Czas reakcji: Cz. 10

Zadowalasz swoich klientów, ale czy potrafisz zaspokoić naszą ciekawość?

Z Rune Rdbro, dyrektorem ds. sukcesu w iPaper.

Opowiedz nam trochę o swojej firmie i o tym, co tam robisz.

iPaper pomaga firmom zajmującym się sprzedażą detaliczną i bezpośrednią w ponad 60 krajach przekształcić ich katalogi w inspirujące doświadczenie zakupowe. W ciągu ostatnich ośmiu lat rozwinąłem dział obsługi klienta iPaper z jednej osoby do dziewięciu osób w trzech zespołach. Jako Chief Success Officer odpowiadam za obsługę klienta posprzedażowego.

W 2022 roku mój zespół osiągnął passę 199 dni z doskonałym CSAT i zakończył rok ze średnią CSAT na poziomie 99,3%. Ten wynik został osiągnięty przede wszystkim dzięki mojemu niesamowicie zdolnemu zespołowi, który codziennie przychodzi do pracy, aby tworzyć doświadczenia sukcesu i zachwytu.

Która celebrytka byłaby naprawdę świetna w twojej pracy i dlaczego?

Czuję, że Paul Rudd byłby świetny w mojej pracy. Jest świetnym komunikatorem i sprawia, że ​​każdy temat jest zrozumiały z dowcipem i wdziękiem. Demonstruje umiejętności rozwiązywania problemów poprzez ciągłą zdolność szybkiego myślenia i przeprowadzania sprytnych improwizacji. Jest graczem zespołowym i potrafi zmobilizować ludzi do wspólnej sprawy. Kiedy to piszę, zdaję sobie sprawę, że naprawdę chciałbym dać mu szansę na tydzień – Paul, serdecznie zapraszamy cię do pełnienia przez tydzień funkcji dyrektora ds. sukcesu. Daj mi znać, kiedy ci najbardziej pasuje

„Skupianie się na pozytywach nie oznacza ignorowania lub odrzucania obaw klientów; oznacza uznanie tych obaw przy jednoczesnym podkreśleniu rozwiązań”

Jaka jest najcenniejsza rzecz, której nauczyła Cię praca w obsłudze klienta?

Skoncentruj się na pozytywach! To jedna z naszych mantr w obsłudze klienta iPaper. Jeśli wejdziesz do rozmowy, która czekała na odpowiedź, mówiąc „Przepraszam za czekanie”, wzmocnisz potencjalne poczucie frustracji i nieefektywności u klientów. Zamiast tego wejdź do rozmowy z „Dziękuję bardzo za cierpliwość”, aby rozbroić sytuację. Przepraszam = negatywny; dziękuję = pozytywnie. W ten sposób możemy zaoszczędzić przeprosiny, kiedy naprawdę ich potrzebujemy! „Skupienie się na pozytywach” można zastosować w każdym scenariuszu komunikacji.

Pamiętaj, że skupianie się na pozytywach nie oznacza ignorowania lub odrzucania obaw klientów; oznacza uznanie tych obaw przy jednoczesnym podkreśleniu rozwiązań, korzyści i pozytywnych aspektów związanych z Twoim produktem lub usługą. Dążenie do pozytywnej komunikacji pomaga stworzyć podejście zorientowane na klienta, które sprzyja satysfakcji, lojalności i rzecznictwu.

Jaki jest twój największy hack produktywności?

Chyba więcej narzędzi niż hacków. W przypadku wszystkich moich codziennych zadań w dużym stopniu polegam na TextExpander i Alfred (Mac). TextExpander pozwala mi pisać bardzo szybko, rozszerzając szeroką gamę często używanych bloków tekstu. Alfred jest moim osobistym asystentem i pozwala mi robić prawie wszystko za pomocą samej klawiatury

Jaki gif najlepiej opisuje twój obecny stan psychiczny?

Którego robota filmowego wybrałbyś jako swojego pomocnika AI i dlaczego?

