Co to jest marketing retencyjny? A po co ci to? Strategie i przykłady

Marketing retencyjny wykorzystuje techniki marketingowe, aby utrzymać klientów w firmie.

Obejmuje różne metody, takie jak tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta, oferowanie specjalnych ofert i korzystanie z mediów społecznościowych w celu utrzymywania kontaktu z klientami.

Marketing retencyjny jest przydatny w każdej firmie, ale jest szczególnie skuteczny w firmach z lojalnymi klientami. Może być stosowany zarówno w dużych, jak i małych firmach i może skutecznie zwiększyć lojalność klientów i sprzedaż. Stosując strategie retencji, firmy mogą zwiększyć swoje zyski przy jednoczesnym utrzymaniu bazy klientów.

Aby Ci pomóc, przygotowaliśmy obszerny przewodnik po marketingu retencji , który pozwoli Ci zacząć.

Co to jest marketing retencyjny?

Marketing retencyjny oznacza promowanie Twojej firmy wśród obecnych klientów. Strategia ta ma na celu zachęcenie klientów do wybrania tej samej firmy do dalszych zakupów poprzez utrzymanie zaangażowania, aktualizacji i nagradzania klientów.

Marketing retencji poprawia częstotliwość zakupów (jak często robi to typowy klient) i powtarza wskaźnik zakupów (prawdopodobieństwo, że kupujący wraca).

Wzrost tych dwóch wskaźników sugeruje poprawę wartości życiowej klienta (CLV), co prowadzi do długoterminowej rentowności, a nie do krótkoterminowych zysków z przejęć.

Teraz musisz się zastanawiać, dlaczego potrzebujesz do tego marketingu retencyjnego, więc idziemy dalej i przyglądamy się jego strategiom i przykładom. Najpierw spójrz na jego zalety.

Korzyści z marketingu retencyjnego

Oto kilka korzyści płynących z marketingu retencyjnego:

• Tańsza forma marketingu: znalezienie nowych leadów jest trudne. Ale jeśli masz już ich adres e-mail lub numer telefonu, to remarketing i ich zachowanie jest łatwe, ponieważ ponad połowa pracy została wykonana.
  
  
• Buduj długoterminowe relacje z klientami: 77% klientów twierdzi, że wzmocniło relacje z markami od co najmniej 10 lat. Pomyśl o tym.
  
  
• Oferuj wyższe zwroty: 61% klientów robi wszystko, aby kupować od godnych zaufania marek, a 60% dokonuje częstszych zakupów.
  
  
• Marketing szeptany: 75% lojalnych klientów pomoże Ci rozwinąć Twój biznes, polecając Twoje produkty swoim znajomym i rodzinie.

Jak stworzyć skuteczną strategię marketingu retencji

1. Poznaj użytkowników, mapując ich podróż

Nie możesz zatrzymać swoich obecnych klientów, jeśli o nich nie wiesz. Dawno minęły czasy, kiedy wysyłano masowo e-maile i biuletyny — 66% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich indywidualne potrzeby i personalizacje, ale 66% twierdzi, że są traktowane jak liczby.

Dowiedz się, jak, gdzie i kiedy potencjalni i obecni użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją marką, jest niezbędne do optymalizacji strategii marketingowej utrzymania na każdym etapie.

Rozumiejąc oczekiwania użytkowników, możesz dostosować sposób ich obsługi tak, aby spełniał ich potrzeby — i zwiększyć współczynniki utrzymania dla każdego kluczowego segmentu użytkowników.

2. Określ bieżące utrzymanie i churn

Dowiedzenie się, ilu klientów odchodzi, kiedy odchodzą, ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klienta. Upewnij się też, że znasz swoich najbardziej zadowolonych klientów i dlaczego są tak zadowoleni z Twojej aplikacji.

Wykorzystanie analizy kohortowej jako strategii marketingowej dotyczącej utrzymania, aby zrozumieć, ilu klientów odchodzi, kiedy odchodzą i jakie są główne czynniki.

Kohorty mogą wydawać się skomplikowane i oparte na danych, ale tak nie jest. Kohorta to grupa użytkowników, których łączy wspólna cecha — wszyscy pobrali Twoją aplikację tego samego dnia, kupili określony produkt lub użyli kluczowej funkcji.

Na przykład możesz utworzyć kohortę użytkowników, którzy pobrali Twoją aplikację i dołączyli do niej w określonym dniu, i śledzić ich w ciągu następnych siedmiu dni. Każdego dnia dowiesz się, ilu użytkowników wróciło, jak często powracali, jakie punkty tarcia spowodowały odejście i nie tylko.

Zauważając, co działa (a co nie), możesz określić, co robią najbardziej aktywni użytkownicy i co sprawia, że ​​inni użytkownicy odinstalowują Twoją aplikację.

