Kryzys reputacji: jak odzyskać nadszarpnięty wizerunek

Jeśli współpracujesz z właścicielami firm, wiesz, jak ważna jest reputacja. Szczególnie dla małych i średnich firm to, co ludzie o Tobie mówią, jest najważniejsze. A ludzie to sprawdzą: dziewięciu na dziesięciu klientów robi rozeznanie i sprawdza recenzje przed dokonaniem zakupu (Globe Newswire). Jeśli zdarzy się kryzys reputacji, może on być druzgocący – istnieją jednak techniki zarządzania kryzysową reputacją, których możesz użyć, aby pomóc swoim klientom.

Skorzystaj z naszego poradnika sprzedaży dotyczącego zarządzania reputacją marki własnej, aby poprowadzić kampanię sprzedażową i pozyskać więcej klientów korzystających z zarządzania reputacją.

Ale czym jest kryzys reputacji? Odnosi się po prostu do sytuacji, w której reputacja firmy jest zagrożona uszkodzeniem lub zniszczeniem, a taka sytuacja może się zdarzyć w przedsiębiorstwach dowolnej wielkości. Może się to zdarzyć z różnych powodów, takich jak wycofanie produktu z rynku, naruszenie danych lub gafa w mediach społecznościowych popełniona przez pracownika. Kryzys reputacji może mieć znaczący wpływ na wyniki finansowe firmy. Klienci mogą stracić zaufanie do firmy, a sprzedaż może spaść. W niektórych przypadkach kryzys reputacji może być nawet na tyle znaczący, że doprowadzi do zamknięcia firmy.

Spis treści

• Zrozumienie kryzysu reputacji biznesowej
  • Jak dochodzi do kryzysu reputacji w biznesie?
  • Jak zapobiegać kryzysom reputacji biznesowej i jak sobie z nimi radzić?
• Co dokładnie powoduje kryzys reputacji?
  • Czynniki wewnętrzne prowadzące do problemów z reputacją
  • Siły zewnętrzne wpływające na reputację firmy
• Skutki kryzysu reputacji
• Poznanie zarządzania kryzysowego i reputacyjnego
• Trzeba znać strategie zarządzania reputacją w sytuacjach kryzysowych
  • Przed kryzysem: środki zapobiegawcze, które możesz podjąć
  • W czasie kryzysu: jak reagować
• Dobre i złe: studia przypadków zarządzania kryzysem reputacji
  • Zjednoczone linie lotnicze
  • Johnsona i Johnsona
  • Chipotle
  • Equifax
• Znaczenie ciągłego zarządzania reputacją
  1. Buduje zaufanie i wiarygodność
  2. Zwiększa świadomość marki
  3. Łagodzi wpływ negatywnych recenzji
  4. Chroni firmę przed kryzysami reputacji

Zrozumienie kryzysu reputacji biznesowej

Dobra reputacja może pomóc Twoim klientom przyciągnąć nowych, utrzymać istniejących i zbudować lojalność wobec marki. Jednak kryzys reputacji biznesowej może szybko zniweczyć całą Twoją ciężką pracę i narazić firmę na niebezpieczeństwo.

Jak dochodzi do kryzysu reputacji w biznesie?

Kryzys reputacji biznesowej może mieć wiele przyczyn. Niektóre z najczęstszych przyczyn obejmują:

• Awarie produktu lub usługi: Jeśli Twój produkt lub usługa nie spełnia oczekiwań klientów, może to prowadzić do negatywnych recenzji, skarg, a ostatecznie do nadszarpnięcia reputacji.
• Skandale lub kontrowersje: Jeśli Twoja firma jest uwikłana w skandal lub kontrowersję, może to szybko zaszkodzić Twojej reputacji. Może to obejmować kwestie związane z przywództwem firmy, kwestie etyczne lub naruszenia prawa. Oburzenie społeczne może nawet doprowadzić do czegoś, co nazywa się bombardowaniem recenzji.
• Reakcja w mediach społecznościowych: Dzięki mediom społecznościowym klienci mogą łatwiej niż kiedykolwiek dzielić się swoimi opiniami i doświadczeniami z markami. Jeśli negatywne opinie rozprzestrzenią się wirusowo, mogą szybko zaszkodzić reputacji firmy. Będziesz chciał opanować sztukę odpowiadania na negatywne recenzje, aby maksymalnie zminimalizować szkody.
• Naruszenia danych: wraz ze wzrostem ilości danych gromadzonych przez firmy, naruszenia danych stały się poważnym problemem. Jeśli Twój klient doświadczy naruszenia danych, może to zaszkodzić jego reputacji i podważyć zaufanie klientów.

