8 wskazówek dotyczących odpowiadania na recenzje Amazon

Jeśli sprzedajesz produkty na Amazon, będziesz wiedział, jak ważne są dobre recenzje. Recenzje są niezbędną formą dowodu społecznego, a Amazon wcześnie zdecydował, że recenzje będą odgrywać kluczową rolę na jego rynku. Teraz większość witryn e-commerce będzie wykorzystywać recenzje, aby zwiększyć zaufanie i sprzedaż.

Ale co powinieneś zrobić, jeśli chodzi o odpowiadanie na recenzje? To jest coś, na co musisz uważać. Podczas gdy pozytywne recenzje są łatwe do odpowiedzi (po prostu podziękuj), negatywne recenzje są znacznie trudniejsze. Ale jeśli zrobisz to dobrze, może to pomóc w rozwoju Twojej firmy. Oto, co musisz wiedzieć.

1. Bądź szybki

Skuteczne odpowiadanie na negatywne recenzje oznacza, że ​​musisz działać szybko. Nie chcesz, aby odpowiedzieć na negatywną opinię dopiero po tygodniu lub dwóch, a nawet po kilku dniach. Najlepiej, jeśli chcesz odpowiedzieć tego samego dnia; Im szybciej tym lepiej.

Kupujący na Amazon będą oczekiwać, że zobaczą Twoje odpowiedzi na negatywne recenzje. Jeśli tak nie jest, może się wydawać, że nie dbasz o wrażenia klientów.

Niektóre osoby mogą nawet najpierw zeskanować negatywne recenzje, a Ty chcesz się upewnić, że opowiadasz swoją wersję historii. Najlepiej byłoby rozwiązać problem, zanim klient zleci zwrot pieniędzy.

Aby szybko udzielać odpowiedzi, musisz monitorować swoje opinie, aby dowiedzieć się, kiedy się pojawią.

2. Bądź osobisty

Jedną z rzeczy, których nie chcesz robić, odpowiadając na złe recenzje, jest udzielanie szablonowej odpowiedzi na swoje recenzje. Unikaj kopiowania i wklejania ogólnych odpowiedzi do recenzji. To chyba najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić i nie przyniesie ci to żadnej przysługi.

Na każdą recenzję należy zawsze odpowiadać osobiście i odnosić się do konkretnych obaw każdego klienta. To nie tylko lepsze wrażenia dla klienta, który opuszcza recenzję, ale też wygląda lepiej, gdy inni potencjalni klienci zobaczą Twoją odpowiedź. Oto kilka świetnych wskazówek, co umieścić w wiadomościach e-mail Amazon.

3. Zapewnij rozwiązania

Być może najważniejszą zasadą odpowiadania na negatywne recenzje jest dostarczanie rozwiązań wspomnianych problemów. Ludzie często będą narzekać na konkretny problem i będą chcieli, abyś udzielił odpowiedzi.

Możesz zasugerować, jeśli robią coś źle, lub możesz spróbować pomóc im rozwiązać problem. Alternatywnie przypomnij im, że zawsze mogą je odesłać. Możesz nawet poprosić ich o bezpośredni kontakt.

To wszystko pokazuje, że zależy Ci na tym i jest to również świetne dla przyszłych klientów, pokazując, że Twoja obsługa klienta jest na najwyższym poziomie. To jeden ze sposobów na wyróżnienie swoich produktów na tle konkurencji.

4. Bądź profesjonalny i szczery

Zawsze zachowuj się profesjonalnie i z szacunkiem, gdy odpowiadasz na złe recenzje. Jeśli jesteś zły na recenzję, poczekaj, aż się uspokoisz. Zranisz się tylko przez bycie niegrzecznym lub agresywnym, a to poważnie przyniesie odwrotny skutek.

Pamiętaj, klient ma zawsze rację. I nie zapominaj, że inni kupujący często mogą stwierdzić, czytając recenzję, czy klient jest nieuczciwy. Więc przeproś, nawet jeśli nie zrobiłeś nic złego, i bądź uprzejmy, cokolwiek powie klient.

