Czas reakcji: Cz. 6

Zadowalasz swoich klientów, ale czy potrafisz zaspokoić naszą ciekawość?

Z Barrym Pepperem, wiceprezesem ds. obsługi klienta w PushPress.

Opowiedz nam trochę o swojej firmie i o tym, co tam robisz.

PushPress to system zarządzania siłownią, który pomaga właścicielom siłowni zarządzać wszystkim, od rozliczeń dla członków i śledzenia treningów po automatyzację leadów i ich stronę internetową. Obecnie pełnię funkcję wiceprezesa ds. obsługi klienta, zaczynając pracę w PushPress prawie pięć lat temu jako specjalista ds. wsparcia w niepełnym wymiarze godzin. Przez lata miałem możliwość wspinania się po drabinie i budowania naszego zespołu CX.

„Kiedy możemy sprawić, że nasi klienci się uśmiechną, niewielka część ich dnia stanie się lepsza”

Która celebrytka byłaby naprawdę świetna w twojej pracy i dlaczego?

Willa Ferrella. W mojej roli chodzi przede wszystkim o zapewnienie wspaniałego doświadczenia dla naszego zespołu i klientów. Lekkość i komediowa ulga wywołują uśmiech na twarzach ludzi. Kiedy potrafimy sprawić, że nasi klienci się uśmiechają, sprawia to, że niewielka część ich dnia staje się lepsza. Jeśli uda nam się odesłać ich z naszych interakcji z powrotem do ich własnych klientów szczęśliwszych, będą w stanie zapewnić lepsze wrażenia również swoim klientom.

Jaka jest najcenniejsza rzecz, której nauczyła Cię praca w obsłudze klienta?

Nie lekceważ tego, przez co klient może przechodzić w swoim życiu. Wściekły klient nie zawsze jest zły na Ciebie lub Twoją firmę. Czasami rzeczy w ich życiu się gotują i po prostu jesteś osobą, która bierze na siebie ciężar. Zawsze traktuję każdą interakcję w taki sposób, że jestem w stanie wprowadzić małą zmianę w ich dzień lub zachowanie.

Jaki jest twój największy hack produktywności?

Obecnie powiedziałbym, że musi to być AI. Dzięki temu zaoszczędziłem dużo czasu na sprawdzaniu wiadomości i podsumowywaniu rozmów ze wsparciem, aby nadrobić zaległości.

Jaki gif najlepiej opisuje twój obecny stan psychiczny?

Jaka jest najlepsza obsługa klienta, jakiej kiedykolwiek doświadczyłeś?

To trudne, ponieważ współpracowałem z wieloma wspaniałymi organizacjami, które są niesamowite w obsłudze klienta. Ten, który przychodzi na myśl, dotyczył małej firmy jubilerskiej. Zamówiłem żonie naszyjnik na urodziny. Kiedy przybył, był to splątany bałagan. Poszedłem na ich czat online, aby rozpocząć zwrot, a osoba, z którą rozmawiałem, była szybka i dostała nową w drodze. Kiedy przybył nowy, osobiście skleiła naszyjnik taśmą, aby nie plątał się w transporcie, a także zostawiła w pudełku odręcznie napisany list z przeprosinami dla mojej żony.

Jaka jest najgorsza obsługa klienta, jakiej kiedykolwiek doświadczyłeś?

Skontaktowałem się z moim lokalnym dostawcą usług internetowych w związku z pewnymi problemami z szybkością mojego internetu. Przedstawiciel działu obsługi klienta poinformował mnie, że ostatnio wprowadzili pewne zmiany w swoich planach i prędkościach internetowych i niestety prędkość, z której aktualnie korzystałem, nie jest już dostępna. Przedstawiciel zasugerował, abym przeszedł na wyższy pakiet prędkości.

Ku mojemu zdziwieniu odkryłem, że płaciłem 20 dolarów więcej miesięcznie za wolniejszą prędkość niż obecnie oferowana. Kiedy zapytałem, dlaczego mój plan nie został automatycznie zaktualizowany, przedstawiciel odpowiedział, że wysłał pismo informujące mnie o zmianach. Jednak po dalszym zapytaniu z przełożonym dowiedziałem się, że list zawierał jedynie ogólne zaproszenie do omówienia aktualizacji mojego planu, bez wzmianki o zmianie ceny ani fakcie, że zostałem obciążony zawyżoną opłatą.

Podsumowując, skontaktowałem się z moim dostawcą usług internetowych, aby rozwiązać problem z szybkością, ale odkryłem, że płaciłem więcej za mniej. Chociaż firma twierdziła, że ​​wysłała mi list z powiadomieniem o zmianach, komunikacja była nieodpowiednia i myląca, co spowodowało frustrujące i kosztowne doświadczenie dla mnie jako klienta.

Czy burger to kanapka?

NIE.

Co możesz zrobić, czego bot nigdy nie będzie w stanie powielić?

Prawdziwa empatia i zrozumienie dla naszych klientów leżą u podstaw naszych wartości. Jako firma obsługująca właścicieli siłowni, zdajemy sobie sprawę z wyjątkowych wyzwań i presji związanych z prowadzeniem siłowni. W rzeczywistości wielu członków naszego zespołu, w tym ja, było w przeszłości właścicielami siłowni i rozumiemy codzienne zmagania i hart ducha wymagany do odniesienia sukcesu w tej branży.