Jak zapobiegać kryzysom reputacji biznesowej i jak sobie z nimi radzić?

Zapobieganie kryzysom reputacji biznesowej jest znacznie łatwiejsze niż zarządzanie kryzysem. Oto kilka kroków, które Ty i Twoi klienci możecie podjąć, aby zapobiec kryzysowi:

• Skoncentruj się na jakości: upewnij się, że Twoje produkty lub usługi spełniają lub przekraczają oczekiwania klientów. Robienie tego, co obiecałeś, może pomóc w zapobieganiu negatywnym recenzjom i skargom.
• Zachowaj przejrzystość: jeśli coś pójdzie nie tak, bądź otwarty i szczery wobec klientów i interesariuszy. Pomoże to w budowaniu zaufania, a Twój klient będzie mógł wyprzedzić narrację.
• Monitoruj media społecznościowe: obserwuj kanały mediów społecznościowych, aby zobaczyć, co klienci mówią o Twojej marce. Może to pomóc w rozwiązaniu problemów, zanim staną się poważnymi problemami.
• Uważnie obserwuj recenzje: zarządzanie monitorowaniem recenzji jest tak samo ważne, jak w przypadku mediów społecznościowych. Oto pięć sposobów na opanowanie zarządzania recenzjami.
• Przygotuj plan kryzysowy: Opracuj plan kryzysowy określający, w jaki sposób Twoja firma zareaguje na kryzys. Wiedza o tym, co zrobisz z wyprzedzeniem, oznacza, że ​​zawsze będziesz przygotowany na każdą sytuację związaną z kryzysem reputacji.

Jeśli wystąpi kryzys reputacji biznesowej, możesz podjąć kroki, aby sobie z nim poradzić:

• Działaj szybko: reaguj na kryzys tak szybko, jak to możliwe. Pomoże to zapobiec eskalacji sytuacji.
• Przejmij odpowiedzialność: bądź uczciwy i przejrzysty wobec klientów i interesariuszy. Może to pomóc odbudować zaufanie i zapobiec dalszym szkodom dla Twojej reputacji.
• Przeproś, jeśli to konieczne: Jeśli Twój klient popełnił błąd, powinien przeprosić i wziąć odpowiedzialność za sytuację.
• Podejmij działanie: podejmij kroki, aby rozwiązać problem i zapobiec jego ponownemu wystąpieniu w przyszłości.

Podejmując te kroki, możesz pomóc w zapobieganiu kryzysom reputacji biznesowej i zarządzaniu nimi. Pamiętaj, że reputacja jest najważniejsza, dlatego ważne jest podjęcie proaktywnych kroków w celu jej ochrony.

Co dokładnie powoduje kryzys reputacji?

Kryzys reputacji może być spowodowany różnymi czynnikami, zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi. Zrozumienie tych czynników może pomóc w podjęciu kroków zapobiegających lub łagodzących wpływ kryzysu na reputację klienta.

Czynniki wewnętrzne prowadzące do problemów z reputacją

Czynniki wewnętrzne to te, na które klient jako organizacja ma wpływ. Mogą one obejmować:

• Złe zarządzanie: brak skutecznego przywództwa lub złe podejmowanie decyzji może prowadzić do szkody dla reputacji.
• Niewłaściwe postępowanie pracownika: Zachowanie pracownika, które jest nieetyczne, niewłaściwe lub nawet nielegalne, może źle odbijać się na organizacji.
• Problemy z produktem lub usługą: Jeśli produkty lub usługi nie spełniają obietnic, ludzie będą niezadowoleni. Może to poważnie zaszkodzić reputacji marki, ponieważ wieść szybko rozprzestrzenia się w Internecie.
• Niewłaściwe zarządzanie finansami: Złe decyzje finansowe, takie jak oszustwo lub defraudacja, mogą prowadzić do utraty zaufania do organizacji.