Wybrałbym R2-D2. Taki sympatyczny i zaradny droid znany ze swojej lojalności, odwagi i wiedzy technicznej. Może poruszać się po nieznanych terenach, włamywać się do systemów, a nawet wyświetlać holograficzne wiadomości (GIF-y). R2-D2 umiliłby mi dzień, każdego dnia.

Jakiej rady udzieliłbyś swoim kolegom z branży obsługi klienta?

Zadawaj właściwe pytania, aby zrozumieć podstawowe „dlaczego” lub „co”. Najczęściej klienci będą przychodzić do Ciebie z pytaniem, jak zrobić konkretną rzecz. Nie dlatego, że wiedzą, że to najlepsza praktyka, ale dlatego, że uważają to za rozwiązanie oparte na ich obecnym doświadczeniu i poziomie wiedzy. Zamiast po prostu zapewniać to, o co proszą, spróbuj zrozumieć ich cel. Dzięki zrozumieniu celu klienta – tego, co chce osiągnąć – możesz teraz zapewnić najlepszy sposób działania w kierunku tego celu, wykorzystując swoje doświadczenie i poziom wiedzy. Może to radykalnie zmniejszyć postrzegany wysiłek klienta, a także zaoszczędzić czas, robiąc to dobrze za pierwszym razem.

Jaką książkę aktualnie czytasz?

Ponownie czytam (naprawdę ponownie słucham) „Alchemii” Rory'ego Sutherlanda. To jest tak niesamowita książka, że ​​gorąco polecam ją każdemu. Audiobook jest opowiadany przez autora, co jest częścią tego, co czyni go tak niesamowitym! Rory Sutherland bada, w jaki sposób pozornie niewielkie zmiany w postrzeganiu i podejściu mogą prowadzić do niezwykłych przemian. Poprzez pryzmat doświadczeń klientów ujawnia, w jaki sposób firmy mogą odblokować niezwykłe możliwości, zamieniając ograniczenia w możliwości i tworząc niezapomniane interakcje, które pozostawiają klientów zachwyconych i lojalnych.

„Praca w obsłudze klienta zapewnia dogłębne zrozumienie wyzwań związanych z klientami i biznesem, a także pomaga innym odnieść sukces, pracując w zespole”

Jakiego emotikonu używasz najczęściej na czacie z klientami?

Dużo świętuję z naszymi klientami, więc zdecydowanie

Czy bardziej utożsamiasz się z tytułami „obsługa klienta”, „obsługa klienta”, „sukces klienta” lub „doświadczenie klienta” i dlaczego?

Doświadczenie klienta. Wszystkie moje zespoły pracują nad stworzeniem wspaniałego doświadczenia, czy to poprzez pomoc techniczną, zarządzanie wynikami, czy umożliwienie poprzez świetne treści. Dla nas wymiana lub doświadczenie, które tworzymy, jest tak samo produktem, jak nasze oprogramowanie.

Co chciałbyś, aby ludzie wiedzieli o pracy w dziale obsługi klienta?

Może zapewnić niesamowitą ścieżkę kariery, jeśli przejmiesz odpowiedzialność za swoją rolę i pozostaniesz ciekawy (zadawaj pytania). Praca w dziale obsługi klienta zapewnia dogłębne zrozumienie wyzwań związanych z klientami i biznesem, a także pomaga innym osiągnąć sukces, pracując w zespole. To doświadczenie i wgląd mogą dać ci boską przewagę w zapewnieniu sobie roli w sukcesie klienta, zarządzaniu produktem, rozwoju lub zarządzaniu, by wymienić tylko kilka. Z tego powodu widzisz firmy, które rozpoczynają nowe zatrudnienie w dziale obsługi klienta na tydzień lub miesiąc, niezależnie od roli, na jaką zostały zatrudnione. Uczysz się bezcennych lekcji, których nie można odebrać gdzie indziej.

Rozmowa zamknięta… na razie

Jeśli chcesz wystąpić w naszej serii Czas reakcji, możesz podzielić się z nami swoimi spostrzeżeniami na temat obsługi klienta – i pomocników robotów filmowych – tutaj.