Co to jest marketing relacji? Rodzaje, korzyści, przykłady!

Nie jest przesadą stwierdzenie, że możesz dotrzeć do każdego na Ziemi, bez względu na to, czy jest to stary kumpel z Facebooka, gwiazda Instagrama, czy były kolega z LinkedIn. To jest twoje połączenie, ale połączenie nie jest związkiem. Są to dwa odrębne terminy. Połączenie jest w zasięgu "kliknięcia", podczas gdy potrzeba chęci i miejsca, a także czasu na rozwój połączenia. Chociaż możliwość komunikowania się ze wszystkimi ma swoje zalety, wykształciła kulturę niecierpliwości. Kiedy wchodzimy w interakcję, oczekujemy natychmiastowych rezultatów, zamiast pozwalać na rozkwit związku.

Co to oznacza dla Twojej firmy? Kiedy zaczynasz, możesz być naprawdę chętny do zdobycia dużej liczby klientów, a czasami zapominasz, że musisz ich zatrzymać. Według autorów biznesowych, Emmetta C. Murphy'ego i Marka A. Murphy'ego, pozyskanie nowego klienta w celu utrzymania obecnego klienta będzie kosztować pięć razy więcej. Według tych samych autorów dwuprocentowy wzrost retencji klientów zmniejszy wydatki firmy nawet o 10 procent. Żadna firma nie może się rozwijać, nie mówiąc już o prosperowaniu, jeśli nie dodaje stale lojalnych klientów do swojej bazy klientów.

Wiele firm rozdziela te dwa zadania i przydziela różne działy marketingu do pracy nad jednym lub drugim. Nowi klienci są postrzegani jako transakcyjni, ponieważ celem jest zmotywowanie ich do wydawania pieniędzy, podczas gdy dotychczasowi klienci potrzebują różnych strategii. I tu właśnie wkracza marketing relacji. Firmy będą potrzebować strategii marketingu relacji, aby ludzie od nich kupowali. Podczas gdy zarówno nowi, jak i obecni klienci muszą zostać zauważeni i docenieni, ostatecznym celem jest przekształcenie każdego jednorazowego klienta w lojalnego klienta.

Czym jest marketing relacji?

Marketing relacji to strategia marketingowa, która polega na pielęgnowaniu głębszych, silniejszych relacji z klientami, aby zapewnić ich satysfakcję i lojalność wobec marki . W marketingu relacji nie chodzi o krótkoterminowe wygrane czy osiągniętą sprzedaż, ale o zadowolenie klientów w dłuższej perspektywie.

Marketing relacji różni się od większości typowych praktyk handlowych skupiających się wyłącznie na sprzedaży: oglądaj reklamę A i kup produkt B. Jednorazowa sprzedaż jest w porządku, ale marketing relacji wykracza poza to, promując lojalność klientów i dostarczając usługi lub produkty z wartością dodaną.

Mając to na uwadze, marketing relacji nie dotyczy jednego produktu. Firma musi zoptymalizować sposób prowadzenia działalności, aby zwiększyć wartość tej relacji z klientem. W krótkim okresie ważne jest, aby klienci coś kupili. Jednak priorytetem powinno być utrzymanie tych samych klientów kupujących Twoje produkty (utrzymanie klienta) w dłuższej perspektywie. Powtarzające się zakupy zdarzają się tylko wtedy, gdy klienci uznają korzystanie z Twojej usługi za szczęśliwe.

Marketing relacyjny to przede wszystkim usprawnienie procesów wewnętrznych . Wielu klientów rezygnuje z biznesu nie dlatego, że towar im się nie podoba, ale dlatego, że irytuje ich obsługa klienta. Gdy organizacja usprawnia swoje wewnętrzne procesy, aby spełnić więcej wymagań klientów w zakresie wsparcia, konsumenci byliby zadowoleni, nawet jeśli ich produkt nie działa prawidłowo.

W marketingu relacji istotną rolę odgrywa również technologia. Internet ułatwił firmom śledzenie, archiwizowanie, interpretowanie, a następnie wykorzystywanie tej ogromnej ilości informacji o klientach do tworzenia ukierunkowanych treści, głębokich rabatów i ekskluzywnych usług jako formy wdzięczności za ich lojalność.

Technologie takie jak „śledzenie witryny” (do których stron odwiedzali odwiedzający i na jak długo) oraz ukierunkowana zawartość (dane zorientowane na grupę docelową) umożliwiają firmom przewidywanie etapu, na którym klienci znajdują się na ścieżce zakupowej. Wykorzystując te informacje, firmy mogą generować automatyczne kampanie e-mailowe z ekskluzywnymi ofertami dla klienta.

