7 sposobów na obniżenie kosztów obsługi klienta w 2021 r.

Obsługa klienta to jeden z najważniejszych elementów Twojego biznesu, ale jeśli nie zarządzasz i nie inwestujesz swojego budżetu we właściwe miejsca, to niestety może Cię to kosztować.

Choć stare powiedzenie, że „musisz wydawać pieniądze, aby zarobić pieniądze”, jest prawdziwe, ważne jest również, aby pieniądze, które wydajesz, nie rozbiły banku. Celem skutecznego prowadzenia każdego biznesu jest mądre inwestowanie swojego kapitału, podobnie jak obsługa klienta.

Jeśli chodzi o inwestowanie w obsługę klienta, dokonywanie inteligentnych, skalkulowanych inwestycji jest kluczem do utrzymania niskich kosztów przy maksymalizacji zwrotu z inwestycji. Wszystkie firmy chcą przeznaczyć swoje budżety na wdrażanie najlepszego oprogramowania do obsługi klienta, sprzętu i zespołów, ale aby móc to robić dobrze, musisz wiedzieć, na co warto wydawać pieniądze.

Dlatego przygotowaliśmy ten przewodnik, w jaki sposób możesz zwiększyć swoje pieniądze, inwestując we właściwe miejsca we właściwym czasie. Mamy nadzieję, że biorąc pod uwagę nasze wskazówki, będziesz w stanie zbudować wydajniejszą strategię obsługi klienta, która będzie działać ciężej i wydajniej dla Twoich klientów.

Dlaczego koszty obsługi klienta się sumują

Nie bez powodu Jaguar do produkcji swoich samochodów używa materiałów najwyższej jakości! Gotowy produkt jest do tego znacznie lepszy. Obcinanie rogów na materiałach doprowadziłoby tylko do produktów o niskiej jakości, a to ostatecznie skutkowałoby zmniejszeniem marży sprzedaży, negując wszelkie oszczędności kosztów materiałów. Mówiąc najprościej, dostajesz to, co wkładasz.

Podobnie, jeśli spojrzysz na pieniądze wydane na obsługę klienta jako wydatek biznesowy, może się wydawać, że to dużo pieniędzy do wydania. Ale kiedy uznasz to za długoterminową inwestycję , która z czasem przyniesie korzyści firmie, zaczyna się o wiele bardziej sensowne wydawanie wyższych cen w mniejszej liczbie kluczowych obszarów, które mają znaczenie.

W ten sposób będziesz w stanie ograniczyć swój budżet i zmaksymalizować go pod kątem wydajności, redukując marnotrawstwo i niepotrzebne wydatki oraz mądrze inwestując budżet na obsługę klienta. Po prostu dokonując kilku przemyślanych dostosowań, możesz zmaksymalizować zasięg swojego budżetu i uzyskać wyższy ogólny zwrot z inwestycji.

W końcu nie chcesz przeznaczać swojego budżetu na działania, które na dłuższą metę raczej nie przyniosą korzyści Twojej firmie. Sprytne gospodarowanie budżetem przyniesie lepsze efekty w postaci szczęśliwszych klientów, zwiększonej sprzedaży i lepszego powiązania z marką.

Oto siedem sposobów na wykorzystanie budżetu na obsługę klienta, dzięki czemu jest on nie tylko opłacalny, ale także bardziej produktywny.

7 sposobów na obniżenie kosztów obsługi klienta

1. Zmień swój proces rekrutacji

Wszyscy właściciele firm wiedzą o wysokich kosztach odejścia pracowników, dlatego tak ważne jest, aby proces zatrudniania był żelazny, nie tylko sprowadzał właściwych ludzi, ale także zatrudniał tych, którzy mają długoterminowy potencjał pozostania w firmie.

Ostrożne, wykalkulowane podejście do zatrudniania jest jedną z najważniejszych inwestycji biznesowych, jakie możesz wykonać. Twoi pracownicy są najcenniejszym zasobem Twojej firmy, więc pamiętaj, aby tak ich traktować.

