Czas reakcji: Cz. 22

Zaspokajasz swoich klientów, ale czy potrafisz zaspokoić naszą ciekawość?

Z Agnieszką Popławską, Liderem Zespołu ds. Sukcesu Klienta w Calamari.

Proszę opowiedzieć nam trochę o swojej firmie i tym, czym się w niej zajmujesz.

Jestem częścią zespołu ds. sukcesu klienta w Calamari. Przez ostatnie kilka miesięcy miałem okazję rozwijać się jako Lider Zespołu ds. Sukcesu Klienta. Jesteśmy firmą SaaS, której misją jest uproszczenie HR, aby nasi klienci mogli skupić się na rozwoju swoich firm. Tym, co wyróżnia nasz zespół ds. sukcesu klienta, jest nasza rola jako punktu kompleksowej obsługi klientów, zapewniającego ciągłość podczas całej ich podróży z naszym narzędziem.

Która gwiazda byłaby naprawdę świetna w Twojej pracy i dlaczego?

Henry Cavill wyróżnia się jako mocny kandydat – jestem pewien, że każdy miał okazję zobaczyć jego rolę Supermana i być może rolę Geralta z Rivii wWiedźminie. Podobnie jak Superman był oddany pomaganiu innym, Henry potrafił zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie, wykazując się silnym poczuciem empatii i zaangażowaniem w rozwiązywanie problemów z troską i szacunkiem. Portret Geralta ukazuje także jego umiejętności rozwiązywania problemów i zdolność adaptacji, które są kluczowe dla zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta.

Jaka jest najcenniejsza rzecz, której nauczyła Cię praca w obsłudze klienta?

Ustalanie realistycznych oczekiwań, a następnie ich spełnianie lub przekraczanie jest kluczem do zapewnienia satysfakcji i zaufania klientów. Lepiej obiecywać za mało i oferować za dużo. Staramy się świadczyć ponadprzeciętne usługi każdemu klientowi i sprawić, by jego doświadczenie było wyjątkowe.

Jaki jest Twój największy trik zwiększający produktywność?

Blokowanie czasu na skupienie się na konkretnych zadaniach. Dzięki temu mogę zminimalizować czynniki rozpraszające w tych okresach.

Jaki gif najlepiej opisuje Twój obecny stan psychiczny?

Jaka jest najlepsza obsługa klienta, jakiej kiedykolwiek doświadczyłeś?

Skontaktowałem się z infolinią firmy technologicznej w celu uzyskania pomocy w związku z problemem sprzętowym, który przekroczył moje oczekiwania. Technik nie tylko zdiagnozował problem, ale także udzielił wskazówek, jak zapobiegać podobnym problemom w przyszłości. Ich wiedza i przyjazne podejście sprawiły, że było to wspaniałe doświadczenie.

Jaka jest najgorsza obsługa klienta, jakiej kiedykolwiek doświadczyłeś?

Podczas niedawnego spotkania z obsługą klienta musiałem przenieść się z jednego zespołu do drugiego ze względu na problem techniczny z moim bankiem. Frustrującą częścią było powtarzanie się problemu po przeniesieniu mnie do nowego zespołu.

„Nie chodzi o bycie doskonałym – chodzi o bycie odpowiedzialnym i zaangażowanym w dostarczanie jak najlepszych wrażeń”

O jaką najdziwniejszą rzecz zapytał Cię klient?

Nie była to najdziwniejsza rzecz, ale zdecydowanie coś, co w tamtym momencie poprawiło mi dzień. Kiedy zapytałam, czy mogę jeszcze w czymś pomóc, klientka zapytała, czy mogłabym zwrócić im rozmiar 38 i znaleźć dla nich księcia na białym koniu. Chciałbym mieć magiczną różdżkę!

Co możesz zrobić, czego bot nigdy nie będzie w stanie odtworzyć?