Serwisy społecznościowe pozwalają również firmom na intymną i wytrwałą interakcję z klientami. W przeszłości śledzenie każdego szczegółu pojedynczego klienta mogło być niepraktyczne. Jednak w dzisiejszych czasach technologia ułatwia korporacjom uproszczenie tego.

Ostatnią częścią marketingu relacji jest branding . Organizacja może nawiązać długoterminową relację z klientem, jeśli ten klient uważa, że ​​marka, od której kupuje produkty, reprezentuje to, kim jest lub kim chce być. Jeśli konsument jest zadowolony z marki, której używa, nie tylko dokonuje częstych zakupów, ale także przekazuje swoim kręgom optymistyczny komunikat.

Kilka kluczowych elementów marketingu relacji.

Istnieje kilka elementów, które leżą u podstaw marketingu relacji, w tym obsługa klienta, CRM, marketing treści, programy lojalnościowe itp. Zaleca się, aby firmy ściśle współpracowały z tzw. Są to z góry określone profile konsumentów, które ściśle pasują do konkretnego rynku docelowego, dając zaawansowany wgląd w wymagania klientów.

1. Obsługa klienta

Obsługa klienta jest najważniejsza i musi być ważną częścią zarówno marketingu, jak i sprzedaży . Marketing relacyjny kładzie nacisk na ciągłe inwestowanie w dział serwisu, zbudowany w celu wspierania klientów i odpowiadania na ich pytania. Marketing relacji skupia się głównie na wzmacnianiu wewnętrznych procesów firmy. Klienci nie wrócą do Twojej firmy, jeśli uznają, że Twoja usługa nie jest warta ich ciężko zarobionych groszy. Jeśli biznes usprawni swoje działania wewnętrzne i zaspokoi wszystkie potrzeby klientów, łatwiej będzie im nawiązać z nimi długofalową relację.

Ale przed tym wszystkim potrzebujesz doskonałego zespołu obsługi klienta. Każdy, kto odgrywa rolę w obsłudze klienta – czy to przez telefon, osobiście, czy w mediach społecznościowych – powinien zostać gruntownie przeszkolony w zakresie komunikacji z klientem.

Zadajcie sobie te pytania?

• Jakie są cele interakcji?
• Jakie rozwiązania mogą zaoferować sztaby obsługi klienta na problemy klienta?
• Jakie inne strategie powinni stosować, aby promować lojalność wobec marki i zachęcać klientów do ponownego zakupu?

2. Zarządzanie relacjami z klientami.

CRM to sieć, która łączy różne działy, od marketingu, przez działy reklamy, po obsługę klienta, i porządkuje ich raporty, procesy i wskaźniki w jedną ujednoliconą strukturę . Każdy użytkownik CRM może łatwo uzyskać dostęp do żądanych danych klientów w czasie rzeczywistym. CRM nie tylko poprawia jakość pracy zespołowej w zespołach i agencjach, ale także umożliwia organizacjom oferowanie czegoś wyjątkowego dla swoich klientów: spersonalizowanych indywidualnych podróży klientów.

Wiele małych firm działa, zarządzając danymi klientów za pomocą karteczek samoprzylepnych lub ręcznych arkuszy kalkulacyjnych. Jednak, jak wszyscy wiemy, procedury ręczne stają się coraz bardziej uciążliwe i powodują marnowanie zasobów, potencjalnie obciążając zarówno klientów, jak i sprzedaż.

W tym miejscu pojawia się oprogramowanie CRM. Oprogramowanie CRM pomaga utrzymać wszystkich na tej samej stronie, łącząc marketing, sprzedaż i obsługę klienta z całą wiedzą, której potrzebują, aby osiągnąć sukces na swoich stanowiskach.

Trzydzieści dziewięć procent organizacji, które korzystały z systemów CRM, traktuje pozyskane dane jako narzędzie strategiczne lub przewagę konkurencyjną. Większość przedsiębiorstw odnotowuje znaczny wzrost ruchu, przychodów ze sprzedaży i zadowolenia klientów korzystających z systemu CRM.

Sprawdź: Top 15 najlepszych CRM dla małych firm

3. Programy lojalnościowe.

Budowanie lojalności to cel marketingu relacji. Ty, jako właściciel firmy lub marketer, powinieneś budować lojalność wśród swoich obecnych klientów, aby wracali, wydawać więcej pieniędzy na Twój biznes i dzielić się świetnymi recenzjami ze swoimi kręgami społecznościowymi, umożliwiając im również zostanie klientami.