Oznacza to, że podczas zatrudniania dobrze jest brać pod uwagę nie tylko wiedzę specjalistyczną kandydata, ale także jego umiejętności miękkie, takie jak komunikacja, cierpliwość i chęć do nauki . Najlepszych pracowników obsługi klienta należy brać pod uwagę nie tylko ze względu na ich doświadczenie, ale także za chęć ciągłego uczenia się i doskonalenia.

Oznacza to również, że możesz płacić nieco wyższe pensje odpowiednim kandydatom, ale jest to część mądrej inwestycji. Wykazano, że pracownicy, którzy są dobrze wynagradzani, są bardziej sumienni i lojalni wobec firmy.

Zatrudniając obiecujących, dobrze prezentujących się kandydatów, którzy chcą kontynuować naukę i podnosić swoje umiejętności, inwestujesz w pracowników, którzy pozostaną w Twojej firmie na dłuższą metę i dodadzą jej wiele wartości. Zaowocuje to szczęśliwszymi klientami i niższym wskaźnikiem rotacji pracowników – oba te czynniki przyniosą znaczne oszczędności w czasie.

2. Zainwestuj w szkolenia pracowników

Upewnienie się, że dobrze wyszkolisz swoich pracowników, oznacza, że ​​zawsze będziesz mieć zespół obsługi klienta, który jest dobrze wyposażony, aby zaspokoić wszystkie unikalne potrzeby Twoich klientów. Od razu zauważysz różnicę pod względem zadowolonych klientów.

W końcu Twoi pracownicy są twarzą Twojej firmy. Często są one pierwszą interakcją, jaką klient będzie miał z Twoją firmą, dlatego ważne jest, aby byli kompetentni, dopracowani i dobrze wyszkoleni, aby zapewnić Twoim klientom dobrą opiekę.

Inwestowanie w szkolenia daje zespołowi obsługi klienta funkcjonalną bazę wiedzy, na której można pracować, zapewniając zrozumienie Twojej firmy, jej produktów i usług, a także wszystkich właściwych kroków niezbędnych do zapewnienia doskonałej obsługi.

Przeszkoleni przedstawiciele, którzy dobrze rozumieją Twój produkt lub usługę, a także dobrze znają najlepsze praktyki obsługi klienta, będą w stanie skuteczniej pomagać klientom, oszczędzając czas i pieniądze, jednocześnie generując silną opinię o Twojej marce.

Inwestowanie w szkolenia to coś, na czym nigdy nie należy oszczędzać, ponieważ jest to inwestycja, która przynosi wysoką nagrodę w postaci zadowolonych, powracających klientów i powtórnych zakupów.

3. Nadaj priorytet dobremu samopoczuciu pracowników

Oprócz szkoleń, innym obszarem, w którym personel może być wspierany, są programy dobrego samopoczucia. Zwłaszcza na stanowiskach wymagających szybkiego tempa, takich jak obsługa klienta.

• Rozważ zoptymalizowanie zasad HR, aby oferować korzyści, takie jak zniżki zdrowotne dla pracowników (na przykład zniżki na karnety na siłownię) lub dać pracownikom dzień wolny na urodziny. Inicjatywy wellness, takie jak te, pomagają pracownikom czuć się docenianymi, a także pomagają im osiągnąć lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, co z kolei pomoże zoptymalizować ich wydajność podczas pracy.

• Zajęcia z budowania zespołu, takie jak firmowe dni rekolekcyjne lub wieczorne wyjścia zespołu, mogą pomóc zaszczepić poczucie koleżeństwa i pracy zespołowej, które pomagają członkom zespołu nawiązać więź i pracować razem bardziej produktywnie przy codziennych zadaniach.

