Ryzyko związane z bramkowaniem recenzji: czym one są i czy należy to robić?

Recenzje stały się cenną formą waluty w Internecie, a właściciele firm i marketerzy wszelkiego rodzaju wdrażają strategie, aby uzyskać więcej pozytywnych recenzji. Oczywiste jest, że obfitość świetnych i najnowszych recenzji może przełożyć się na wiele korzyści materialnych dla firm. Jeśli jednak zastanawiasz się, jak poprawić recenzje swoich klientów, ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z tego, jakie praktyki mogą cię wpędzić w gorącą wodę, takie jak bramkowanie recenzji.

Ułatw odpowiadanie na negatywne i pozytywne recenzje online. Pobierz nasze szablony odpowiedzi na recenzje, użyj ich i zachowaj na później.

Bramkowanie recenzji w Google i innych platformach może wydawać się atrakcyjne, ale jeśli to zrobisz, mogą wystąpić pewne poważne konsekwencje. Omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o bramkowaniu recenzji, w tym, co dokładnie oznacza ten termin, o jakich zasadach i przepisach powinieneś wiedzieć oraz jakie są zagrożenia i możliwe korzyści z tej praktyki.

Spis treści

• Co to jest bramkowanie recenzji i dlaczego ma to znaczenie?
• Zasady Google dotyczące bramkowania recenzji
• Bramkowanie recenzji na innych platformach
  • Facebook
  • Amazonka
  • Tripadvisor
  • Skowyt
• Czy zbieranie recenzji jest nielegalne?
• Ważenie ryzyka i korzyści
  • Zalety
  • Cons
  • Bramkowanie recenzji nie jest tego warte
• Często Zadawane Pytania
  • Czy możesz zaoferować zachętę do recenzji?
  • Jakie są korzyści z bramkowania recenzji?

Co to jest bramkowanie recenzji i dlaczego ma to znaczenie?

Bramkowanie recenzji to proces, w ramach którego firma wybiera klientów, od których chce uzyskać recenzje. Może również odnosić się do praktyki ukrywania negatywnych recenzji na stronie internetowej, tak aby wyświetlane były tylko pozytywne recenzje, podczas gdy negatywne są adresowane tylko wewnętrznie.

Firmy mogą angażować się w tę praktykę w pozornie nieszkodliwy sposób, który na pierwszy rzut oka niekoniecznie wydaje się oszukańczy. Najpopularniejszą techniką jest sekwencja dwóch e-maili, która wygląda mniej więcej tak:

1. W wiadomości e-mail 1 firma wysyła wiadomość e-mail z prośbą o opinię od swojego niedawnego klienta.
2. Jeśli klient wyrazi pozytywną opinię, e-mail 2 poprosi o publiczną opinię, która zostanie następnie wyświetlona w witrynie firmy, w Profilu Firmy w Google, na Facebooku lub na innej publicznej platformie recenzji.
3. Jeśli klient wyrazi negatywną opinię, e-mail 2 nie zawiera linku do wystawienia opinii publicznej. Zamiast tego może oferować prywatne rozwiązanie lub próbę poprawy doświadczenia klienta.

Ponieważ firma wybiera klientów, od których chce uzyskać publiczną recenzję, blokuje dostęp do recenzji.

Bramkowanie recenzji może również odnosić się do praktyki ukrywania negatywnych recenzji po fakcie. Innymi słowy, firma może zapraszać wszystkich klientów do pozostawienia recenzji, ale wyświetlać w swojej witrynie tylko recenzje 4- lub 5-gwiazdkowe.

Zasady Google dotyczące bramkowania recenzji

Zasady Google zabraniają „fałszywego zaangażowania”, co obejmuje „zniechęcanie lub zabranianie negatywnych recenzji lub selektywne zabieganie o pozytywne recenzje od klientów”. Ta sama polityka Google zabrania również wprowadzania w błąd, które określają jako „zniekształcanie lub pomijanie informacji, które mogą mieć nadmierny wpływ na podejmowanie decyzji przez użytkownika”.