Wierzę, że boty nie będą w stanie rozwiązać problemów, które nie mają prostego rozwiązania i często wymagają połączenia wiedzy, kreatywności i intuicji. Tym, co odróżnia ludzi od sztucznej inteligencji, jest nasza inteligencja emocjonalna, która obejmuje prawdziwą empatię, zrozumienie kontekstu i umiejętność dostosowania się. Sztuczna inteligencja potrafi dostrzegać emocje i reagować na nie, ale nie potrafi ich naprawdę odczuwać ani łączyć się z emocjami. Może również potknąć się podczas rozwiązywania trudnych problemów interpersonalnych.

Jaką jedną radę dałbyś swoim współpracownikom z branży obsługi klienta?

Przyjmij podejście odpowiedzialne. W obsłudze klienta odpowiedzialność oznacza wzięcie odpowiedzialności za swoje działania, decyzje i wyniki klientów. Pamiętaj, że nie chodzi o bycie doskonałym – chodzi o bycie odpowiedzialnym i zaangażowanym w zapewnianie klientom jak najlepszego doświadczenia.

Jaką książkę czytasz w tej chwili?

Nastawienie: Nowa psychologia sukcesuCarol S. Dweck – ta książka przedstawia potężną koncepcję nastawienia na rozwój w porównaniu z nastawieniem na trwałość. Uważam, że to obowiązkowa lektura dla każdego, kto pragnie rozwoju osobistego i zawodowego. Warto zapamiętać jeden cytat (nie tylko jeden, ale chciałem wybrać taki, którym się z wami podzielę!): „Nawet przy nastawieniu na rozwój porażka może być bolesnym doświadczeniem. Ale to cię nie definiuje. To problem, z którym należy się zmierzyć, rozwiązać i wyciągnąć z niego wnioski.”

Jaka jest najlepsza rzecz, jaką kiedykolwiek powiedział Ci klient?

Miało to miejsce kilka tygodni temu, na etapie wdrożenia – usłyszałem od klienta, że ​​naprawdę czuł, że rozumiem jego wyzwania i potrzeby. Cel osiągnięty!

Jak wytłumaczyłbyś swoją pracę obcokrajowcowi?

Zapewnienie, że ludzie będą szczęśliwi i usatysfakcjonowani technologią, z której korzystają.

Jakiego emoji najczęściej używasz na czatach z klientami?

Czy bardziej utożsamiasz się z tytułem „obsługa klienta”, obsługa klienta”, „sukces klienta” czy „doświadczenie klienta” i dlaczego?

Zdecydowanie bardziej utożsamiam się z tytułem „sukces klienta”. Sukces klienta to holistyczne podejście, które wykracza poza zwykłe zapewnienie wsparcia lub obsługi. Obejmuje całą podróż klienta, koncentrując się na zapewnieniu, że klienci osiągną pożądane wyniki i cele oraz będą mieli pozytywne doświadczenia podczas interakcji z produktem lub usługą.

„Ostatecznie nie chodzi tylko o świadczenie usług; chodzi o tworzenie znaczących i pozytywnych interakcji, które mogą pozostawić trwały wpływ”

Co chciałbyś, żeby ludzie wiedzieli o pracy w obsłudze klienta?

Chciałbym, żeby ludzie wiedzieli o pracy w obsłudze klienta, że ​​jest to doświadczenie, które może głęboko zmienić twoją perspektywę. Gorąco polecam, aby każdy kiedyś spróbował tego sam. Uczy Cię wartości empatii, skutecznej komunikacji, rozwiązywania problemów i cierpliwości, jak niewiele innych zawodów. To szansa na nawiązanie kontaktu z ludźmi z różnych środowisk oraz zrozumienie ich potrzeb i obaw. Ostatecznie nie chodzi tylko o świadczenie usług; chodzi o tworzenie znaczących i pozytywnych interakcji, które mogą pozostawić trwały wpływ.

Rozmowa zamknięta… na razie

Jeśli chcesz wziąć udział w naszej serii poświęconej czasowi reakcji, możesz podzielić się z nami swoimi spostrzeżeniami na temat obsługi klienta i świetnymi trikami zwiększającymi produktywność.