16 sposobów na zatrzymanie klientów w Twojej firmie

Lojalność klienta to zdolność do skłonienia klientów do dalszego korzystania z usługi i/lub kupowania produktów od firmy dzięki dobremu doświadczeniu. Aby jednak zatrzymać klientów, należy wyjść poza retencję, trzeba ich pozyskać i zaangażować, czyniąc z nich promotorów marki.

Dzisiaj każda firma musi zbudować lojalną bazę klientów, aby pozostać aktualnym i napędzać rozwój marki. Szczególnie w chwili, w której żyjemy: wzrost rynku i zwiększona konkurencja. Dlatego nie możemy nie doceniać znaczenia Lojalności Klienta .

Pozyskanie klienta jest dla nich niezbędne do dalszego wspierania Twojej marki, nawet w przypadku pojawienia się nowych konkurentów. Sprawdź w tym poście wszystko o lojalności i 16 sposobach zatrzymywania klientów .

• Czym jest lojalność klienta?
• Po co zatrzymywać klientów?
• Jak mierzyć lojalność klientów
• 16 sposobów na zatrzymanie klientów w Twojej firmie
• Docenianie doświadczenia to sposób na zatrzymanie klientów
• Wniosek

Czym jest lojalność klienta?

Lojalność klientów jest ściśle związana z retencją , czyli możliwością skłonienia konsumentów do dalszego korzystania z usługi i/lub kupowania produktów od tej samej firmy .

Ale zatrzymanie klientów to znacznie więcej niż tylko ich zatrzymanie. Oznacza to również ich podbijanie i angażowanie, czyniąc z nich promotorów biznesu.

A to jest całkowicie związane z DOŚWIADCZENIEM na wszystkich etapach podróży zakupowej i ze wszystkimi interakcjami użytkownika z marką.

Po co zatrzymywać klientów?

Czy wiesz, że lojalność klientów jest od 5 do 25 razy tańsza niż zdobywanie nowych konsumentów? Tak jest! Ale jeśli to nie wystarczy, aby Cię przekonać, sprawdź poniżej główne zalety inwestowania w lojalność klientów.

• Generuj większy zysk przy niższych kosztach
• Zapewnia większą przewidywalność przychodów
• Przyczynia się do ulepszania Twoich usług i produktów
• Sprawia, że ​​jesteś referencją na rynku
• Pomaga zdobywać nowych klientów

Generuj większy zysk przy niższych kosztach

Jak wspomnieliśmy wcześniej, utrzymanie klientów jest od 5 do 25 razy tańsze niż pozyskiwanie nowych. Oznacza to, że inwestując w lojalność klientów możesz generować większe zyski przy znacznie niższych kosztach. Jednym z głównych powodów jest to, że lojalni klienci — którzy dłużej korzystają z Twoich usług — mają wyższą wartość życiową (LTV) , co w efekcie obniża względny koszt pozyskania klientów (CAC) i generuje lepszy zwrot z inwestycji (ROI). .

Zapewnia większą przewidywalność przychodów

Kiedy masz lojalną bazę klientów, łatwiej jest mieć przewidywalność przychodów, ponieważ identyfikując ich profil zakupowy, możesz mniej więcej wiedzieć, ile wydadzą na Twoje. firmy , a co za tym idzie, ile zyska w danym okresie.

Przyczynia się do ulepszania Twoich usług i produktów

Lojalni i zaangażowani klienci mają tendencję do śledzenia firmy i jej wiadomości; oraz do aktywnego uczestnictwa poprzez dzielenie się opiniami i spostrzeżeniami. Przyczynia się to do doskonalenia usług, produktów i procesów jako całości. W końcu nie ma nikogo lepszego niż klient, który mógłby powiedzieć, czy Twoje usługi i produkty generują satysfakcjonujące wrażenia.

Sprawia, że ​​jesteś referencją na rynku

Oprócz zysków i ulepszeń, które przynosi ta strategia, lojalność klientów może również sprawić, że Twoja marka stanie się punktem odniesienia na rynku, dzięki rekomendacji , którą robi przyjaciołom, rodzinie i innym konsumentom – słynny marketing szeptany.