Jednym ze sposobów na to jest programy lojalnościowe. Możesz skorzystać z aplikacji przypominającej klientom, że za każde dziesięć transakcji mogą otrzymać darmową kawę lub przekąskę. Jednak optymalny program lojalnościowy powinien polegać na dodawaniu klientom wartości za każdym razem, gdy pojawiają się w Twoim sklepie. REDcard's Target doskonale ilustruje tę sytuację. Według strony internetowej Target, REDcard daje klientom pięć procent zniżki na sprzedaż zarówno w sklepie jak i online, więcej ekskluzywnych towarów i prezentów niż zwykli klienci, bezpłatną dostawę oraz dodatkowe 30 dni na zwroty i zmiany.

Dając dodatkową wartość swoim lojalnym klientom, już zapewniłeś, że wrócą do Ciebie, co z nawiązką rekompensuje straty związane z utrzymaniem programów lojalnościowych.

4. Poczucie jedności / styl życia.

Konsumenci mają teraz wiedzę. Wiele osób posuwa się nawet do poświęcenia czasu na przeprowadzenie badań, aby wiedzieli, że wydają pieniądze na odpowiedni produkt. Szukają recenzji, forów, witryn w mediach społecznościowych, czasopism itp. Wyszukują społeczność, aby w pełni zrozumieć tajniki produktu lub marki. Jako marketer możesz potrzebować wspierać tę społeczność.

Twoi klienci mają co najmniej jedną wspólną cechę. Lubią Twoją markę, ale prawdopodobnie nadal udostępniają inne produkty, które są podobne do tego, co oferuje Twoja firma. Zebranie wszystkich Twoich klientów i przyszłych klientów w ramach jednej platformy umożliwiłoby im rozmowę o wspólnych zainteresowaniach i Twojej marce.

Możesz także zaszczepić swoim klientom poczucie nowego stylu życia. Pomyśl o markach takich jak REI i ich głębokich korzeniach w kulturze outdoorowej. Dla niektórych osób te marki to nie tylko sklepy; są stylem życia. REI angażuje się w działalność charytatywną, wykorzystując pasje swoich klientów. Konsumenci w zamian zdają sobie sprawę, że nie tylko kupują rzeczy od tych marek, ale także inwestują w rzeczy, które mają dla nich znaczenie i ich styl życia.

5. Marketing treści.

Treść przekłada się na wszelkie informacje o produktach, rabatach, reklamach itp. Te dane muszą być korzystne dla grupy docelowej i stanowić dalszą pomoc w procesie zakupu. Marketing treści może oznaczać firmy oferujące bezpłatne towary na swojej stronie internetowej lub w biuletynie. Te uzupełniające się produkty na dłuższą metę ustanowią silne relacje z klientami, upewniając się, że odwiedzający w końcu wydadzą na Ciebie pieniądze.

6. Szczegółowa obecność w kontakcie z klientem.

W dzisiejszych czasach klienci mają wiele sposobów na kontakt z marką. Mogą dzwonić przez telefon, wpadać do sklepu, rozmawiać z chatbotem, wysyłać e-mail do zespołu obsługi klienta, wypełniać formularz lub po prostu tweetować z pytaniem tej marki.

W tym zdigitalizowanym świecie każdy chce natychmiastowej odpowiedzi na swoje problemy. Samo wsparcie w sklepie nie wystarczy; klienci czasami po prostu nie chcą iść do Twojego sklepu, aby zająć się tym, co ich niepokoi. Dlatego potrzebujesz sekcji czatu na żywo, aby klienci mogli kontaktować się z Tobą w czasie rzeczywistym. Jeśli czegoś potrzebują, wystarczy, że zalogują się na stronę lub fanpage i skorzystają z chatboxa. Dzięki temu czat na żywo zmniejsza frustrację i pokazuje ludziom, że ich opinie są cenione. Zwiększa również sprzedaż, stwarza wrażenie proaktywnej aktywności firmy, poprawia satysfakcję i obniża koszty.

Jeśli chcesz dostosować się do każdego klienta, niezależnie od tego, kiedy i jak się z Tobą skontaktują, musisz upewnić się, że omówiłeś każdy aspekt serwisów społecznościowych.

• Czy ktoś zawsze nadzoruje twoje konta w mediach społecznościowych?
• Czy na e-maile klientów odpowiadają oddane osoby?

Nigdy nie możesz być zbyt ostrożny. Upewnij się więc, że masz narzędzia potrzebne do odpowiedzi na pytania klientów. Aby zapewnić udaną relację z klientem, proste, szczegółowe i uprzejme odpowiedzi mają kluczowe znaczenie.

