Zarządzanie recenzjami online: wskazówki, strategia i najlepsze praktyki

Ponieważ konsumenci w tak dużym stopniu polegają na recenzjach i ocenach w Internecie, reputacja Twojej marki w Internecie może zadecydować o jej sukcesie lub go zniszczyć. Dlatego każdy właściciel firmy potrzebuje solidnej strategii zarządzania recenzjami.

Wykorzystując siłę recenzji online, Twoja marka może zwiększyć swoją widoczność, budować zaufanie konsumentów, wpływać na decyzje klientów i napędzać rozwój firmy.

Przeprowadzimy Cię przez podstawy zarządzania recenzjami, omówimy, dlaczego jest to potrzebne i zarysujemy najskuteczniejsze strategie podnoszenia Twojej reputacji w Internecie.

Zastanowimy się nawet, jak wykonać to zadanie w o połowę krótszym czasie i bez wysiłku, korzystając z narzędzia do zarządzania recenzjami .

Co to jest zarządzanie recenzjami online?

Zarządzanie recenzjami online to proces monitorowania, analizowania i odpowiadania na recenzje klientów publikowane w Internecie na temat firmy, produktu lub usługi. Wiąże się to z różnymi działaniami, takimi jak:

• Monitorowanie : śledzenie, co klienci mówią o firmie na różnych platformach, takich jak witryny z recenzjami (np. Yelp, TripAdvisor), media społecznościowe i własna witryna internetowa firmy.

• Analizowanie : ocena treści recenzji w celu zrozumienia poziomu zadowolenia klientów, zidentyfikowania typowych tematów lub problemów oraz uzyskania wglądu w obszary firmy, które mogą wymagać poprawy.

• Odpowiadanie : nawiązywanie kontaktu z recenzentami poprzez dziękowanie im za pozytywne recenzje i konstruktywne reagowanie na wszelkie wątpliwości lub negatywne opinie.

Celem zarządzania recenzjami online jest poprawa zadowolenia klientów i postrzegania firmy, wywarcie wpływu na potencjalnych klientów i ostatecznie stymulowanie rozwoju firmy. Umożliwia firmom budowanie pozytywnej obecności w Internecie, zarządzanie swoją reputacją i podejmowanie świadomych decyzji w oparciu o opinie klientów.

Dlaczego recenzja online ma znaczenie?

Recenzje klientów stały się dla kupujących najlepszym sposobem oceny reputacji Twojej marki i podejmowania świadomych decyzji zakupowych. Recenzje dostarczają informacji z pierwszej ręki na temat Twojej wiarygodności, usług i produktów.

W dzisiejszych czasach recenzje biznesowe nie są tylko odzwierciedleniem Twojej marki; są integralną częścią Twojej tożsamości i reputacji. Zgodnie z badaniami:

• 52% wartości rynkowej firmy przypisuje się jej reputacji ( Zignal Labs ).
• 99% klientów czyta recenzje przynajmniej „czasami” podczas zakupów online ( Power Reviews ).
• 81% konsumentów korzysta z recenzji Google, aby ocenić lokalne firmy ( Exploding Topics ).

Recenzje mają wpływ na wynik finansowy

Opinie klientów mają moc kształtowania Twojej reputacji, a także:

• Podnoszenie rankingów w wyszukiwarkach . Recenzje zwiększają Twoją widoczność w Internecie i optymalizują wyszukiwanie lokalne. Im większa świadomość Twojej marki, tym łatwiej kupującym ją odkryć i dokonać zakupu.

• Budowanie zaufania konsumentów . Oceniając autentyczność i wiarygodność marki, pięciogwiazdkowa ocena lub recenzja Twoich produktów/usług jest dowodem społecznym, który powinni zobaczyć kupujący. Pozytywne recenzje utwierdzają klientów w zakupach od nowych lub małych firm.

• Wpływanie na decyzje zakupowe . Wyświetlanie recenzji produktów na stronach docelowych, w wiadomościach e-mail i reklamach zwiększa współczynnik konwersji nawet o 38 0% .

• Zbieranie informacji zwrotnych w celu poprawy . Recenzje dostarczają cennych informacji na temat zadowolenia klientów, pomagając markom identyfikować obszary wymagające poprawy. Wdrożenie tej informacji zwrotnej zwiększa lojalność klientów i przychody.

