Czas reakcji: Cz. 11

Zadowalasz swoich klientów, ale czy potrafisz zaspokoić naszą ciekawość?

Z Kingą Superson, Liderem Zespołu Wsparcia Klienta w Growbots.

Opowiedz nam trochę o swojej firmie i o tym, co tam robisz.

Growbots to platforma do automatyzacji sprzedaży, która pomaga firmom generować leady i automatyzować proces sprzedaży wychodzącej. Wykorzystuje technologię sztucznej inteligencji do identyfikowania i docierania do potencjalnych klientów, zwiększając efektywność sprzedaży i produktywność. Jestem Liderem Zespołu Wsparcia Klienta i jestem odpowiedzialny za zapewnienie jak najlepszego wsparcia naszym klientom.

„Praca w obsłudze klienta nauczyła mnie wartości cierpliwości i odporności”

Która celebrytka byłaby naprawdę świetna w twojej pracy i dlaczego?

Dwayne The Rock Johnson. The Rock fantastycznie pasowałby do mojej pracy ze względu na jego silną etykę pracy i poświęcenie. Jest znany ze swojej motywującej i inspirującej osobowości, która wnosi pozytywną energię do zespołu. Dzięki swojej zdolności do bezpośredniego radzenia sobie z wyzwaniami byłby biegły w znajdowaniu rozwiązań i zapewnianiu wyjątkowego wsparcia klientom.

Jaka jest najcenniejsza rzecz, której nauczyła Cię praca w obsłudze klienta?

Praca w obsłudze klienta nauczyła mnie wartości cierpliwości i odporności. Zajmując się różnymi zapytaniami i wątpliwościami klientów, spotkałem się z sytuacjami, w których znalezienie rozwiązania może wymagać czasu i wysiłku. Nauczyło mnie to, jak ważne jest zachowanie cierpliwości i opanowania, nawet w trudnych okolicznościach. Pozostając odpornym, mogę zachować pozytywne nastawienie i wytrwale szukać rozwiązań, zapewniając zadowolenie klientów i budując zaufanie.

Jaki jest twój największy hack produktywności?

Jednym z moich największych sposobów na zwiększenie produktywności jest wykorzystanie narzędzi cyfrowych, takich jak Todoist, do zarządzania zadaniami. Zapisując każdy pomysł lub zadanie, które przychodzi mi do głowy w Todoist, uwalniam przestrzeń mentalną i zmniejszam ciężar zapamiętywania każdej najmniejszej rzeczy. Dzięki temu mogę bardziej efektywnie skupić się na zadaniu. Ponadto korzystanie z Todoist pomaga mi ustalać priorytety w moim obciążeniu pracą, umożliwiając mi przeglądanie i ocenianie pilności i ważności każdego zadania, zapewniając efektywne wykorzystanie czasu i energii.

Jaki gif najlepiej opisuje twój obecny stan psychiczny?

Jaka jest najlepsza obsługa klienta, jakiej kiedykolwiek doświadczyłeś?

Jednym z moich najlepszych doświadczeń w zakresie obsługi klienta była rozmowa z agentem Survicate za pośrednictwem czatu na żywo. Obsługa była 10/10, z szybkimi odpowiedziami, entuzjastycznym tonem, dociekliwymi pytaniami i sugerowanym rozwiązaniem. Wydawało mi się to łatwe i zachwycające, dzięki czemu z przyjemnością tworzyłem dodatkowe bilety w przyszłości, zamiast czuć się sfrustrowanym. Mimo że nie wszystkie moje prośby z Survicate zostały rozwiązane dokładnie tak, jak tego potrzebowałem, wsparcie pozostało najlepsze, z jakim się spotkałem.

Jaka jest najgorsza obsługa klienta, jakiej kiedykolwiek doświadczyłeś?