7. Media społecznościowe.

Jeśli chodzi o marketing relacji, nie jest przesadą stwierdzenie, że media społecznościowe są jednym z najpotężniejszych narzędzi Twojej firmy. Celem jest dostarczenie potencjalnym klientom odpowiednich treści. Firmy mogą również uzyskać wgląd w styl życia swoich klientów, regularnie się z nimi kontaktując. Należy jednak pamiętać, że główne platformy, takie jak Google, Facebook i Twitter, stale aktualizują swoje algorytmy, a tym samym decydują, co użytkownicy zobaczą w swoim kanale informacyjnym. Niestety firmy nie mają nad tym kontroli (chyba, że ​​zapłacisz ogromną sumę pieniędzy)

8. Marketing e-mailowy

Dzięki e-mail marketingowi firma może mieć większą kontrolę nad tym, co klienci zobaczą, a czego nie. Dlatego jest skutecznym instrumentem angażowania odbiorców docelowych. Nie zapomnij przekazać odpowiednich informacji właściwej osobie i we właściwym czasie. Twój e-mail musi zawierać przydatną wiedzę, podobnie jak w mediach społecznościowych. W przeciwnym razie Twoje e-maile zostaną oznaczone jako spam, co może poważnie wpłynąć na Twoją wiarygodność.

Przykłady marketingu relacji

Marketing relacji może być różnego rodzaju. Na przykład:

• Zapewnij doskonałą obsługę klienta, ponieważ klienci, którzy nieustannie są pod wrażeniem obsługi klienta firmy, najprawdopodobniej pozostaną wierni marce.
• Podziękuj konsumentom za pośrednictwem posta w mediach społecznościowych lub tajemniczej karty podarunkowej.
• Zbieraj opinie klientów za pomocą kwestionariuszy, ankiet i rozmów telefonicznych, które mogą sprawić, że poglądy klientów są wysoko cenione i pomogą w tworzeniu doskonałych produktów i usług.
• Daj długoterminowym lub powtarzającym się klientom promocje lub zachęty.
• Uruchom program lojalnościowy nagradzający klientów za ich stałe wsparcie.
• Organizuj wydarzenia dla klientów, aby wchodzić w interakcje z klientami i budować społeczność.
• Twórz programy wspierania klientów lub promowania marki, aby wyrazić wdzięczność za marketing szeptany w imieniu marki.

Poniżej znajduje się kilka przykładów, które dadzą Ci bardziej praktyczny wgląd w marketing relacji.

1. Starbucks

Starbucks zreformował sposób, w jaki delektujemy się filiżanką kawy. Ten łańcuch kawowy jest teraz ikoną kultury i gigantycznym biznesem.

Jedną ze strategii marketingu relacji firmy jest częste wysyłanie e-maili do klientów , informowanie ich o promocjach i premierach nowych produktów . Gigantyczne rynki sieci kawowych również stale udostępniają treści klientów , takie jak krótkie filmy i zdjęcia swoich klientów na Instagramie, w swoich mediach społecznościowych, a nawet proszą klientów o sugestie na swojej stronie internetowej . Ponowne publikowanie treści generowanych przez użytkowników na ich kontach w mediach społecznościowych tworzy więcej interakcji. Ich zwarta społeczność użytkowników zawsze ustawia się w kolejce, aby kupić nowy kubek lub specjalny napój o tematyce świątecznej.

A czy sprawdziłeś GIF-y Starbucksa ? Strategia polega na zachęceniu klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami z marką.

2. Domino.

W ciągu ostatnich dziesięciu lat Domino's ma swój sprawiedliwy udział w ryzyku ze względu na kreatywność i zmiany – takie jak seria reklam zatytułowana Pizza turnaround w 2009 roku, w których pokazali serię słabych opinii klientów, czytanych przez rzeczywistych pracowników Domino, przed obiecaniem świeżego i zaktualizowanego przepisu.

Te niezadowolone reklamy z pewnością były sprzeczne z typowym podręcznikiem sprzedaży, ale nadal wydawały się widzom autentyczne. Domino's ponownie wymyśliło markę jako prostą i prawdziwą, przyznając się do swoich błędów – a kto nie chce kupować od takiej firmy?

Poza tym, Domino's przeprowadziło inne genialne inicjatywy reklamowe, takie jak rejestr ślubów Domino's, w ramach których pary, które wkrótce się poślubią, mogą stworzyć własny rejestr pizzy. Domino wykonało nawet świetną robotę, docierając do swoich cyfrowych odbiorców — organizacja pozwoliła również klientom zamawiać pizzę, wysyłając tylko jeden podstawowy emotikon pizzy lub po prostu tweetując z hashtagiem #EASYORDER lub @DOMINOS. Dziś połowa sprzedaży Domino's pochodzi z platform cyfrowych.