Recenzje online wpływają na reputację Twojej firmy. A Twoja reputacja wpływa na Twoją konkurencyjność na rynku. Dlatego czołowe marki aktywnie zarządzają swoją reputacją, korzystając ze strategii zarządzania recenzjami online.

Jak stworzyć skuteczną strategię zarządzania recenzjami: 7 kroków

Aby wdrożyć skuteczną strategię zarządzania mediami społecznościowymi i przeglądami, należy wykonać siedem kluczowych kroków:

1. Zgłoś i zoptymalizuj profile swojej firmy na różnych platformach

Na początek upewnij się, że Twoja firma jest wymieniona na wszystkich odpowiednich platformach z opiniami. Do najważniejszych z nich należą Google Business Profile (dawniej Google My Business), Yelp i TripAdvisor.

Na przykład Profil Firmy w Google jest szczególnie istotny dla każdej firmy działającej lokalnie. Dzięki tej platformie, gdy ktoś będzie szukał produktów lub usług „w pobliżu mnie”, Twoja firma będzie miała szansę pojawić się w wynikach wyszukiwania. Dobrze zoptymalizowany Profil Firmy w Google może znacznie poprawić Twoją widoczność w wyszukiwaniach lokalnych, zwiększając ruch pieszy do Twojego sklepu lub lokalnej firmy.

Nie zapomnij jednak o platformach branżowych, które mogą być bardzo istotne dla Twojej grupy docelowej.

Na przykład, jeśli działasz w branży hotelarsko-gastronomicznej, strony takie jak Booking.com lub Zomato dla restauracji mogą być nieocenione. Założenie profilu jest często bezpłatne i daje Ci kontrolę nad informacjami prezentowanymi potencjalnym klientom.

Jak zoptymalizować profile swojej firmy

Optymalizacja profili wykracza poza samo ich zgłaszanie. Upewnij się, że wszystkie informacje o Twojej firmie, w tym imię i nazwisko, adres, numer telefonu i godziny pracy, są dokładne. Niespójności na różnych platformach mogą dezorientować potencjalnych klientów i negatywnie wpływać na Twoje rankingi wyszukiwania.

• Użyj przyciągających wzrok efektów wizualnych . Wysokiej jakości zdjęcia Twoich produktów, usług lub lokalizacji fizycznej mogą wyróżnić Twój profil. Rozważ zatrudnienie profesjonalnego fotografa, który uchwyci Twoją firmę w najlepszym świetle. Regularne aktualizowanie zdjęć może również sprawić, że Twój profil będzie świeży i wciągający.

• Włącz słowa kluczowe . Uwzględnienie odpowiednich słów kluczowych i wyrażeń wyszukiwanych lokalnie w opisie firmy i postach może poprawić Twoją widoczność w wynikach wyszukiwania. Sprawdź, jakich słów kluczowych używają Twoi potencjalni klienci, aby znaleźć firmy takie jak Twoja i w naturalny sposób włącz je do swoich treści.

• Utrzymuj spójny branding . Twój ton, głos i branding powinny być spójne na wszystkich platformach. Ta konsekwencja pomaga w budowaniu rozpoznawalności i zaufania marki. Twój profil powinien odzwierciedlać osobowość Twojej marki, niezależnie od tego, czy jest profesjonalna, przyjazna, dziwaczna, czy cokolwiek pomiędzy.

Zachęcaj klientów do pozostawiania recenzji

Po pierwsze, należy zdawać sobie sprawę ze znaczącego wpływu opinii klientów na Twoją firmę.

Badania konsekwentnie pokazują silny związek między recenzjami a zachowaniami konsumentów. Na przykład 65% konsumentów chętniej zostawia recenzje, gdy zostanie o to poproszony przez firmę. Co więcej, około 80% recenzji online pochodzi z kolejnych e-maili, co pokazuje, jak ważne jest docieranie do klientów po zakupie lub interakcji.

