Jak utrzymać dotychczasowych klientów i jakie są korzyści?

Badania pokazują, że pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Dlatego, gdy specjaliści ds. sprzedaży zmagają się z nowymi modelami biznesowymi w świecie po COVID, łatwiejszym sposobem byłoby dla nich skupienie się na obecnych klientach. Oto pięć prostych kroków, aby utrzymać dotychczasowych klientów.

Sprzedaż to ciężka praca nawet w najlepszych czasach. Wrzuć pandemię, która spowoduje zakłócenie biznesowe związane z kwarantanną i izolacją, a sprzedawcy mają teraz dodatkowe wyzwania związane z pracą zdalną, która skutecznie odcina osobiste doświadczenie zwykle niezbędne do sprzedaży, nowych technologii, nowych ofert i poszukiwania nowych klientów w szybko zmieniającym się świecie biznesu. Zrozumiałe, że większość z nich może czuć się przytłoczona i sfrustrowana. Ale jak się często mówi: przedstawienie musi trwać.

Tak więc, podczas gdy Ty jako specjalista ds. sprzedaży zmagasz się z nowymi modelami biznesowymi i ścigasz nowych klientów, łatwiejszym i lepszym sposobem może być skupienie się na nisko wiszących owocach — Twoich obecnych klientach — w celu rozwoju firmy i spełnienia tych zniechęcających celów sprzedażowych.

„Jako specjaliści ds. sprzedaży wkładamy mnóstwo wysiłku w generowanie leadów, ale tracimy szanse, ignorując klientów, których już mamy. To bardzo ważne, aby przekierować część naszego czasu i wysiłku do tych klientów, którzy już dostrzegają wartość. Będą prosperować, podobnie jak Ty” – mówi George Leith , dyrektor ds. obsługi klienta w Vendasta.

Oczywiście nie oznacza to, że przestajesz szukać nowych klientów. W istniejącej bazie klientów zawsze występuje ubytek. Jednak ważne jest, aby zwracać większą uwagę na tych, którzy już prowadzą z Tobą interesy.

Jak więc zatrzymać dotychczasowego klienta? A jakie są korzyści?

Korzyści z utrzymania istniejącego klienta

Czy wiesz, że pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego ?

Powszechnie wiadomo, że Twój sukces sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi od 60 do 70 procent, podczas gdy w przypadku nowego potencjalnego klienta tylko od 5 do 20 procent. Dodaj czas i wysiłek potrzebny do pozyskania i zawarcia umowy z nowym klientem, a stanie się jasne, dlaczego powinieneś spędzać więcej czasu z obecnymi klientami.

Badania pokazują również, że średnio 65 procent działalności firmy pochodzi od obecnych klientów, ale większość z nich przeznacza na nich tylko 21 procent swoich budżetów marketingowych.

Brzmi dobrze, prawda? Zło.

Jak zauważa Larry Myler, założyciel i dyrektor generalny By Monday, Inc., firmy konsultingowej, która przyspiesza sprzedaż B2B, mamy do czynienia z niepokojącymi statystykami. „Według badania Bain & Company od 60 do 80 procent klientów, którzy opisują siebie jako zadowolonych, nie robi więcej interesów z firmą, która początkowo ich zadowoliła. Jak to możliwe? Często jest to spowodowane brakiem połączenia.”

1. Ciągłe zaangażowanie

„Jeśli interesuje mnie zatrzymanie klientów, interesuje mnie, ile osób odchodzi i jakie są przyczyny, dla których zrywają ze mną relacje”, mówi Jill Avery , starszy wykładowca w Harvard Business School i autorka publikacji HBR Go . Narzędzia rynkowe .

Zaczyna się od ciągłego zaangażowania klienta. To są Twoi dotychczasowi klienci – w niektórych przypadkach również powracający – ponieważ zbudowałeś u nich ogromne zaufanie.

Ale, jak podkreśla Leith, relacje i zaufanie to nie to samo. „Nie sądzę, że można ufać bez porozumienia. Musisz więc zbudować tę relację, a gdy budujesz zaufanie, nie jest to coś, co łatwo znika”.

To także coś, w co trzeba stale inwestować. Mogą istnieć rzeczy, które podważą to zaufanie. Na przykład, jeśli dostarczasz produkt lub usługę, która nie spełnia oczekiwań, które ustaliłeś podczas przedsprzedaży. Może to podważyć zaufanie, które zbudowałeś z klientem. Tak więc Twoim głównym celem jest dostarczenie ich prośby w pierwszej kolejności. Przyjmuj ciągłe informacje zwrotne i upewnij się, że pod koniec dnia są zadowoleni.