3. Skoncentruj się na onboardingu i pierwszym zakupie

Czy wiesz, że najważniejsza jest początkowa faza retencji? Na przykład, czy wiesz, że 77% użytkowników opuszcza aplikację w ciągu 72 godzin od jej pobrania?

Jeśli nie zaoferujesz użytkownikom dobrego doświadczenia za pierwszym razem, mają niewielkie szanse na powrót. Upewnij się więc, że proces onboardingu powinien być skuteczny, aby zapobiec rezygnacji.

Cele onboardingu są trojakie:

• Konfiguracja: Przeprowadź nowych użytkowników przez początkowe etapy rejestracji i logowania.
  
  
• Pouczające : poinformuj użytkowników, jak działa Twój produkt, w jaki sposób pomaga użytkownikowi, oraz krótkie wskazówki, jak najlepiej z niego korzystać.
  
  
• Gromadzenie danych : zbieraj informacje o swoich użytkownikach, aby tworzyć ich profile i personalizować ich doświadczenia.

Istnieje kilka złotych zasad skutecznego onboardingu:

• Uprość to i zapewnij zachęty do promowania początkowej konwersji.
  
  
• Zezwalaj użytkownikom na pomijanie samouczków i innych wartości dodanych, aby usprawnić działanie.
  
  
• Używaj nakładek interfejsu użytkownika, łatwych instrukcji i wskazówek wizualnych, aby pomóc nowym użytkownikom szybko doświadczyć krytycznych korzyści aplikacji.
  
  
• Poproś o pozwolenie na zbieranie danych, powiadomienia push, metody płatności i dane osobowe.

4. Używaj danych do oferowania spersonalizowanej komunikacji z klientami

Marketing retencyjny polega na nawiązywaniu więzi z użytkownikami na poziomie osobistym. Chodzi o ulepszenie całościowego doświadczenia użytkownika, które wzmacnia ich relacje i lojalność wobec Twojej marki.

Relacje międzyludzkie są ważne, aby kontaktować się z klientami i przykuwać ich uwagę bardziej niż kiedykolwiek. Jednak aby tworzyć empatyczne wiadomości i atrakcyjne oferty, będziesz potrzebować miarodajnego wglądu w swoich użytkowników i ich potrzeby.

Jest to ważne, ponieważ nie będziesz w stanie zatrzymać użytkowników, jeśli nie zaangażujesz ich we właściwy sposób, we właściwym czasie, poprzez segmentację klientów.

Zbieranie i analizowanie tych danych użytkownika pozwala zrozumieć klientów na podstawie pełnego obrazu: od ich wieku, płci, lokalizacji i zainteresowań po sposób, w jaki korzystają z Twojej aplikacji.

Wszystkie te spostrzeżenia pozwalają długofalowo angażować klientów.

5. Wykorzystaj analizę lejka, aby zrozumieć punkty tarcia

Bezproblemowe środowisko użytkownika jest niezbędne, aby użytkownicy wracali. Dlatego analiza lejkowa może być w tym twoim wybawcą. Ścieżki to narzędzie do analizy zachowań, które określa, w jaki sposób użytkownicy poruszają się po Twojej platformie i w jakich punktach opuszczają.

Ścieżki konwersji umożliwiają skupienie się na aspektach krytycznych dla aplikacji: procesie rejestracji lub realizacji transakcji. Poza tym pomaga określić najskuteczniejsze kanały pozyskiwania klientów, dzięki czemu możesz skoncentrować działania marketingowe na utrzymanie klienta przy najwyższym ROI.

Optymalizując lejki, nie tylko zwiększasz konwersje, ale także poprawiasz i upraszczasz wrażenia użytkownika.

6. Ułatw dzielenie się opiniami.

Marketing retencyjny polega na budowaniu relacji z użytkownikami. I wszyscy rozumieją, że komunikacja jest kluczem do zdrowego związku.

Zapytanie użytkowników o opinie to najlepszy sposób na określenie i poprawienie punktów tarcia przed zamknięciem aplikacji przez użytkowników. Użytkownicy chcą widzieć, że słuchasz ich komentarzy, sugestii, próśb i krytyki i coś z nimi robisz.

7 najlepszych strategii marketingu retencji z przykładami

1. Kampanie marketingu retencji oparte na reaktywacji

Być może nie jest zaskoczeniem, że powracający klienci są o 73,7% bardziej skłonni do konwersji niż odwiedzający po raz pierwszy. Ale biorąc pod uwagę klientów, którzy nie angażują się już w Twoją markę, musisz skoncentrować się na „złotych lokach” – nie przytłaczających klientach, którzy są na początkowym etapie odejścia, ale nie sięgają zbyt daleko w przeszłość.