Jak zachęcić klientów do pozostawienia recenzji

• Dobrze zmierz swoją prośbę . Moment przesłania prośby o sprawdzenie ma ogromny wpływ na prawdopodobieństwo otrzymania opinii. Optymalnym momentem na poproszenie o recenzję jest moment po udanej transakcji lub interakcji, kiedy zadowolenie klienta jest najwyższe. Ten moment może się różnić w zależności od charakteru Twojej firmy.
  • Na przykład restauracja może wysłać prośbę o recenzję po wizycie gościa, podczas gdy sprzedawca internetowy może poczekać do potwierdzenia, że ​​zamówienie zostało dostarczone i ma czas na ocenę przez klienta.

• Uprość proces recenzji . Aby proces recenzji był jak najbardziej prosty, ma kluczowe znaczenie w zachęcaniu klientów do udziału. Im mniej kroków i im mniej czasu potrzeba na wystawienie recenzji, tym lepiej.
  
  Oto kilka strategii uproszczenia tego procesu:
  • Linki bezpośrednie : dołącz bezpośrednie linki w kolejnych e-mailach lub biznesowych wiadomościach SMS, które przenoszą klientów bezpośrednio na platformę z recenzjami. Usuwa to bariery, eliminując potrzebę samodzielnego poruszania się po witrynie przez klientów.
    
  • Kody QR : w przypadku firm fizycznych drukowanie kodu QR na paragonach lub wizytówkach, które klienci mogą zeskanować w celu pozostawienia recenzji, może być bardzo skuteczne. Metoda ta jest szczególnie przydatna w przypadku angażowania klientów w czasie rzeczywistym, zaraz po dokonaniu przez nich zakupu lub wizyty.
    
  • Usprawnij instrukcje : podawaj jasne i zwięzłe instrukcje dotyczące wystawiania recenzji. Prosty przewodnik krok po kroku może pomóc w zmniejszeniu zamieszania i niechęci.

• Spraw, aby prośby o recenzję były osobiste . Spersonalizowane wiadomości sprawiają, że klienci czują się cenieni i rozpoznawani, co zwiększa prawdopodobieństwo pozostawienia opinii. Aby nadać kontakt osobisty, zwracaj się do klientów po imieniu i powołuj się na konkretny produkt lub usługę, którą kupili.

• Oferuj wiele platform do przesyłania opinii . Chociaż ważne jest, aby kierować klientów do platform, na których ich recenzje będą miały największy wpływ (takich jak Google, Yelp lub witryny branżowe), oferowanie możliwości wyboru może zwiększyć ich chęć do udziału. Niektórzy klienci wolą zostawiać opinie w mediach społecznościowych lub na platformie, którą lepiej znają lub której bardziej ufają.

• Potwierdź i nagrodź informację zwrotną . Przyjęcie do wiadomości każdej pozytywnej lub negatywnej recenzji pokazuje klientom, że ich opinie są cenione i traktowane poważnie. Ponadto rozważ zaoferowanie zachęt za pozostawienie recenzji, takich jak zniżki na przyszłe zakupy lub udział w losowaniu nagród. Aby jednak uniknąć kar, upewnij się, że zachęty są zgodne z wytycznymi platformy recenzji.

3. Reaguj szybko, profesjonalnie i konsekwentnie

Odpowiadanie na opinie klientów to nie tylko „grzeczność” — to potężne narzędzie w budowaniu pozytywnego wizerunku marki i budowaniu lojalności klientów. Znaczące 90% konsumentów twierdzi, że chętniej patronuje firmie, która aktywnie reaguje na wszystkie recenzje, zarówno pozytywne, jak i negatywne.

Jak odpowiadać na recenzje klientów

• Dąż do szybkich odpowiedzi . Szybkie odpowiedzi pokazują klientom i potencjalnym klientom, że jesteś uważny i cenisz informacje zwrotne. Staraj się odpowiadać na recenzje tak szybko, jak to możliwe – najlepiej w ciągu 24–48 godzin. Ta szybka reakcja jest szczególnie istotna w przypadku negatywnych recenzji, gdzie potwierdzenie w odpowiednim czasie może pomóc złagodzić niezadowolenie, a czasem nawet zmienić negatywne doświadczenie w pozytywne.

• Bądź profesjonalistą przez cały czas . Każda odpowiedź, którą publikujesz publicznie, odzwierciedla Twoją markę. Utrzymuj profesjonalny ton we wszystkich interakcjach, nawet jeśli odpowiadasz na negatywne opinie. Profesjonalizm w udzielaniu odpowiedzi utwierdza obecnych i potencjalnych klientów w przekonaniu, że Twoja firma z wdziękiem przyjmuje pochwały i krytykę.

