Powracający klienci: kim są i jak ich zatrzymać?

Słyszałeś kiedyś powiedzenie „Taniej jest utrzymać klienta niż znaleźć nowego”? To prawda! Powracający klienci , zwani również stałymi klientami, są podstawą każdego udanego biznesu. To klienci, którzy już dokonali zakupów w Twojej firmie i postanowili wrócić po więcej.

Dlaczego ci klienci są tak ważni? Cóż, na początek jest bardziej prawdopodobne, że wydadzą więcej pieniędzy na Twoją firmę, polecą Cię innym i zostaną rzecznikami marki. W rzeczywistości badania wykazały, że stali klienci wydają o 67% więcej niż nowi klienci.

Jest więc jasne, że utrzymanie klienta powinno być najwyższym priorytetem dla każdej firmy. W tym artykule przyjrzymy się, kim są powracający klienci, dlaczego są ważni i, co najważniejsze, jak ich zatrzymać. Omówimy strategie, takie jak zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta, tworzenie spersonalizowanych doświadczeń, oferowanie programów lojalnościowych oraz zachęcanie klientów do wyrażania opinii i zaangażowania.

Pod koniec tego artykułu lepiej zrozumiesz, dlaczego utrzymanie klientów jest kluczowe dla sukcesu Twojej firmy, a także poznasz praktyczne strategie zatrzymywania cennych powracających klientów. Więc zacznijmy!

Zrozumienie powracających klientów

Utrzymanie powracających klientów zaczyna się od zrozumienia, kim są i czego chcą. Na ścieżce zakupu docelowi odbiorcy odgrywają ważną rolę jako decydent lub osoba wspierająca. Aby zidentyfikować grupę docelową, Twoja firma musi przeanalizować zachowania i preferencje klientów.

Możesz zacząć od zebrania danych na temat ich zachowań i preferencji. Obejmuje to gromadzenie danych o klientach, takich jak ich wiek, płeć, lokalizacja, historia zakupów i nawyki przeglądania. Możesz także przeprowadzać ankiety lub grupy fokusowe, aby uzyskać lepszy wgląd w ich potrzeby i preferencje. Dane klientów umożliwiają firmie zidentyfikowanie stałego klienta. Na przykład metryki lojalności klientów, takie jak długoterminowa wartość klienta, powtarzalna sprzedaż i wskaźnik utrzymania klienta, mogą pomóc Twojej firmie znaleźć stałych klientów.

Posiadanie danych do szczegółowego przeanalizowania, aby uzyskać lepszy wgląd w wydatki każdego z Twoich klientów, może pomóc w podejmowaniu strategicznych decyzji dotyczących tego, gdzie chcesz, aby była Twoja marka i kim jest Twoja podstawowa grupa demograficzna. Znając dane demograficzne, psychograficzne i behawioralne swoich klientów, możesz opracować osobowość klienta, która odzwierciedla idealnego klienta powracającego. Persona klienta to fikcyjna reprezentacja idealnego klienta. Może pomóc ci lepiej zrozumieć ich potrzeby, pragnienia i problemy.

Stworzenie wizerunku klienta może również pomóc w dostosowaniu działań marketingowych w celu przyciągnięcia i utrzymania idealnych powracających klientów. Na przykład, jeśli Twój klient to zapracowany profesjonalista, który ceni sobie wygodę, możesz zaoferować opcje ekspresowej wysyłki lub aplikację mobilną ułatwiającą zamawianie. Z drugiej strony, jeśli Twoja persona klienta to klient oszczędny, który ceni sobie rabaty, możesz zaoferować programy lojalnościowe lub specjalne promocje. To, na jakie oferty kierujesz w tej grupie, jest ważnym pytaniem, ponieważ optymalizując wydatki, określając stałych klientów, musisz również wziąć pod uwagę to, na co reagują.

