Przejmij kontrolę nad rezygnacją dzięki analizie retencji

Marki mobilne rozumieją znaczenie utrzymania użytkowników dla rozwoju firmy. Po całym tym czasie, wysiłku i zasobach, które poświęciłeś na tworzenie genialnych kampanii pozyskiwania, obserwowanie, jak nowi użytkownicy odchodzą, po prostu jest do bani.

Walka z rezygnacją może wydawać się bitwą niemożliwą — taką, której nigdy naprawdę nie wygrasz, po prostu przegraj trochę mniej. A bez odpowiednich spostrzeżeń to jak strzelanie na oślep w ciemności z nadzieją, że trafisz w coś, co działa.

Ale nie musi! Analiza retencji przywraca moc w Twoje ręce, dzięki czemu możesz stworzyć skuteczny, oparty na danych plan bitwy, aby wyprzedzić odejście.

Co to jest analiza retencji?

Analiza utrzymania polega na zbadaniu, jak długo użytkownicy pozostają aktywni w Twojej aplikacji . Jakie czynniki przyczyniają się do tego, że klienci zostają w pobliżu — lub odchodzą?

Te spostrzeżenia są podstawą do budowania skutecznej strategii marketingowej dotyczącej utrzymania i zrównoważonego rozwoju firmy.

Jak analizujesz retencję klientów?

Częścią tego, co sprawia, że ​​utrzymanie aplikacji jest lepkim tematem, jest fakt, że nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania do rezygnacji.

Każda aplikacja jest inna, każdy użytkownik jest inny i nie ma srebrnej kuli, która działałaby dla wszystkich. Każda firma musi opracować własną strategię w oparciu o unikalną bazę klientów i produkt.

Zanim rozpoczniesz analizę utrzymania klientów , musisz odpowiedzieć na kilka pytań dotyczących Twojej aplikacji.

Po pierwsze: co liczy się jako aktywny lub nieaktywny użytkownik?

Zanim będziesz mógł mierzyć odejścia lub obliczać wskaźniki utrzymania , musisz być w stanie określić, którzy użytkownicy spełnili Twoje kryteria dla każdego z nich.

Niektóre aplikacje uważają każdego, kto uruchamia aplikację, za aktywnego użytkownika. Inni liczą użytkownika jako aktywnego tylko wtedy, gdy ukończą określone wydarzenie, takie jak przesłanie zdjęcia, przeprowadzenie wyszukiwania lub przesyłanie strumieniowe treści.

Tylko Ty możesz określić najlepszą definicję swojej aplikacji, ale zalecamy powiązanie kryteriów z kluczowymi działaniami w aplikacji, które są bezpośrednio związane z biznesowymi wskaźnikami KPI.

Po drugie: co użytkownicy robią w Twojej aplikacji?

Wyjdź poza premiery aplikacji. Jak znaczące jest ich zaangażowanie? Czy użytkownicy dokonują konwersji i jak często? Jakie działania lub funkcje wiążą się z wyższą retencją?

Właśnie dlatego analityka w czasie rzeczywistym jest tak ważna dla marketerów mobilnych.

Masz tylko chwile, aby działać zgodnie z zainteresowaniem i intencją klienta. Zrozumienie, co użytkownicy robią teraz w Twojej aplikacji , jest różnicą między kampaniami na czas, które przyciągają użytkowników z głębszym zaangażowaniem – a utraconymi szansami, które prowadzą do rezygnacji.

Gdy uzyskasz odpowiedzi na powyższe pytania, możesz przystąpić do pomiaru współczynnika przechowywania aplikacji.

Jak więc obliczyć wskaźnik retencji klientów?

Obliczenie retencji polega na wzięciu liczby użytkowników , którzy pozostali na koniec okresu i porównaniu jej z liczbą użytkowników na początku okresu. Podziel różnicę przez liczbę klientów na początku okresu. Aby zmierzyć retencję w procentach, po prostu pomnóż przez 100.

Co to jest raport retencji?

Raport dotyczący utrzymania to wizualny wykres, który dzieli użytkowników na grupy na podstawie tego, kiedy po raz pierwszy wykonali określoną czynność — na przykład uruchomienie aplikacji — i kiedy wrócili. To jeden ze sposobów, w jaki marketerzy mogą śledzić retencję w czasie , aby odkrywać trendy i identyfikować, kiedy większość nowych użytkowników rezygnuje.

Oto przykładowy wykres utrzymania , zwany także wykresem utrzymania kohorty :

Ten wykres przedstawia serię grup (kohort) nowych użytkowników, którzy pobrali i uruchomili aplikację po raz pierwszy danego dnia. Następnie pokazuje, ilu z nich wraca, aby uruchomić aplikację w ciągu następnych 10 dni.

Innym sposobem spojrzenia na te informacje jest wykres retencji klienta lub krzywa retencji.

Dzięki analizie kohortowej możesz wyraźnie zobaczyć, gdzie występują najbardziej znaczące spadki retencji użytkowników, dzięki czemu poznasz ramy czasowe pozyskiwania nowych użytkowników – i na którym etapie podróży klienta możesz skoncentrować działania marketingowe , aby poprawić retencję .