Zobacz, aby zbudować lojalną, długoterminową bazę klientów, Domino stosuje wiele strategii. Stopniowo i twórczo wymyślając na nowo swoje towary i ich tożsamość, a następnie wchodząc w interakcje z klientami na preferowanych przez nich nowych platformach, przyjmowali krótkoterminowe straty na rzecz długoterminowych zysków.

3. Patagonia

Patagonia wypracowała markę, która wzmacnia jej rolę jako organizacji przyjaznej środowisku i odpowiedzialnej za środowisko . Ich marka przemawia do klientów, którzy cenią sobie korzystanie z produktów odnawialnych i pochodzących z recyklingu. Pokazali to, przekonując kupujących do kupowania odzieży używanej, a nie świeżej patagonii. Zapewniają również klientom naprawy wyposażenia w mobilnym warsztacie naprawczym, naprawiają zepsute zamki błyskawiczne i rozdarcia, a także oferują rozwiązania typu „zrób to sam” (DIY) — bezpłatnie.

Klienci o podobnych poglądach zgadzają się, że Patagonia dąży do większego celu niż osiąganie zysków i są zachęcani do promowania firmy, która wyraża jej wartości w namacalny sposób.

4. Małżeństwo.

35-minutowy film nie jest najczęściej oglądaną strategią marketingową, jaką hotel może zastosować, gdy chce zwiększyć sprzedaż – a jednak właśnie to zdecydował się zrobić Marriott ze swoim komercyjnym filmem „Dwa Bellmens Three”.

Ten film pomaga firmie Marriott docierać do młodszych odbiorców i budować rozpoznawalność marki w kanałach zdominowanych przez młodzież, takich jak Snapchat i innych treściach dla influencerów, takich jak „Snapisodes”, które imitują telewizyjne filmy dokumentalne o podróżach. Co najlepsze, ich treść nie wygląda jak reklama i zwykle koncentruje się na dostarczaniu przyjemnych lub przydatnych informacji odbiorcom w różnych miejscach podróży.

5. Ogólne elektryczne (GE)

General Electric (GE) to globalny konglomerat, którego hasłem przewodnim jest „budowanie działającego świata”. Przedstawiając się jako lider branży, pionier myśli i organizacja zajmująca się technologiami odnawialnymi , GE odróżnia ją od konwencjonalnych firm energetycznych. Jako globalny marketer cyfrowy, GE skupiło się na zaangażowaniu pracowników i wciągającej narracji w celu stworzenia tożsamości.

Marketing relacji polega zasadniczo na dostarczaniu zarówno potencjalnym, jak i obecnym klientom odpowiednich treści — niezależnie od tego, na jakim etapie drogi kupującego się znajdują. Dobry marketing relacji może w równym stopniu odbić się na przypadkowym widzu, co na Twoich długoterminowych klientach, aby zagwarantować, że Twoi klienci będą się rozwijać przez długi czas razem z Tobą.

Ich strona internetowa GE Reports, zawierająca podcasty, posty, filmy i infografiki, które pomagają budować dobre relacje z klientami, jest znakomitym przykładem content marketingu. Poprzez wyselekcjonowane treści dla zróżnicowanych odbiorców spełniają swój cel, jakim jest edukowanie swoich udziałowców i zachęcanie opinii publicznej do różnych tematów.

GE odzwierciedla swoją zdolność do zadowolenia swoich długoterminowych klientów, nawet kosztem krótkoterminowych wygranych, regularnie dostarczając szeroką gamę treści premium.

6. Panera.

W 2014 roku Panera podjęła uchwałę, która zobowiązała swoich klientów, że do końca 2016 roku wyeliminuje ze swoich towarów wszelkie sztuczne aromaty, słodziki i konserwanty. Firma pozostawała odpowiedzialna przez cały proces, dostarczając aktualizacje postępów, aby pokazać swoim klientom stopień uczciwości i otwartości.

Niewątpliwie przyznanie, że w przeszłości używali wątpliwych składników w swoich produktach, było odważną decyzją – ale ogromnie się opłaciło w 2016 r., Kiedy firma mogła legalnie twierdzić, że „100 procent naszej żywności jest w 100 procentach czyste”.

Dziś poprzez personalizację zaczynają koncentrować się na pielęgnowaniu silnych relacji z klientami. Na przykład informują lojalnych klientów o nowych produktach spożywczych, które ich zdaniem pasują do „profilu smakowego”.

Panera istnieje wszędzie tam, gdzie są jej klienci – 26% zamówień firmy Panera jest realizowanych cyfrowo. Panera oferuje również dostawę do domu i firmy, odbiór i catering. Zaangażowanie na rzecz zrównoważonego zdrowia i wygody doprowadziło do 28 milionów członków programu lojalnościowego Panera i 13 milionów subskrybentów poczty e-mail.