• Możesz także zbierać informacje zwrotne od swoich pracowników, aby dowiedzieć się, czego potrzebują, aby lepiej wykonywać swoją pracę i codziennie pracować jak najlepiej, niezależnie od tego, czy jest to dodatkowe szkolenie, bardziej elastyczne harmonogramy zmian, czy inne tanie zachęty.

Sprzyjanie możliwości rozwoju kariery w ramach szerszego programu HR będzie nadal motywować pracowników i oddawać się temu, by dawali z siebie wszystko, aby mogli wspinać się po szczeblach kariery w Twojej organizacji.

Nadając priorytet dobremu samopoczuciu pracownika, będzie on błyszczeć w każdej interakcji członków zespołu z klientami, pomagając w generowaniu utrzymania klientów.

4. Zaoferuj wsparcie samoobsługowe

Do tej pory rozmawialiśmy o sposobach inwestowania w członków zespołu, aby zmniejszyć wysokie koszty związane z nieoptymalną lub nieefektywną obsługą klienta.

Ale jakie są inne sposoby, w jakie firmy mogą zoptymalizować swoje wydatki? Jednym z kluczowych sposobów, w jaki firmy mogą obniżyć koszty obsługi klienta, jest oferowanie klientom opcji samoobsługi, co odciąży agentów obsługi klienta na żywo.

Programy samoobsługowe są bardzo przydatną częścią całej oferty obsługi klienta. Zasadniczo są to systemy „naprowadzające”, które mają na celu dostarczanie klientom informacji potrzebnych do rozwiązania drobnych problemów, na wyciągnięcie ręki, o każdej porze dnia i nocy.

Oferując dostępne i łatwe w użyciu usługi, takie jak chatboty, strony bazy wiedzy i dokumenty z najczęściej zadawanymi pytaniami, Twoja firma może umożliwić swoim klientom samodzielne rozwiązywanie prostych, typowych problemów o dowolnej porze dnia. Zmniejsza to koszty, oszczędzając czas zarówno klientów, jak i zespołów obsługi klienta, dzięki czemu jest to sytuacja korzystna dla obu stron.

Powiązane: 7 najważniejszych trendów w obsłudze klienta na rok 2021

5. Wykorzystaj czat na żywo

W naszym szybko zmieniającym się świecie wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do wysyłania wiadomości i otrzymywania natychmiastowych odpowiedzi na nasze pytania. Nie inaczej jest, jeśli chodzi o obsługę klienta. Klienci przyzwyczajeni do wiadomości tekstowych często wolą korzystać z wiadomości, aby rozwiązać swoje problemy.

Oprócz chatbotów włączenie czatu na żywo z agentem obsługi klienta to świetny sposób na szybkie nawiązanie kontaktu z klientami, którzy odwiedzają Twoją witrynę. Gdy dla odwiedzających witrynę pojawi się okno czatu, informuje ich, że Twoja firma jest gotowa i chętna do pomocy.

Jeśli klient napisze wiadomość na czacie, zostanie ona najpierw zweryfikowana przez chatbota, który może wykorzystywać technologię sztucznej inteligencji do reagowania na proste problemy, dostarczając wstępnie zatwierdzone rozwiązania typowych problemów. W przeciwnym razie, jeśli sytuacja jest bardziej złożona, chatbot może przenieść czat do przedstawiciela obsługi klienta na żywo, który będzie mógł pomóc klientowi od czasu do czasu.

Dla niektórych klientów rozmowa z wyspecjalizowanym agentem może być łatwiejsza niż odbieranie telefonu, ale i tak przyniesie satysfakcję klientom. Jest to szybki i łatwy sposób na dodanie do zestawu narzędzi obsługi klienta przy jednoczesnym utrzymaniu niskich kosztów.

6. Wzmocnij swoją strategię wielokanałową

Myśl o zapewnieniu obsługi klienta w wielu kanałach może wydawać się przytłaczająca , ale w dzisiejszych czasach jest to konieczność. Klienci nie tylko dzwonią do centrów telefonicznych, gdy potrzebują pomocy, ale równie chętnie wysyłają e-maile lub wiadomości bezpośrednio do Twojej firmy za pośrednictwem mediów społecznościowych i kanałów czatu, aby uzyskać pomoc.

