10 profesjonalnych wskazówek dotyczących zarządzania zdalnym zespołem obsługi klienta

Ponieważ kraje na całym świecie podejmują kroki w celu spowolnienia rozprzestrzeniania się Covid-19, wiele firm pracuje zdalnie, aby chronić zdrowie swoich pracowników.

W Stanach Zjednoczonych ograniczenia oznaczają, że ludzie muszą pozostać w domu, a mniej istotne firmy są zamykane. Ale sprzedawcy eCommerce pozostają otwarci na zaspokojenie potrzeb Amerykanów. W tym miejscu zespoły zdalnej obsługi klienta są teraz koniecznością.

Ponieważ firmy eCommerce wciąż działają, zapewnienie najwyższej klasy obsługi klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek podczas pandemii.

Niezależnie od tego, czy wprowadzasz zdalną obsługę klienta po raz pierwszy, czy masz doświadczenie w tej dziedzinie, te dziesięć wskazówek pomoże Ci zbudować szczęśliwszy i bardziej produktywny zespół.

Wpływ Covid-19 na obsługę klienta eCommerce

Ponieważ wiele branż się zatrzymuje, handel elektroniczny jest jedną z niewielu, które odnotowały znaczny wzrost w wyniku pandemii.

Podczas gdy frekwencja w sklepach spada z powodu dystansu społecznego, sprzedaż eCommerce wzrosła w wielu krajach na całym świecie.

W Stanach Zjednoczonych aplikacje spożywcze, takie jak Instacart, Walmart i Shipt, otrzymały rekordowe pobrania. W rzeczywistości Instacart twierdzi, że jego sprzedaż wzrosła dziesięciokrotnie w pierwszym tygodniu marca.

Na Amazon popyt na niektóre produkty wzrósł tak znacząco, że firma chce zatrudnić 100 000 pracowników w magazynach w całych Stanach Zjednoczonych, a także zdalnych przedstawicieli ds. obsługi klienta.

Co to jest zdalna obsługa klienta?

Zdalna obsługa klienta ma miejsce wtedy, gdy zespół obsługi klienta pracuje w domu, a nie jest razem w biurze.

Tradycyjnie firmy lubiły trzymać swój zespół obsługi klienta razem w tym samym pomieszczeniu. Ale ostatnio, z powodu pandemii Covid-19, praca zdalna stała się koniecznością w kilku krajach na całym świecie.

Niektóre firmy myślące przyszłościowo preferowały zdalną obsługę klienta jeszcze przed pandemią. Przeprowadzono kilka badań, które wykazały, że ten sposób pracy jest bardziej produktywny i prawdopodobnie zostanie powszechnie przyjęty po ustąpieniu wirusa.

Jakie są korzyści ze zdalnego zespołu obsługi klienta?

Obecnie większość ludzi nie ma innego wyboru, jak tylko pracować w domu. Jednak ze względu na wszystkie korzyści, jakie niesie ze sobą praca zdalna, od kilku lat trend ten rośnie.

Na początek 80% pracowników deklaruje, że chciałoby pracować w domu. Dlatego udostępnienie tej opcji zespołowi wsparcia może zwiększyć satysfakcję i retencję pracowników.

Umożliwia również zatrudnianie na podstawie talentu i dopasowania, a nie lokalizacji geograficznej. Pula talentów staje się znacznie większa, gdy zatrudnia się zdalny zespół obsługi klienta. W przypadku globalnych firm eCommerce obsługujących różne rynki pozwala im to zatrudniać lokalnych ludzi z niezbędnymi umiejętnościami językowymi.

Praca zdalna obniża również koszty, zwiększa produktywność i zapewnia lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym pracowników.

10 profesjonalnych wskazówek dotyczących sprawnego działania zespołu zdalnej obsługi klienta

Pomimo wszystkich korzyści płynących z pracy zdalnej, istnieją również pewne wyzwania. Może to być szczególnie trudne, gdy po raz pierwszy uruchamiasz zdalny zespół obsługi klienta.