Siły zewnętrzne wpływające na reputację firmy

Czynniki zewnętrzne to takie, na które organizacja nie ma wpływu. Mogą one obejmować:

• Negatywne relacje w mediach: Negatywne relacje w mediach, nawet jeśli są nieprawdziwe, mogą zaszkodzić reputacji organizacji.
• Media społecznościowe: negatywne informacje szybko rozprzestrzeniają się w mediach społecznościowych, a weryfikacja faktów jest jeszcze mniejsza niż w mediach.
• Czynniki ekonomiczne: Czynniki ekonomiczne, takie jak recesja lub pogorszenie koniunktury na rynku, mogą mieć wpływ na reputację Twojej organizacji, szczególnie w przypadku droższych produktów lub usług.
• Działania konkurencji: Konkurenci mogą angażować się w negatywne kampanie (na przykład kupowanie fałszywych negatywnych recenzji) lub inne działania, które szkodzą reputacji organizacji.

Skutki kryzysu reputacji

Kryzys reputacji może mieć znaczący wpływ na Twój biznes. Może to zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki, zmniejszyć zaufanie klientów i doprowadzić do strat finansowych. W dzisiejszej epoce cyfrowej, gdzie informacje rozprzestrzeniają się szybko, pojedyncze negatywne wydarzenie może szybko przerodzić się w pełny kryzys.

Oto niektóre skutki kryzysu reputacji biznesowej:

• Utracone przychody: problemy z reputacją mogą prowadzić do utraty przychodów, ponieważ klienci przestają kupować od Ciebie. Mogą przejść do konkurencji lub po prostu całkowicie przestać kupować. Może to być szczególnie szkodliwe, jeśli Twoja firma w dużym stopniu opiera się na kilku kluczowych klientach.
• Uszkodzenie wizerunku marki: Kryzys reputacji może zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki i utrudnić przyciągnięcie nowych klientów. Może to również prowadzić do negatywnych relacji w mediach, co może jeszcze bardziej zaszkodzić Twojej marce.
• Zmniejszone zaufanie klientów: może to również podważyć zaufanie klientów, utrudniając utrzymanie istniejących klientów. Klienci mogą zacząć kwestionować Twoje praktyki biznesowe i zastanawiać się, czy mogą Ci zaufać.
• Kwestie prawne i regulacyjne: Kryzys reputacji może również prowadzić do problemów prawnych i regulacyjnych. Na przykład, jeśli okaże się, że Twoja firma narusza przepisy ustawowe lub wykonawcze, możesz zostać ukarany grzywną lub innymi karami.

Jeśli oferujesz usługi marketingu cyfrowego (niezależnie od tego, czy jest to zarządzanie reputacją pod własną marką, czy pełny pakiet usług), ważne jest, aby mieć gotowy plan. Plan ten powinien uwzględniać kroki, jak reagować na negatywne zdarzenia, jak komunikować się z klientami i interesariuszami oraz jak odbudować wizerunek marki. Będąc przygotowanym, możesz zminimalizować szkody spowodowane kryzysem reputacji i przywrócić klientów na właściwe tory.

Poznanie zarządzania kryzysowego i reputacyjnego

Niezależnie od tego, jak ostrożni i bezpieczni są Twoi klienci, kryzysy mogą przytrafić się każdej organizacji. Skuteczne zarządzanie kryzysem i reputacją może pomóc złagodzić negatywny wpływ kryzysu zarówno na wizerunek, jak i reputację organizacji.

Zarządzanie kryzysowe i reputacją to proces planowania, przygotowania i reagowania na kryzys w sposób chroniący reputację organizacji. Celem zarządzania kryzysowego i reputacją jest minimalizacja szkód spowodowanych kryzysem i możliwie najszybsze przywrócenie reputacji organizacji.

