Budowanie planu działania w zakresie zarządzania reputacją: 6 prostych kroków

Słyszeliście statystyki: 88 procent klientów ufa opiniom tak samo, jak ich znajomym (Business2Community). Reputacja może zwiększyć sprzedaż i zwiększyć wartość marki (PRWeek). Przy takich statystykach zarządzania reputacją online nic dziwnego, że zostałeś zatrudniony do zarządzania reputacją marki w Internecie. Aby rozpocząć, potrzebujesz planu zarządzania reputacją.

Teraz, gdy masz już plan zarządzania reputacją, skorzystaj z naszego podręcznika sprzedaży dotyczącego zarządzania reputacją białej etykiety, aby pokierować swoją sprzedażą i zamknąć więcej klientów zarządzających reputacją.

Dlaczego planowanie reputacji jest tak ważne dla liderów biznesu? W ciągu ostatniej dekady zarządzanie reputacją online rozrosło się wykładniczo. Jest tak wiele nowych punktów styku, od witryn z recenzjami po katalogi biznesowe, media społecznościowe i nie tylko.

Bez praktycznego planu zarządzanie reputacją może być przytłaczające — nawet dla doświadczonych profesjonalistów. Plan w ręku znacznie ułatwia pracę nad celami klienta.

Najlepszy ze wszystkich? Stworzenie planu zarządzania reputacją online może być proste. Po prostu skorzystaj z tego 6-etapowego przewodnika, aby rozpocząć.

Reputacja 101: Czym jest zarządzanie reputacją?

Zanim zagłębimy się w plan działania, warto szybko przypomnieć sobie zarządzanie reputacją. Co to jest, jak wygląda i dlaczego Twoi klienci tego potrzebują?

Reputacja marki może ją zadecydować lub zniszczyć na rynku cyfrowym. Reputacja wpływa na to, jak ludzie postrzegają markę klienta. To z kolei decyduje o tym, w jaki sposób wchodzą w interakcję z firmą — w tym o tym, czy zdecydują się od niej kupić, czy nie.

Twój klient może mieć najlepszy produkt na rynku, ale jeśli ma złą reputację, nie ma to znaczenia. Przyszli klienci pójdą gdzie indziej.

Zarządzanie reputacją odnosi się do wszystkich działań, które agencje mogą podjąć, aby poprawić reputację online swoich klientów. Jeśli klient ma złą reputację, może to oznaczać podjęcie kroków w celu zmiany opinii publicznej. Jeśli mają dobrą reputację, będziesz chciał pracować, aby zachować to ciężko zasłużone uznanie.

Jakie są rodzaje zarządzania reputacją?

Gdybyś przeczytał definicję zarządzania reputacją i zapytał: „Czy to nie jest PR?”, niekoniecznie byłbyś w błędzie. Public relations to jeden z rodzajów zarządzania reputacją.

Zarządzanie reputacją wykracza jednak poza wysyłanie komunikatów prasowych lub organizowanie sesji zdjęciowych. Na przykład recenzje są kolejnym kluczowym filarem zarządzania reputacją. Strategia uzyskiwania nowych recenzji i reagowania na nie to duża część każdego planu działania w zakresie zarządzania reputacją.

Innym rodzajem zarządzania reputacją jest monitoring mediów społecznościowych. Zarządzanie listami w katalogach online i działania SEO mogą być częścią planu działania w zakresie zarządzania reputacją online.

Co to jest plan działania w zakresie zarządzania reputacją i dlaczego go potrzebujesz?

Istnieje wiele różnych aspektów planowania reputacji w cyfrowym świecie. Każde z tych zadań może stać się pełnoetatową pracą dla Twojego zespołu. Jeśli właściwie przeprowadzisz zachęty do recenzji, powinieneś otrzymać wiele opinii od klientów. Oznacza to również, że musisz mieć oko na te recenzje i odpowiadać na każdą z nich.

