Oto wszystko, co musisz wiedzieć o ryzyku reputacji

Serwisy z recenzjami, platformy mediów społecznościowych i Internet dały konsumentom możliwość wpływania na opinię publiczną jak nigdy dotąd, a dzięki temu unikanie ryzyka utraty reputacji stało się sprawą kluczową dla firm każdej wielkości i wielkości. Pojedynczy negatywny komentarz lub recenzja może szybko rozprzestrzenić się w Internecie, prowadząc do powszechnego negatywnego postrzegania marki. Dlatego ważne jest, aby aktywnie zarządzać ryzykiem, identyfikując potencjalne zagrożenia i podejmując kroki w celu ich ograniczenia.

Dowiedz się, jak wykorzystać dobrą recenzję i zminimalizować szkody spowodowane przez złą. Pobierz teraz te szablony odpowiedzi na recenzję.

W tym przewodniku omówimy koncepcję ryzyka reputacji, w tym powody, dla których reputacja jest ważna, typowe ryzyka, na jakie mogą narażać się Twoi klienci, oraz sposoby złagodzenia zszarganego wizerunku. W ten sposób możesz pomóc swoim małym i średnim przedsiębiorstwom (klientom z małych firm) uniknąć tych potencjalnych pułapek, zanim wpadną w kulę śnieżną.

Czym jest ryzyko reputacji?

Ryzyko reputacji odnosi się do ryzyka potencjalnej szkody dla publicznego wizerunku firmy. Jest to ryzyko, które może wynikać z wielu czynników i często jest nieprzewidywalne. Może również mieć znaczący wpływ na przychody firmy, ponieważ może prowadzić do utraty klientów i nadszarpniętej reputacji, którą trudno naprawić.

Ryzyko utraty reputacji może wynikać z wielu źródeł, takich jak zła obsługa klienta, wycofanie produktów z rynku, naruszenie bezpieczeństwa danych, a nawet fałszywe recenzje Google.

Aby zarządzać reputacją, uncja zapobiegania jest warta funta leczenia. Zastosuj proaktywne podejście, monitorując ich obecność w Internecie, pomagając im w nawiązywaniu kontaktu z klientami i szybko reagując na negatywne opinie lub recenzje. Mogą także ustanawiać plany i protokoły zarządzania kryzysowego, aby przeciwdziałać ryzyku utraty reputacji w miarę jego pojawiania się.

Powiązane posty: Jak monitorować reputację online swoich klientów

Dlaczego identyfikacja ryzyka reputacji jest ważna?

Reputacja Twojego klienta jest jednym z jego najcenniejszych aktywów. Pozytywną reputację buduje się długo, ale wystarczy chwila, aby się ona zawaliła. Najgorsze jest to, że zagrożenia te mogą wystąpić bez ostrzeżenia. Dlatego tak ważne jest, aby być przygotowanym i zwracać uwagę na potencjalne niebezpieczeństwa pojawiające się na horyzoncie.

Zarządzanie ryzykiem reputacji pomaga Twoim klientom chronić się przed potencjalnymi szkodami, utrzymywać zaufanie klientów oraz poprawiać ogólną wydajność biznesową i rentowność.

Powiązane posty:
Znaczenie zarządzania reputacją i błędy
Przegląd narzędzi i przewodnika do monitorowania
Dlaczego recenzje Google nie wyświetlają się? Jak rozwiązać w 2023 r

Przykłady ryzyka reputacji

Ryzyko reputacji może wynikać z czynników występujących zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz firmy, dlatego małe i średnie firmy muszą aktywnie zarządzać potencjalnymi brakami, aby uniknąć ich negatywnych konsekwencji.

Identyfikując potencjalne ryzyko i wcześnie podejmując kroki w celu ich ograniczenia, każda firma może lepiej chronić swoją reputację. Niezastosowanie się do tego może jednak prowadzić do słynnych przykładów przedstawionych poniżej:

Przykład naruszenia cyberbezpieczeństwa

Kiedy Twojej firmie powierza się poufne informacje, musisz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby je chronić. Ale co się stanie, jeśli tego nie zrobisz? Naruszenia cyberbezpieczeństwa mogą skutkować utratą wrażliwych informacji o klientach, danych finansowych i tajemnic handlowych. Incydenty te mogą prowadzić do utraty zaufania do firmy i zrujnowania jej reputacji. Na przykład naruszenie bezpieczeństwa danych Equifax w 2017 r. doprowadziło do znacznego spadku ceny akcji firmy, a nawet sześć lat później użytkownicy nadal odczuwają tego skutki.