Pomaga zdobywać nowych klientów

Kto powiedział, że utrzymanie i utrzymanie klientów nie jest sposobem na przyciągnięcie nowych klientów? Choć mówimy, że taniej jest utrzymać niż pozyskiwać nowych klientów, jedno nie wyklucza drugiego. W końcu bycie punktem odniesienia na rynku i poleganie na marketingu szeptanym od lojalnych klientów to świetny sposób na przyciągnięcie uwagi większej liczby osób i wzbudzenie zaufania i zainteresowania swoją marką.

Jak mierzyć lojalność klientów

Bardzo ważnym krokiem w lojalności klientów jest analiza. Tylko wtedy można zrozumieć, czy naprawdę odnosisz sukcesy w tej strategii i co zrobić, aby uzyskać lepsze wyniki. Sprawdź poniżej główne sposoby mierzenia lojalności klientów.

• Wynik promotora netto (NPS)
• indeks odkupu
• monitoring społeczny
• Różne badania
• Kanały otwarte do słuchania

Wynik promotora netto (NPS)  

Wynik promotora netto (NPS) jest jednym z najbardziej znanych i najczęściej stosowanych sposobów mierzenia satysfakcji klienta , a co za tym idzie dobrym termometrem do mierzenia lub przewidywania lojalności. W końcu Twoi konsumenci staną się lojalni tylko wtedy, gdy będą zadowoleni z Twojej usługi i/lub produktu.

NPS polega na zadaniu klientom pytania: „w skali od 0 do 10, ile poleciłbyś naszą firmę znajomym?”. Na tej podstawie można określić, ilu Twoich klientów jest promotorami (9 i 10), krytykami (0 do 6) lub neutralnymi (7 i 8) i na tej podstawie podejmować decyzje mające na celu poprawę Twojej firmy.

Następnie, aby uzyskać NPS, po prostu wypełnij tę formułę procentami klientów na każdym poziomie: NPS = % klientów promujących – % klientów obniżających.

Identyfikacja poziomu zadowolenia klientów i tego, co ich zdaniem jest niezbędne do stworzenia planu działania, zmniejszenia liczby krytyków, zwiększenia liczby promotorów, a tym samym utrzymania klientów.

indeks odkupu

Innym sposobem mierzenia lojalności klientów jest analiza wskaźnika odkupu konsumentów. Dzięki niemu dowiesz się, jaki procent Twojej sprzedaży w danym okresie został zamknięty przez kogoś, kto już kupił Twój produkt lub skorzystał z Twojej usługi.

Obliczenie tej stopy repo jest bardzo proste. Oto jak to działa: jeśli dokonałeś 100 sprzedaży w miesiącu, 70 z nich pochodziło od nowych klientów, a 30 od osób, które już od Ciebie kupiły, to Twój współczynnik odkupu wynosi 30%.

monitoring społeczny

Monitoring społecznościowy to także dobry sposób na mierzenie lojalności klientów w Twojej firmie. To monitoring, który proponuje obserwować i analizować to, co ludzie mówią o marce w mediach społecznościowych .

W tym konkretnym przypadku możesz skoncentrować wygląd tej analizy na swoich klientach.

Różne badania

Oprócz bardziej konwencjonalnych analiz, interesujące jest również tworzenie innych rodzajów ankiet, które pomagają określić, jak Twoi klienci myślą o Twojej marce i usługach oraz dlaczego są lojalni lub nie.

Kanały otwarte do słuchania

Chociaż te wskaźniki i ankiety są ważne, Twój klient nie zawsze pokaże, co przez nie czuje. W niektórych przypadkach wypowiadają się spontanicznie za pośrednictwem innych kanałów, takich jak e-mail, komentarze na blogu, wiadomości w sieciach społecznościowych, a nawet WhatsApp. Dlatego ważne jest, aby wszystkie kanały były otwarte, aby słyszeć, co Twoi klienci mają do powiedzenia w sposób, w jaki czują się najbardziej komfortowo.

16 sposobów na zatrzymanie klientów w Twojej firmie

Teraz, gdy już wiesz, czym jest lojalność klientów, jakie są jej zalety i jak ją mierzyć, poznaj 16 sposobów na zatrzymanie klientów w Twojej firmie.

