5 sposobów na skrócenie czasu reakcji klientów

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie obsługa klienta polega na zapewnieniu najwyższej jakości obsługi klienta. Oznacza to, że wszystkie najlepsze marki muszą konkurować, aby zapewnić swoim klientom nie tylko najlepszą obsługę klienta, ale także najszybsze czasy reakcji. Tego się po prostu oczekuje!

Ponieważ firmy stają się coraz bardziej zorientowane na klienta, czasy reakcji są ważnym elementem zapewniania lepszej obsługi klienta, a możliwość szybkiego reagowania jest kluczowym elementem zdobywania lojalności klientów.

Chociaż wydaje się, że jest z nami od zawsze, dopiero 10 lat temu średni akceptowalny czas reakcji klienta wyniósł 24 godziny. Od tego czasu jest to uważane za „standardowy” czas reakcji umożliwiający terminowy kontakt z klientem i dobrą obsługę klienta.

Ale biorąc pod uwagę, że od tego czasu metody natychmiastowej reakcji ewoluowały, obejmując media społecznościowe i wiadomości, nie jest niespodzianką, że współczesny klient oczekuje odpowiedzi nawet wcześniej niż standardowe 24 godziny w ostatniej dekadzie. W rzeczywistości niedawne badanie wykazało, że 75% klientów twierdzi, że najważniejszym atrybutem obsługi klienta jest szybki czas reakcji.

Oczywiste jest, że zmieniają się oczekiwania dotyczące szybkich czasów reakcji . Aby nadążyć, firmy muszą upewnić się, że podejmują wszelkie niezbędne kroki, aby skrócić czas reakcji.

Dlatego przygotowaliśmy ten przydatny przewodnik, który pokazuje pięć sposobów, w jakie Twoja firma może skrócić czas reakcji klientów bez konieczności reorganizacji całego działu obsługi klienta.

Wystarczy wprowadzić kilka zmian w sposobie prowadzenia obsługi klienta, aby skrócić cenny czas na czas reakcji i poprawić postrzeganie Twojej firmy przez klientów.

Jaki jest czas reakcji obsługi klienta?

Czas odpowiedzi działu obsługi klienta to po prostu czas, jaki zajmuje firmie odpowiedź na zapytanie klienta , niezależnie od tego, czy zapytanie pochodzi z poczty e-mail, telefonu, mediów społecznościowych, komunikatora czy innego medium internetowego.

Czas odpowiedzi nie obejmuje wiadomości automatycznych. Tak więc, chociaż chatboty to świetny sposób, aby pokazać klientom, że Ci zależy i zwracasz uwagę, gdy mówimy o czasach reakcji, mamy na myśli konkretnie ilość czasu, jaką zajmuje prawdziwemu agentowi na żywo powrót do klienta, aby rozpocząć proces rozwiązywania problemów.

Oczywiście czasy odpowiedzi będą się różnić w zależności od sposobu, w jaki Twoi klienci kontaktują się z Twoją firmą. Na przykład, jeśli zadzwonią do call center, prawdopodobnie od razu skontaktują się z agentem, który pomoże im rozwiązać ich problemy. Natomiast wysłanie e-maila z prośbą o pomoc może zająć kilka godzin (lub do standardowych 24 godzin) po prostu dlatego, że jest to tekstowa forma komunikacji, która działa inaczej niż linia telefoniczna.

Tak więc, podczas gdy kanały komunikacji mają znaczenie, czas reakcji ma znaczenie zarówno osobno, jak i jako całość. Celem każdej firmy powinno być oferowanie klientom terminowych, rozsądnych czasów reakcji, niezależnie od kanału.

Jaki jest średni czas reakcji obsługi klienta i jak go obliczyć?

Czas potrzebny na odpowiedź firmy do klientów będzie różny dla każdej firmy, więc aby zrozumieć i poprawić czasy odpowiedzi, musisz obliczyć, jaki jest czas odpowiedzi dla Twojej firmy.