5. Nie bój się negatywnych recenzji

Wykonanie powyższych kroków pomoże Ci w pozostawieniu świetnych odpowiedzi na recenzje. Ale jedną rzeczą, o której zawsze należy pamiętać, jest to, że złe recenzje to nie koniec świata. Każdy sprzedawca od czasu do czasu otrzymuje złe recenzje. Dopóki stanowią mniejszość, to naprawdę nie będzie miało to większego znaczenia.

W rzeczywistości dodaje autentyczności. Ludzie martwią się fałszywymi recenzjami, a jeśli wszystkie Twoje recenzje są niesamowite, wygląda to podejrzanie.

Powiązane: Jak usunąć negatywną opinię na Amazon

6. Skoncentruj się na uzyskaniu bardziej pozytywnych recenzji

Drugą stroną medalu jest skupienie się na uzyskaniu większej liczby pozytywnych recenzji. W ten sposób negatywne recenzje będą stanowić niewielką mniejszość. Ludzie są znacznie mniej zaniepokojeni, gdy masz tylko kilka złych recenzji i sto pozytywnych recenzji.

Skoncentruj się więc na uzyskiwaniu większej liczby pozytywnych recenzji, jednocześnie odpowiadając na negatywne recenzje. Zrób to, kontaktując się z klientami przez e-mail i prosząc o ich opinię. Nie przekupuj ich ani nawet nie proś o pozytywne recenzje, ale poproś o podzielenie się swoimi doświadczeniami.

Wielu sprzedawców Amazon staje się obecnie wielokanałowymi — sprzedając również na Etsy lub otwierając własne sklepy e-commerce za pomocą platform takich jak Shopify lub WooCommerce. Jeśli jesteś jednym z tych doświadczonych sprzedawców, pamiętaj, że możesz również zaprezentować swoje pozytywne recenzje i referencje klientów w swoim sklepie internetowym.

Dowód społeczny może odegrać ogromną rolę w sukcesie Twojej firmy i naprawdę może zwiększyć jej wartość, jeśli zdecydujesz się ją sprzedać. Dlatego zawsze ważne jest, aby skupić się na pozytywnych recenzjach, odpowiednim reagowaniu i budowaniu relacji z klientami.

I pamiętaj: tak długo, jak zapewniasz świetny produkt i obsługę klienta, większość twoich recenzji będzie naturalnie pozytywna.

7. Negatywne recenzje można zmienić

Warto też pamiętać, że klienci mogą edytować swoje recenzje. Jeśli w odpowiedzi zapewnisz wyjątkową obsługę klienta, może się okazać, że zmienią swoją opinię, aby to odzwierciedlić.

Mogą całkowicie pozbyć się recenzji, ale przynajmniej nie jest to opinia negatywna. Więc jeśli otrzymasz złą recenzję, zastanów się, jak możesz ją zmienić.

8. Stwórz przewodnik

Gdy zrozumiesz znaczenie wszystkich powyższych strategii, upewnij się, że stworzyłeś przewodnik dla reszty zespołu.

Wyjaśnij kroki, które Twój zespół powinien wykonać, aby odpowiednio odpowiedzieć na recenzje, aby uniknąć ryzyka, że ​​różne osoby zareagują w sposób, który nie jest idealny. Najlepiej dać odpowiedzialność za udzielenie odpowiedzi na recenzje tylko jednej, a może dwóm osobom.

Końcowe przemyślenia

Gdy otrzymasz negatywną opinię, zawsze jest ciężko, ale nie pozwól, by cię to zniechęciło. Jak widać, istnieje wiele sposobów na skuteczne reagowanie na nie i przekształcenie ich w okazję.

Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami i skup się przede wszystkim na uzyskiwaniu bardziej pozytywnych recenzji, a nie powinieneś mieć problemów z prowadzeniem udanego biznesu Amazon.

Jeśli jesteś zainteresowany sprzedawcą Amazon zainteresowanym zapewnieniem wyjątkowej obsługi klienta i uzyskaniem pięciogwiazdkowych recenzji, to platforma pomocy i opinii eCommerce eDesk może być dla Ciebie oprogramowaniem.

Scentralizowana współdzielona skrzynka odbiorcza eDesk pomaga zespołom wsparcia zaoszczędzić godziny dziennie na biletach. To nic nie kosztuje przez 14 dni bez karty kredytowej.