• Personalizuj swoje odpowiedzi . Personalizacja może przekształcić standardową odpowiedź w znaczącą interakcję. Użyj nazwiska recenzenta i odnieś się do konkretnych punktów, o których wspomniał w swojej recenzji, aby pokazać, że dokładnie rozważyłeś jego opinię. Spersonalizowane odpowiedzi nie tylko pokazują, że cenisz opinie, ale także pomagają w budowaniu połączenia z odbiorcami.

• Zaprezentuj osobowość swojej marki . Odpowiadanie na recenzje to szansa na wyrażenie osobowości Twojej marki. Aby uzyskać pozytywne recenzje, wyjdź poza zwykłe „dziękuję” i wprowadź do swojej odpowiedzi głos swojej marki, niezależnie od tego, czy jest ciepły i przyjazny, dowcipny czy profesjonalny. Takie podejście nie tylko sprawi, że Twoja reakcja będzie bardziej angażująca, ale także pomoże wzmocnić tożsamość Twojej marki.

• Postępuj z negatywnymi recenzjami . Odpowiedź na negatywne opinie stwarza wyjątkową okazję do zaprezentowania swojego zaangażowania w zadowolenie klienta.
  • Potwierdź problem,
  • w stosownych przypadkach przeprosić,
  • i zasugeruj sposób rozwiązania problemu.

Może to obejmować zaproszenie klienta do omówienia sprawy w trybie offline lub bezpośrednie zaoferowanie rozwiązania. Dobre radzenie sobie z negatywnymi recenzjami może czasami zmienić niezadowolonych klientów w lojalnych i pokazać potencjalnym klientom, że zależy Ci na doskonałości.

• Spójność na różnych platformach . Upewnij się, że Twoja strategia reagowania jest spójna na wszystkich platformach recenzji. Ta spójność pomaga w utrzymaniu spójnego wizerunku marki i gwarantuje, że wszyscy Twoi klienci poczują się docenieni, niezależnie od tego, gdzie zdecydują się wystawić opinię.

Powiązany artykuł

Jak odpowiadać na pozytywne recenzje: wskazówki, strategie i szablony

4. Radź sobie z negatywnymi recenzjami jak profesjonalista

Sposób, w jaki radzisz sobie z recenzjami jednogwiazdkowymi, znacząco wpływa na reputację Twojej marki . Zamiast postrzegać je jako żenujące niepowodzenia, potraktuj je jako okazję do pochwalenia się doskonałą obsługą klienta i umiejętnościami rozwiązywania problemów.

• Potwierdź szybko . Ponad połowa klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na negatywną opinię w ciągu tygodnia, a znaczna część (jeden na trzech klientów) spodziewa się odpowiedzi w ciągu maksymalnie trzech dni. Szybka reakcja pokazuje, że Twoja firma ceni opinie klientów i aktywnie rozwiązuje problemy.

• Przenieś rozmowę do trybu offline . Jeśli to możliwe, spróbuj przenieść rozmowę w tryb offline, zapraszając klienta, aby zadzwonił lub wysłał e-mail w celu dalszego omówienia swoich wątpliwości. Takie podejście pozwala na bardziej osobistą i szczegółową rozmowę oraz pokazuje, że chcesz dołożyć wszelkich starań, aby rozwiązać problem. Ponadto pozwala zapobiec eskalacji sytuacji na forum publicznym i daje szansę na przekształcenie niezadowolonego klienta w lojalnego zwolennika.

• Odpowiadaj z szacunkiem i empatią . Zawsze rozwiązuj problemy klientów z szacunkiem i prawdziwą chęcią rozwiązania problemu. Przeproś za wszelkie niedogodności, których mógł doświadczyć klient, nawet jeśli problem był poza Twoją kontrolą. Okazanie empatii i zrozumienia może znacząco wpłynąć na to, jak Twoja reakcja będzie postrzegana nie tylko przez stronę pokrzywdzoną, ale także przez innych klientów czytających wymianę zdań. Unikaj konfliktów obronnych lub eskalacji, ponieważ może to jeszcze bardziej zaszkodzić reputacji Twojej marki.