Najgorsza obsługa klienta, z jaką się spotkałem, dotyczyła również ustawienia wsparcia na czacie na żywo zapewnianego przez dobrze znane narzędzie. Podczas całej interakcji przejmowałem inicjatywę, zadawałem dociekliwe pytania i próbowałem znaleźć rozwiązanie mojego problemu, podczas gdy agent nie był zaangażowany i odpowiadał nieistotnymi zapisanymi odpowiedziami, kończąc każdą z nich słowami „Mam nadzieję, że to pomoże”. Po kilku frustrujących dniach, czując się wyczerpany i bez postanowienia, postanowiłem się poddać. Swoje rozczarowanie wyraziłem w rozmowie (bez kontynuacji) oraz w ankiecie NPS.

Ku mojemu zaskoczeniu otrzymałem wiadomość z pytaniem o mój niski wynik i co mogą zrobić, aby pomóc. Fakt, że dotarli do niezadowolonych klientów był pozytywny, ale było oczywiste, że nie sprawdzili historii interakcji, co pogłębiło moją frustrację.

Którego robota filmowego wybrałbyś jako swojego pomocnika AI i dlaczego?

WALL-E byłby moim ulubionym pomocnikiem AI. Ten uroczy i ciekawski robot posiada wyjątkową mieszankę niewinności, determinacji i świadomości ekologicznej. Dzięki swojemu talentowi do zbierania i sortowania przedmiotów WALL-E pomógłby mi zachować porządek i wydajność. Co więcej, jego ujmująca osobowość i umiejętność znajdowania piękna w prostocie wniosą radość i inspirację do naszych wspólnych przygód.

Jaka jest najdziwniejsza rzecz, o którą zapytał Cię klient?

Jedną z najdziwniejszych rzeczy, o które pytał mnie klient, była prośba o pomoc w doborze bielizny dla swojego zwierzaka. Chociaż początkowo zaskoczyło mnie to, uprzejmie wyjaśniłem, że nasze produkty są przeznaczone wyłącznie do użytku przez ludzi i przekierowałem je do sklepu zoologicznego. Było to z pewnością nieoczekiwane i zabawne spotkanie.

Co możesz zrobić, czego bot nigdy nie będzie w stanie powielić?

To, co odróżnia ludzi od botów, to nasza inteligencja emocjonalna i zdolność do empatii. Chociaż boty mogą udzielać odpowiedzi w formie skryptu i postępować zgodnie z predefiniowanymi algorytmami, brakuje im głębokiego zrozumienia emocjonalnego, które jest naturalne dla ludzi. Ludzie potrafią wychwytywać subtelne sygnały, rozumieć ukryte emocje i reagować z prawdziwą empatią i współczuciem. Ten ludzki dotyk jest niezbędny w pewnych sytuacjach, zwłaszcza gdy mamy do czynienia ze złożonymi emocjami, delikatnymi problemami lub zapewnianiem komfortu i wsparcia klientom.

Co rysujesz podczas rozmów wideo?

Nie rysuję podczas rozmów wideo. Jako osoba, która pracuje zdalnie i nie ma zbyt wielu bezpośrednich interakcji ze współpracownikami, cenię sobie każdą okazję, by zobaczyć ich twarze. Dlatego podczas rozmów wideo skupiam się na rozmowie i łączeniu się z członkami mojego zespołu, a nie na rysowaniu.

„Wyznaczając granice, dbając o siebie i szukając wsparcia ze strony współpracowników, możemy świadczyć trwałą, serdeczną i pełną współczucia służbę”

Jakiej rady udzieliłbyś swoim kolegom z branży obsługi klienta?

Jedna ważna rada dla moich kolegów specjalistów obsługi klienta to priorytetowe traktowanie dbania o siebie i pamiętanie o zmęczeniu empatią. Wyznaczając granice, dbając o siebie i szukając wsparcia ze strony współpracowników, możemy świadczyć trwałą, serdeczną i pełną współczucia służbę. Pamiętaj, że kiedy dbamy o siebie, zwiększamy naszą zdolność do wywierania pozytywnego wpływu na życie naszych klientów.

Jaką książkę aktualnie czytasz?