1) Bardzo dobrze poznaj swoich odbiorców

2) Skoncentruj się na idealnym kliencie

3) Umieść klienta w centrum strategii

4) Postaw się jako ekspert

5) Zapewnij doskonałą obsługę

6) Zaskocz klientów

7) Oferuj doświadczenia samoobsługowe

8) Interakcja z klientem przez cały cykl życia

9) Dostosuj i zoptymalizuj doświadczenie

10) Zainwestuj w wielokanałową podróż zakupową

11) Zawsze bądź szczery i przejrzysty

12) Dziel się wiedzą

13) Twórz programy lojalnościowe

14) Monitoruj poziom satysfakcji klienta

15) Zbierz dowód społeczny

16) Zainwestuj w akcje promocyjne

1) Bardzo dobrze poznaj swoich odbiorców

Wysoka jakość obsługi klienta nie przychodzi bez wysiłku i, co najważniejsze, bez wiedzy, kto zostanie obsłużony.

Klienci są głównym filarem handlu detalicznego , więc musisz przede wszystkim zrozumieć, czego chcą, lubią i potrzebują. Znajomość odbiorców pomaga zdefiniować mix produktów , w jaki sposób sklep prowadzi komunikację, a także co zrobić, aby konsument był zadowolony i zatrzymany.

Ale ta istotna informacja nie spadnie z nieba. Aby je uzyskać, możesz na przykład formułować ankiety i oferować korzyści zachęcające do odpowiedzi.

2) Skoncentruj się na idealnym kliencie

Po poznaniu swojej publiczności łatwiej jest określić, kim jest Twoja persona i kim jest Twój idealny profil klienta (PCI). Dzięki tym informacjom skoncentruj swoje wysiłki przyciągania i utrzymania na tego typu klientach. W końcu, oprócz tego, że łatwiej ich pozyskać, szansa, że ​​będą zadowoleni z Twoich produktów i usług, jest znacznie większa, a co za tym idzie ich lojalność.

3) Umieść klienta w centrum strategii

Wiele firm wciąż tworzy strategie z myślą o tym, co będzie łatwiejsze, tańsze i wygodniejsze w działaniu, ale nie jest to najlepszy sposób na skuteczne zatrzymanie klientów.

Nie chodzi nam o to, że Twój sklep musi być na straty, jeśli chodzi o obsługę klienta, ale nie patrzenie na klienta podczas planowania może być początkiem katastrofy. A to, co kiedyś wydawało się bardziej ekonomiczne, może mieć odwrotny skutek.

Z drugiej strony firmy, które stawiają klienta w centrum swoich strategii i naprawdę na nim dbają, są średnio o 60% bardziej zyskowne, ponieważ mają więcej zadowolonych, lojalnych klientów, którzy często wracają do biznesu.

Pamiętaj: skuteczne „wow experience” skutkuje zadowolonymi konsumentami, którzy prowadzą marketing szeptany dla Twojej marki.

4) Postaw się jako ekspert

Kolejną wskazówką, aby zatrzymać klientów, jest pozycjonowanie się jako ekspert w dziedzinie, w której działasz, od momentu sprzedaży . Jako ekspert powiesz konsumentom, co jest najlepsze, aby rozwiązać ich ból, a nie tylko promować Twój produkt lub usługę. To sprawia, że ​​ufa Twojej firmie.

Innym sposobem na pozycjonowanie się jako ekspert jest tworzenie i udostępnianie treści związanych z ich sposobami działania oraz pomaganie konsumentowi w podejmowaniu decyzji podczas całej podróży zakupowej. Można to zrobić za pośrednictwem bloga , własnych sieci społecznościowych, poczty elektronicznej, materiałów do pobrania itp.

5) Zapewnij doskonałą obsługę

Wydaje się to oczywiste, ale wiele firm martwi się szalonymi rzeczami i zapomina, że ​​obsługa klienta ma ogromne znaczenie, jeśli chodzi o lojalność klientów.