Z tych oświadczeń jasno wynika, że ​​Google nie zezwala na blokowanie recenzji w Google Moja Firma , znanym od niedawna jako Profil Firmy w Google. Jest to profil firmy wyświetlany w prawym górnym rogu strony wyników wyszukiwania, który zawiera recenzje, informacje o firmie, wpisy o firmie, zdjęcia i nie tylko.

Chociaż może być trochę miejsca na interpretację zasad Google dotyczących bramkowania recenzji, ogólny przekaz jest jasny. Nie precyzują, jaka jest ich interpretacja terminu „selektywne zabieganie”, ale jest wystarczająco jasne, że angażowanie się w praktykę taką jak ta w przykładowej sekwencji e-maili powyżej stanowiłoby bramkowanie recenzji w Google.

Jeśli okaże się, że firma narusza zasady Google, firma oświadcza, że ​​nie może publikować treści naruszających zasady. Innymi słowy, Google może cofnąć publikację pozytywnych recenzji firmy, jeśli są one wynikiem nieuczciwych technik. W najgorszym przypadku Google może usunąć z listy i zindeksować witryny naruszające zasady, więc w ogóle nie pojawiają się one w wynikach wyszukiwania.

Bramkowanie recenzji na innych platformach

Zasady Google dotyczą bramkowania recenzji w usłudze Google Moja Firma, obecnie nazywanej Profilem Firmy w Google, ale co z innymi platformami? Czy taka praktyka jest dopuszczalna w Twojej witrynie internetowej lub na platformach innych firm? Spójrzmy.

Facebook

Firma macierzysta Facebooka, Meta, ma politykę mającą na celu zapewnienie, że „opinie są oparte na rzeczywistych doświadczeniach zakupowych i że nieistotne, oszukańcze i obraźliwe opinie są usuwane z [platformy]”.

Zasady dotyczące opinii społeczności Facebooka stanowią, że firmy nie powinny angażować się w manipulowanie recenzjami ani zachęcanie do nich. Stwierdzają, że „informacje zwrotne nie mogą być wykorzystywane do wprowadzania w błąd [lub] oszukiwania… dla korzyści finansowych lub osobistych”. Dalej stwierdzają, że recenzje nie powinny być „bezpośrednio lub pośrednio zachęcane”.

Chociaż nie potępiają one wyraźnie selektywnego pozyskiwania lub wybierania recenzji klientów, praktyki polegające na gromadzeniu recenzji można uznać za formę manipulacji, która byłaby sprzeczna z ich zasadami.

Amazonka

Zasady dotyczące recenzji klientów Amazon stanowią, że gigant handlu elektronicznego ma „politykę zerowej tolerancji dla wszelkich recenzji mających na celu wprowadzenie w błąd lub manipulowanie klientami”. Chociaż nie wspominają wprost o praktyce bramkowania recenzji, komunikat o zerowej tolerancji powinien zniechęcić każdą firmę do ryzyka stosowania taktyk bramkowania na platformie. Pozyskiwanie wyłącznie pozytywnych recenzji może z pewnością zostać uznane za wprowadzające w błąd lub manipulację, co naraża Cię na ryzyko usunięcia z platformy.

Tripadvisor

Wytyczne strony Tripadvisor dotyczące publikowania recenzji wyraźnie wzywają do bramkowania recenzji. Platforma zabrania „praktyki selektywnego zabiegania o pozytywne treści i/lub odrzucania umiarkowanych lub negatywnych treści”. Posuwają się nawet do wyjaśnienia, że ​​kierowanie gości z negatywnymi doświadczeniami do kanału obsługi klienta zamiast do strony z recenzjami stanowi bramkowanie recenzji. Na Tripadvisor nie ma szarej strefy: unikaj blokowania recenzji na tej platformie.

Skowyt

Zasady Yelp określają, że firmy nie powinny w ogóle zabiegać o recenzje na swojej platformie, nie mówiąc już o wybiórczych. Według Yelp: „Najlepszym sposobem na uzyskanie pozytywnych, bezstronnych recenzji na temat Twojej firmy jest zapewnienie wysokiej jakości niezapomnianej obsługi klienta — bez żadnych oczekiwań ani zachęty do recenzji w zamian”.

Czy zbieranie recenzji jest nielegalne?