Radykalna szczerośćKim Scott.

Jaka jest najlepsza rzecz, jaką kiedykolwiek powiedział ci klient?

Jednym z najlepszych momentów było zaskoczenie i uznanie klienta za wyjątkową jakość mojego wsparcia na czacie na żywo. Ponieważ nie mogła ocenić rozmowy, zadała sobie trud i nalegała na przekazanie swojej opinii bezpośrednio mojemu przełożonemu. Poczułem się doceniony i wtedy zdałem sobie sprawę, jak ważne są bardziej autentyczne i surowe rozmowy, które tworzą głębsze więzi z klientami zamiast formalnych i odległych wymian.

Skąd czerpiesz wiadomości dotyczące przywództwa wsparcia?

Jason Fried z HEY World, biuletynu Gainsight, biuletynu HelpScout.

Jakie słowa powodują gęsią skórkę?

"Świst."

Jak wytłumaczyłbyś swoją pracę obcokrajowcowi?

W mojej roli lidera zespołu obsługi klienta skupiam się głównie na wspieraniu i wzmacnianiu mojego zespołu. Udzielam informacji zwrotnych i wskazówek, aby pomóc im osiągać doskonałe wyniki w swoich rolach. Zapewniam również sprawne i pozytywne środowisko pracy, usuwając wszelkie przeszkody, które mogą utrudniać ich codzienne funkcjonowanie. Wspierając szczęśliwy i płynny przepływ pracy, zapewniam ogólny sukces i satysfakcję zarówno mojego zespołu, jak i naszych klientów.

„Istnieje ogromny potencjał wzrostu i możliwość zbudowania długoterminowej kariery w różnych obszarach specjalizacji w zakresie obsługi klienta”

Jakiego emotikonu używasz najczęściej na czacie z klientami?

Czy bardziej utożsamiasz się z tytułami „obsługa klienta”, „obsługa klienta”, „sukces klienta” lub „doświadczenie klienta” i dlaczego?

Bardziej identyfikuję się z tytułem „doświadczenie klienta”, ponieważ moja rola wykracza poza tradycyjne wsparcie lub obsługę klienta. Podczas gdy mój zespół zapewnia klientom wsparcie w ich codziennych zmaganiach, skupiamy się na zapewnieniu, aby ich ogólne wrażenia były wyjątkowe. Przyjmujemy proaktywne podejście, doradzając klientom i kierując nimi, aby zapewnić im sukces z naszym produktem.

Ponadto dokładamy wszelkich starań, aktywnie słuchając ich opinii, opowiadając się za ulepszeniami i zapewniając bezproblemową komunikację we wszystkich kanałach. Poprzez priorytetowe traktowanie całościowego doświadczenia klienta, dążymy do stworzenia pozytywnej i efektywnej podróży dla naszych klientów.

Co chciałbyś, aby ludzie wiedzieli o pracy w dziale obsługi klienta?

Chciałbym, żeby ludzie wiedzieli o pracy w dziale obsługi klienta, jak naprawdę satysfakcjonująca i wielopłaszczyznowa może być. Chociaż wielu może postrzegać to jako pracę tymczasową, istnieje ogromny potencjał rozwoju i możliwość zbudowania długoterminowej kariery w różnych obszarach wiedzy specjalistycznej w zakresie obsługi klienta. Istnieją wyspecjalizowane role w obszarach takich jak zadania back-office, optymalizacja procesów, tworzenie makr, kuratorowanie baz wiedzy, rozwiązywanie problemów i utrzymywanie jakości komunikacji. Te zróżnicowane obszary pozwalają profesjonalistom rozwijać się, uczyć i przyczyniać się do sukcesu zarówno klientów, jak i organizacji na różnych stanowiskach.

Rozmowa zamknięta… na razie

Jeśli chcesz wystąpić w naszej serii Czas reakcji, możesz podzielić się z nami swoimi spostrzeżeniami na temat obsługi klienta – i pomocników robotów filmowych – tutaj.