15 najlepszych przykładów zarządzania reputacją dla małych firm

Pięć gwiazdek nie zdarza się tak po prostu.

Musisz być proaktywny w budowaniu fali pozytywnych recenzji online, aby przeważyć nad rzadkimi negatywnymi recenzjami.

Zarządzanie reputacją nie jest „przyjemną” funkcją w twoim pasku narzędzi marketingowych – może stworzyć lub zrujnować Twój biznes.

Zebraliśmy najlepsze (i najgorsze) przykłady zarządzania reputacją. Podzielimy się również pomocnymi najlepszymi praktykami, aby poprawić reputację Twojej firmy.

Dlaczego potrzebujesz strategii zarządzania reputacją

Co pojawia się, gdy potencjalni klienci znajdują Twoją markę online? Niezależnie od tego, czy jest to wyszukiwarka Google, czy film TikTok, zapewnienie pozytywnego wizerunku Twojej marki w Internecie ma kluczowe znaczenie.

Strategia zarządzania reputacją online stała się chlebem powszednim udanej strategii marketingu cyfrowego.

Sentyment dotyczący marki to nie tylko ciepłe i rozmyte uczucia. Badanie przeprowadzone przez BrightLocal wykazało, że 98% konsumentów korzysta z Internetu w celu wyszukania informacji o małych firmach przed dokonaniem u nich zakupu. Reputacja Twojej marki w Internecie ogranicza Twoją zdolność do zwiększania liczby potencjalnych klientów, sprzedaży, zatrzymywania klientów i osiągania zysków.

Plusy i minusy zarządzania reputacją online

Zarządzanie reputacją to proces monitorowania i poprawy publicznego nastrojów marki. Podejście to wykorzystuje kombinację postów w mediach społecznościowych, recenzji online i opinii klientów w reakcji na zdarzenie lub może być proaktywne w unikaniu niechcianej negatywnej uwagi.

W dzisiejszych czasach większość zarządzania reputacją odbywa się online. W związku z tym istnieją pewne zalety i wady realizacji strategii zarządzania reputacją.

Sposoby śledzenia swojej reputacji online

W zależności od budżetu i dostępnych zasobów istnieje kilka różnych sposobów na odświeżenie reputacji Twojej marki w Internecie.

1) Zrób to sam

Zrób inwentaryzację, w jaki sposób Twoja marka może poprawić swoją obecność w Internecie. Weź pod uwagę referencje, posty w mediach społecznościowych, obsługę klienta i inne punkty styku online. Jeśli jakiś obszar nie zachwyca klientów, zakasaj rękawy i wskocz.

Może to być bardzo tanie, ale czasochłonne podejście. Zapewnienie obsługi klienta 1:1 w spersonalizowany sposób nie ma skali, ale z pewnością robi różnicę w odpieraniu negatywnych recenzji.

2) Pracuj w firmie public relations

Rozważ zatrudnienie agencji public relations (PR), aby przezwyciężyć zły wizerunek marki. Mogą oni wykorzystać swoją wiedzę, aby poprawić reputację Twojej firmy w sposób, w jaki nie są w stanie tego zrobić zespoły wewnętrzne. Ta opcja jest najlepsza dla firm, które potrzebują stałej pomocy w zarządzaniu kryzysowym, ponieważ współpraca z agencjami często wiąże się z wysoką ceną.

Firmy PR mają na celu zarezerwowanie korzystnych wystąpień w mediach, rozpowszechnianie opinii klientów w różnych kanałach medialnych i ułatwianie pozytywnych wydarzeń, takich jak odwdzięczanie się społeczności. Ogólnie rzecz biorąc, odrzucają one skargi klientów znalezione w wyszukiwarce Google.

3) Skorzystaj z narzędzia do zarządzania reputacją marki

Łatwiejszym sposobem na śledzenie recenzji online i skarg klientów jest skorzystanie z internetowego narzędzia do zarządzania reputacją . Te usługi to przystępny cenowo sposób, aby uzyskać widok z lotu ptaka na wszystkie witryny z recenzjami i szybko zareagować.