Poniższe wskazówki pomogą Ci stworzyć zorganizowany, produktywny i szczęśliwy zespół zdalnej obsługi klienta.

1. Poproś o dane dotyczące polityki pracy zdalnej

Nawet jeśli od dłuższego czasu pracujesz zdalnie, powinieneś konsekwentnie prosić swój zespół o pomysły i opinie. Dzięki temu członkowie zespołu czują się wysłuchani, nawet jeśli znajdują się po drugiej stronie świata. Gdy już osiedlisz swój zespół w pozytywnej, zdalnej kulturze, nowicjusze pójdą w jej ślady.

Jeśli masz duży zespół z różnych działów lub rynków, wybierz jedną osobę z każdego, która będzie reprezentować ich sekcję. W ten sposób wszelkie wyzwania stojące przed kimkolwiek z Twojego zespołu będą szybko komunikowane i rozwiązywane.

2. Ostrożnie wybierz swoje narzędzia wewnętrzne

Wybór odpowiednich narzędzi dla zespołu zdalnej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie. Może wpływać na komunikację, organizację, przepływ pracy i zarządzanie. Będziesz potrzebował:

• Wspólne narzędzie do tworzenia dokumentacji – takie jak Google Suite lub Microsoft Office Online
• Narzędzie do komunikacji dla zespołów – takie jak Skype, Google Hangouts czy Slack
• Narzędzie do zarządzania zadaniami – takie jak Teamwork, Asana lub Trello
• Dział obsługi klienta eCommerce ze wspólną skrzynką odbiorczą i funkcjami przeznaczonymi do współpracy

Narzędzia oparte na chmurze są najlepsze pod względem wydajności i wygody. Powinieneś jednak ograniczyć liczbę używanych narzędzi, ponieważ posiadanie zbyt wielu może przynieść efekt przeciwny do zamierzonego. Jeśli masz zbyt wiele narzędzi komunikacyjnych, możesz przegapić wiadomości i pomyłki. Nowi członkowie zespołu również uznają, że ogromny stos narzędzi przytłacza.

Zamiast tego wybierz tylko kilka podstawowych narzędzi, aby uzyskać optymalną wydajność i nadzór.

Dotyczy to również komunikacji z klientami. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do obsługi klienta możesz scentralizować wiadomości przychodzące z wielu kanałów w jednej skrzynce odbiorczej.

3. Wybierz wysokiej jakości oprogramowanie do obsługi klienta

Właściwe narzędzie obsługi klienta znacznie ułatwi życie zespołowi zdalnej obsługi klienta.

• Klienci : zapewni, że ich zapytania zostaną udzielone tak szybko, jak to możliwe, a ich prośby nigdy nie przebiją się.
• Pracownicy : zgłoszenia pomocy technicznej są wygodnie wyświetlane w jednym miejscu i można je łatwo uzyskać lub przypisać innym członkom zespołu.
• Menedżerowie : umożliwia pełną widoczność i zarządzanie wydajnością we wszystkich kanałach i na rynkach.

Umiejętność obsługi zapytań klientów z każdego kanału z jednego miejsca ma kluczowe znaczenie. Jeśli Twój zespół pomocy technicznej musi zalogować się do szerokiej gamy różnych programów i witryn internetowych, aby zapewnić obsługę klienta, będzie to czasochłonne i mylące. Dzięki jednej, współdzielonej skrzynce odbiorczej upraszczasz proces i ułatwiasz uzyskanie doskonałej obsługi klienta eCommerce.

Właściwy helpdesk obsługi klienta ułatwi Twoim pracownikom wykonanie świetnej pracy. Może zmniejszyć stres, wspomóc współpracę i sprawić, że poczują kontrolę. Oznacza to, że mogą wykonywać swoją pracę w wysokim standardzie podczas pracy zdalnej.

4. Zanotuj absolutnie wszystko!

Być może już udostępniasz swoim klientom bazę wiedzy lub często zadawane pytania. Powinieneś również stworzyć coś podobnego dla swojego zespołu zdalnej obsługi klienta.