Jeśli nie chcesz zostać uderzony wysoką grzywną przez Federalną Komisję Handlu (FTC), to kolejny dobry powód, aby trzymać się z dala od bramkowania recenzji. Przepisy dotyczące ochrony konsumentów szybko się zmieniają, aby sprostać zmieniającemu się krajobrazowi konsumentów, w coraz większym stopniu zapośredniczonemu cyfrowo.

W zasobach porad biznesowych FTC stwierdza się, że firmy nie powinny prosić o recenzje wyłącznie osób, które ich zdaniem pozostawią pozytywne (innymi słowy, recenzja bramkowanie). Doradzają również firmom, aby nie powstrzymywały ani nie zniechęcały klientów do przesyłania negatywnych recenzji.

Nieprzestrzeganie tych wytycznych może być szkodliwe: w zeszłym roku FTC nakazała gigantowi mody FashionNova zapłacić 4,2 miliona dolarów za blokowanie negatywnych recenzji.

Czy Twoi klienci mogą zostać ukarani wielomilionową grzywną? Prawdopodobnie nie. Jednak z pewnością nie warto ryzykować postępowania wbrew wytycznym FTC.

Ważenie ryzyka i korzyści

Do tej pory skupialiśmy się na tym, co na temat tej praktyki mają do powiedzenia zasady Google w zakresie kontroli dostępu, zasady innych głównych platform oraz FTC. Jednak z pewnością można uzyskać poważne korzyści z przeglądania bramek. W przeciwnym razie duże firmy, takie jak FashionNova, nie angażowałyby się w tę praktykę. Aby zachować całkowitą przejrzystość, przyjrzyjmy się zaletom i wadom tej praktyki, abyś mógł sam ocenić, czy kiedykolwiek warto.

Zalety

1. Kontroluj narrację. Bramkowanie recenzji jest atrakcyjne, ponieważ wydaje się, że umożliwia firmom kontrolowanie narracji wokół ich produktu lub usługi. Negatywne recenzje mogą czasami być niesprawiedliwe lub wprowadzać w błąd. Koncentrując się wyłącznie na pozytywnych recenzjach, firmy mogą utrzymać pozytywne, pochlebne postrzeganie swojej marki.
2. Zwiększyć sprzedaż. Nie można zaprzeczyć, że pozytywne recenzje odgrywają rolę w zwiększaniu konwersji. Ponad 80% konsumentów twierdzi, że zapłaciłoby więcej za produkt lub usługę, która ma pozytywne recenzje. Łatwo zrozumieć, dlaczego firmy są zachęcane do wystawiania pozytywnych recenzji, ponieważ te recenzje mogą prowadzić do większej sprzedaży.
3. Unikaj negatywnego SEO. Chociaż to przekonanie jest błędne, wiele firm uważa, że ​​więcej pozytywnych recenzji poprawi ich wydajność SEO. Może tak być, jeśli recenzje są autentyczne. Jeśli stosuje się nieetyczne taktyki, może to przynieść odwrotny skutek.
4. Popraw reputację marki. Zarządzanie reputacją online jest obecnie przedmiotem zainteresowania firm, ponieważ sposób, w jaki są one postrzegane w Internecie, ma istotny wpływ na wyniki ich działalności. Recenzje są podstawą każdej strategii zarządzania doskonałą reputacją, więc zachęta do prezentowania pozytywnych recenzji jest silna.
5. Unikaj zniesławiających recenzji. Dzięki bramkowaniu recenzji w Google i innych platformach firmy mogą uniknąć negatywnych recenzji, które wkraczają na oszczercze lub w inny sposób nielegalne terytorium. Chociaż generalnie można je usunąć, firmy mogą uważać, że łatwiej jest ich nigdy nie otrzymywać.