Narzędzia te mogą oferować zarządzanie recenzjami, śledzić aktywność w mediach społecznościowych i powiadamiać zespół obsługi klienta w czasie rzeczywistym. To wielokanałowe podejście gwarantuje, że żaden klient nie wypadnie przez szczeliny.

Najlepsze narzędzia do zarządzania reputacją monitorują recenzje z postów w mediach społecznościowych, forów i ponad 50 witryn z recenzjami, w tym Google, Facebook i Yelp.

10 dobrych przykładów zarządzania reputacją

Oto 10 przykładów marek, które poradziły sobie z zarządzaniem swoją reputacją online.

1. Skuteczne zarządzanie kryzysowe — Chipotle

W 2015 roku firma Chipotle spotkała się z reakcją, gdy dziesiątki klientów zaraziło się zatruciem pokarmowym spowodowanym skażonymi produktami. Kryzys ten wywołał znaczne zainteresowanie mediów i gwałtowny spadek sprzedaży.

Reakcja public relations Chipotle była szybka. Szybko zamknęli wszystkie dotknięte lokalizacje i wdrożyli nowe protokoły bezpieczeństwa żywności.

Sieć oferowała darmowe kupony na posiłki w całym kraju, aby odzyskać zaufanie swoich klientów. Ta skuteczna reakcja PR (trudno odmówić darmowym burrito!) pomogła Chipotle przywrócić wizerunek marki jednemu z najbardziej ukochanych dostawców misek burrito w Ameryce.

2. Proaktywna obsługa klienta — Zappos

Niewiele firm ma lepszą obsługę klienta niż Zappos.

Filozofią Zappos jest „WOW” każdego klienta poprzez doskonałą proaktywną obsługę klienta . Ta filozofia oznacza, że ​​agenci contact center mogą wykraczać poza ręcznie pisane kartki, a nawet dostarczać klientom kwiaty w trudnych czasach.

Inne inicjatywy mające na celu zadowolenie klientów, takie jak ich polityka zwrotów 365, regularnie tworzą pozytywne media społecznościowe i prasę dla marki.

3. Niespodziewane akty uprzejmości — Chewy

Chewy to popularny sklep internetowy specjalizujący się w karmie dla zwierząt domowych i dostawach dostarczanych do domu klienta.

W 2021 roku zaskoczyli tysiące klientów malowanymi na zamówienie portretami ich „futrzastych dzieci”. Często były one podarowane pogrążonym w żałobie właścicielom zwierząt domowych po stracie jako sposób na zapamiętanie ich bliskich.

Te wyjątkowe akty dobroci rozprzestrzeniają się lotem błyskawicy w mediach społecznościowych, w tym na TikToku i Reddicie. Jest to również skuteczna inwestycja, która uzupełnia strategię marketingową SEO wieloma wzmiankami w mediach.

4. Elastyczna obsługa klienta — Nike

Oprócz sprzedaży butów z lojalnymi zwolennikami, Nike poczyniło postępy w celu podniesienia jakości cyfrowej obsługi klienta. Marka znana jest z zaangażowania w doskonałą obsługę klienta.

Warto zauważyć, że konto obsługi klienta marki na Twitterze obsługuje każdego 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w języku angielskim, hiszpańskim i francuskim. Ponadto ich głos i ton są kluczem do bycia przystępnym i godnym zaufania.

5. Budowanie społeczności — Glossier

Minimalistyczna marka kosmetyków Glossier zyskała pozytywną opinię na głównych platformach społecznościowych.

Firma Glossier uruchomiła popularne kampanie treści tworzone przez użytkowników, takie jak „Najpierw skóra, potem makijaż”, aby zaprezentować swoich klientów w mediach społecznościowych.

W rezultacie Glossier zbudował silną społeczność lojalnych klientów. Subreddit marki Glossier może pochwalić się ponad 41 000 aktywnych członków.

