Szablony odpowiedzi do radzenia sobie z negatywnymi recenzjami na Amazon

Wpis gościnny autorstwa Michaela z Deliverr

Systemy recenzji eCommerce pozwalają kupującym dzielić się swoimi doświadczeniami zakupowymi z produktami i sprzedawcami. Jako sprzedawca e-commerce prawdopodobnie otrzymasz wiele świetnych recenzji i kilka złych. Klienci czasami zostawiają negatywne recenzje, nawet jeśli robisz wszystko dobrze. To niefortunna prawda.

Masz kilka sposobów odpowiadania na negatywne recenzje:

• Nic nie rób (niezalecane).
• Jeśli recenzja jest nieprawidłowa lub narusza zasady Amazon, skontaktuj się z Amazon, aby poprosić o usunięcie.
• Skontaktuj się z klientem, aby spróbować rozwiązać problem.

Nawet jeśli wykonasz wszystkie kroki poprawnie, nadal możesz otrzymać publiczną negatywną recenzję, na którą możesz odpowiedzieć publicznie.

Otwarte i uczciwe odpowiadanie na negatywne recenzje może pomóc w utrzymaniu wizerunku marki, przekonaniu przyszłych klientów, że jeśli mają problem, możesz pomóc im go naprawić i utrzymać satysfakcję klientów.

Oto dlaczego zajmowanie się recenzjami jest tak ważne dla eCommerce:

• Recenzje wpływają na decyzje zakupowe dla ponad 93% konsumentów. To wiele konwersji, które możesz przegapić.
• Pokazują potencjalnym klientom, że więcej ich rówieśników kupuje i kocha (lub nienawidzi) produkt, i dostarczają dowodów społecznych.
• Ponieważ konsumenci nie widzą fizycznie produktu przed dokonaniem zakupu w handlu elektronicznym, dobre recenzje pomagają rozwiązać wszelkie wątpliwości i zminimalizować ryzyko.
• 92% klientów czyta recenzje, a wielu z nich sortuje recenzje, aby wyświetlić te negatywne w ramach procesu wyboru produktu.

Reagowanie jest niezbędne, ale ważne jest, aby dobrze reagować. Ustanowienie szablonów odpowiedzi zapewni, że omówisz podstawy bez wyładowywania frustracji, a także pomoże przyspieszyć i usprawnić proces obsługi klienta.

Omówimy kilka szablonów odpowiedzi, aby poradzić sobie z negatywnymi recenzjami na Amazon, dotyczącymi typowych problemów, które pojawia się w wielu produktach.

Produkt nie działa

Klienci często mają różne oczekiwania dotyczące produktów, a czasami produkt albo nie działa zgodnie z oczekiwaniami, albo może mieć problem. Jeśli klient najpierw wystawi negatywną opinię, możesz i powinieneś spróbować skontaktować się z nim, aby rozwiązać problem. Jeśli to nie zadziała, rozważ odpowiedź publiczną.

„Witaj [kupujący],

Dziękujemy za twoją opinię. Przepraszamy, ten produkt nie działa dla Ciebie. Czy możesz się z nami skontaktować (znajdź nas za pomocą funkcji „skontaktuj się ze sprzedawcą” w historii zakupów), aby poinformować nas, co poszło nie tak, abyśmy mogli spróbować rozwiązać problem?

Wiemy, że zamówienie czegoś, co nie działa zgodnie z oczekiwaniami, jest frustrujące, dlatego chcielibyśmy zaoferować Ci wymianę lub, jeśli chcesz, możemy dokonać zwrotu pieniędzy.

[Twoja firma]"

Należy również pamiętać, że negatywne recenzje produktów zawsze powinny być momentem pouczającym. Jeśli klienci mówią złe rzeczy o produkcie, być może nadszedł czas na ponowną ocenę i ustalenie, czy coś jest z nim nie tak.

Wysyłka jest powolna

Amazon udostępnia osobne obszary dla recenzji sprzedawców, do których należy powolna wysyłka. Jeśli recenzja dotycząca wysyłki lub obsługi klienta wkradnie się do twoich recenzji produktów, możesz skontaktować się z Amazon, aby ją usunąć.

Jednak nadal powinieneś odpowiadać na te recenzje, jeśli zostawią je jako recenzję sprzedawcy. W takiej sytuacji najlepszą opcją jest przyjęcie odpowiedzialności i przeproszenie, ponieważ Twoim celem jest wzbudzenie zaufania do marki u przyszłych klientów i potencjalnie uratowanie relacji. W swojej odpowiedzi umieść przeprosiny, wyjaśnienie i rozwiązanie.

