji, takie jak Mentionlytics, również może ci w tym pomóc. Nowa funkcja monitorowania recenzji platformy obejmuje dużą liczbę platform do wyboru.

Co zaskakujące, monitorowanych jest ponad 100 źródeł recenzji, a listę tworzą popularne witryny z recenzjami, takie jak TripAdvisor.

Krok #2: Zdecyduj, jak odpowiesz na recenzje

Ten został omówiony w artykule, ale ważne jest, aby ustawić swoje priorytety od samego początku.

Kiedy masz do czynienia z kilkoma różnymi recenzjami (pozytywnymi, negatywnymi i fałszywymi), ważne jest, aby stworzyć wszechstronną strategię.

Jest wiele pytań, które musisz sobie zadać i odpowiedzieć zgodnie ze swoimi potrzebami i preferencjami.

Na przykład, czy system biletowy jest niezbędny dla Twojej firmy? Czy może wyrządzić więcej szkody niż pożytku?

Kilka innych rzeczy do rozważenia to ton głosu, użycie słownictwa i emotikonów, zasady dotyczące fałszywych recenzji itp.

Krok #3: Zdecyduj, w jaki sposób będziesz zbierać nowe recenzje

Na koniec ten krok dotyczy wielu różnych sposobów zbierania opinii przez firmę.

Oto kilka pomysłów, jeśli potrzebujesz inspiracji:

• Umieść miejsce recenzji w witrynie Twojej marki
• Upublicznij swoje konkretne recenzje produktów, aby każdy klient mógł je zobaczyć
• Twórz odpowiednie treści w mediach społecznościowych, takie jak ankiety i pytania dotyczące historii na Instagramie
• Docieraj do kupujących dzięki spersonalizowanym kontaktom przez e-mail

Jeśli weźmiesz pod uwagę tę radę, prawdopodobnie będziesz zaskoczony jej wskaźnikiem skuteczności.

Teraz do Ciebie

Pracujesz w dziale obsługi klienta lub PR Twojej firmy?

Mamy nadzieję, że ten artykuł sprawił, że zarządzanie recenzjami stało się dla Ciebie jasne i proste.

Jeśli interesuje Cię inteligentne zarządzanie recenzjami, Mentionlytics to narzędzie dla Ciebie. Dlatego zarejestruj się i uzyskaj bezpłatną wersję próbną, aby doświadczyć, jak wygląda szybkie i bezproblemowe zarządzanie reputacją.

Zbierz i przeanalizuj wszystkie wzmianki o Twojej marce w sieci i mediach społecznościowych

Mentionlytics działa 24/7 i skanuje strony i użytkowników wymieniających Twoją markę i konkurencję. Otrzymuj automatycznie raporty Share of Voice, analizy nastrojów, influencerów i wiele innych.

Nie wymagamy karty kredytowej