Badanie e-mail marketingu przeprowadzone przez Return Path wykazało, że wysyłanie wiadomości reaktywacyjnych do „długo nieaktywnych” klientów ma tylko 1,8% współczynnik odczytu. Można to częściowo przypisać filtrowaniu spamu lub wiadomości promocyjnych, o którym dostawcy skrzynek pocztowych decydują, stosując mieszankę ostatnio, współczynnika zaangażowania i współczynnika usuwania/ignorowania.

Na przykład Instacart rozpoczęła kampanię e-mailową zachęcającą nieaktywnych użytkowników do powrotu z darmową dostawą i rabatami. Dodali poczucie pilności do umowy, w której liczy się czas.

Skorzystaj z ankiet i innych formularzy opinii użytkowników, aby zrozumieć, dlaczego ludzie odinstalowują Twoją aplikację, a następnie wykorzystaj te informacje, aby rozwiązać problem. Rozważ ogłoszenia nowych funkcji, kody rabatowe lub spersonalizowane rekomendacje treści/produktów.

Firma Return Path przeanalizowała kampanie reaktywacyjne i dostrzegła dwie kluczowe najlepsze praktyki:

• Określ kwoty w dolarach w wierszu tematu. Oferty $ rabatu są prawie 2x bardziej skuteczne, ponieważ rabaty %.
  
  
• Działaj szybko. Tylko 1,8% e-maili wysłanych do długo nieaktywnych użytkowników zostało przeczytanych, potem średnia 12%.

2. Wdrażanie kampanii marketingowych dotyczących utrzymania klientów

Onboarding to początek programu sukcesu klienta. Może pomóc w rozwiązywaniu problemów lub frustracji, jeśli zainwestujesz czas w umożliwienie użytkownikom zrozumienia Twojej aplikacji i jej zalet.

Ponieważ 55% użytkowników twierdzi, że zwróciło produkt, ponieważ nie rozumie, jak z niego korzystać, oczywiste jest, że firmy muszą zainwestować w dobre doświadczenie onboardingowe, aby utrzymać bazę klientów.

Na przykład MyFitnessPal pozwala użytkownikom śledzić kalorie i rejestrować treningi za pomocą prostego interfejsu użytkownika i obszernej bazy danych żywności.

Proces wdrażania aplikacji umożliwia nowym użytkownikom rejestrowanie zjedzonych przez siebie rzeczy. Dzięki temu mogą od razu przekonać się, jak łatwo jest obliczyć kalorie za pomocą aplikacji, bez zgadywania i przybliżeń.

W dzisiejszych czasach klienci cieszą się spersonalizowanym doświadczeniem onboardingu, i to właśnie MyFitnessPal ma rację: zamiast wyświetlać filmy pokazujące, jak korzystać z platformy, kierują użytkowników przez konfigurację i każą im wprowadzać kluczowe informacje, takie jak ich waga i codzienne posiłki, aby Zaczynaj.

3. Kampanie utrzymania klientów oparte na poleceniach

Marketing polecający pozwala klientom dzielić się Twoim produktem z ludźmi, podobnie jak marketing szeptany. Jest to również jedna z najbardziej użytecznych metod: 78% marketerów B2B twierdzi, że programy polecające dają dobre lub doskonałe SQL.  

Zachęcając obecnych użytkowników do polecania Twojej aplikacji w zamian za nagrodę, możesz zachęcić ich do dalszego korzystania z Twojej platformy i zapewnić potencjalnym użytkownikom potężny dowód społecznościowy, aby zwiększyć liczbę nowych pobrań.

I to działa: 77% użytkowników telefonów komórkowych twierdzi, że pobrało aplikację, ponieważ słyszeli o niej z ust do ust.

Na przykład Dropbox, Airbnb i Uber wykorzystały wzajemne zachęty jako pętle wirusowe, aby utrzymać i nagradzać obecnych użytkowników oraz zdobywać nowych.

Korzystaj z kampanii marketingowych opartych na rekomendacjach, aby uzyskiwać wysokiej jakości leady za pomocą dwustronnych programów polecających, rekomendacji społecznościowych i treści generowanych przez użytkowników.

4. Kampania lojalnościowa i lojalnościowa oparta na nagrodach

W gruncie rzeczy konsumenci chcą czuć się doceniani i lubią wydawać pieniądze na marki, które cenią. Program lojalnościowy to jeden z najlepszych sposobów na osiągnięcie obu tych celów.

Przy 58% konsumentów programów lojalnościowych, którzy kupują co najmniej raz w miesiącu, jasne jest, że programy lojalnościowe działają. Na przykład Starbucks jest królem w oferowaniu wygody dzięki mobilnemu zaangażowaniu i utrzymaniu klientów.