Monitorowanie mediów społecznościowych może być również czasochłonne. Być może już wiesz, ile SEO wymaga od Twojego zespołu. A utrzymywanie list katalogów online może być żmudną walką.

Łatwo zauważyć, jak zarządzanie reputacją może być przytłaczające. Twój zespół może mieć wrażenie, że rzuciłeś go w morze niekończących się (i niewdzięcznych) zadań.

Dlatego plan zarządzania reputacją online ma kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu. Bez niego Twój zespół może spędzić dużo czasu na zadaniach, które mogą w ogóle nie wpłynąć na reputację Twojego klienta.

Plan działania wyjaśnia, jakie są twoje cele i jakie kroki zamierzasz podjąć, aby je osiągnąć. Pomyśl o tym, jak o umożliwieniu Tobie i Twojemu zespołowi zobaczenia lasu, zamiast gubienia się wśród drzew.

Jak więc stworzyć praktyczny plan zarządzania reputacją online klienta?

Kroki, które należy wykonać przed rozpoczęciem planowania reputacji

Nie możesz opracować planu dobrej reputacji, jeśli nie wiesz, od czego zaczynasz. Twój klient może myśleć, że ma świetną reputację, ale w rzeczywistości możesz mieć o wiele więcej pracy do wykonania, niż zdaje sobie sprawę.

Dlatego Twoim pierwszym krokiem zawsze powinno być dokonanie bilansu, gdzie znajduje się marka klienta. Będziesz chciał zrobić dwie rzeczy:

1. Audytuj reputację online klienta
2. Wdrażaj monitorowanie reputacji

Najpierw musi odbyć się audyt. Bez niego nie wiesz, gdzie stoi Twój klient z klientami ani jak wypada na tle konkurencji.

Powinieneś także jak najszybciej dodać monitorowanie reputacji. Audyt może ci powiedzieć, gdzie jest obecnie reputacja twojego klienta. Monitorowanie może zacząć dostarczać Ci danych o tym, jak postrzeganie zmienia się w czasie.

Oba punkty danych są kluczowe, gdy ustalasz plan. Brak wiedzy na temat sytuacji klienta może oznaczać, że zajmujesz się niewłaściwymi celami lub wskaźnikami. Możesz stworzyć plan rozwiązania problemów, które nie istnieją – lub taki, który ignoruje inne problemy.

Ważna jest również wiedza o tym, jak reputacja marki klienta zmienia się w czasie. Dzięki temu dowiesz się, jakie czynniki mają największy wpływ na reputację marki. Czy ich reputacja się pogorszyła, czy też ich gwiazda już rośnie? Świadomość tego może zmienić kroki dodawane do planu zarządzania reputacją.

Po zakończeniu audytu i rozpoczęciu monitorowania można przystąpić do opracowywania planu.

Krok 1: Wyznacz cele dla swojego planu zarządzania reputacją online

Prawie każdy plan działania zaczyna się od wyznaczenia celu.

Dlaczego?

Trudno jest nakreślić plan działania, jeśli nie wiesz, dokąd zmierzasz.

Zarządzanie reputacją nie jest inne. Możesz napisać plan bez celu. Trudno będzie stwierdzić, czy faktycznie ma to jakikolwiek wpływ na działalność Twojego klienta.

Jakie cele należy wyznaczyć w planie działania dotyczącym zarządzania reputacją online? Możesz rozważyć jedną (lub dowolną kombinację) z następujących opcji:

• Uzyskanie określonej liczby recenzji w określonym czasie
• Uzyskanie odsetka klientów, którzy odpowiedzą na prośbę o recenzję
• Poprawa oceny Twojego klienta w Google
• Zwiększenie dokładności wykazów katalogów online
• Poprawianie wyników wyszukiwania
• Zwiększenie zaufania klientów
• Zwiększenie liczby pozytywnych komentarzy na temat marki Twojego klienta

Cele te są konkretne i mierzalne. Cel taki jak „poprawa reputacji marki klienta” jest zbyt ogólnikowy i znacznie trudniejszy do zmierzenia. To może powodować problemy na linii (Corporate Finance Institute).