„Cześć [kupujący],

Bardzo przepraszamy za opóźnienie w dostawie. [Wyjaśnienie] Niestety mieliśmy zaległe zamówienie i produkty były niedostępne. [Rozwiązanie] Pracujemy nad ulepszeniem naszego zarządzania zapasami, aby zapobiec powtarzaniu się takich problemów.

W międzyczasie rozumiemy, jak rozczarowujące było [powiąż to z ich rozumowaniem], że dotarło to za późno na urodziny twojej matki. Skontaktuj się z nami, a z przyjemnością pomożemy Ci w zwrocie produktu lub zaoferujemy 20% zniżki na kolejne zamówienie.

[Twoja firma]"

W przyszłości, jeśli wiesz, że Twoja wysyłka jest powolna na pewnym obszarze, rozważ ponowną ocenę swoich strategii realizacji lub skorzystanie z magazynu przygotowawczego FBA.

Obsługa klienta jest powolna

„Witaj [kupujący]

Przepraszamy za niedogodności i trudności, których tutaj doświadczyłeś.

Codziennie przeglądamy mnóstwo e-maili i czasami zamówienie wymyka się spod kontroli, ale to nigdy nie jest w porządku. Ciężko pracujemy, aby stworzyć lepszy system, który zapobiegnie tego rodzaju problemom w przyszłości.

W ramach przeprosin prosimy o kontakt w celu uzyskania kuponu 25% zniżki, jeśli zdecydujesz się ponownie złożyć u nas zamówienie.

[Twoja marka]"

Negatywne recenzje sprzedawców powinny być okazją do nauki. To najłatwiejszy sposób na zdiagnozowanie, co robisz dobrze lub źle w zakresie realizacji, obsługi klienta lub zarządzania zapasami.

Inny problem (produkt jest zepsuty, pachnie itp.)

Klienci mogą narzekać na szereg rzeczy, które często są ugruntowane, ale czasem trudne do zweryfikowania lub zdiagnozowania. W tym przypadku Twoim celem powinno być sprawdzenie w produkcie, czy istnieje problem, który możesz naprawić, i zareagowanie ze zrozumieniem.

Na przykład, w przypadku negatywnej recenzji, w której reklamuje się, że produkt dotarł zepsuty, możesz zostawić następujący komentarz:

„Witaj [kupujący],

Przykro nam, że Twój produkt został uszkodzony. Staramy się podjąć wszelkie środki ostrożności, aby wszystko dotarło bezpiecznie, ale tym razem najwyraźniej to nie zadziałało.

Skontaktuj się z nami, a zorganizujemy bezpłatną wymianę lub, jeśli wolisz, zwrócimy pieniądze.

[Twoja marka]"

Potrzeba dodatkowych funkcji

Niektóre recenzje produktów to porównania innych produktów (lub hipotetyczne). Tutaj najlepszym sposobem jest pozostawienie uprzejmej odpowiedzi i odejście, ponieważ często niewiele można zrobić, aby to naprawić.

„Cześć [kupujący],

To świetna sugestia. Słyszeliśmy to kilka razy i na pewno weźmiemy to pod uwagę przy opracowywaniu kolejnej wersji produktu.

Na razie, jeśli nie jesteś z niego w pełni zadowolony, możesz skontaktować się z nami, a my pomożemy Ci zorganizować zwrot.

[Twoja firma]"

Struktura negatywnej odpowiedzi na recenzję

Chociaż ważne jest, aby mieć pewną strukturę swoich negatywnych odpowiedzi na recenzje, ważne jest również, aby nie mówić tego samego każdemu klientowi.

Większość ludzi chce być wysłuchana jako jednostka, a użycie odpowiedzi „kopiuj-wklej” (którą inni mogą zobaczyć) nie pomoże.

• Rozpoznaj, że jest problem. Nawet jeśli uważasz, że tak nie jest, niezadowolony klient zawsze stanowi problem.
• Nie szukaj wymówek. Przeproś i idź dalej.
• Poinformuj klienta, że ​​słuchasz. Jeśli dotyczy, odnieś się do tego, co powiedzieli bezpośrednio.
• Podejmij kroki, aby rozwiązać problem, zaproponuj sugestię lub przeproś, np. zniżkę.

Negatywne recenzje są często nieuniknionym aspektem handlu elektronicznego, ale odpowiedzi publiczne informują innych, że chcesz rozwiązać problem. Dobrym pomysłem jest również uzyskanie pozytywnych recenzji Amazon, aby zrównoważyć te negatywne.