• Trening empatii . Biorąc pod uwagę znaczenie empatii w komunikacji, korzystne może być przeszkolenie pracowników w zakresie wyrażania empatii. To szkolenie może przygotować ich do radzenia sobie z negatywnymi opiniami w sposób wzmacniający wartości Twojej marki i zaangażowanie w zadowolenie klienta. Okazywanie empatii jest kluczowe, ponieważ 68% klientów oczekuje od marek zrozumienia i współczucia w swoich interakcjach.

• Pamiętaj o kontynuacji . Po rozwiązaniu problemu klienta skontaktuj się z nim, aby upewnić się, że jest zadowolony z rozwiązania. Takie działania następcze mogą wzmocnić znaczenie klienta dla Twojej firmy i pokazać zaangażowanie w zapewnienie jego satysfakcji. Zadowoleni klienci często są skłonni zaktualizować swoją recenzję lub podzielić się pozytywnymi opiniami na temat swoich doświadczeń.

Kluczowa uwaga → Nawet jeśli rozmowa odbywa się w trybie offline, konieczne jest pozostawienie publicznej odpowiedzi na pierwotną recenzję. Ta odpowiedź powinna krótko potwierdzać otrzymaną opinię, wyrażać Twoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu i wskazywać, że nawiązałeś kontakt lub zapraszasz klienta do bezpośredniego skontaktowania się z Tobą.

5. Prezentuj swoje recenzje wszędzie

Wykorzystywanie recenzji klientów w wielu kanałach to skuteczna strategia budowania zaufania i wiarygodności wśród potencjalnych klientów. Oto, jak zwiększyć siłę oddziaływania recenzji, prezentując je w strategicznych lokalizacjach.

• Zintegruj recenzje w swojej witrynie . Twoja witryna internetowa jest często pierwszym punktem kontaktu z potencjalnymi klientami, co czyni ją idealną platformą do zaprezentowania pozytywnych recenzji. Rozważ następujące strategie:
  
  • Konfigurowalne widżety : wiele platform z recenzjami oferuje widżety, które można zintegrować ze swoją witryną w celu wyświetlania najnowszych recenzji. Umieść te widżety na swoich stronach docelowych, stronach produktów, a nawet stronie głównej, aby przyciągnąć uwagę odwiedzających, gdy tylko znajdą się na Twojej witrynie.
    
  • Wpływ na konwersję : umieszczenie recenzji klientów w Twojej witrynie może znacznie zwiększyć współczynniki konwersji. Niektóre badania sugerują, że umieszczenie recenzji na stronie docelowej może zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 270%. Wzrost ten przypisuje się zaufaniu i wiarygodności, jakie referencje prawdziwych klientów wnoszą do Twojej marki.

• Recenzje funkcji w galeriach produktów .
  • Treści generowane przez użytkowników : szczególnie wpływowe są recenzje zawierające treści generowane przez użytkowników, takie jak zdjęcia lub filmy dotyczące używanego produktu. Stanowią autentyczny dowód wartości i wydajności Twojego produktu, zwiększając zaufanie wśród potencjalnych klientów. Jeśli to możliwe, zachęcaj klientów do przesyłania zdjęć lub filmów wraz z recenzjami.
    
  • Wyróżnij się w galeriach : Dołącz te recenzje wygenerowane przez użytkowników do galerii zdjęć produktów. Zobaczenie produktu „w akcji” oczami innego klienta może znacząco wpłynąć na decyzję zakupową.

• Wykorzystaj recenzje w kampaniach marketingowych .
  • Studia przypadków i referencje : Zamień pozytywne recenzje w szczegółowe studia przypadków lub referencje w swoich materiałach marketingowych. Takie podejście może być szczególnie skuteczne w przypadku firm B2B, gdzie szczegółowe studia przypadków mogą zilustrować, w jaki sposób Twój produkt lub usługa rozwiązała problemy podobnych klientów.
    
  • E-mail i media społecznościowe : dołączaj wyróżniające się recenzje do swoich biuletynów e-mailowych lub jako część treści w mediach społecznościowych. Dzielenie się pozytywnymi opiniami w tych kanałach nie tylko świadczy o zadowoleniu klientów, ale także zachęca innych do pozostawiania recenzji.
    