Dlatego przede wszystkim upewnij się, że Twój zespół serwisowy jest dobrze przygotowany do słuchania i rozwiązywania problemów klientów z zaangażowaniem i asertywnością. I pamiętaj, że usługa zaczyna się od sprzedaży i przechodzi przez wszystkie osoby, które w pewnym momencie komunikują się z klientem: sukces klienta; Wspierać się; pośród innych.

Z dobrze przygotowanym zespołem możesz przejść do innych usprawnień, takich jak wykorzystanie narzędzi e T , które pomagają zoptymalizować proces i uczynić go bardziej wydajnym. Ale nie zapominając o humanizowanej służbie.

6) Zaskocz klientów

Po prawidłowym wykonaniu podstaw, zapewnieniu doskonałej obsługi, możesz pójść dalej i zaskoczyć klienta, przekraczając jego początkowe oczekiwania.

Do tego mogą wystarczyć małe rzeczy, takie jak odręczna notatka; tost; kupon rabatowy przy zakupie; a nawet twórczo rozwiązując problem.

To z pewnością zostanie zapisane w jego pamięci i zagwarantuje Twojej marce wiele punktów, zwiększając szanse na lojalność.

7) Oferuj doświadczenia samoobsługowe

Możesz być pewien, że Twój zespół obsługi klienta jest bardzo ważny w rozwiązywaniu wielu sytuacji, ale obsługa nie zawsze może pozwolić sobie na jedynie reagowanie.

Rozwiązanie? Znajdź sposoby na zwiększenie niezależności klienta w rozwiązywaniu problemów, oferując rozwiązania samoobsługowe.

W końcu 7 na 10 konsumentów twierdzi, że spodziewa się znaleźć na swojej stronie internetowej opcje samoobsługowe, takie jak treści pomocnicze, samouczki, studia przypadków itp.

Ponadto samoobsługa ma pewne zalety, których nie może zapewnić tradycyjna obsługa klienta. Sprawdź to poniżej.

• Obniżona umowa SLA na usługi: Klienci szybko znajdują informacje i nie zajmują czasu operatora. Ponadto, jeśli problem jednej osoby zostanie podzielony i rozwiązany, może to pomóc wielu innym.
• Klient zawsze będzie korzystał z tego zasobu jako pierwszy w podobnych sytuacjach w przyszłości , stając się zdrowym nawykiem i generując większą wydajność procesów.
• Doświadczenie klienta, który potrafi samodzielnie rozwiązać problem, jest wysokie, a firma staje się dla niego punktem odniesienia.

8) Interakcja z klientem przez cały cykl życia

Zaangażowanie klienta w Twoją markę w całym cyklu sprzedaży jest niezbędnym procesem poprawy doświadczenia i utrzymania klientów. Poniżej wymieniamy najlepsze zalety tej strategii.

• Wartość dożywotnia (LTV) wzrasta wraz z poprawą doświadczenia klienta na każdym etapie podróży zakupowej.
• Zwrot z inwestycji (ROI) w marketing staje się większy.
• Ponieważ współczynniki konwersji znacznie się poprawiają.

9) Dostosuj i zoptymalizuj doświadczenie

Jak już wspomnieliśmy, aby utrzymać klientów, doświadczenie musi być pozytywne podczas całej podróży zakupowej, co obejmuje optymalizację i personalizację wszystkiego, co jest możliwe.

Możesz użyć narzędzi, które pomogą zoptymalizować procesy, a nawet uprościć niektóre kroki, które są wykonywane ręcznie. Przykładem tego jest czas rejestracji. Poproś tylko o niezbędne informacje i upewnij się, że system zapamięta te dane w przyszłości.

Aby spersonalizować i uczynić doświadczenie bardziej zindywidualizowanym, dzwoń do klienta po imieniu w e-mailach i wiadomościach, wysyłaj kupony rabatowe na pierwszą rocznicę zakupu itp.

A kiedy myślimy o świecie e-commerce, który obejmuje nawigację i wyszukiwanie produktów w wirtualnym sklepie, jest wydajne i unikalne.