Ich aplikacja zawsze zawierała prosty system lojalnościowy, który nagradza użytkowników gwiazdkami za każde zamówienie, które można następnie wymienić na darmowe jedzenie i napoje. Co więcej, podczas COVID-19 informowano użytkowników, że chociaż kawiarnie w sklepach są zamknięte, przejazdy i dostawy nadal zapewniają bezpieczny i wygodny sposób na zdobycie ulubionej kofeiny.

Te aktualizacje skutecznie wzmacniają ich markę i pomagają utrzymać emocjonalny związek z konsumentami w trudnych czasach.

5. Kampania dotycząca utrzymania klientów oparta na społeczności

Społeczności internetowe są niezwykle skuteczne dla marek i klientów, aby się ze sobą komunikować. Utworzenie grupy skupionej wokół określonego tematu może łączyć pomysły, tworząc szum.

Na przykład Reddit to społecznościowa platforma społecznościowa, która sama siebie nazywa „pierwszą stroną Internetu”. Redditorzy mogą zobaczyć wspólne zainteresowania w obszarach, od porad Life Pro po wszechświat filmowy — tworząc społeczności, które są kopalnią złota dla treści tworzonych przez użytkowników.

Rozwijanie aktywnej, pełnej pasji społeczności użytkowników, która podziela wspólne zainteresowania, może być atrakcyjnym sposobem na utrzymanie zaangażowania klientów w Twoją aplikację — szczególnie w czasach kryzysu, gdy ludzie polegają na wsparciu i kontakcie ze swoimi społecznościami.

Na przykład TripAdvisor, ich platforma przewodników wakacyjnych oferuje recenzje klientów dotyczące atrakcji, miejsc noclegowych i restauracji. Mimo to zapewnia również forum dyskusyjne w aplikacji, na którym użytkownicy strony TripAdvisor mogą rozmawiać o wszystkim i o wszystkich lokalizacjach.

6. Kampania utrzymania klientów oparta na subskrypcji

Zarabianie na aplikacjach nie jest nową strategią utrzymania. Spośród nich plan subskrypcji jest jednym z najbardziej typowych, z 53% przychodów z oprogramowania generowanych przez subskrypcję do 2022 r.

Model subskrypcji to nie tylko przydatny sposób na generowanie przychodów, ale może również zwiększyć retencję. Możesz tworzyć nawyki i lojalność użytkowników, zachęcając ich do zakupu miesięcznych lub rocznych subskrypcji.

Na przykład aplikacja The New York Times jest do pobrania bezpłatnie i wyświetla wiadomość w aplikacji dla osób niebędących subskrybentami, odliczając pozostałe bezpłatne artykuły w danym miesiącu. Te wiadomości marketingowe przyciągają bezpłatnych użytkowników do wykupienia subskrypcji i zobowiązują się do korzystania z aplikacji jako zaufanego źródła najświeższych wiadomości.

7. Kampania marketingowa oparta na treści

Zostań przewodnikiem dla swoich użytkowników na temat wszystkiego i wszystkiego, co dotyczy Twojej branży. Dostarczając rozwiązania swoich problemów, zauważą Twoją markę jako lidera w Twojej przestrzeni i domyślnie się do Ciebie przy przyszłych zakupach.

Jedną z najlepszych metod jest marketingowa strategia retencji oparta na treści. Oferując ekskluzywne korzyści w postaci treści, możesz budować lojalność klientów dzięki podejściu przychodzącemu, które nie wiąże się z dodatkowym kosztem na osobę.

Na przykład DoubleTree Hotels, należące do Hiltona, rozpoczęły kampanię treści, dzieląc się tajnym przepisem na swoje słynne ciasteczka z kawałkami czekolady, które piekarze przepisu starali się odtworzyć od lat.

Film z przepisem DoubleTree obejrzano ponad 800 000 razy, a fani zamieszczali swoje domowe ciasteczka na platformach społecznościowych. Ta treść pozwala DoubleTree utrzymywać silną więź z klientami, nawet gdy nie mogą podróżować.

Wniosek

Marketing retencji to forma reklamy, która oferuje atrakcyjne oferty i tworzy środowisko, które zachęca klientów do pozostania w pobliżu. Można to zrobić poprzez tworzenie treści, dostarczanie przydatnych zasobów i tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta.

Dzięki odpowiednim strategiom firmy mogą osiągnąć wysoki poziom retencji, zapewniając, że ich klienci poczują się doceniani i prawdopodobnie wrócą po więcej.

Jeśli chcesz wykorzystać marketing retencji w swojej firmie, rozważ użycie narzędzi do automatyzacji marketingu NotifyVisitors, takich jak tworzenie podróży i tworzenie ścieżek. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, umów się na bezpłatne demo

Często zadawane pytania