  • Premiery produktów : podkreślanie pozytywnych recenzji podczas premiery produktów może zapewnić dowód społeczny i wzbudzić zainteresowanie nową ofertą.

6. Zapewnij spójne monitorowanie

Uważnie obserwuj swoją obecność w Internecie na różnych platformach z recenzjami i regularnie sprawdzaj, czy nie pojawiają się nowe opinie. Skonfiguruj automatyczne alerty i przepływy pracy eskalacji, aby wykwalifikowani członkowie zespołu mogli szybko wkroczyć i pomóc.

Jak ulepszyć swoją strategię monitorowania, aby pozostać na czele.

• Implementuj automatyczne alerty .

Skorzystaj z systemów alertów udostępnianych przez platformy recenzyjne lub zainwestuj w kompleksowe narzędzie do zarządzania reputacją, które może monitorować wiele platform jednocześnie. Systemy te mogą powiadamiać Cię w czasie rzeczywistym, gdy Twoja firma otrzyma nową recenzję, dzięki czemu możesz szybko zareagować. Dostosuj te alerty w oparciu o określone kryteria, takie jak progi oceny lub słowa kluczowe, które mogą wskazywać na krytyczny problem. Dzięki temu możesz ustalać priorytety reakcji i efektywnie zarządzać swoim czasem.

• Opracuj przepływy pracy eskalacji .

Przypisz określonych członków zespołu lub działy do ​​monitorowania recenzji i odpowiedniego reagowania. Ta przejrzystość ról gwarantuje, że odpowiedzi będą udzielane w odpowiednim czasie i że zrobi to osoba najlepiej przygotowana do udzielenia informacji zwrotnej.

Aby to zrobić, upewnij się, że masz jasne ścieżki eskalacji umożliwiające radzenie sobie z negatywnymi opiniami lub złożonymi problemami. Dzięki temu poważniejsze wątpliwości są szybko przekazywane członkom zespołu wyższego szczebla lub bardziej doświadczonym w celu ich rozwiązania.

• Regularnie przeglądaj audyty

Oprócz monitorowania w czasie rzeczywistym, planuj regularne audyty swoich recenzji online na wszystkich platformach. Może to odbywać się co tydzień, co dwa tygodnie lub co miesiąc, w zależności od liczby zazwyczaj otrzymywanych recenzji. Audyty mogą pomóc w zidentyfikowaniu nadrzędnych trendów, obszarów wymagających poprawy lub możliwości podkreślenia pozytywnych doświadczeń klientów.

Następnie wykorzystaj te audyty do analizy trendów w informacjach zwrotnych. Poszukaj powtarzających się tematów zarówno w pozytywnych, jak i negatywnych recenzjach, które mogą wskazywać mocne strony lub możliwości ulepszenia Twoich produktów lub usług.

• Angażuj się tak bardzo, jak tylko możesz

Zaangażowanie nie kończy się na odpowiadaniu na recenzje. Zawsze pytaj klientów o opinie po zakupach lub interakcjach. To nie tylko zwiększa liczbę recenzji, ale także pokazuje ciągłe zaangażowanie w słuchanie i doskonalenie w oparciu o uwagi klientów.

Powinieneś także rozszerzyć monitoring na kanały mediów społecznościowych i fora internetowe, na których klienci mogą dyskutować o Twojej marce. To szersze spojrzenie zapewnia dodatkowy wgląd w nastroje klientów i pojawiające się problemy.

7. Analizuj, ucz się i ulepszaj

Nie ma lepszego (ani bardziej opłacalnego!) badania rynku niż wysłuchanie opinii klientów na temat Twoich procesów, usług i produktów. Wykorzystaj swoje recenzje, aby:

• Zidentyfikuj powtarzające się problemy
• Wprowadź nową ofertę produktów
• Powtórz nowe funkcje usługi
• Usprawnij procesy biznesowe

Najlepsze narzędzia do zarządzania reputacją wykorzystują narzędzia do analizy nastrojów oparte na sztucznej inteligencji, aby ocenić ogólne odczucia klientów i zidentyfikować trendy. Możesz wykorzystać te informacje, aby dowiedzieć się, co wywołuje radość lub frustrację u Twoich klientów.

Wskazówka dla profesjonalistów: nie musisz monitorować tylko swojej marki. Skonfiguruj panel do śledzenia skarg na temat konkurencji i taktownie docieraj do klientów.