Jednym ze sposobów osiągnięcia tego wyniku jest postawienie na technologie sztucznej inteligencji , które opierają się na analizie nawigacji w celu optymalizacji, automatyzacji i dostosowania doświadczenia . Głównymi przykładami takich narzędzi są inteligentne okna wyszukiwania i rekomendacji .

Pierwszy ułatwia wyszukiwanie produktów, ponieważ pokazuje wyniki z dużą szybkością , korektą fonetyczną , posiada wyszukiwanie głosowe , wyszukiwanie obrazkowe , geolokalizację oraz spersonalizowane wyszukiwanie behawioralne , czyli pokazuje najbardziej trafne wyniki dla każdego klienta. Z drugiej strony okna ułatwiają podejmowanie decyzji, ponieważ zawierają spersonalizowane rekomendacje z najbardziej odpowiednimi elementami do profilu każdego konsumenta.

Te cechy sprawiają, że doświadczenie jest przyjemniejsze, zwiększając współczynniki konwersji i lojalność klientów.

Dowiedz się więcej: Co to jest inteligentne wyszukiwanie i dlaczego mam je w swoim e-commerce?

10) Zainwestuj w wielokanałową podróż zakupową

budować omnichannel dnia zakupu ważne jest, aby klient był bardziej komfortowy i buduje lojalność. W końcu ponad 90% konsumentów oczekuje możliwości interakcji z firmami za pośrednictwem kanałów, z których już korzystają, czyli oczekuje doświadczenia omnichannel.

Bycie omnichannel obejmuje posiadanie wielu kanałów sprzedaży, komunikacji i obsługi klienta oraz ich sprawną integrację.

Warto zauważyć, że tego doświadczenia nie da się wyizolować. Za każdym razem, gdy klient wraca do Twojego sklepu lub wchodzi w kontakt z Twoją marką, wrażenia powinny być takie same lub nawet lepsze. Ponieważ jedno negatywne doświadczenie wystarczy, aby zastanowił się tysiąc razy, zanim ponownie zacznie interesować się Twoim e-commerce. A co najgorsze: nadal możesz stać się krytyką marki.

Oferuj więc ciągłą pozytywną podróż bez tarcia. W końcu tego oczekuje klient od spójnego doświadczenia omnichannel.

11) Zawsze bądź szczery i przejrzysty

Niewątpliwie uczciwość i przejrzystość jest jednym z głównych sposobów na zatrzymanie klientów w każdej firmie, w końcu generuje to zaufanie, a osoba czuje się swobodnie, aby kontynuować konsumpcję z tej firmy.

Więc obiecaj tylko to, co możesz dostarczyć, w reklamie , opisach produktów, procesach wymiany i zwrotu . .

Jeśli coś nie idzie zgodnie z oczekiwaniami, bo zdarzają się nieprzewidziane zdarzenia, rozpoznaj błąd, poinformuj klienta o tym, co się stało i zaproponuj najlepsze rozwiązanie.

12) Dziel się wiedzą

Oprócz pozycjonowania Cię jako eksperta, dzielenie się odpowiednimi treściami i wiedzą jest również sposobem na pomoc konsumentowi przed i po zakupie oraz na cieszenie się Twoim produktem w najlepszy sposób, znacznie zwiększając szanse na lojalność.

Oto kilka pomysłów na zastosowanie tego w praktyce: stworzenie centrum pomocy, takiego jak to ze SmartHint ; blog firmowy adresujący treści związane z dziedziną jego działalności; udostępniać treści, dane i informacje o swojej firmie i segmencie w sieciach społecznościowych; tworzyć e-booki, infografiki, poradniki; Między innymi.

13) Twórz programy lojalnościowe

Kiedy wykonujesz pracę bardzo dobrze, dobrze służąc klientowi, wnosząc do niego wartość między innymi niezbędnymi rzeczami, możliwe jest również tworzenie programów lojalnościowych, które jeszcze bardziej tę lojalność zachęcają.

Wiele firm stawia dziś na cashback , który ma zwrócić część wydanych pieniędzy, aby konsument mógł z nich skorzystać ponownie w tym samym biznesie. W tym celu klient zazwyczaj musi się zarejestrować i podać dane, a następnie każdy dokonany przez niego zakup zostanie zarejestrowany w systemie, podobnie jak zgromadzone pieniądze, kiedy zechce z niego skorzystać.