POBIERZ TERAZ! Podręcznik marketingu agencyjnego poprzez automatyzację

Musisz z nimi pracować regularnie — codziennie, co tydzień, co miesiąc. Jeśli klient regularnie płaci, a Ty nie zwracasz na niego uwagi, prawdopodobnie zostawi Cię dla konkurencji.

„To jeden z kluczowych powodów, dla których warto przeszukać część budżetu marketingowego i wydać go na istniejącą bazę klientów. Ponieważ każdy konkurent dysponuje największym budżetem, aby przyciągnąć tego klienta” — mówi Leith.

2. Rozważ ich nierozważną potrzebę

Ciągłe zaangażowanie daje również wgląd w inne wymagania obecnych klientów. Jeśli dobrze poznasz tę organizację, z czasem zaczniesz rozumieć wiele rzeczy na ich temat. Jakie są ich inne bóle? O ile więcej mogliby wydać w swoim budżecie. Czy motywuje ich zniżka? Czy możesz połączyć to z tym, co sprzedałeś dzisiaj, aby dodać wartość i uzyskać przyrostowy wzrost wydatków?

Kiedy zaczynasz poznawać tego klienta i budować wartość marki, powinieneś zacząć rzucać mu wyzwania.

Leith wierzy, że rzeczywiście jesteś to winien klientowi. „Odkryłem, że klienci, z którymi buduję najlepsze relacje, to ci, którym mogę czasem powiedzieć to, czego nie chcą słyszeć, ale muszą usłyszeć” – mówi.

Przeczytaj: Czym jest podróż decydująca o kliencie i dlaczego powinna być Twoją strategią sprzedaży

To ważny element układanki, gdy zaczniesz naprawdę rozumieć biznes klienta — jego zespoły sprzedaży na poziomie ulicy, sposób, w jaki zarabiają na swoich ofertach produktów, sposób, w jaki radzą sobie z obecnymi klientami. A potem nagle zdajesz sobie sprawę, że nie stosują ruchu akwizycji ani ruchu zatrzymania. Wtedy możesz dostarczyć swoje inne rozwiązania.

„Jeśli wszystko idzie świetnie i dobrze zarabiamy na tym kliencie, wielu sprzedawców mówi: „Nie chcę denerwować tego wózka z jabłkami, po prostu będę trzymać się tego, co mam dzisiaj”. A kiedy tak się dzieje, pozostawiasz im otwarte drzwi, aby mogli znaleźć to, czego nie oferujesz u konkurencji”, ostrzega Leith.

Więc nie bądź leniwy, ponieważ ten klient zaufał Ci przez pewien czas przy regularnych wydatkach. Jesteś im to winien, aby nadal dostarczać inne rozwiązania, które pomagają im odnosić sukcesy w dzisiejszym świecie — prawdopodobnie jednym z najbardziej konkurencyjnych środowisk, z jakimi mieliśmy do czynienia w historii przedsiębiorczości.

3. Bądź innowatorem

Musisz stale wprowadzać innowacje i dostosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych, aby oferować wartość swoim klientom i zmniejszać zagrożenie wkradaniem się konkurencji.

Jeśli nadal sprzedajesz im ten sam pakiet, który kupili 14 miesięcy temu, bez dodatkowej innowacji lub wartości, to klient na pewno zapomniał o niesamowitej prezentacji, jaką zrobiono mu za pierwszym razem. Teraz jesteś tylko osobą, która dzwoni raz w miesiącu, aby się zameldować. Ale klient prawdopodobnie ma inne wyzwania i potrzebuje innych rozwiązań, aby odnieść sukces.

„Dlatego nie podoba mi się pomysł „hej, dzwonię, żeby nadrobić zaległości” – mówi Leith.

Klient ma niewielką korzyść z „dogonienia cię”. Rozmowa z istniejącym klientem, w której nie wnosisz dodatkowej wartości, w rzeczywistości marnuje jego czas.

Nie oznacza to, że powinieneś bombardować ich nowymi produktami i boiskami. Sztuką jest ciągłe wprowadzanie innowacji w swojej linii produktów i dostosowywanie się do potrzeb rynku. Ale znowu zoptymalizuj swoją ofertę. Nie zaśmiecaj swojej firmy przedmiotami o niskiej sprzedaży i nie dezorientuj klientów.