Po zidentyfikowaniu osobowości klientów możesz wykorzystać te informacje do stworzenia spersonalizowanej obsługi dla powracających klientów. Może to obejmować dostosowanie oferty produktów, komunikatów marketingowych i obsługi klienta do ich potrzeb i preferencji. W ten sposób możesz zbudować silne relacje z klientami i zwiększyć ich lojalność wobec Twojej firmy. Zrozumienie powracających klientów jest kluczem do utrzymania ich lojalności wobec Twojej marki.

Strategie zatrzymywania powracających klientów

Po zidentyfikowaniu powracających klientów i zrozumieniu ich preferencji nadszedł czas, aby skupić się na strategiach zachęcających ich do powrotu. Oto kilka skutecznych sposobów na zatrzymanie powracających klientów, a także zwiększenie lojalności wobec marki.

• Zapewnienie doskonałej obsługi klienta

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla utrzymania powracających klientów. Nie wystarczy po prostu zaoferować dobry produkt lub usługę; klienci oczekują pozytywnych doświadczeń podczas interakcji z firmą. Dlatego inwestowanie w obsługę klienta może mieć znaczący wpływ na wskaźniki utrzymania klientów.

Zapewniając uważne, spersonalizowane wsparcie i aktywnie słuchając obaw klientów, firmy mogą budować silne relacje ze swoimi klientami, co może prowadzić do zwiększonej lojalności i pozytywnego marketingu szeptanego. Ponadto, wykazując zaangażowanie w zaspokajanie potrzeb i problemów klientów, firmy mogą poprawić swoją reputację i zyskać przewagę konkurencyjną na rynku.

Wychodzenie poza potrzeby klientów pokaże im, że cenisz ich biznes i jesteś gotów zrobić wszystko, aby ich uszczęśliwić.

• Tworzenie spersonalizowanego doświadczenia klienta

Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich, jeśli chodzi o zatrzymanie powracających klientów. Dostosuj swoje produkty, usługi i komunikację do ich unikalnych potrzeb i preferencji. Pamiętasz stworzoną przez siebie personę klienta? Użyj go, aby kierować strategiami marketingowymi i sprzedażowymi, aby Twoi klienci czuli się widziani i doceniani. Dostosowując obsługę klienta, możesz sprawić, że każdy klient poczuje się doceniony i doceniony, co może prowadzić do zwiększonej lojalności i powtarzalności transakcji.

Jednym ze sposobów stworzenia spersonalizowanej obsługi klienta jest zebranie jak największej ilości informacji o klientach, takich jak ich historia zakupów, preferencje i zainteresowania. Możesz wykorzystać te informacje, aby dostosować komunikaty marketingowe, rekomendacje produktów i promocje do indywidualnych potrzeb i preferencji każdego klienta.

Innym sposobem na stworzenie spersonalizowanej obsługi klienta jest zaoferowanie wyjątkowej obsługi klienta. Klienci oczekują szybkiej, przyjaznej i sprawnej obsługi, a zapewnienie takiego poziomu obsługi może znacznie przyczynić się do budowania lojalności klientów. Upewnij się, że zespół obsługi klienta jest kompetentny, elastyczny i empatyczny w stosunku do potrzeb i obaw klientów.

Ponadto zapewnienie płynnej i intuicyjnej obsługi we wszystkich punktach styku ma kluczowe znaczenie dla tworzenia spersonalizowanej obsługi klienta. Obejmuje to optymalizację witryny i aplikacji mobilnej pod kątem łatwej nawigacji i płatności, a także oferowanie wielu kanałów obsługi klienta, takich jak e-mail, telefon i czat.

Tworząc spersonalizowane doświadczenie klienta, możesz nawiązać silniejsze połączenie z klientami i zwiększyć ich wartość życiową. Jest to ciągły proces, który wymaga głębokiego zrozumienia potrzeb i preferencji klienta oraz zaangażowania w zapewnienie wyjątkowej obsługi i wsparcia na każdym etapie podróży klienta.