7. Zbroja.

Polityka gwarancyjna ArmorSuit zaczyna się od: „Większość gwarancji jest ograniczona do 30 dni lub jednego roku, ale dzięki naszej dożywotniej gwarancji wymiany nasi klienci mogą poprosić o wymianę ochraniacza ekranu na całe życie. W ten sposób nigdy nie musisz kupować całego nowy zestaw, gdy potrzebna jest wymiana."

„Nigdy nie musisz kupować zupełnie nowego zestawu” to coś, z czym nigdy nie spotkasz się w konwencjonalnej strategii marketingowej. Dożywotnia gwarancja ArmorSuit odzwierciedla niezłomne przywiązanie firmy do zadowolenia swoich klientów. Choć dawanie dożywotniej gwarancji może brzmieć szaleńczo, ma to sens przy nawiązywaniu dobrych relacji z klientami ArmorSuit — gdy kupujący firmy szukają jakichkolwiek przedmiotów związanych z technologią, najprawdopodobniej najpierw zajrzą na stronę internetową ArmorSuit.

Korzyści z marketingu relacji

• Wyższa wartość życiowa klienta (CLV) : marketing relacji generuje bardziej zaangażowanych nabywców, co prowadzi do powtarzalnej sprzedaży i wyższego CLV. Co więcej, oddani klienci mogą stać się promotorami lub ambasadorami marki, polecając produkty i usługi współpracownikom, rodzinom i współpracownikom biznesowym.

• Zmniejszenie wydatków na promocje i reklamę : Wydawanie na promocje i reklamy może być kosztowne, aby zdobyć nowych klientów. Marketing relacji umożliwia klientom prowadzenie marketingu marki w ramach tzw. marketingu szeptanego. Klienci informują innych o produktach i usługach marki, co może zwiększyć rozpoznawalność i sprzedaż marki. Marki, które mają doskonałe systemy marketingu relacji, muszą po prostu inwestować niewiele lub wcale w reklamę

• Silniejsza jedność : Organizacje, które priorytetowo traktują marketing relacji, zapewniają lepsze dopasowanie organizacyjne wokół zapewniania doskonałej obsługi klienta. Różne działy współpracują ze sobą w celu osiągnięcia tego samego celu: zaspokojenia i zadowolenia klientów.

Jak stworzyć strategię marketingu relacji?

Marketing relacji może przybierać formę taktyk, takich jak udzielanie rabatów, programy lojalnościowe, usługi dostosowane do potrzeb i sprzedaż dodatkowa. Ale taktyka to tylko… taktyka i jest obecnie wszechobecna.

Cofnijmy się trochę.

Musisz nawiązać kontakt ze swoimi klientami, aby zbudować relację, nawiązać partnerstwo i emocje, z którymi nie może się równać żadna zmiana ceny, strategia reklamowa czy rabat. Marketing relacji pomaga dotrzeć do umysłu (i serca) klientów poprzez ustanowienie: intymnego związku, związku ukierunkowanego na cel i społeczności marki.

Zagłębmy się głębiej w każdy obszar.

1. Nawiąż intymną więź między Tobą a Twoimi klientami.

Kiedy słyszysz o zaangażowaniu klientów i ewangelizacji, czy pierwszymi markami, które przychodzą ci na myśl, są Apple, Tesla i Nike? Nie będzie przesadą stwierdzenie, że te firmy zbudowały tak silne relacje ze swoimi klientami, że ich klienci zaciekle chroniliby je, gdyby ktoś mówił źle lub ich zaatakował.

Ludzie mogą powiedzieć, że tego rodzaju relacja nie istnieje w relacji B2B. Jednak w rzeczywistości tak. B2B to co prawda business-to-business, ale w końcu to osoba (nie firma), która odwiedziła Twoją stronę, przeczytała Twoje artykuły i poprosiła Cię o test. Ci ludzie też mają emocje. A żeby zbudować więź emocjonalną, to właśnie do tych ludzi musisz dotrzeć. Dzieje się tak, ponieważ im bardziej dana osoba czuje się związana z Twoją marką, tym więcej w Ciebie zainwestuje.

Jak więc strategia marketingowa może budować głębsze połączenie emocjonalne?

Musisz rozwijać wiarę, wykazywać osobowość, inspirować lojalność i zapewniać lepsze wrażenia klientów.

• Rozwijaj wiarę: Wiara odgrywa integralną rolę w każdym partnerstwie, więc upewnij się, że dotrzymujesz słowa na każdym kroku swoich klientów. Zdobyłeś nagrody za produkt? Czy Twoi klienci zapewniają Twoim usługom 5-gwiazdkowe recenzje? Wyświetlaj je na swojej stronie, jeśli rzeczywiście tak było. Nie mów tylko, że jesteś tym a tamtym klientom; pokaż im, że jesteś!