Analityka + Działanie = Formuła większej retencji

Analiza utrzymania to ważny krok w kierunku utrzymania użytkowników i rozwoju aplikacji. Ale to dopiero pierwszy krok.

Po prostu analizowanie retencji po fakcie to tylko nadrabianie zaległości. I to jest przegrana gra. Dzięki odpowiednim narzędziom do analizy danych możesz wyprzedzić odejście użytkowników, zamiast na nie reagować .

Rozwiązania marketingu retencyjnego, takie jak CleverTap, dają odpowiedzi na te kluczowe pytania:

Jak często powracają nowi użytkownicy?

Dzięki kohortom utrzymania możesz dokładnie zobaczyć, kiedy nowi użytkownicy wracają do Twojej aplikacji i jak często.

Wyjdź poza wartości bazowe, aby śledzić zachowanie różnych grup użytkowników w całym cyklu życia klienta, od wprowadzenia do zakupu lub odinstalowania. Porównaj kohorty według źródła pozyskania, położenia geograficznego, typu klienta, zachowań w aplikacji itp., aby zobaczyć, jak strategie marketingowe dotyczące utrzymania wpływają na różnych klientów.

Dzięki tym statystykom możesz tworzyć omnichannelowe kampanie wprowadzające, które przyciągną nowych użytkowników z powrotem do Twojej aplikacji, pomogą im poznać jej wartość i przygotują ich do konwersji.

Gdzie użytkownicy rezygnują?

Analiza ścieżek pomaga dokładnie zrozumieć, w jaki sposób ludzie wchodzą w interakcję z Twoją aplikacją. Wizualizuje podróż użytkownika, aby pokazać, ile osób wykonuje kluczowe czynności w aplikacji, które zwiększają retencję — i gdzie porzucają.

To potężne narzędzie do odkrywania, czego użytkownicy chcą od Twojej aplikacji i gdzie musisz to dostarczyć.

Porównaj ścieżki, aby skupić się na trendach użytkowników w różnych lokalizacjach geograficznych, technologiach, kategoriach produktów i nie tylko.

Czy Twój proces rejestracji obejmuje zbyt wiele kroków? Czy użytkownicy pozyskani z Instagrama pozostają aktywni dłużej i wydają więcej niż użytkownicy pozyskani z Facebooka? Czy użytkownicy, którzy preferują określoną funkcję lub kupują określony produkt, mają wyższą życiową wartość klienta ?

Te informacje mają kluczowe znaczenie dla określenia strategii rozwoju. Gdy zdobędziesz odpowiedzi, będziesz w stanie idealnie ukierunkować i zaplanować kampanie, aby uzyskać lepsze zaangażowanie, wyższy zwrot z inwestycji i większą retencję.

Jakie działania wiążą się z wyższą retencją i wyższym churnem?

Przepływy to potężne narzędzie analityczne, które pokazuje, co użytkownicy robią przed lub po wykonaniu określonego zdarzenia w aplikacji, takiego jak przeglądanie produktu, otwieranie powiadomień push lub odinstalowywanie aplikacji.

Dzięki tym analizom możesz dokładnie zobaczyć, które działania są bezpośrednio powiązane z odejściem, aby ponownie zaangażować użytkowników, którzy podążają tą ścieżką, zanim będzie za późno. Poprawisz wrażenia użytkownika i zachęcisz nowych użytkowników do pójścia w ślady twoich mistrzów.

Którzy użytkownicy są narażeni na ryzyko rezygnacji?

Analiza RFM automatycznie dzieli użytkowników na segmenty na podstawie tego, jak często i jak ostatnio korzystali z Twojej aplikacji. Uzyskaj natychmiastowy wgląd w użytkowników swoich mistrzów, aby utrzymać ich zaangażowanie jako stałych klientów i ambasadorów marki. I szybko identyfikuj i angażuj nieaktywnych użytkowników, aby uniemożliwić im odinstalowanie Twojej aplikacji.

Korzystając z metryk osiągalności RFM, zobaczysz również, które kanały najskuteczniej docierają do nieaktywnych użytkowników i przywracają ich do aplikacji.

Analiza RFM w CleverTap

Od analizy do działania

Analiza retencji jest kluczowym pierwszym krokiem w zrozumieniu, ile osób naprawdę korzysta z Twojej aplikacji i doświadcza jej wartości. Ale nie możesz na tym poprzestać.

Dzięki odpowiednim narzędziom do analizy danych marketerzy uzyskują znaczący wgląd w podstawowe przyczyny rezygnacji — a co ważniejsze, przewidują, którzy użytkownicy są zagrożeni. To głębsze zrozumienie jest podstawą skutecznych kampanii budujących zaangażowanie, które budują znaczące relacje z klientami, pogłębiają lojalność i sprawiają, że użytkownicy zakochują się w Twojej aplikacji.

Zobacz, jak pierwsze w branży narzędzia do analizy danych CleverTap mogą odkryć sekret lepszego przechowywania Twojej aplikacji. Umów się na rozmowę z naszymi ekspertami od marketingu mobilnego, aby uzyskać spersonalizowaną prezentację.