Ustaw punkty odniesienia

Kiedy już wybierzesz cel lub dwa, będziesz chciał dowiedzieć się, skąd będziesz wiedzieć, czy cel został osiągnięty. Jakie wskaźniki powiedzą Ci, czy Twój plan działania działa?

Przydatne są również benchmarki. Zamiast czekać rok, aby sprawdzić, czy Twój plan poprawił reputację klienta online, możesz użyć testów porównawczych do śledzenia postępów.

Krok 2: Nadaj priorytet niektórym zadaniom związanym z zarządzaniem reputacją online w swoim planie działania

Następnym krokiem jest określenie, które zadania zarządzania reputacją online mają największe znaczenie dla Twoich celów. Jeśli próbujesz zwiększyć liczbę recenzji otrzymywanych przez klienta, skupienie się na SEO może nie być najlepszym wykorzystaniem Twoich zasobów.

W przypadku większości marek do wykonania jest wiele ważnych zadań związanych z zarządzaniem reputacją online (ORM). Będziesz miał więcej niż jedno zadanie w swoim planie, więc warto je uszeregować. Łatwym sposobem podziału zadań jest użycie następujących czterech kategorii:

• Szybkie wygrane: łatwe zadania, które mają zauważalny wpływ
• Duże zakłady: Zadania, które zajmują więcej czasu, ale przynoszą duże korzyści
• Wypełnienia: zadania, które nie robią dużego wrażenia, ale są też łatwe do odhaczenia
• Niewdzięczne zadania: „ciężka praca”, zadania, które zajmują dużo czasu i mają stosunkowo niewielki wpływ

Przykładem „niewdzięcznego” zadania jest aktualizowanie listy katalogów online. To duża praca. Wymaga troski i trzeba to robić na bieżąco. To powiedziawszy, upewnienie się, że informacje Twojego klienta są dokładne, może nie zmienić tak bardzo jego reputacji online, jeśli nie zarządzasz również jego recenzjami i wzmiankami o marce.

Coś w rodzaju nowej strategii recenzji może być „dużym zakładem”. Odpowiadanie na recenzje może wymagać czasu i wysiłku, ale opłaca się. Prawie 50 procent konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od firmy, której reakcja na negatywne recenzje wymaga czasu (PR Newswire).

Krok 3: Utwórz zasady komunikacji i plany reagowania

Teraz nadszedł czas, aby przyjrzeć się swoim zasadom komunikacji. Obejmuje to twoje plany reagowania.

Zasady komunikacji są kluczowym elementem planowania reputacji. Dają Twojemu klientowi, członkom zespołu i każdemu, z kim pracujesz, przewodnik dla:

• Interakcja z postami w mediach społecznościowych
• Odpowiadanie na uwagi klientów
• Prośba o opinie i opinie
• Odpowiadanie na pozytywne i negatywne recenzje
• Wyprzedzenie rozmowy

Jeśli nie masz planu reagowania, każdy członek zespołu może inaczej podejść do zarządzania reputacją. Jedna osoba może być zbyt uprzejma i udzielić klientom zbyt wielu informacji. Inny członek zespołu może zareagować na złe nastawienie klienta własną postawą.

Polityka może pomóc pracownikom znaleźć właściwy ton. Może również dać im wskazówki, kiedy oferować rozwiązania i jakiego rodzaju rozwiązania oferować. Wreszcie, zawiera również wskazówki dotyczące tego, jak szybko muszą odpowiedzieć klientom. Wskazówka: większość klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu tygodnia (Search Engine Journal).