• Wyrażaj osobowość: nadszedł czas, aby zburzyć zaporę ogniową między Tobą a Twoimi klientami i dać im znać, kim jesteś, kim są ludzie stojący za Twoją marką. Możesz to zrobić, przesyłając zdjęcia pracowników w mediach społecznościowych lub dzieląc się historiami o tym, jak wspierasz lokalne środowisko w swoim e-mail marketingu. Zabierz ze sobą publiczność na każdym kroku i zachęć ich do dzielenia się swoimi obrazami lub historiami. Świetnym sposobem na stworzenie silniejszej więzi z klientami jest zaangażowanie ich w dyskusję.

• Wzbudź zaufanie. Czy dwie osoby rejestrują się na okres próbny Twojej usługi i mają takie same doświadczenia? Powinni. Czy doświadczenie różni się w zależności od tego, gdzie jest klient? Nie powinno. A co ze strategią kontaktu? Powinien też być spójny. Utrzymanie spójnej tożsamości w Twojej branży wzbudza zaufanie klientów, zarówno w reklamach promocyjnych, prezentacjach sprzedażowych, jak i na stronie internetowej.

• Zapewnij doskonałą obsługę klienta: wraz z pojawieniem się technologii to, co kiedyś było „nowością”, staje się „powszechne”. Przyzwoita obsługa klienta już nie wystarcza. Potrzebujesz dziś niezapomnianego, przyjemnego i emocjonalnego doświadczenia klienta.

Możesz wypróbować te proste pomysły marketingowe:

• Użyj CRM, aby zatrzymać strategie marketingowe „jeden rozmiar dla wszystkich” i pokazać odbiorcom tylko istotne rzeczy.
• Twórz spersonalizowane filmy dla klientów: dzień premiery produktu podczas oznaczania nowego osiągnięcia, takiego jak 1. rocznica itp.
• Zapytaj klientów o opinie i sugestie ulepszeń oraz daj im znać, kiedy wykorzystasz ich pomysł w swojej kampanii marketingowej. Innymi słowy, pozwól swoim klientom być „współtwórcami” Twojego przekazu.

2. Ustal sensowny cel prowadzenia biznesu.

Dostarczanie wartości pomoże tylko wzmocnić więź między Tobą a Twoimi klientami, czy to w postaci treści, funkcjonalności technicznej, czy obsługi klienta.

Istnieje jednak inny sposób na wykorzystanie dusz konsumentów, a mianowicie poprzez wyznaczenie celu: cel poza sprzedażą, zyskami i wypłatą dywidend.

W jednym ze swoich słynnych Ted Talks, jak ujął to Simon Sinek:

„A przez „dlaczego” nie mam na myśli „osiągania zysku”. To jest wynik. To zawsze wynik. Mówiąc „dlaczego” mam na myśli: jaki jest twój cel? Jaka jest twoja przyczyna? Jakie jest twoje przekonanie? Dlaczego Twoja organizacja istnieje? Dlaczego rano wstajesz z łóżka? A dlaczego ktoś miałby się tym przejmować? W rezultacie sposób, w jaki myślimy, działamy, sposób, w jaki komunikujemy się z zewnątrz, jest oczywisty”.

Znaczący cel był tak ważny, że badanie przeprowadzone przez Clutch wykazało, że przy podejmowaniu decyzji, z kim robić interesy, konsumenci uważają cechy związane z celem za ważniejsze niż cena lub wartość.

Obecnie klienci mają tendencję do robienia interesów z organizacjami, które opowiadają się za czymś dobrym, niezależnie od tego, czy jest to zbieranie funduszy, wspieranie sprawiedliwości i zwalczanie nierówności, czy rozwiązywanie problemów środowiskowych.

Badania również to potwierdziły. Gdy firmy mają cel, ludzie będą bardziej skłonni wydawać swoje pieniądze, na przykład.

• 47% klientów regularnie kupuje od firm, które popierają słuszną sprawę.
• 53% klientów nie wyda pieniędzy na biznes, który nie popiera pozytywnej przyczyny.
• Jeśli nowa firma oferuje ten sam produkt w dokładnej cenie, ale konsekwentnie popiera słuszną sprawę, 91% klientów przejdzie do tej firmy.

Innymi słowy, bycie nastawionym na cel jest dla Twojej firmy motorem wzrostu . Zadajcie sobie zatem pytanie, jaki jest wasz cel. Chociaż nikt nie może Ci pomóc w wyborze celu, mamy nadzieję, że skłonimy Cię do zastanowienia się nad tym. Zadajcie sobie te trzy pytania.