Zarządzanie wieloma kanałami nie musi być kosztowne ani skomplikowane. Obecnie na rynku dostępnych jest wiele opcji oprogramowania do obsługi klienta, które specjalizują się w organizowaniu różnych kanałów w jednym miejscu, dzięki czemu zespół obsługi klienta może szybko i skutecznie odpowiadać na zapytania, niezależnie od tego, czy przychodzą przez telefon, e-mail, Twitter czy WhatsApp, żeby wymienić tylko kilka.

Twoi klienci docenią możliwość łatwego, przyjaznego dla użytkownika dostępu do obsługi klienta za pośrednictwem najwygodniejszego dla nich kanału.

Dzięki ujednoliconemu pulpitowi nawigacyjnemu, takiemu jak eDesk, do zarządzania wszystkimi różnymi kanałami, produktywność zespołu obsługi klienta wzrasta , ponieważ wszystkie rozmowy i wskaźniki znajdują się w jednym miejscu.

Oferowanie większej liczby kanałów wsparcia przy jednoczesnym inwestowaniu w oprogramowanie do obsługi klienta do zarządzania nimi wszystkimi pozwoli Ci obsługiwać klientów za pośrednictwem większej liczby kanałów, jednocześnie oszczędzając cenny czas zespołu obsługi klienta. Oszczędności wydajności są ogromne.

7. Miej solidną strategię dla mediów społecznościowych

Badania pokazują, że aż 80% klientów korzysta z mediów społecznościowych do interakcji z markami. Oznacza to, że Twoi klienci będą potrzebować wsparcia za pośrednictwem mediów społecznościowych bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.

Firmy muszą być przygotowane nie tylko na prowadzenie rozmów ze swoimi klientami za pośrednictwem wielu kanałów mediów społecznościowych, ale także na oferowanie obsługi klienta za pośrednictwem tych kanałów.

Wsparcie klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych jest szczególnie ważne, jeśli weźmiesz pod uwagę, że 60% klientów zgłaszających problem za pośrednictwem mediów społecznościowych oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny. Może to wydawać się dużą presją, aby szybko wszystko naprawić, ale w rzeczywistości szybkość mediów społecznościowych zapewnia bardziej efektywny sposób prowadzenia obsługi klienta.

Ponieważ media społecznościowe poruszają się szybko, a odpowiedzi są oczekiwane od razu, oznacza to również, że zapytania można przenosić i rozwiązywać szybciej, korzystając z agentów przeszkolonych do odpowiadania za pośrednictwem czatu online lub wiadomości.

Korzystanie z mediów społecznościowych do obsługi klienta to opłacalny sposób na podniesienie jakości i wydajności obsługi klienta przy jednoczesnym budowaniu silnej tożsamości marki.

Końcowe przemyślenia

Sekretem oszczędzania pieniędzy na obsłudze klienta nie jest obcinanie budżetu lub skąpienie wydatków, ale raczej strategiczne inwestowanie we właściwe rzeczy, które zwrócą się na dłuższą metę.

Spróbuj wprowadzić w życie niektóre z powyższych wskazówek, aby nadać wydatkom pewną strukturę. Najprawdopodobniej odkryjesz, że podejmując bardziej świadome decyzje dotyczące wydatków, faktycznie pomożesz zwiększyć zyski swojej firmy.

Odpowiednie inwestycje i usprawnienia operacyjne mogą sprawić, że program obsługi klienta będzie działał sprawniej i wydajniej, co z pewnością nie pozostanie niezauważone przez zadowolonych klientów.

Rozpocznij bezpłatny 14-dniowy okres próbny lub zarezerwuj demo na żywo już dziś, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Ci zarządzać wielokanałową obsługą klienta z jednej scentralizowanej skrzynki odbiorczej.