Odpowiadanie na pozytywne recenzje i komentarze

Wytyczne są ważne, jeśli chodzi o reagowanie na pozytywne recenzje i komentarze. Twój zespół powinien dążyć do przyjaznego, ale profesjonalnego tonu. Ktoś, kto odpowiada zbyt swobodnie, może zniechęcić klientów.

Obowiązują tu również zasady dotyczące czasu, a także wytyczne dotyczące tego, kiedy oferować informacje lub jak do nich podejść.

Odpowiadanie na negatywne recenzje

Większość zasad komunikacji ma na celu reagowanie na negatywne recenzje. Zbyt często marki próbują „zwalczać ogień ogniem”. Będą reagować na krytykę w sposób obronny i własnymi negatywnymi komentarzami.

Żadne z tych podejść nie poprawia reputacji klienta. Zamiast tego, Twój zespół powinien zawsze starać się być przyjazny i profesjonalny. Zasady mogą wskazywać pracownikom, kiedy zaoferować rozwiązanie, kiedy ustawić rozmowę jako prywatną i nie tylko.

Wdrożenie tych zasad sprawi, że Twój plan będzie bardziej praktyczny. Jeśli Twoim planem jest „odpowiadaniena recenzje”, to plan odpowiedzi to „jak”.

Krok 4: Opieraj się na pozytywach

Plan działania zarządzania reputacją można łatwo wyobrazić sobie jako rodzaj planu „zarządzania kryzysowego”. Solidny plan działania w zakresie zarządzania reputacją online pomoże radzić sobie z kryzysami, ale nie to jest jego głównym celem.

Pamiętasz, kiedy robiłeś audyt swojej reputacji? Twoje kluczowe wnioski koncentrowały się na problemach, które chcesz rozwiązać, ale zauważyłeś też pozytywne punkty danych.

Poświęć czas w swoim planie działania na skupienie się na tym, co już „idzie dobrze” w zarządzaniu reputacją. Co klient robi dobrze? Jeśli zabijają go w dziale recenzji, spróbuj wykorzystać ten impet.

Przykładem może być wykorzystanie recenzji do rozpoczęcia rozmowy w mediach społecznościowych. Dodanie recenzji do witryny klienta może zwiększyć zaufanie konsumentów i wyszukiwarek (Search Engine Land).

Możesz także zastanowić się, dlaczego klient otrzymuje tak wiele recenzji. Jak możesz na tym zarobić? Może możesz poprosić kilku „superfanów” o więcej informacji zwrotnych. Czy możesz sprawić, by rozmawiali na innych platformach, aby pomóc w rozpowszechnianiu informacji? Usługa zarządzania recenzjami może być w stanie pomóc.

Zachęcaj do większej liczby recenzji

Zdobywanie recenzji to często walka. Zadowoleni klienci przewyższają liczbę niezadowolonych, ale trudno jest nakłonić ich do wystawienia opinii.

W swoim planie działania przyjrzyj się zarówno własnej strategii recenzowania klienta, jak i temu, jak radzą sobie jego konkurenci. Jeśli ktoś otrzymuje mnóstwo recenzji, zastanów się, w jaki sposób do tego zachęca — i jak możesz przyjąć strategię lub technologię, która pozwoli mu uzyskać więcej recenzji.

Zapytaj o opinie klientów

Jeśli otrzymujesz negatywne recenzje, być może nadszedł czas, aby wyjść na ulice. Poproś klientów klienta o opinię. Niektóre osoby mogą nie chcieć publikować opinii publicznej, ale podzielą się z Tobą spostrzeżeniami.

Ta informacja zwrotna może pomóc Ci zidentyfikować rzeczy, które Twój klient robi dobrze — i obszary, w których może się poprawić.

Aktywnie zarządzaj profilami swoich klientów

Jeśli Twój klient ma profile katalogów online, profile w mediach społecznościowych, profil firmy w Google lub jest aktywny na jakiejkolwiek innej platformie, nadszedł czas, aby przejąć kontrolę.