Cons

1. to nieuczciwe. Dzisiejsi konsumenci cenią sobie uczciwość i przejrzystość. Bramkowanie recenzji jest ewidentnie nieuczciwą praktyką. Firmy mogą myśleć, że klienci nie mogą tego stwierdzić, ale w rzeczywistości konsumenci postrzegają wyłącznie pozytywne recenzje jako pozornie nieautentyczne. Posiadanie kilku negatywnych recenzji w miksie jest bardziej autentyczne i uczciwe.
2. Narusza zasady i prawa. Jak widzieliśmy, zasady Google dotyczące bramkowania recenzji, zasady obowiązujące na innych platformach oraz wytyczne FTC zabraniają bramkowania recenzji. Naruszenie zasad może spowodować, że Twoi klienci zostaną wyrzuceni z platform, aw najgorszym przypadku mogą nawet napotkać problemy prawne, takie jak grzywna od FTC.
3. Łamie zaufanie. Budowanie zaufania wymaga dużo czasu i zasobów, a można je zniszczyć w mgnieniu oka. Twoi klienci mogą mieć fantastyczny produkt, doskonałą obsługę klienta i angażującą obecność w mediach społecznościowych, ale jeśli zyskają reputację tłumienia negatywnych recenzji, stawia to pod znakiem zapytania tę dobrą reputację.
4. Może zmniejszyć sprzedaż. Jeśli klienci nie ufają, że recenzje produktu lub usługi są wiarygodne, przejdą do alternatywy, która wydaje się bardziej autentyczna. Rezultat może być szkodliwy dla wyniku finansowego klienta, a powrót do zdrowia po szkodzie może zająć dużo czasu.
5. Niszczy SEO. Lokalne zarządzanie reputacją i SEO nakładają się na siebie, szczególnie jeśli chodzi o lokalną wydajność SEO. Jeśli naruszysz zasady Google dotyczące bramkowania recenzji, nie zdziw się, jeśli Twoje rankingi SEO gwałtownie spadną.
6. To zniechęca do zaangażowania. Jeśli klienci uważają, że recenzje firmy są nieautentyczne, będą mniej zachęceni do udziału, nawet jeśli wystawiliby pozytywną opinię . Posiadanie różnorodnych uczciwych recenzji przekazuje wiadomość, że wszelkie opinie są mile widziane i zachęcane.
7. Mniej konstruktywna informacja zwrotna. Konstruktywna krytyka może być o wiele bardziej wartościowa dla Twoich klientów niż pozytywne recenzje, mimo że są miłe dla nich. Zniechęcając do krytycznych recenzji, firmy tracą możliwość dowiedzenia się, w jaki sposób mogą ulepszyć swój produkt lub usługę. Na dłuższą metę to tylko szkodzi ich biznesowi. Tracą również szansę publicznego odpowiadania na negatywne recenzje, co może budować zaufanie i wiarygodność.

Bramkowanie recenzji nie jest tego warte

Pokusa stosowania bramkowania recenzji jest zrozumiała: negatywne recenzje mogą negatywnie wpłynąć na reputację, a żaden właściciel firmy ani menedżer ds. marketingu nie lubi ich oglądać.

Jednak bramkowanie recenzji lub niewyświetlanie krytycznych recenzji nigdy nie jest dobrym pomysłem. Ryzyko, od wyrzucenia z głównych platform i nałożenia grzywny po złamanie zaufania klientów i utratę sprzedaży, jest zbyt duże.

Najlepszym sposobem na uzyskanie większej liczby pozytywnych recenzji i zakopanie negatywnych jest zaoferowanie dobrego produktu lub usługi oraz upewnienie się, że oczekiwania klientów dokładnie pokrywają się z rzeczywistością. Posiadanie programu zarządzania recenzjami w celu regularnego pozyskiwania wszelkiego rodzaju recenzji zaowocuje wieloma pozytywnymi, nawet jeśli wpadnie kilka negatywnych. Rozwiązania takie jak Customer Voice ułatwiają robienie tego na dużą skalę, bez łamania jakichkolwiek zasad lub przepisów.

Często Zadawane Pytania

Czy możesz zaoferować zachętę do recenzji?

Zasadniczo nie należy oferować zachęty do recenzji. Wiele platform zabrania oferowania gotówki lub innych zachęt w zamian za recenzje. Jeśli zachęty są dozwolone, nie mogą one opierać się na pozostawieniu przez klienta pozytywnej recenzji.

Jakie są korzyści z bramkowania recenzji?

Bramkowanie recenzji umożliwia firmom kontrolowanie narracji wokół ich marki, podkreślając pozytywne doświadczenia wielu klientów. Jest to jednak nieuczciwa praktyka, która często narusza zasady platformy, dlatego najlepiej jej unikać.