Twórz zasady, często zadawane pytania, instrukcje, przewodniki po narzędziach i studia przypadków obsługi klienta w dokumentach z możliwością wyszukiwania, do których ma dostęp cały zespół. W ten sposób można łatwo odpowiedzieć na pytania dotyczące zapytań klientów lub struktur wewnętrznych.

Opracowanie kompleksowej dokumentacji zajmie trochę czasu, ale stanie się ona doskonałym źródłem informacji zarówno dla nowych, jak i obecnych członków zespołu. Co najważniejsze, zmniejszy to potrzebę ciągłego odpowiadania na to samo pytanie.

Powinien to być dokument, który stale ewoluuje, dlatego należy go często aktualizować w miarę zmiany narzędzi, udoskonalania protokołów personelu i aktualizowania zasad obsługi klienta. Gdy ktoś prześle Ci ważne pytanie, dodaj swoją odpowiedź do odpowiedniego dokumentu.

Zespoły zdalnej obsługi klienta nie mogą pojawiać się w biurze, aby zadać Ci pytanie. Zamiast tego polega na wpisaniu wiadomości i oczekiwaniu na odpowiedź. Wspieraj więc personel pomocniczy i oszczędzaj czas, udostępniając wewnętrzną bazę wiedzy.

5. Rozwijaj swoją kulturę, zachęcając do komunikacji

Jak wynika z ankiety przeprowadzonej w 2019 r. przez Buffer, dwa największe wyzwania stojące przed pracownikami zdalnymi to samotność i współpraca. W środowisku biurowym nie stanowi to większego problemu. Jednak w przypadku zdalnych zespołów obsługi klienta należy aktywnie się tym zająć.

Aby zachęcić do kultury współpracy, menedżerowie powinni odbywać codzienne spotkania zespołu i częste spotkania indywidualne. Utworzenie dedykowanego kanału Slack do nieformalnych czatów to także świetny sposób na zachęcenie członków zespołu do czatowania, nawet jeśli nie pracują teraz bezpośrednio.

Zachęcaj do beztroskich czatów, czekając, aż ludzie dołączą do rozmów wideo, a jeśli ktoś milczy, popchnij go, aby się dołączył. Ważne jest, aby zachęcać do swobodnej komunikacji. Przypomina wszystkim, że są częścią zespołu, który dąży do tych samych celów.

6. Dostosuj przepływ pracy do pracy zdalnej

Stwierdzono, że pracownicy zdalni są o 13% bardziej wydajni niż pracownicy na miejscu. Ale osiągnięcie tego punktu wymaga skutecznego zarządzania.

Jeśli zdalny członek zespołu otrzymuje błędne informacje dotyczące pomocy technicznej, jego kierownikowi może trochę potrwać, zanim zda sobie z tego sprawę i przywróci go na właściwe tory. Aby uniknąć marnowania czasu i energii, menedżerowie powinni przyjąć podejście zwinne do pracy zdalnej. Wymaga to podzielenia zadań na małe sekcje, a także regularnego sprawdzania postępów. Narzędzia do zarządzania zadaniami są również przydatne do sprawowania nadzoru.

7. Wdrażanie nowych członków zespołu

Rozpoczęcie zdalnej roli może być trudne. W przypadku każdej pracy związanej z obsługą klienta jest tak wiele do nauczenia się o produktach i zasadach. Ale dla pracowników zdalnych dostępne są również nowe narzędzia do konfiguracji i nawigacja w zakresie bezpieczeństwa danych.

Bez korzyści płynących z nieformalnych rozmów w biurze może to być trudne. Dlatego niezbędne są spacery, częste odprawy i solidny proces wdrażania.

Znasz tę bibliotekę dokumentacji, o której wspominaliśmy wcześniej? Cóż, pierwszego dnia będzie to lektura obowiązkowa dla wszystkich nowych członków zespołu.