(źródło: X)

Produkt przypomina

Wycofanie produktu może zaszkodzić nie tylko reputacji firmy, ale także jej wynikom finansowym. Naprawa lub wymiana wadliwych produktów oraz honorowanie zwrotów kosztów są kosztowne i nadal nie gwarantują w pełni odzyskania zaufania konsumentów. Na przykład podczas akcji serwisowej Toyoty w 2010 r. miliony pojazdów wycofano od właścicieli i dealerów z powodu wadliwego pedału przyspieszenia. Doprowadziło to do znacznej utraty zaufania do firmy i spadku sprzedaży na lata po serii późniejszych wycofań. (Opiekun)

(źródło: The Guardian)

Incydenty środowiskowe

Incydenty środowiskowe spowodowane zaniedbaniami, takie jak wycieki ropy lub chemikaliów, mogą mieć znaczący wpływ na firmę. Incydenty te mogą prowadzić do negatywnych relacji w mediach i publicznego oburzenia zarówno ze strony obywateli, jak i grup ekologicznych. Na przykład w wyniku wycieku ropy BP w Zatoce Meksykańskiej w 2010 r. do zatoki przedostały się 4 miliony baryłek ropy w ciągu 87 dni. (Agencja Ochrony Środowiska Stanów Zjednoczonych)

Choć od zdarzenia minęło ponad dziesięć lat, dziewięć lat później użytkownicy X (dawniej Twittera) nadal wyrażali swoje frustracje.

(źródło: X)

Burze w mediach społecznościowych

Szał w mediach społecznościowych wywołany przez klienta wyrażającego swoją opinię w Internecie może szybko stać się wirusowy i zaszkodzić społecznemu postrzeganiu firmy. Na przykład incydent United Airlines z 2017 r., podczas którego pasażer został siłą usunięty z lotu, doprowadził do gwałtownego pogorszenia reputacji firmy, a wielu użytkowników publicznie oświadczyło, że przeniosą swoją działalność gdzie indziej.

(źródło: YouTube)

Powiązane posty: 8 najlepszych przykładów zarządzania reputacją

7 typowych rodzajów ryzyka dla reputacji, których należy unikać

Zagrożenia dla reputacji firmy mogą przybierać różne postacie. Poniżej przedstawiono kilka typowych zagrożeń, na które należy zwracać uwagę:

1. Problemy z produktami i usługami

Jeśli produkt lub usługa firmy nie spełni oczekiwań klientów w wyniku oszukańczego marketingu lub wyrządzi szkodę, może to zaszkodzić reputacji firmy, a nawet może prowadzić do podjęcia kroków prawnych.

2. Naruszenia danych i cyberataki

W obliczu naszej rosnącej zależności od technologii naruszenia bezpieczeństwa danych i ataki cybernetyczne mogą stanowić poważne ryzyko dla reputacji. Klienci mogą stracić zaufanie do firmy, która nie chroni ich danych osobowych przed hakerami.

3. Niewłaściwe postępowanie pracownika

Oszustwo, molestowanie lub dyskryminacja mogą źle odbijać się na firmie. Firmy muszą posiadać rygorystyczne zasady i procedury, aby zapobiegać takim zachowaniom i reagować na nie.

4. Zagadnienia przywództwa i zarządzania

Złe przywództwo lub złe zarządzanie może prowadzić do znacznych szkód w reputacji, jeśli nie zostanie kontrolowane. Na przykład dyrektor generalny, który zachowuje się nieetycznie, lub firma, która nie reaguje na obawy pracowników, może prowadzić do sygnalistów, protestów pracowników i złej prasy. Klienci aktywnie unikają prowadzenia interesów z firmami, które zachowują się w sposób, z którym się nie zgadzają.

5. Zagadnienia prawno-regulacyjne

Ostrożne poruszanie się w kwestiach prawnych i regulacyjnych jest ważne, ponieważ wszelkie naruszenia mogą poważnie zaszkodzić ciężko wypracowanej reputacji Twojego klienta. Niezależnie od tego, czy są to przypadkowe, czy zamierzone, naruszenia przepisów prawa i regulacji nie tylko skutkują karami finansowymi, ale także podważają zaufanie wśród klientów, partnerów i interesariuszy.