Jeśli nie zarządzasz tymi profilami, ktoś inny może pozwolić sobie na zarządzanie nimi w imieniu Twojego klienta. Może to prowadzić do zamieszania wśród klientów, zwłaszcza jeśli istnieją zduplikowane profile. Aktywne zarządzanie zapewnia również aktualność informacji na różnych platformach. Wreszcie bycie aktywnym może zachęcić ludzi do częstszych interakcji z marką online.

Krok 5: Monitoruj postępy i odpowiednio dostosuj swój plan zarządzania reputacją online

Już monitorujesz reputację swojego klienta i powinieneś nadal zbierać dane, wprowadzając swój plan w życie. Użyj wzorców określonych w kroku 1, aby śledzić postępy w realizacji celów klienta.

Nie bój się dostosowywać swojego planu, jeśli nie spełniasz swoich kryteriów porównawczych. Niewielka poprawka może znacznie poprawić reputację klienta i osiągnąć jego cele.

Krok 6: Kontynuuj doskonalenie swojego planu działania

Wreszcie, nie myśl o swoim planie jako o dokumencie typu „ustaw i zapomnij”. Chociaż powinieneś go ciągle dostosowywać, możesz go również ulepszać.

Poznaj nowe taktyki i strategie

Nowe taktyki i strategie pojawiają się, gdy platformy zmieniają swoje algorytmy, pojawiają się nowe technologie i zmieniają się wymagania konsumentów. Może to podsycać wzrost „złych” taktyk, z których część może pomóc na krótką metę (HBR). Będziesz chciał dowiedzieć się, jaką taktykę przyjąć, a której unikać.

Bycie na bieżąco w tej kwestii pomoże Ci upewnić się, że Twój plan jest zawsze skuteczny dla Twoich klientów.

Miej oko na konkurentów

Trochę badań idzie daleko. Miej oko na konkurentów swojego klienta i zanotuj, gdzie znajdują wygrane w grze o reputację. Czy istnieją strategie, których używają, które możesz zastosować?

Śledzenie reputacji konkurentów może również pomóc w zrozumieniu, co sprawia, że ​​marka klienta jest wyjątkowa. Stamtąd możesz budować ich reputację, aby przemawiać do ich klientów.

Bonus: użyj narzędzi do zarządzania reputacją, aby przyspieszyć swój plan

Plan jest tak dobry, jak ludzie, którzy go realizują. Twój zespół jest świetny, ale potrzebuje odpowiedniego oprogramowania do zarządzania reputacją, które pomoże mu skutecznie zarządzać działaniami ORM. Dobra wiadomość jest taka, że ​​istnieją świetne narzędzia, które pomogą Ci w każdym aspekcie zarządzania reputacją klienta.

Podsumowując: praktyczny plan zarządzania reputacją online

Zarządzanie reputacją może wydawać się przytłaczające, dlatego plan ma kluczowe znaczenie. Mając plan w ręku, jesteś w lepszej sytuacji, aby sprostać nawet najbardziej żmudnym zadaniom ORM i wywrzeć wpływ na markę klienta.

Często Zadawane Pytania

Co to jest plan zarządzania reputacją?

Plan zarządzania reputacją to strategia określająca cele zarządzania reputacją i kroki, które należy wykonać, aby je osiągnąć. Zwykle obejmuje monitorowanie reputacji i testy porównawcze do oznaczania postępów.

Jak napisać plan zarządzania reputacją?

Napisz plan, opisując 6 kluczowych kroków:

1. Cele
2. Zadania (uszeregowane według priorytetu)
3. Zasady komunikacji i plany reagowania
4. Pozytywy i jak na nich budować
5. Monitorowanie
6. Zaplanuj poprawę

Te kroki pozwolą ci określić, co chcesz osiągnąć, i rozbić kroki, które należy podjąć, aby to osiągnąć.