Zrozumienie czasu odpowiedzi firmy jest również znane jako określenie „ czasu pierwszej odpowiedzi ” (FRT), czyli czasu, jaki zajmuje firmie zainicjowanie pomocy w zakresie obsługi klienta po początkowym zapytaniu o obsługę klienta.

FRT jest ważnym miernikiem obsługi klienta używanym do oceny ogólnej wydajności obsługi klienta. Jest to kluczowa miara używana do określenia czasu reakcji firmy i tego, czy wymaga ona poprawy.

Przy obliczaniu FRT firma będzie w stanie określić średni czas odpowiedzi całego działu obsługi klienta.

Jako pierwszy krok w kierunku zrozumienia i poprawy czasu reakcji obsługi klienta, musisz najpierw obliczyć unikalny FRT swojej firmy. Tak, FRT ma formułę! Na szczęście jest to również stosunkowo proste:

1. Najpierw musisz określić konkretny okres (powiedzmy ostatni kwartał lub ostatnie sześć miesięcy).
2. Następnie przyjrzyj się całkowitej liczbie odpowiedzi obsługi klienta w tym przedziale czasowym i ilości czasu potrzebnego na udzielenie odpowiedzi na zapytania klientów w tym okresie.
3. Na koniec dzielisz całkowity czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi.

Obliczając powyższe, wygenerowana liczba będzie Twoim średnim czasem pierwszej odpowiedzi (FRT). Jeśli chcesz pójść dalej, możesz porównać FRT w różnych okresach, w różnych działach, a nawet przez różnych agentów.

Gdy masz już swoje liczby, możesz je porównać z benchmarkami branżowymi, którymi są:

• 24 godziny na e-mail
• 60 minut lub mniej na media społecznościowe
• Trzy minuty na telefon

Jeśli FRT Twojego zespołu nie jest zgodny z benchmarkami branżowymi lub nawet jeśli tak jest, ale uważasz, że w niektórych obszarach jest miejsce na poprawę, możesz wdrożyć następujące pięć prostych kroków, aby poprawić swój FRT.

eDesk Insights pokazuje na pierwszy rzut oka czas pierwszej odpowiedzi, średni czas odpowiedzi, naruszenia SLA i odpowiedzi zgodne z SLA.[/caption]

5 sposobów na poprawę czasu reakcji obsługi klienta

1. Użyj odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta

Oprogramowanie do obsługi klienta to jedna z najlepszych inwestycji, jakich możesz dokonać, aby usprawnić obsługę klienta.

Dostępne są różne rozwiązania pomocy technicznej, które pozwalają zebrać wszystkie zapytania klientów, czy to za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, mediów społecznościowych lub wiadomości, w jeden łatwy w użyciu pulpit nawigacyjny, który ułatwia zespołowi obsługi klienta odpowiedź na i loguj się wydajnie.

Dając zespołowi obsługi klienta potężne narzędzie, takie jak oprogramowanie do obsługi klienta, możesz pomóc im skrócić czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi każdemu klientowi.

Będą bardziej zorganizowani, wydajniejsi, a tym samym będą mogli przetwarzać większą liczbę zapytań klientów w takim samym czasie, jaki zajęłoby konieczność ręcznego przesiewania każdego z nich.

Tak więc prostym, nowoczesnym sposobem na poprawę FRT i ogólnych czasów reakcji klientów jest wdrożenie oprogramowania do obsługi klienta, które ułatwi i usprawni obsługę zapytań klientów.

Powiązane: Jak CarParts.com skrócił czas reakcji obsługi klienta?

2. Użyj systemu priorytetowych biletów

Inteligentna skrzynka odbiorcza eDesk nadaje priorytety zgłoszeniom pomocy technicznej, aby pomóc Twojemu zespołowi szybciej reagować i rozwiązywać problemy.

Oczywiście wiemy, że każde zapytanie klienta jest ważne, ale aby zapewnić sprawną obsługę klienta, musisz wiedzieć, jak uszeregować priorytety przychodzących zapytań, aby zmaksymalizować czas swojego zespołu i dostępne zasoby.