6. Media społecznościowe i opinia publiczna

Media społecznościowe mogą wzmacniać negatywne opinie i szybko rozpowszechniać szkodliwe informacje. Na przykład ten post użytkownika z 2021 r. podkreśla fakt, że Burger King umieścił seksistowski post w serwisie X podczas jednej ze swoich kampanii marketingowych. Firmy muszą uważać na komunikaty, których używają i mieć plan skutecznego reagowania na negatywne opinie na ich temat pozostawione w Internecie.

(źródło: X)

7. Konkurencja i zagadnienia branżowe

Małe i średnie przedsiębiorstwa powinny również wziąć pod uwagę kwestie związane z konkurencją i branżą. Na przykład firma postrzegana jako pozostająca w tyle za konkurencją lub kojarzona z kontrowersyjną branżą może ponieść straty w reputacji.

Rozumiejąc najczęstsze rodzaje ryzyka reputacji, małe i średnie przedsiębiorstwa mogą podjąć kroki w celu złagodzenia ich wpływu i ochrony swojej reputacji.

Posty powiązane: 8 rodzajów zarządzania reputacją

Czynniki mogące zwiększyć ryzyko reputacji

W tej sekcji przyjrzymy się czynnikom, które mogą w największym stopniu zaszkodzić wizerunkowi małych i średnich firm. Identyfikacja tego, co może zszarganić reputację, może pomóc w dostrzeżeniu luk wymagających uzupełnienia.

Bezpośrednie działania przedsiębiorstwa

Może to obejmować wszystko, od nieprzestrzegania przepisów po oszukańcze działania i problematyczne praktyki biznesowe. Przykładem może być kupowanie recenzji Google w celu sztucznego zawyżania rankingu gwiazdek. Niezależnie od tego, czy jest to zamierzone, czy niezamierzone, klient chcący się rozwijać powinien dokonać przeglądu swoich praktyk i łańcucha dostaw pod kątem wszystkiego, co mogłoby zostać odebrane przez opinię publiczną jako niesmaczne.

Działania pracowników

Kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, są działania zespołu Twojej małej i średniej firmy. Na przykład, jeśli pracownik zachowa się nieetycznie lub poczyni niewłaściwe komentarze w mediach społecznościowych, może to negatywnie wpłynąć na reputację Twojego klienta. Dlatego tak ważne jest zapewnienie odpowiedniego szkolenia pracownikom i wdrożenie najlepszych praktyk minimalizujących to ryzyko.

Negatywne recenzje

Podczas gdy większa firma może być w stanie znieść kilka ciosów zadanych w ego, negatywne recenzje mogą pomóc lub zniszczyć małą firmę. Bombardowanie recenzjami, polegające na zamieszczaniu w krótkim czasie wielu negatywnych recenzji na platformach takich jak Google, może być szczególnie szkodliwe. Dlatego niezwykle ważne jest zarządzanie recenzjami w Internecie i niezwłoczne reagowanie na wszelkie negatywne opinie, zanim będą mogły się nasilić.

Naruszenia danych

Każdego roku 43% cyberataków jest wymierzonych w małe firmy (magazyn Security). Tylko w pierwszym kwartale 2023 r. na całym świecie ujawniono ponad sześć milionów rekordów danych (wzrost o 7% w porównaniu z rokiem ubiegłym), w przypadku małych i średnich firm (Statista) zagrożenie to będzie tylko wzrastać. Jeśli Twój klient doświadczy naruszenia bezpieczeństwa danych, niezwykle ważne jest, aby niezwłocznie o tym poinformował swoich klientów i podjął odpowiednie kroki, aby zapobiec takim sytuacjom w przyszłości.

Powiązane posty:
Przejrzyj Bombowanie w Mapach Google
Recenzja bramkowania: co to jest i czy warto to robić?
Jak zakwestionować recenzję Google

5 najlepszych praktyk w zakresie zarządzania ryzykiem reputacji

Ryzyko reputacji jest krytycznym czynnikiem, który może mieć wpływ na sukces każdej firmy. Biorąc pod uwagę tak wiele czynników, które należy wziąć pod uwagę przy rozliczaniu ryzyka, kluczowe jest sporządzenie planu, który pomoże je złagodzić. Oto kilka kroków, które Twój klient może podjąć, aby chronić swoją reputację:

1. Opracuj plan zarządzania reputacją

Pierwszym krokiem w ograniczaniu ryzyka reputacji jest opracowanie solidnego planu zarządzania reputacją. Plan ten powinien obejmować szczegółową analizę obecnej reputacji MŚP, identyfikację potencjalnych zagrożeń oraz strategię radzenia sobie z negatywnym rozgłosem. Aby wzmocnić reputację klienta w Internecie, rozważ strategię pozyskiwania większej liczby pozytywnych opinii od zadowolonych klientów, na przykład udostępniając linki do recenzji w Google lub korzystając z taktyk offline, takich jak naklejka „Oceń nas w Google”.