• Wdrożenie programu lojalnościowego lub programu nagród

Wszyscy uwielbiają dodatki i zachęty, więc oferowanie programu lojalnościowego lub programu nagród to świetny sposób na zatrzymanie powracających klientów. Zapewniając wyłączny dostęp do nowości lub rabatów na przyszłe zakupy, możesz budować lojalność wobec marki i zwiększać dożywotnią wartość klienta.

Programy lojalnościowe mogą przybierać różne formy, na przykład systemy punktowe, w których klienci zdobywają punkty za zakupy, które można wymienić na nagrody, lub programy wielopoziomowe oferujące zwiększone korzyści klientom, którzy często wydają lub wydają dużo pieniędzy. Niezależnie od formy ważne jest, aby Twój program lojalnościowy był łatwo dostępny i aby klienci rozumieli wartość, jaką mogą z niego uzyskać. Ponadto regularne przeglądanie i aktualizowanie programu w celu zapewnienia, że ​​pozostaje aktualny i atrakcyjny, może pomóc zmaksymalizować jego wpływ.

Dzięki Joy Loyalty możesz łatwo stworzyć spersonalizowany program nagród, który nagradza klientów za Twoją lojalność i zachęca ich do powrotu do sklepu. Klienci mogą zdobywać punkty za dokonywanie zakupów, wystawianie recenzji i polecanie znajomych. Punkty te można następnie wymienić na rabaty lub inne nagrody, tworząc poczucie ekscytacji i wartości dla klienta.

Pokazując klientom, że doceniasz ich działalność i zapewniając im wymierne korzyści w zamian za ich lojalność, możesz stworzyć silną więź między nimi a Twoją marką, która zachęci ich do częstych powrotów.

• Oferując ekskluzywne promocje i rabaty

Czasami wystarczy specjalna oferta, aby Twoi klienci poczuli się docenieni. Oferowanie ekskluzywnych promocji i rabatów powracającym klientom sprawi, że poczują się docenieni i zachęcą ich do powrotu.

Można to osiągnąć za pomocą różnych środków, takich jak oferty ograniczone czasowo, ekskluzywne rabaty dla lojalnych klientów i spersonalizowane promocje. Oferując te promocje, klienci są zachęcani do zakupów i czują się docenieni przez markę. Oprócz zwiększenia retencji klientów może to również prowadzić do zwiększenia przychodów i lojalności wobec marki.

Dzięki Avada Trust Badges Sale Pop-up możesz tworzyć przyciągające wzrok wyskakujące okienka, które wyświetlają ekskluzywne oferty i promocje, co może być bardzo skuteczne w przyciąganiu uwagi klientów i zwiększaniu sprzedaży.

• Zachęcanie klientów do wyrażania opinii i angażowanie klientów

Twoi klienci chcą być wysłuchani, więc upewnij się, że ich słuchasz. Takie podejście nie tylko pomaga firmom zidentyfikować obszary wymagające poprawy, ale także sprawia, że ​​klienci czują się wysłuchani i docenieni.

Jednym ze sposobów zachęcania klientów do wyrażania opinii jest wdrożenie systemu recenzji w witrynie lub aplikacji. Możesz rozważyć skorzystanie z Air Reviews — najwyżej ocenianego partnera aplikacji Shopify, który pomoże Ci zbierać i wyświetlać piękne, proste recenzje produktów, aby budować zaufanie i zwiększać sprzedaż w Twoich sklepach Shopify.

Ponadto angażowanie klientów na platformach społecznościowych, takich jak Instagram czy Facebook, może być również skutecznym sposobem zbierania opinii i budowania relacji z klientami. Odpowiadanie na komentarze, wiadomości i wzmianki może pokazać klientom, że ich opinie są cenione i że firma jest zaangażowana w zapewnianie pozytywnych wrażeń.