• Czy jesteś gotowy wydać swoje pieniądze? Potrzebne są inwestycje ukierunkowane na cel. Musisz wyznaczyć budżet, aby osiągnąć swój cel. Im większy cel, tym większy budżet potrzebujesz.

• Jak możesz zaangażować całą firmę w realizację tego celu? Kierowanie się celem nie jest odpowiedzialne tylko przez dyrektora generalnego lub zespół zarządzający. Do tego potrzebna jest cała firma.

• Czy cel pasuje do Twojej marki? Jak postrzegają Cię Twoi klienci? Jak chciałbyś, aby Twoja marka była postrzegana w dłuższej perspektywie? Pomyśl nad tymi pytaniami? Kierowanie się celem pozytywnie wpłynęłoby na postrzeganie marki.

3. Zadbaj o swoją społeczność.

Kiedy nawiążesz silne więzi z klientem i marką z klientami, a Twoja marka jest ukierunkowana na cel, automatycznie utworzy się społeczność. W jej sercu społeczność marki to grupa klientów, którzy będą chronić Twoją markę, gdy ktoś chciałby o Tobie mówić źle. Jednak, tak jak każda inna relacja, te relacje klient-marka również wymagają uwagi . Jak możesz to robić?

• Połącz swoją społeczność: Twoja społeczność będzie rozproszona w różnych miejscach – może znajdować się na Twojej stronie internetowej, na forach dyskusyjnych lub w cyfrowych witrynach sieciowych. Zebranie ich razem to sposób komunikowania się, wymiany i odkrywania nowych pomysłów marketingowych, zarówno osobiście, podczas wydarzenia, jak i online.

• Posłuchaj każdego słowa ze swojej społeczności: Twoi klienci będą konsumować Twoje treści, rozpowszechniać Twoją markę i łączyć się z Twoimi mediami społecznościowymi bardziej niż z potencjalnymi klientami. Jeśli mają wkład w promocje i komunikaty reklamowe, musisz na nie odpowiedzieć i popracować nad tym.

• Pozwól swojej społeczności zająć się marketingiem: Zachęć swoich lojalnych odbiorców do opowiadania światu o Twoich usługach poprzez kampanie uświadamiające i historie, które przemawiają nie tylko do ich uszu, ale także do ich duszy. Twoi lojalni odbiorcy zajmą się marketingiem za Ciebie, ponieważ rozumieją Twoje wartości i chcą, aby ich rodziny, krewni i współpracownicy korzystali z Twoich usług.

• Chwal swoich klientów: sprawy nie zawsze kręcą się wokół Ciebie. Doceń pracę swoich lojalnych klientów i porozmawiaj o swoich największych zwolennikach z resztą. Możesz zaprosić swoich lojalnych klientów na organizowane przez siebie wydarzenie, zaprezentować ich w mediach społecznościowych lub stworzyć serię filmów prezentujących ich wysiłek i osiągnięcia.

Końcowe przemyślenia.

Jednym z najbardziej krytycznych i wymagających zadań każdej firmy jest pozyskiwanie nowych klientów. Przyciągnięcie uwagi potencjalnego klienta, wykonanie przekonującego ruchu i ułatwienie towarzyszącej sprzedaży są kluczowe dla kondycji finansowej firmy.

Jednak samo zabezpieczenie klientów to za mało — wciąż jest wiele do zrobienia. W dzisiejszych czasach prosperujące firmy inwestują jak najwięcej zasobów i pieniędzy w tworzenie znaczących relacji marka-klient.

Marketing relacji może mieć kilka różnych rodzajów — komunikacja z klientem, obsługa klienta, programy lojalnościowe, budowanie społeczności, budowanie stylu życia, odpowiednie treści marketingowe itp.

Marketing relacji wspierający lojalność klientów oznacza, że ​​klienci nie tylko będą wracać do firmy, ale także przyciągną innych klientów.

W przypadku marketingu relacji firmy koncentrują się intensywnie na angażowaniu się w kontakt z klientami, inwestowaniu w ich długoterminową satysfakcję, a nie na ogólnym skupianiu się na zdobywaniu nowych klientów i utracie tych, których już zdobyli.

Marketing relacji jest Twoją szansą na pokazanie klientom, jak bardzo są dla Ciebie ważni, że naprawdę chcesz ich wspierać i że reagujesz na ich wkład. Kiedy budujesz relację ze swoimi klientami, będziesz zszokowany tym, jak bardzo wzrośnie wynik, i będziesz zadowolony, wiedząc, że Twoi klienci znają prawdziwy cel firmy – wspierać ich.