Powiązane: Przegląd marketingu: 5 sposobów na przyspieszenie rozwoju firmy

Skorzystaj z systemu zarządzania recenzjami, aby śledzić recenzje online

Proaktywne zarządzanie reputacją i recenzjami może poprawić relacje z klientami, poprawić wizerunek marki i przyczynić się do sukcesu biznesowego. Jednak ręczne wykonanie całej tej pracy zajmuje dużo czasu i wysiłku.

Dlatego czołowe marki usprawniają ten proces dzięki narzędziu do zarządzania reputacją online i prostemu systemowi obsługi recenzji w czasie rzeczywistym.

Wybór najlepszego oprogramowania do zarządzania recenzjami

Nie wszystkie rozwiązania w zakresie oprogramowania do zarządzania recenzjami są sobie równe. Porównując opcje odpowiadające potrzebom Twojej marki, warto zwrócić uwagę na:

• Funkcje nowej generacji . Najlepsze oprogramowanie do zarządzania recenzjami powinno oferować monitorowanie recenzji, analizę nastrojów i zarządzanie reakcjami. Twój zespół powinien mieć możliwość automatycznego angażowania się lub odpowiadania w czasie rzeczywistym i angażowania odbiorców tak często, jak chcesz. Nextiva działa jak asystent, zawsze obserwując i rozpoczynając interakcję za pomocą automatycznych odpowiedzi, aby utrzymać zaangażowanie klientów.
• Bezproblemowa integracja z istniejącymi przepływami pracy, CRM, mediami społecznościowymi i platformami recenzji . Poszukaj oprogramowania, które konsoliduje wszystkie Twoje recenzje w jednym panelu. Zaoszczędzisz czas i wysiłek, odpowiadając bezpośrednio na recenzje z jednego centralnego miejsca, zamiast przeglądać każdą oddzielną platformę.
• Łatwość użycia . Każdy w Twoim zespole powinien być w stanie wdrożyć oprogramowanie do zarządzania recenzjami online po minimalnym przeszkoleniu. Przyjazny dla użytkownika interfejs i intuicyjna nawigacja umożliwiają Tobie i Twojemu zespołowi skuteczne radzenie sobie z opiniami klientów.
• Kompleksowe raportowanie i analizy . Zagłęb się w szczegółowe analizy i łatwe do zrozumienia informacje na temat trendów w recenzjach, nastrojów klientów i ogólnej wydajności reputacji. Możesz wykorzystać te informacje, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Ale nie musisz zatrudniać analityka danych, aby to zrozumieć.

Uzyskaj dostęp do wszystkich danych potrzebnych do podejmowania lepszych decyzji: szczegółowe pulpity nawigacyjne zapewniają wgląd w różne lokalizacje, role i obszary geograficzne.

A co z cenami? Prawie 95% firm korzystających z oprogramowania do zarządzania reputacją pokrywa koszty zwrotem z inwestycji.

Skonfiguruj standardowy proces zarządzania recenzjami

Ustanowienie procesu zarządzania recenzjami jest równie ważne, jak wybór odpowiedniego narzędzia do śledzenia recenzji. Twoja strategia powinna obejmować:

• Aktywne monitorowanie recenzji . Zaprogramuj swoje oprogramowanie tak, aby regularnie monitorowało kanały mediów społecznościowych i różne platformy z recenzjami (takie jak Google, Yelp, TripAdvisor i inne branżowe witryny z recenzjami) 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
• Reagowanie na pozytywne i negatywne opinie . Utwórz szablony odpowiedzi dla siebie i swojego zespołu, aby usprawnić zarządzanie recenzjami, pozostawiając jednocześnie miejsce na dodanie osobistego charakteru.
• Odpowiedź tak szybko, jak to możliwe . Ustal wytyczne dotyczące czasu odpowiedzi i ustaw powiadomienia, aby mieć pewność, że Twój zespół zapewni szybką interakcję.
• Wykorzystanie informacji zwrotnej do usprawnienia operacji biznesowych . Wyznacz osobę, która będzie analizować typowe tematy lub trendy w recenzjach i zapewniać cenne informacje na temat obszarów wymagających uwagi.