6. Zgodność z wartościami klienta — Patagonia

Niewiele marek wkłada pieniądze w usta, jak marka odzieży outdoorowej Patagonia.

Koncentracja firmy na ochronie środowiska jest daleka od deklaracji: firma przekazuje 1% całej sprzedaży organizacjom ekologicznym, zobowiązała się do wykorzystania w 100% materiałów pochodzących z recyklingu do 2025 r. i była głośnym rzecznikiem w kampaniach na rzecz ochrony gruntów publicznych.

To zaangażowanie zbudowało silne poczucie zaufania wśród klientów zorientowanych na wartość.

Patagonia stawia również na pierwszym miejscu satysfakcję klienta poprzez swoją gwarancję Ironclad. Ta obietnica marki umożliwia klientom zwrot dowolnego produktu Patagonia w celu wymiany, zwrotu pieniędzy lub naprawy niezależnie od tego, kiedy klient go kupił.

7. Rozwój dzięki wiedzy — Beardbrand

Beardbrand, sprzedawca artykułów do pielęgnacji męskiej, osiągnął rekordową sprzedaż ponad 120 000 w ciągu zaledwie 12 miesięcy. Jak? Produkując serię filmów edukujących mężczyzn o tym, jak dbać o brodę.

Zamiast przelewać pieniądze do drogich kanałów medialnych, Beardbrand wyprodukował pomocne filmy na temat rzemiosła, dając jasno do zrozumienia, że ​​jest czymś więcej niż tylko sprzedawcą detalicznym — zaspokaja potrzeby klientów.

Beardbrand zebrał opinie klientów na swojej stronie internetowej Shopify, stronach produktów Amazon i innych witrynach z recenzjami online. Opinie klientów były w przeważającej mierze pozytywne, a wpływ marki w Internecie gwałtownie wzrósł.

8. Obsługa klienta w mediach społecznościowych — Adobe

Podobnie jak Nike, konto Adobe na Twitterze nie tylko publikuje aktualizacje marketingowe. Marka wykorzystuje słuchanie społecznościowe, aby pomóc projektantom, którzy napotykają problemy techniczne, mają pytania lub potrzebują dodatkowego wsparcia.

Ich zespół odpowiada na pytania publicznie i prywatnie za pośrednictwem bezpośrednich wiadomości. Firma @AdobeCares odpowiedziała ponad 400 000 razy od 2010 roku.

W ramach swojej strategii marketingowej zaspokajanie potrzeb użytkowników ma wpływ na utrzymanie klientów. Firma zwiększyła konkurencję ze strony Canva, kolejnego rywala z entuzjastycznymi pięciogwiazdkowymi recenzjami.

9. Wygoda klienta — Amazon

Amazon niewątpliwie miał swój udział w negatywnej prasie przez lata. Jednak gigant technologiczny nadal utrzymuje bardzo lojalną bazę klientów i zwiększa udział w rynku z roku na rok.

Sprzedawca rozwiązuje wiele rodzajów opinii klientów za pomocą zautomatyzowanej pomocy technicznej, która odrzuca żądania do przychodzącego call center . W niektórych przypadkach klienci mogą otrzymać zwrot pieniędzy bez konieczności fizycznego zwrotu wadliwego produktu.

Powód tego zaufania? Zaangażowanie Amazon w obsługę klienta, opinie i wygodę. Agenci wsparcia są dostępni 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby pomóc w przypadku błędów w zamówieniach, zaoferować zwrot pieniędzy w ciągu 30 dni, dostawę następnego dnia i nie tylko.

10. Aktywne słuchanie społeczne — Coca-Cola

Coca-Cola jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych marek na świecie, a mimo to codziennie nawiązuje osobiste kontakty z klientami poprzez media społecznościowe.

Zespół ds. mediów społecznościowych Coca-Coli śledzi wszystkie wzmianki o swojej marce w mediach społecznościowych — nawet jeśli nie są wyraźnie oznaczone.