Zarządzanie kryzysowe i reputacją obejmuje kilka kluczowych elementów, w tym:

• Przygotowanie: Ważne jest, aby mieć plan zarządzania kryzysowego jeszcze przed wystąpieniem kryzysu. Plan powinien określać role i obowiązki każdego członka zespołu zarządzania kryzysowego, a także kroki, które należy podjąć, aby zareagować na kryzys.
• Komunikacja: Skuteczna komunikacja ma kluczowe znaczenie w czasie kryzysu. Zespół zarządzania kryzysowego powinien posiadać jasny i zwięzły przekaz, który jest przekazywany wszystkim zainteresowanym stronom, w tym pracownikom, klientom i mediom. We wszelkiej komunikacji należy zachować przejrzystość i uczciwość.
• Monitorowanie: Bardzo ważne jest dokładne monitorowanie sytuacji i przygotowanie się do dostosowania planu zarządzania kryzysowego w razie potrzeby. Może to wiązać się ze zmianą strategii komunikacji lub podjęciem dodatkowych kroków łagodzących skutki kryzysu.
• Powrót do zdrowia: gdy kryzys minie, będziesz musiał skoncentrować się na odzyskaniu reputacji swojego klienta. Może to obejmować naprawę zniszczonych relacji z interesariuszami, wdrożenie zmian zapobiegających wystąpieniu podobnego kryzysu w przyszłości i odbudowanie reputacji organizacji.

Trzeba znać strategie zarządzania reputacją w sytuacjach kryzysowych

Niezależnie od tego, jak dobrze jesteś przygotowany, kryzys reputacji może przytrafić się każdej osobie, firmie lub organizacji. Jednak sposób, w jaki poradzisz sobie z kryzysem, może mieć wpływ na wynik. W tej sekcji omówimy dwie główne strategie zarządzania reputacją w sytuacjach kryzysowych: środki zapobiegawcze i strategie łagodzenia.

Przed kryzysem: środki zapobiegawcze, które możesz podjąć

Najlepszym sposobem poradzenia sobie z kryzysem jest przede wszystkim zapobieganie jego wystąpieniu. Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić wcześniej, aby zminimalizować ryzyko kryzysu reputacji:

• Ustal plan zarządzania kryzysowego: Stwórz plan określający kroki, jakie podejmiesz w przypadku kryzysu. Plan powinien zawierać strategię komunikacji kryzysowej, listę kluczowych interesariuszy oraz wyznaczony zespół ds. zarządzania kryzysowego.
• Monitoruj swoją obecność w Internecie: Regularnie monitoruj swoją obecność w Internecie, w tym w mediach społecznościowych, witrynach z recenzjami i artykułach informacyjnych, aby być na bieżąco z wszelkimi negatywnymi komentarzami lub wzmiankami.
• Zachęcaj do pozytywnych opinii: zdobądź jak najwięcej pozytywnych opinii, zachęcając klientów do pozostawiania recenzji za pomocą naklejki „Oceń nas w Google”. Pamiętaj, że kupowanie recenzji Google nigdy nie jest dobrym pomysłem.
• Szkoluj swój personel: zapewnij szkolenie swoim pracownikom w zakresie radzenia sobie z kryzysem, w tym tego, jak reagować na negatywne komentarze, jak (i ​​kiedy) komunikować się z zainteresowanymi stronami oraz jak postępować zgodnie z planem zarządzania kryzysowego.
• Bądź przejrzysty: Bądź uczciwy i przejrzysty w swojej komunikacji. Jeśli popełniono błąd, przyznaj się do niego i weź na siebie odpowiedzialność.

W czasie kryzysu: jak reagować

Jeśli zdarzy się kryzys, ważne jest, aby działać szybko i skutecznie, aby złagodzić szkody. Oto kilka strategii łagodzenia, które możesz zastosować, aby poradzić sobie z kryzysem reputacji:

• Reaguj natychmiast: Odpowiadaj na negatywne komentarze lub wzmianki tak szybko, jak to możliwe. Potwierdź problem i podaj rozwiązanie lub wyjaśnienie — albo jedno i drugie.
• Zachowaj spokój i profesjonalizm: trzymaj emocje na wodzy i utrzymuj profesjonalny ton we wszystkich komunikatach.
• Zachowaj spójność: upewnij się, że Twój przekaz jest spójny we wszystkich kanałach i że wszyscy członkowie Twojego zespołu zarządzania kryzysowego są na tej samej stronie.
• Dostarczaj aktualizacje: informuj zainteresowane strony o wszelkich aktualizacjach i zmianach sytuacji.
• Generuj pozytywne treści: publikuj pozytywne treści na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych i innych kanałach online, aby przeciwdziałać wszelkim negatywnym komentarzom lub wzmiankom.