Bardzo często stosuje się również strategie grywalizacji. Innymi słowy, stwórz atmosferę gry wokół swojej firmy, oceniając konsumenta zgodnie z podejmowanymi przez niego krokami.

14) Monitoruj poziom satysfakcji klienta

Będziesz w stanie naprawdę utrzymać klientów tylko wtedy, gdy będziesz często monitorować ich poziom zadowolenia. Tylko wtedy będziesz wiedział, co poprawić, co zmienić i co dalej robić w swoim biznesie.

Aby to monitorować, użyj wskaźników, o których wspomnieliśmy wcześniej: NPS, wskaźnik odkupu, monitoring społecznościowy, otwarte ankiety itp. I oczywiście zawsze bądź otwarty, aby usłyszeć, co klienci mają do powiedzenia na dowolnym kanale.

15) Zbierz dowód społeczny

Kiedy dana osoba widzi innych klientów korzystających z produktu lub usługi, czuje się bardziej elastyczna i bardziej komfortowa przy podejmowaniu decyzji o zakupie . Dlatego przy gromadzeniu i rozpowszechnianiu dowodów społecznych bardzo ważne jest przyciąganie i zatrzymywanie klientów.

W handlu elektronicznym dowód społecznościowy może mieć różne formaty, takie jak referencje witryn internetowych, oceny liczbowe, studia przypadków , posty w sieciach społecznościowych i tak dalej.

Twoje referencje klientów są bardziej skuteczne niż wiele strategii marketingowych. Według ankiet 8 na 10 konsumentów ufa recenzjom online tak samo, jak ufa rekomendacjom znajomych.

16) Zainwestuj w akcje promocyjne

Nie mogło zabraknąć ukochanych promocji! Oprócz przyciągania nowych konsumentów pomagają również zatrzymać klientów. W końcu kto nie lubi promocji?

Jeśli masz e-commerce, nadużywaj kuponów rabatowych i zmieniaj strategie. Czasami możesz wysłać do klientów, którzy od dłuższego czasu nie kupowali w Twoim sklepie, w celu sprowadzenia ich z powrotem. W innych możesz wysłać go tym, którzy często kupują, jako sposób na ich rozdanie.

Ale możesz też tworzyć akcje promocyjne, które obejmują polecanie klientów i wszystko, na co pozwala Twoja wyobraźnia.

Docenianie doświadczenia to sposób na zatrzymanie klientów

Jak widzieliście w tym tekście, oferowanie klientom najlepszych doświadczeń to idealna droga do najlepszych wyników i wielkich możliwości lojalnościowych.

Niezależnie od wielkości Twojej firmy skupienie się na poprawie obsługi klienta przyniesie najlepsze efekty w średnim i długim okresie, w końcu może generować ogromne możliwości i bezpośrednio wpływać na pozytywne wyniki Twojej firmy.

Jeśli posiadasz sklep internetowy, zapoznaj się z narzędziami SmartHint i zobacz, jak pomagają one podnieść komfort zakupów w serwisie. Aby nadal oferować dobre wrażenia w następnym kroku, możesz liczyć na Aftersales , rozwiązanie do automatyzacji obsługi posprzedażnej dla e-commerce.

Wniosek

Lojalność klientów to tajemnica dużych firm, którym udało się osiągnąć sukces i pozostać tam dzięki dobremu poznaniu klienta, umieszczeniu go w centrum swoich strategii i oferowaniu jak najlepszego doświadczenia. Od małych do dużych rzeczy.

Budując lojalność klientów, oprócz przewidywalnego dochodu, przyciągasz uwagę innych osób, ponieważ nie ma lepszej reklamy niż spontaniczna i prawdziwa reklama ze strony tych, którzy faktycznie korzystają z usługi.

Jeśli potrzebujesz budować lojalność klientów w swoim e-commerce, poznaj SmartHint! Oprócz pomocy w lojalności, zwiększa również współczynniki konwersji, personalizuje i podnosi jakość zakupów w Twoim sklepie.