System biletowy jest do tego świetny. Znajdujący się w większości programów do obsługi klienta system biletowy pomaga oznaczyć każde zapytanie klienta według priorytetu, dzięki czemu można się zorientować, które z nich są szczególnie pilne, a na które można odpowiedzieć nieco później – choć nadal w odpowiednim czasie sposób.

Kategoryzacja otrzymywanych zapytań w oparciu o tematykę i złożoność pomaga zwiększyć produktywność zespołu klienta. Będą wiedzieć, którym z nich należy nadać priorytet, i będą mogli pracować w zorganizowanych ramach, ustalając najpierw priorytety najpilniejszych zapytań.

Wiele z dzisiejszych rozwiązań oprogramowania do obsługi klienta oferuje nawet automatyzację nadawania priorytetów zapytaniom, eliminując zgadywanie z konieczności ręcznego robienia tego i eliminując kolejny krok z procedury.

Powiązane: Co to jest system zgłoszeń pomocy technicznej i jak z niego korzystać?

3. Użyj szablonów i skrótów tekstowych

Nieuchronnie w obsłudze klienta pojawiają się pytania, które wielu klientów zadaje raz za razem.

Czasami te pytania, choć powszechne, nie są szczególnie złożonymi problemami, które wymagają wielu praktycznych odpowiedzi.

Z tak często zadawanymi pytaniami można szybko i sprawnie poradzić sobie, korzystając z szablonów zawierających przygotowane odpowiedzi. Szablony wiadomości e-mail, które zawierają właściwe informacje w jasnym przekazie, mogą być wykorzystywane przez agentów do szybkiego odpowiadania klientom, bez konieczności wielokrotnego wpisywania tej samej odpowiedzi.

Możesz utworzyć szablony dla każdego z często zadawanych przez klientów pytań, np. „Gdzie mogę sprawdzić mój numer śledzenia?” lub „Jak mogę zresetować hasło?” tak, aby członkowie Twojego zespołu mieli na wyciągnięcie ręki każdą odpowiedź, gdy pojawia się częste zapytanie klientów. Zaoszczędzi to im dużo czasu na zajmowanie się zapytaniami.

Podobnie skróty tekstowe identyfikują często używane słowa lub wyrażenia i mogą tworzyć automatyczne odpowiedzi na podstawie tych słów kluczowych. To radykalnie zmniejsza liczbę naciśnięć klawiszy potrzebnych każdemu agentowi do napisania wiadomości odpowiadającej klientowi na temat typowych problemów.

Co najważniejsze, skróty tekstowe mogą być również używane do automatycznego generowania łączy do dokumentów z najczęściej zadawanymi pytaniami lub stron bazy wiedzy w Twojej witrynie, które umożliwiają klientom znalezienie odpowiedzi na wiele typowych pytań i problemów.

Zarówno skróty tekstowe, jak i szablony wiadomości e-mail pomagają skrócić czas potrzebny członkom zespołu na udzielenie odpowiedzi klientowi. To zwalnia ich czas, aby móc obsłużyć więcej zapytań w tym samym czasie, zmniejszając średni czas odpowiedzi.

4. Zatrudnij alerty czasowe

Każda firma skoncentrowana na obsłudze klienta chce mieć pewność, że szybko zareaguje, aby zoptymalizować czas reakcji klienta. Jednak zdarzają się sytuacje, w których opóźnienie w rozdzielczości jest poza Twoją kontrolą. Na przykład Twój agent może czekać na kluczowe informacje od klienta, aby móc odpowiedzieć na jego zapytanie.

W takiej sytuacji ważne jest, aby oznaczyć zapytania klientów w celu podjęcia działań następczych w określonym czasie, aby nie prześlizgnęły się między pęknięciami i nie zostały zapomniane.