Autor Barry Schwartz w swojej książce Paradoks wyboru: Dlaczego więcej znaczy mniej opisuje „wyrzuty sumienia kupującego” jako wynik zbyt wielu opcji i sugeruje wyeliminowanie wyborów w celu zmniejszenia niepokoju konsumentów. Badanie opublikowane w Nature faktycznie stwierdza, że ​​optymalna liczba wyborów wynosi 12, a zbyt wiele może być szkodliwych, jeśli koszt wyboru przewyższa korzyści z powodu „przeciążenia wyborami”.

4. Zostań zaufanym ekspertem

Według Nielsena, 92 procent ludzi ufa rekomendacjom kogoś, kogo znają, w stosunku do jakiegokolwiek innego rodzaju reklamy. Dlatego budując wartość marki, staraj się zostać zaufanym ekspertem w społeczności, której służysz.

Bycie ekspertem oznacza słuchanie klientów i ich ekosystemów. Zaczyna się od podstaw – starych dobrych badań. Zagłęb się więc w swój idealny profil klienta, porozmawiaj z istniejącą bazą klientów, zanurz się w Google Analytics i mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się, kto spędza czas w Twojej witrynie i mediach społecznościowych, czego szukają i jakie są najpopularniejsze tematy strawiony. Musisz także mieć oko na swoich konkurentów, dowiedzieć się, jakie magnesy przyciągają, ich oferty i kupujących, których starają się przyciągnąć.

Przeczytaj: Jaki jest idealny profil klienta i 6 sposobów identyfikacji ICP

Pandemia drastycznie zmniejszyła przestrzeń biznesową, zarówno pod względem mniejszej liczby firm na rynku, jak i mniejszych możliwości.

„Jest to jednak okazja, aby przemyśleć nie tylko to, co sprzedajesz, ale także sposób, w jaki to sprzedajesz, aby zwiększyć przychody, marżę lub udział w rynku” — mówi Scott Edinger , autor, lider i założyciel Edinger Consulting.

Aby utrzymać się na powierzchni w tym nowym środowisku biznesowym, wielu specjalistów ds. sprzedaży musi zmienić swoje odwieczne myślenie.

Leith się zgadza. „Wierzę, że masz moralny obowiązek pomagania swoim klientom w rozwijaniu ich działalności”, mówi. „Myślę też, że ludzie, którzy zawsze mówią „tak, wszystko idzie świetnie, po prostu odpuść” są leniwi. Jesteś to winien swojemu klientowi, aby nadal dostarczać mu innowacje, aby pomóc mu rozwijać działalność”.

Nie zawsze chodzi o sprzedaż dodatkową i o ile więcej zarobisz prowizji. Czasami jest to rekomendacja, która poprawi ich biznes. Musisz wcielić się w rolę zaufanego doradcy. Robiąc to, stajesz się ekspertem w swojej dziedzinie. I w końcu chronisz podstawowe przychody istniejących klientów.

5. Na pokładzie na każdym etapie

Onboarding klienta nie następuje po podpisaniu pierwszego kontraktu. Musi być ciągły i ewoluować.

Jeśli masz wiele produktów, które Twoim zdaniem mogą pomóc klientowi, wdrożenie wszystkiego na początku może nie być mądre, ponieważ klient lub rynek może nie być gotowy. Ale zawsze bądź przygotowany, ponieważ jako zaufany ekspert masz wiedzę i wgląd w to, kiedy nadejdzie odpowiedni czas.

„Nigdy nie zapomnę tego, co powiedział mi kiedyś znany trener sprzedaży Jim Blendell, który przez lata przeszkolił wiele osób w kanadyjskiej przestrzeni medialnej – że bycie zaufanym konsultantem jest jak lądowanie samolotu” – mówi Leith. „Będąc byłym pilotem, użył analogii do latania. Kiedy lądujesz samolotem, nie patrzysz na ziemię, patrzysz na horyzont. I o to właśnie chodzi w sprzedaży opartej na wynikach. Mówi o tym horyzoncie i patrzy w dół drogi. Chodzi o adopcję, sprzedaż wyników i zawsze przynoszące wartość”.

W końcu rozwój firmy wymaga codziennej analizy klientów przez profesjonalnych handlowców. To nie tylko etap lejka sprzedażowego.

Zwróć więc uwagę na klientów, których masz dzisiaj. Musisz je zatrzymać i rozwinąć biznes, który z tobą robią. Z istniejącym klientem wykonałeś już pracę polegającą na budowaniu relacji i nawiązywaniu relacji. Byliście razem w okopach i rozumiecie mocne i słabe strony klienta.

Stałeś się zaufanym ekspertem na polu bitwy.