Twoje oprogramowanie do obsługi klienta jest również niezwykle przydatne podczas szkoleń. eDesk zawiera wstępnie napisane szablony odpowiedzi, które pomagają nowoprzybyłym w zrozumieniu typowych zapytań klientów.

8. Pozwól swojemu zespołowi łączyć się z klientami

Zachęcanie zespołu do nawiązywania kontaktów z klientami i pokazywania, że ​​naprawdę im zależy, sprawi, że ich praca będzie przyjemniejsza, poprawi ich morale i zwiększy wydajność.

Niezwykle ważne są również czasy reakcji obsługi klienta. Jest to szczególnie ważne na rynku takim jak Amazon, który faworyzuje szybkie odpowiedzi w swoim algorytmie Buy Box.

Jeden raport wykazał, że klienci wolą przyjazne doświadczenie niż szybkie. Jednak najlepsze jest połączenie szybkości i obsługi. W przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym obsługa klienta jest jednym z niewielu punktów kontaktu z Twoją marką. Jest to więc niezwykle ważna okazja do budowania lojalności.

Daj swoim klientom to, co najlepsze z obu światów, umożliwiając pracownikom zrównoważenie szybkości i autentyczności dzięki technologii. Helpdesk eCommerce pozwoli Twojemu zespołowi szybko odpowiedzieć na często zadawane pytania, uwalniając czas na skupienie się na innych, trudniejszych zgłoszeniach pomocy technicznej.

Narzędzia takie jak eDesk mogą być również używane do ustalania priorytetów przychodzących zgłoszeń pomocy technicznej w zależności od pilności. W przypadku rynków, takich jak Amazon i eBay, które wymagają krótkich czasów reakcji, możesz ustawić cele SLA, aby nadać im priorytet.

Zapytania przed sprzedażą można również umieścić na szczycie listy rzeczy do zrobienia Twojego zespołu. Jest to przydatne w przypadku pytań, które klient ma, gdy zastanawia się nad zakupem przedmiotu – szybka odpowiedź na nie ma kluczowe znaczenie dla sprzedaży.

9. Ustaw KPI dla swojego zespołu

KPI – lub kluczowe wskaźniki wydajności – sprawią, że wszyscy będą skoncentrowani na tych samych celach i zadaniach. Daje personelowi pomocniczemu coś, nad czym może pracować i pozwala menedżerom nagradzać świetne wyniki. Możesz również dostosować te cele, aby odpowiadały członkom zespołu, którzy mają określone cele osobiste.
Niektóre typowe KPI dla zespołów zdalnej obsługi klienta obejmują:

• Ocena zadowolenia klienta
• Średnie czasy odpowiedzi
• Liczba biletów pomocy
• Wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu
• Rozdzielczość
• Wynik promotora netto

Monitoruj te KPI i omawiaj je z członkami swojego zespołu. Pomoże Ci ocenić wydajność i wskazać, gdzie wymagane jest szkolenie.

10. Zaufaj swojemu zespołowi

W środowisku zdalnym menedżerowie mają mniejszą kontrolę. Ale ważne jest, aby zaufać zespołowi zdalnej obsługi klienta.

Nie zmieniaj się w mikromenedżera; to tylko zirytuje Twój zespół i zmniejszy produktywność. Zamiast tego możesz organizować indywidualne spotkania, aby omówić wydajność, kluczowe wskaźniki efektywności i satysfakcję z pracy. Możesz to robić co tydzień, co miesiąc lub co kwartał, w zależności od wielkości firmy i jej kultury.

Zapewnia to zaangażowanie i komunikację z każdym pracownikiem, dzięki czemu mogą zgłaszać wszelkie problemy, które mają.

Końcowe przemyślenia!

Zdalna obsługa klienta to nic nowego. Jednak w miarę jak coraz więcej firm stosuje takie podejście, kluczowe znaczenie dla liderów ma dostosowanie swoich umiejętności i stylu zarządzania do własnych potrzeb. Kto wie, możesz odblokować nowy poziom obsługi klienta!