„Wierzymy, że kontakt z człowiekiem jest niezbędny w budowaniu silnych relacji i zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta”

Nasz zespół jest zaangażowany w zapewnianie spersonalizowanego wsparcia i rozwiązań dostosowanych do konkretnych potrzeb każdego właściciela siłowni, z którym współpracujemy. Wierzymy, że ludzki dotyk jest niezbędny w budowaniu silnych relacji i zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta. Chociaż technologia z pewnością może być pomocna w usprawnianiu procesów i poprawie efektywności, nie może zastąpić ludzkiego elementu empatii i zrozumienia. Dlatego mamy zespół oddanych profesjonalistów, których pasją jest pomaganie właścicielom siłowni w pokonywaniu wyzwań i osiąganiu ich celów. W naszej firmie nie tylko sprzedajemy produkty lub usługi – budujemy społeczność podobnie myślących osób, które są zaangażowane we wzajemny sukces i dobre samopoczucie.

Co rysujesz podczas rozmów wideo?

Strzały.

Jakiej rady udzieliłbyś swoim kolegom z branży obsługi klienta?

Miej empatię i upewnij się, że naprawdę rozumiesz, o co ktoś pyta. Zawsze wracam do pytania numer jeden w Disney, które brzmi: „O której godzinie jest parada o trzeciej?” Odpowiedź wydaje się łatwa, ale w rzeczywistości osoba wie, że parada zaczyna się przy głównej bramie o 15:00. Chcą wiedzieć, o której godzinie parada dociera na tyły parku, w którym obecnie się znajdują.

Jaką książkę aktualnie czytasz?

Właśnie skończyłem Fans First autorstwa Jessego Cole'a.

Jakie słowa powodują gęsią skórkę?

„Usterka”, „usterka” i „czy system nie działa?”

Jak wytłumaczyłbyś swoją pracę obcokrajowcowi?

Kieruję zespołem ludzi, którzy pomagają innym właścicielom siłowni w korzystaniu z naszego oprogramowania, a także zapewniają najlepsze praktyki w prowadzeniu siłowni.

Jakiego emotikonu używasz najczęściej na czacie z klientami?

Nie używam zbyt wielu emotikonów. Prawdopodobnie wysyłam gif „Hello” Forresta Gumpa bardziej niż cokolwiek innego.

Czy bardziej utożsamiasz się z tytułami „obsługa klienta”, „obsługa klienta”, „sukces klienta” lub „doświadczenie klienta” i dlaczego?

Doświadczenie klienta. Dla mnie tak, ponieważ kieruję naszym zespołem CX, który składa się z zespołu wsparcia, zespołu sukcesu i zespołu onboardingu. Moim celem jest zobaczyć wyższy poziom tego, jak wszystkie te działy wpływają na doświadczenie klienta na każdym etapie podróży i jak możemy poprawić to doświadczenie.

„Praca w obsłudze klienta wymaga ogromnej cierpliwości, empatii i profesjonalizmu”

Co chciałbyś, aby ludzie wiedzieli o pracy w dziale obsługi klienta?

Praca w obsłudze klienta wymaga przede wszystkim dużej dozy cierpliwości, empatii i profesjonalizmu. Przedstawiciele obsługi klienta są często pierwszym punktem kontaktowym dla klientów, którzy mogą być sfrustrowani, źli lub zdezorientowani. Ważne jest, aby aktywnie słuchać ich obaw, odnosić się do ich problemów z szacunkiem i dążyć do znalezienia rozwiązań spełniających ich potrzeby. Praca w obsłudze klienta może być również wyzwaniem emocjonalnym. Codzienne radzenie sobie z trudnymi klientami i radzenie sobie w stresujących sytuacjach może odbić się na zdrowiu psychicznym. Ważne jest, aby przedstawiciele działu obsługi klienta ćwiczyli samoobsługę i posiadali systemy wsparcia, które pomogą im sprostać wymaganiom pracy.

Ponadto przedstawiciele obsługi klienta często muszą przestrzegać ścisłych wytycznych i zasad określonych przez ich firmę, co może ograniczać ich zdolność do dostarczania pewnych rozwiązań lub udogodnień. Ważne jest, aby klienci rozumieli, że chociaż przedstawiciele obsługi klienta służą pomocą, mogą istnieć pewne ograniczenia i procedury, których muszą przestrzegać. Ogólnie rzecz biorąc, praca w dziale obsługi klienta wymaga unikalnego zestawu umiejętności i może być zarówno satysfakcjonująca, jak i wymagająca. Ważne jest, aby klienci podchodzili do interakcji z przedstawicielami obsługi klienta z cierpliwością i szacunkiem, a także uznawali ciężką pracę i poświęcenie włożone w zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta.

Rozmowa zamknięta… na razie

Jeśli chcesz wystąpić w naszej serii Czas reakcji, możesz podzielić się z nami swoimi spostrzeżeniami na temat obsługi klienta – i przemyśleniami na temat tego, czy burger to kanapka, czy nie – tutaj.