Korzystanie z alertów czasowych jest tutaj najlepszym rozwiązaniem, ponieważ oznacza to, że Twój zespół będzie zawsze powiadamiany w określonym czasie, aby rozwiązać zapytanie (jeśli klient przekazał żądane informacje) lub zostanie powiadomiony, aby skontaktować się z klientem w celu uzyskania wymaganych informacji. Tak czy inaczej, alerty oparte na czasie zapewniają, że nic nie zostanie usunięte.

Członkowie Twojego zespołu mogą oczywiście tworzyć ręczne alerty, ale znacznie efektywniej jest zautomatyzować to za pomocą oprogramowania do obsługi klienta, z których większość ma przydatne funkcje, które mogą automatycznie oznaczać nowe zapytania za pomocą timera.

5. Realistyczne cele i nagrody działają!

Oprócz wszystkich wymienionych powyżej narzędzi i procedur zwiększających produktywność, które możesz zastosować, aby wydłużyć czas reakcji, ważne jest, aby nie zapomnieć o jednym z najważniejszych sposobów na wydłużenie czasu reakcji — poprzez motywowanie zespołu obsługi klienta!

W końcu poprawa czasów reakcji na całym świecie to wysiłek zespołowy i wszyscy powinni czuć się tak, jakby byli w tym razem, pracując nad ekscytującym celem.

Z tego powodu chcesz dać swojemu zespołowi realistyczne cele do osiągnięcia, jeśli chodzi o skrócenie czasu reakcji klientów. Jeśli wyznaczysz sobie cele, które są zbyt nierealistyczne, może to być demoralizujące.

Zamiast tego spójrz na standard branżowy i spróbuj dopasować do niego swoje cele, używając realistycznych punktów odniesienia, aby zobaczyć, jak można zaktualizować procedury Twojej firmy, aby osiągnąć te cele.

Kiedy ustalasz realistyczne cele dla swojego zespołu i zachęcasz ich do ich realizacji, tworzysz motywujące środowisko, w którym pracownicy czują się upoważnieni do robienia wszystkiego, co w ich mocy. Nadając pozytywny, optymistyczny ton, Twoi pracownicy będą motywowani nie tylko do osiągnięcia, ale także przekroczenia wyznaczonych celów.

Oferowanie zachęt, takich jak premie za wyniki, dodatkowe dni wolne od pracy lub nagrody specjalne, może również pomóc zmotywować pracowników do robienia wszystkiego, co w ich mocy, aby osiągnąć nowy wyznaczony przez Ciebie czas reakcji.

Ostatecznie, gdy zrestrukturyzujesz swoje podejście do obsługi klienta, dając swoim pracownikom potężny zestaw narzędzi (takich jak oprogramowanie do obsługi klienta i inne narzędzia ułatwiające ich pracę) i połączysz to z motywującym, zorientowanym na cel środowiskiem, będziesz na właściwy sposób na obniżenie FRT i ogólnych czasów reakcji.

Końcowe przemyślenia

Lepszy czas reakcji klienta to lepszy biznes!

Po wdrożeniu tych pięciu kroków powinieneś być w stanie ponownie obliczyć FRT i zauważyć poprawę w liczbach. Zobaczysz różnicę nie tylko w obniżonym wyniku, ale także w informacjach zwrotnych od klientów. Niższy FRT i bardziej efektywny program obsługi klienta stanowią podstawę bycia firmą zorientowaną na klienta, która wyróżnia się na tle konkurencji.

Poprawiając czas reakcji, poprawisz również ogólne wrażenia klientów, co nie pozostanie niezauważone. Zobaczysz różnicę w wynikach, ponieważ klienci wielokrotnie wracają do Twojej firmy.

Oprogramowanie helpdesk eDesk eCommerce zawiera scentralizowaną wspólną skrzynkę odbiorczą dla wielokanałowej obsługi klienta, w tym Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Facebook, Instagram i wiele innych. Zarezerwuj demo lub wypróbuj BEZPŁATNIE przez 14 dni i zobacz, jak eDesk może pomóc Ci szybciej reagować i tworzyć szczęśliwszych klientów.