Najlepsze praktyki zarządzania recenzjami (nakaz i zakaz)

Krajobraz zarządzania recenzjami wciąż się zmienia wraz z postępem technologii. Jeśli nie skorzystasz z najnowszych technologii, wyprzedzenie konkurencji będzie niemożliwe.

Uwzględnij te nakazy i zakazy w swoim planie gry:

Nie: ignoruj ​​lub odrzucaj negatywne recenzje

Badania pokazują, że 82% kupujących szczególnie szuka negatywnych recenzji, ponieważ są sceptyczni wobec ocen niemal doskonałych. W wielu przypadkach niewielka dawka negatywnych recenzji w Internecie faktycznie zwiększa wiarygodność – w ograniczonym stopniu.

Kupujący spędzają cztery razy dłużej w witrynie, wchodząc w interakcję z negatywnymi recenzjami, zwiększając współczynnik konwersji o 67%.

Dlatego na negatywne recenzje należy zawsze reagować profesjonalnie i pomocnie. Za jednym zamachem zwiększysz zaufanie klientów i reputację swojej firmy.

Pamiętaj, że pozytywne reakcje na negatywne opinie mają moc przekształcenia niezadowolonych kupujących w lojalnych klientów (i przekształcenia lojalnych klientów w ambasadorów marki).

Zrób: Pozwól AI wykonać ciężką pracę w zarządzaniu recenzjami

Automatyzacja i sztuczna inteligencja mogą usprawnić procesy monitorowania recenzji i reagowania.

Dzięki możliwości analizowania ogromnych ilości danych może z łatwością identyfikować trendy, analizować nastroje klientów i automatyzować odpowiedzi, upraszczając cały proces zarządzania recenzjami.

Klasyfikując recenzje według nastrojów i integrując dane klientów, Twoje rozwiązanie do recenzji może oferować sugestie, dzięki którym Twój agent obsługi klienta będzie mógł szybciej reagować.

Nie: toleruj fałszywych recenzji

Generowanie lub zezwalanie na fałszywe recenzje może poważnie zaszkodzić reputacji Twojej firmy. Jest to nieetyczne i narusza zaufanie Twoich potencjalnych i obecnych klientów. Zgłaszaj wszystkie fałszywe recenzje za pośrednictwem protokołów platformy.

Najważniejszymi czynnikami oceny dla konsumentów są:

1. Ocena w skali gwiazdkowej
2. Prawowitość
3. Niedawność
4. Sentyment
5. Ilość

Klienci szybko dostrzegają różnicę między uzasadnionymi opiniami klientów a fałszywymi recenzjami z zawyżonymi ocenami w gwiazdkach.

Postępuj: Traktuj klientów właściwie

Pomyśl o przyczynach negatywnych recenzji. Czy oni wszyscy się mylą?

Przeanalizuj swoje procesy biznesowe i zespół obsługi klienta, aby sprawdzić, czy istnieją kluczowe obszary wymagające poprawy.

Dzielenie się trendami i statystykami z recenzji ze starszymi liderami biznesowymi może wpłynąć na zmiany we właściwych miejscach. Wyposaż swój zespół obsługi klienta w narzędzia i autonomię, aby służyć klientowi wtedy, gdy najbardziej potrzebuje pomocy.

Optymalizacja zarządzania reputacją i recenzjami online

Osiągnięcie znakomitej reputacji w Internecie to nie tylko zbieranie pozytywnych recenzji — to budowanie zaufania, pokazywanie swojego zaangażowania w zapewnianie klientom wyjątkowych doświadczeń i wykorzystywanie informacji zwrotnych do rozwoju.

Oprogramowanie do zarządzania reputacją może pomóc Twojej marce w ugruntowaniu silnej obecności w Internecie, która przyciąga i utrzymuje lojalnych klientów. Dzięki temu łatwiej i szybciej usprawnisz proces, zapewnisz firmie trwały sukces i zbierzesz wszystkie korzyści, jakie niesie ze sobą pozytywny wizerunek marki.

Opracowanie strategii zarządzania recenzjami nie musi być trudne. Jednak powinno to być dokładne, aby udowodnić swoje zaangażowanie w obsługę klienta i budować swoją markę w tym procesie.

Powiązany artykuł

Ponad 100 niezbędnych statystyk i trendów dotyczących obsługi klienta na rok 2024