2. Monitoruj ich obecność w Internecie

Ten krok ma kluczowe znaczenie w wykrywaniu potencjalnych zagrożeń dla reputacji, zanim zdążą się one nasilić. Twój klient powinien regularnie monitorować kanały mediów społecznościowych, przeglądać strony internetowe i inne platformy internetowe, na których pojawia się wzmianka o jego firmie.

3. Reaguj szybko i odpowiednio

Jeśli Twój klient wykryje sytuację, która może zagrozić jego reputacji, niezwykle istotna jest szybka i odpowiednia reakcja. Powinien istnieć plan reagowania na negatywne recenzje lub inną negatywną reklamę. Szybka i profesjonalna reakcja może pomóc złagodzić szkody spowodowane negatywnymi opiniami, ponieważ pokazuje, że obawy użytkownika są uwzględniane przez firmę.

4. Bądź przejrzysty i uczciwy

Uczciwość i przejrzystość to najlepsze sposoby zarządzania ryzykiem utraty reputacji, dlatego należy otwarcie informować o wszelkich problemach i wyzwaniach, przed którymi stoi Twoja firma, oraz zachować przejrzystość w komunikacji z klientami, interesariuszami i społeczeństwem. Nikt nie może odsłonić szkieletów w twojej szafie, jeśli na początku ich nie ma.

5. Szkoluj swoich pracowników

Pracownicy odgrywają kluczową rolę w podtrzymywaniu publicznego postrzegania MŚP. Stanowią publiczną twarz firmy i mogą również znajdować się na pierwszej linii frontu, gdy pojawia się negatywna prasa. Klienci powinni szkolić swoich pracowników w zakresie radzenia sobie z negatywnym rozgłosem, reagowania na skargi klientów i skutecznej komunikacji z interesariuszami, aby złagodzić eskalację gorących sytuacji.

Powiązane posty:
Dlaczego warto chronić swoją reputację w Internecie
Jak stłumić negatywne wyniki wyszukiwania w Google
Plan działania dotyczący zarządzania reputacją: 6 łatwych kroków
Zarządzaj swoją reputacją w Internecie

W jaki sposób Vendasta może pomóc ograniczyć ryzyko utraty reputacji w małych i średnich przedsiębiorstwach

Jako właściciel agencji wiesz, jak ważne jest utrzymanie pozytywnej reputacji w Internecie. Negatywne recenzje, niedokładne wykazy firm i wzmianki w mediach społecznościowych mogą zaszkodzić imieniu Twojego klienta i ostatecznie zaszkodzić jego wynikom finansowym. W tym przypadku Vendasta może pomóc.

Oprogramowanie do zarządzania reputacją firmy Vendasta umożliwia monitorowanie i raportowanie recenzji, wzmianek w Internecie i dokładnych wykazów firm w ponad 90 katalogach i witrynach z recenzjami. Dzięki temu narzędziu możesz umożliwić swoim klientom odzyskanie kontroli nad swoją reputacją w Internecie i zajęcie się pojawiającymi się negatywnymi opiniami lub nieścisłościami.

Jeśli chodzi o odpowiadanie na negatywne recenzje, odliczanie rozpoczyna się w momencie, gdy użytkownik kliknie „publikuj”. Jedną z kluczowych funkcji oprogramowania do zarządzania reputacją firmy Vendasta jest możliwość odpowiadania na recenzje bezpośrednio za pośrednictwem platformy. Dzięki temu Twój klient może szybko i łatwo zareagować na wszelkie negatywne opinie i pokazać swoim klientom, że zależy im na ich doświadczeniach.

Oprócz zarządzania recenzjami oprogramowanie do marketingu społecznościowego Vendasta umożliwia także małym i średnim firmom monitorowanie ich obecności w mediach społecznościowych na wielu platformach w celu identyfikowania potencjalnych problemów, zanim staną się one poważnymi problemami.