W powyższym poście w mediach społecznościowych w żartobliwy sposób nawiązują do popularnego trendu TikTok. Ten przykład humanizuje i dodaje marce poczucia humoru.

Przykłady zarządzania złą reputacją

11. Groźba podjęcia kroków prawnych — KlearGear

Jak nie odpowiadać na negatywną recenzję? Grożenie klientowi pozwem. W 2013 roku KlearGear, internetowy sprzedawca nowości, właśnie to zrobił. Na złą recenzję dotyczącą niedostarczonego przedmiotu odpowiedzieli groźbą grzywny w wysokości 3500 USD – powołując się na klauzulę o braku dyskredytacji w warunkach świadczenia usług.

To nie był dobry wygląd. Incydent wywołał publiczną reakcję i pozew przeciwko firmie.

12. Zawstydzanie klientów — Boners BBQ

Kiedy otrzymywanie negatywnych opinii nie jest idealne, pisanie negatywnych rzeczy o kliencie online jest jeszcze gorsze.

W 2012 roku lokalny lokal z grillem namówił klienta w mediach społecznościowych za to, że nie zostawił napiwku. Post zawierał nie tylko imię klienta, ale także zdjęcia z jego prywatnego profilu w mediach społecznościowych.

Reakcja opinii publicznej była szybka: negatywne recenzje online zalały profil firmy. Kilka doniesień prasowych udokumentowało publiczną reakcję i późniejszy bojkot restauracji.

13. Walka z klientami — Amy's Baking Company

Nie możemy mówić o przykładach zarządzania reputacją, nie wspominając o Amy's Baking Company.

Ta obecnie zamknięta firma była niesławna dzięki pojawieniu się w Kitchen Nightmares , gdzie doświadczony szef kuchni Gordon Ramsay nie mógł kontynuować zdjęć z powodu walk z właścicielami.

Ale odcinek telewizyjny był tylko wierzchołkiem góry lodowej. Właściciele firm, Amy i Samy, zdobyli złą reputację, kłócąc się z opiniami klientów w recenzjach online Yelp.

14. AMA, co poszło nie tak — REI

Chociaż publiczne pytania i odpowiedzi mogą być świetnym sposobem na promowanie przejrzystości w Twojej firmie, nie zawsze jest to najlepszy pomysł, jeśli Twoja marka ma szkielety w Twojej szafie.

To jest coś, czego dyrektor generalny REI, Jerry Strizke, nauczył się na własnej skórze, uczestnicząc w Reddit „Zapytaj mnie o wszystko”. Zamiast budować społeczność, komentarze z największą liczbą głosów kwestionowały warunki pracy i niskie płace REI.

Katastrofalne AMA trafiło na pierwsze strony gazet, dodatkowo podkreślając wątpliwe praktyki REI.

15. Zmniejszanie bólu klienta — Chase

Chociaż humor może być świetnym sposobem na nawiązanie kontaktu ze społecznością, poznanie rzeczywistych potrzeb odbiorców ma kluczowe znaczenie dla odniesienia się do nich.

Chase Bank spotkał się z publiczną reakcją po opublikowaniu tweeta #MotivationMonday w 2019 roku, naśmiewającego się z nawyków hipotetycznych osób związanych z wydatkami.

Internet szybko odgryzł się, rzucając Chase w ogień za wielomilionowe ratowanie podatników, wysokie opłaty za debet i rozdęte pensje dyrektorów.

Dość więc złych sposobów radzenia sobie z reputacją Twojej marki w Internecie. Co powinieneś zrobić zamiast tego?

Jak zbudować pozytywną reputację online

Postępuj zgodnie z tymi najlepszymi praktykami, aby zbudować pięciogwiazdkową reputację swojej firmy.

Bądź proaktywny w kwestii satysfakcji klienta

Chociaż powiedzenie „klient ma zawsze rację” może nie zawsze brzmieć prawdziwie, opinie i zadowolenie klientów odgrywają kluczową rolę w reputacji Twojej marki w Internecie.