Wdrażając te środki zapobiegawcze i strategie łagodzenia, możesz zminimalizować ryzyko kryzysu reputacji i skutecznie nim zarządzać, jeśli do niego dojdzie. Pamiętaj, aby zawsze postępować uczciwie, przejrzyście i profesjonalnie.

Dobre i złe: studia przypadków zarządzania kryzysem reputacji

Kiedy reputacja firmy jest zagrożona, istotne jest posiadanie planu, który zaradzi szkodom i przywróci zaufanie klientów. Oto kilka przykładów firm, które stanęły w obliczu kryzysów reputacji i jak na nie zareagowały:

Zjednoczone linie lotnicze

W 2017 r. linie United Airlines stanęły w obliczu koszmaru public relations, gdy pasażer został siłą usunięty z lotu z przepełnieniem rezerwacji (Change Management Insight). Incydent został nagrany na wideo i szybko stał się wirusowy, wywołując oburzenie i wezwania do bojkotu. W odpowiedzi dyrektor generalny United, Oscar Munoz, początkowo bronił działań linii lotniczej, ale później publicznie przeprosił i ogłosił zmiany w polityce, aby zapobiec podobnym incydentom w przyszłości. Pomimo początkowych błędów, United z czasem udało się odzyskać siły i odbudować swoją reputację.

Johnsona i Johnsona

W 1982 roku firma Johnson & Johnson stanęła w obliczu kryzysu, gdy siedem osób zmarło po zażyciu kapsułek Tylenolu, które zostały naruszone i zaprawione cyjankiem (Uniwersytet Oklahoma). Incydent doprowadził do ogólnokrajowej paniki i masowego wycofania produktów Tylenol. Jednak szybka i przejrzysta reakcja firmy Johnson & Johnson, obejmująca współpracę z organami ścigania i wdrożenie opakowań odpornych na manipulacje, pomogła przywrócić zaufanie społeczne do marki. Dziś firma Johnson & Johnson jest powszechnie znana ze swojej reakcji w zakresie zarządzania kryzysowego na panikę związaną z Tylenolem.

Chipotle

W 2015 r. firma Chipotle stanęła w obliczu serii epidemii chorób przenoszonych drogą pokarmową, na skutek których zachorowały setki klientów w wielu stanach (Bloomberg). Incydenty te doprowadziły do ​​znacznego spadku sprzedaży i nadszarpnęły reputację firmy w zakresie bezpieczeństwa żywności. W odpowiedzi firma Chipotle zamknęła sklepy na jeden dzień, aby przeszkolić pracowników w zakresie protokołów bezpieczeństwa żywności, wdrożyła nowe środki bezpieczeństwa i rozpoczęła kampanię marketingową mającą na celu odbudowanie zaufania klientów. Chociaż droga do powrotu do zdrowia była długa i pełna wyzwań, od tego czasu Chipotle odzyskało równowagę i przywróciło swoją reputację producenta żywności wysokiej jakości.

Equifax

W 2017 r. w firmie Equifax doszło do masowego naruszenia bezpieczeństwa danych, w wyniku którego ujawniono dane osobowe milionów klientów (Forbes). Powolna i nieadekwatna reakcja firmy na naruszenie, obejmująca opóźnione ogłoszenie publiczne i niewystarczające wysiłki zaradcze, wywołała powszechną krytykę i wezwania do pociągnięcia do odpowiedzialności. Dyrektor generalny Equifax, Richard Smith, złożył rezygnację ze stanowiska w następstwie skandalu, a firmie groziły znaczne kary regulacyjne i działania prawne. Incydent stanowi przestrogę dla firm, aby priorytetowo traktowały cyberbezpieczeństwo i posiadały solidny plan zarządzania kryzysowego.