Wdrażając te strategie, zwiększysz prawdopodobieństwo zatrzymania powracających klientów i zbudowania bazy lojalnych klientów. Pamiętaj, że Twoi klienci są Twoim największym kapitałem, więc upewnij się, że zapewniasz im wyjątkowe wrażenia za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Mierzenie utrzymania klienta

Nawiązywanie dobrych relacji z klientami często zaczyna się od ich pierwszego kontaktu z Twoją firmą, ale ważne jest, aby śledzić ich zaangażowanie i lojalność poza tym początkowym etapem. Dlatego mierzenie utrzymania klientów lub tempa, w jakim klienci wracają, aby dokonać kolejnych zakupów, jest kluczowym aspektem oceny sukcesu działań związanych z utrzymaniem. Oto kilka ważnych wskaźników, które należy wziąć pod uwagę, analizując utrzymanie klientów:

• Analiza wartości życiowej klienta i wskaźnika churn

Wartość życiowa klienta (CLV) to obliczenie, które pomaga zrozumieć, ile przychodów wygeneruje klient w ciągu całego życia. Tej miary można użyć do zidentyfikowania najbardziej wartościowych klientów i odpowiedniej alokacji zasobów.

Z drugiej strony wskaźnik rezygnacji to odsetek klientów, którzy przestają robić z Tobą interesy. Analizując wskaźnik rezygnacji, możesz zidentyfikować wzorce i określić powody, dla których klienci odchodzą. Może to pomóc we wprowadzeniu niezbędnych ulepszeń w strategii biznesowej i retencyjnej. Ostatecznie monitorowanie tych wskaźników może prowadzić do zwiększenia lojalności klientów i przychodów dla Twojej firmy.

• Śledzenie zaangażowania i zachowania klientów

Śledzenie zaangażowania i zachowania klientów może zapewnić cenny wgląd w to, czego szukają Twoi klienci i jak wchodzą w interakcje z Twoją marką. Niektóre kluczowe wskaźniki zaangażowania, które należy śledzić, obejmują współczynniki otwierania i klikania wiadomości e-mail, częstotliwość i czas trwania odwiedzin w witrynie oraz zaangażowanie w mediach społecznościowych.

• Śledzenie wskaźnika utraty przychodów

Współczynnik utraty przychodów jest kluczowym wskaźnikiem, który mierzy wartość klienta w całym okresie jego użytkowania oraz wielkość zysku, jaki Twoja firma generuje z każdego klienta w czasie. Ten wskaźnik jest przydatny do podejmowania świadomych decyzji dotyczących strategii marketingowych i dostosowań cen, które mogą zwiększyć długoterminową lojalność klientów i ogólną rentowność.

Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na wskaźniki utraty przychodów, takie jak rezygnacje klientów, zmiany subskrypcji, zadowolenie klientów, zmiany cen i konkurencja. Regularne mierzenie tego wskaźnika jest niezwykle ważne, aby dokładnie zrozumieć stan swojej firmy i poziom wskaźnika utraty przychodów.

Końcowe przemyślenia

Bez wątpienia utrzymanie klienta jest istotnym aspektem każdego udanego biznesu. Koncentrując się na zadowoleniu obecnych klientów, możesz zbudować bazę lojalnych klientów i zwiększać przychody w miarę upływu czasu.

Podsumowując, utrzymanie klientów powinno być najwyższym priorytetem dla firm, ponieważ może prowadzić do wzrostu przychodów, lojalności wobec marki i pozytywnego marketingu szeptanego. Aby zatrzymać powracających klientów, ważne jest, aby skupić się na obsłudze klienta, tworzyć spersonalizowane doświadczenia, wdrażać program lojalnościowy, oferować ekskluzywne promocje i rabaty, zachęcać klientów do wyrażania opinii oraz analizować wskaźniki, takie jak długoterminowa wartość klienta i wskaźnik rezygnacji. Podejmując te kroki, możesz budować silniejsze relacje z klientami i zwiększać przychody swojego sklepu.