Dodanie odręcznie napisanej karty z podziękowaniami do zamówienia lub zaoferowanie kodu rabatowego lojalnym klientom może sprawić, że wrażenia klientów będą pozytywne

Utwórz zespół ds. sukcesu klienta lub kanał wsparcia i szybko reaguj na skargi klientów. Szybko docieraj do klientów, którzy zostawiają negatywne komentarze, dzielą się złymi doświadczeniami na forach internetowych lub w inny sposób dzielą się problematycznym e-doświadczeniem z Twoją marką.

Klient może nie zawsze mieć rację, ale wszyscy powinni być zadowoleni. Aby uzyskać więcej pomysłów, zapoznaj się z naszym przewodnikiem , jak zbudować wielokrotnie nagradzaną strategię obsługi klienta.

Konsekwentnie monitoruj platformy mediów społecznościowych

Uważnie obserwuj wzmianki, recenzje, komentarze i nazwy marek w mediach społecznościowych. Angażuj się w te posty w mediach społecznościowych i, w stosownych przypadkach, pokaż, że zależy Ci na indywidualnych doświadczeniach klientów.

Robienie tego ręcznie zajmuje dużo czasu. Rozważ użycie narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych z integracją z najlepszymi platformami mediów społecznościowych i witrynami z recenzjami.

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby Twoja marka stała się wirusowa z niewłaściwych powodów. Upewnij się, że Twój system zarządzania reputacją monitoruje cały ekosystem mediów społecznościowych.

Zachęcaj swoich najlepszych klientów do pisania recenzji

Zadowoleni klienci mogą być najbardziej wpływowymi orędownikami Twojej marki. Dotrzyj do lojalnych klientów i zachęć ich do pozostawienia pozytywnej recenzji – większość z nich chętnie to zrobi.

Podczas gdy automatyczne ankiety pomagają, odkryliśmy, że rozmawianie z klientami przez telefon to długa droga do zbudowania osobistego połączenia, gdy poprosisz ich o pozostawienie recenzji.

Ułatw im ten proces, umieszczając bezpośrednie linki w podpisie e-maila na stronach z recenzjami.

Audytuj reputację swojej marki w Internecie

Zrób inwentaryzację reputacji Twojej marki w Internecie: co się sprawdza? Co wymaga poprawy?

Google, co pojawia się na temat Twojej marki w wynikach wyszukiwania. Zajrzyj do katalogów internetowych. Sprawdź media społecznościowe pod kątem wzmianek o marce. Upewnij się, że numer telefonu Twojej firmy znajduje się w e-mailach, na Twojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych.

To, co jest mierzone, jest ulepszane. Śledź kluczowe wskaźniki i generuj raporty na ich temat z jednego pulpitu nawigacyjnego. Gdy to zrobisz, Twój zespół zobaczy, że satysfakcja klienta i utrzymanie dobrej reputacji są ważne.

Stwórz własny szum medialny

Nie czekaj na krytyczne opinie klientów, aby wzbudzić zainteresowanie Twoją marką.

Skuteczna strategia zarządzania reputacją online polega na proaktywnym podejściu do tego, jak ludzie mogą odkrywać i rozważać Twoją markę w dłuższej perspektywie.

Stwórz napływ pozytywnego sentymentu, uruchamiając nową inicjatywę marki. Zbuduj wartą opublikowania kampanię, aby odwdzięczyć się klientom, wesprzeć szczytny cel lub zrobić furorę dzięki nowemu trendowi TikTok.

Bądź kreatywny – parodie i lekceważący humor mogą czasami stać się wirusowe tak często, jak dopracowane kampanie public relations.

Często zadawane pytania dotyczące zarządzania reputacją

Do tej pory te przykłady zarządzania reputacją powinny zainspirować Cię do proaktywnego budowania marki poprzez dostarczanie klientom godnych pochwały doświadczeń.

Powyższe strategie marketingu cyfrowego pomogą Ci zmienić sposób, w jaki obecni i przyszli klienci postrzegają Twoją markę.