Te studia przypadków pokazują, jak ważne jest posiadanie dobrze zaplanowanej i wykonanej strategii zarządzania kryzysowego, aby chronić reputację firmy w obliczu przeciwności losu. Reagując szybko, przejrzyście i wykazując się empatią, firmy mogą przetrwać burzę i wyjść silniejsze po drugiej stronie.

Znaczenie ciągłego zarządzania reputacją

Wszyscy wiemy, że szczególnie dzisiaj reputacja firmy może zadecydować o jej sukcesie lub porażce. Dobra reputacja może przyciągnąć nowych klientów, zatrzymać istniejących i pomóc przetrwać każdy kryzys, jaki się pojawi. Z drugiej strony nadszarpnięta reputacja może prowadzić do utraty wiarygodności, spadku sprzedaży, a nawet bankructwa.

Dlatego tak ważne jest posiadanie stałej strategii zarządzania reputacją. Zarządzanie reputacją nie jest jednorazowym wydarzeniem, ale ciągłym procesem, który obejmuje monitorowanie Twojej obecności w Internecie, odpowiadanie na opinie klientów i proaktywne zarządzanie wizerunkiem marki.

Oto kilka powodów, dla których ciągłe zarządzanie reputacją jest kluczowe dla Twojej firmy:

1. Buduje zaufanie i wiarygodność

Jeśli klienci zaufają Twojej marce, chętniej nawiążą z Tobą współpracę. Zarządzanie reputacją pomaga budować zaufanie i wiarygodność, zapewniając, że Twoja marka będzie postrzegana jako niezawodna, godna zaufania i przejrzysta. Odpowiadając na opinie klientów i rozwiązując wszelkie ich wątpliwości, pokazujesz, że zależy Ci na ich opiniach i zależy Ci na zapewnieniu doskonałej obsługi.

2. Zwiększa świadomość marki

Pozytywna reputacja może pomóc firmie wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć nowych klientów. Zarządzając obecnością swojego klienta w Internecie oraz promując pozytywne recenzje i referencje, możesz zwiększyć jego świadomość marki i dotrzeć do szerszego grona odbiorców. Może to prowadzić do większego ruchu w Twojej witrynie, większej liczby potencjalnych klientów i ostatecznie większej sprzedaży. Możesz nawet udostępniać recenzje Google, aby uzyskać więcej korzyści z każdej pozytywnej interakcji. Z drugiej strony medalu, oto co zrobić, jeśli opinie Twojego klienta w Google nie pojawiają się.

3. Łagodzi wpływ negatywnych recenzji

Niezależnie od tego, jak dobra jest firma, negatywne recenzje są nieuniknione (myślisz, że klient został niesprawiedliwie oceniony? Oto, kiedy i jak zakwestionować recenzję Google). Jednakże dzięki ciągłemu zarządzaniu reputacją możesz złagodzić wpływ negatywnych recenzji, szybko i profesjonalnie reagując na skargi klientów. Zajmując się problemem i oferując rozwiązanie, możesz zamienić negatywne doświadczenie w pozytywne, a nawet odzyskać zaufanie klienta. Pamiętaj, że lepiej jest odpowiadać na negatywne recenzje i zarządzać nimi, niż całkowicie wyłączać recenzje Google.

4. Chroni firmę przed kryzysami reputacji

Kryzysy reputacji mogą przytrafić się każdej firmie, dużej i małej. Jednakże dzięki ciągłemu zarządzaniu reputacją możesz być lepiej przygotowany na radzenie sobie z każdym kryzysem, który Cię spotka. Monitorując ich obecność w Internecie, możesz wcześnie wykryć wszelkie negatywne komentarze lub recenzje i podjąć działania, aby im zaradzić, zanim przerodzą się w pełny kryzys.

Podsumowując, ciągłe zarządzanie reputacją jest niezbędne dla każdej firmy, która chce budować zaufanie, zwiększać świadomość marki, łagodzić wpływ negatywnych recenzji i chronić się przed kryzysami reputacji. Inwestując w zarządzanie reputacją, możesz mieć pewność, że Twoja marka będzie postrzegana jako niezawodna, godna zaufania i przejrzysta, co ostatecznie przyciągnie więcej klientów i rozwinie firmę.