Jak zmniejszyć liczbę odpływów klientów na stronie docelowej e-commerce?

Trwająca pandemia pokazała, jak drastyczne i nagłe mogą być zmiany na rynku. Aby przetrwać w szybko zmieniającym się środowisku, głównym priorytetem powinno być utrzymanie lojalnych klientów. Oznacza to minimalizację rotacji klientów.

Nawet jeśli Twój sklep internetowy radzi sobie dobrze, nadal możesz zauważyć rezygnację. Być może podajesz nieaktualne informacje, a może wystąpił problem z projektem strony docelowej. Tak czy inaczej, bardzo ważne jest, aby mieć świadomość problemu, aby móc go szybko naprawić.

Porozmawiajmy więc o rezygnacji ze strony docelowej e-commerce. Jak to obliczyć i jakimi czynnikami się zająć? Wreszcie, jakie są najlepsze praktyki dotyczące poprawy utrzymania klientów?

Co to jest odpływ klientów i jak go obliczyć?

Churn ma miejsce, gdy klienci decydują, że nie chcą już kupować Twojego produktu lub usługi. Załóżmy, że każdego miesiąca niektórzy z Twoich klientów odnawiają subskrypcje Twoich usług, a nowi klienci się do nich rejestrują. W tym samym czasie inni klienci anulują swoje subskrypcje lub nie odnawiają. Ci straceni klienci to churnerzy.

Aby obliczyć rezygnację, musisz dowiedzieć się, dlaczego ci kupujący stracili zainteresowanie. Powody tego są bardzo różne. Mogli zacząć robić interesy z konkurencją, być rozczarowani wynikami lub mieli słabą obsługę klienta.

Może to również oznaczać, że kierujesz reklamy do niewłaściwych odbiorców, w takim przypadku warto rozważyć zainwestowanie w sukces klienta.

Aby śledzić rezygnację klientów w danym okresie, odejmij liczbę klientów, którzy dokonali konwersji na Twoim landingu pod koniec wybranego okresu, od liczby, która dokonała konwersji na początku. Następnie podziel tę kwotę przez całkowitą liczbę klientów na początku wybranego okresu.

Jeśli jesteś nowy na rynku, wskaźnik rezygnacji prawdopodobnie zacznie się od wysokiego, więc nie naciskaj przycisku paniki, jeśli widzisz dwucyfrowe wskaźniki rezygnacji. Jeśli jednak po kilku miesiącach nie zauważysz spadku rezygnacji, czas sprawdzić, dlaczego.

Jakie są dopuszczalne współczynniki odpływu klientów w przypadku sprzedaży detalicznej i SaaS?

Aby ocenić, czy Twoje wskaźniki rezygnacji są akceptowalne, przyjrzyjmy się liczbom rezygnacji dla niektórych skutecznych marketerów. Lincoln Murphy z Sixteen Ventures twierdzi, że dla firm SaaS akceptowalny jest wskaźnik rezygnacji od 5 do 7% rocznie. Badanie Pacific Crest z 2016 r. donosi, że mediana rocznego churnu dla SaaS jest nawet wyższa i wynosi 10%.

W przypadku innych branż Statista oferuje następujące średnie wskaźniki rezygnacji:

Jak widać, nie ma uniwersalnej liczby, do której należy dążyć. Zawsze bierz pod uwagę swoje dynamiczne dane, aby zobaczyć, czy Twoja firma zmierza w pożądanym kierunku.

Wskazówki, jak zmniejszyć churn i poprawić retencję klientów

1. Idź o krok dalej z pierwszym wrażeniem

Sekretem zmniejszenia churnu jest ustalenie pozytywnych oczekiwań wobec Twojego produktu lub usługi. Jeśli odwiedzający przyszli do Twojej witryny z reklamy, przewidują konkretne rzeczy, zanim tam dotrą. Im bardziej strona docelowa odpowiada ich wyobrażeniom, tym lepsze będzie ich doświadczenie, ponieważ korzystanie z Twojego produktu lub usługi spełniło ich oczekiwania. Istnieją dowody na to, że negatywne oczekiwania skutkują gorszym doświadczeniem użytkownika i odwrotnie.

Potraktuj swoją stronę docelową jako początek relacji z potencjalnym klientem. Ma przykuwać uwagę i robić pozytywne pierwsze wrażenie. Dopiero gdy potencjalny potencjalny klient zainteresuje się Twoją firmą, możesz zacząć opowiadać swoją historię i poprosić w zamian o jego dane osobowe. Nie wszystkie na raz, ale w małych kawałkach, pojedynczo – tak, jakbyś poznał kogoś osobiście.

Użytkownicy potrzebują tylko około 1/20 sekundy, aby wyrobić sobie opinię o witrynie i zdecydować, czy zostać, czy odejść. Badania Google dowodzą, że użytkownicy postrzegają proste projekty, które przypominają im coś, co już widzieli, jako bardziej atrakcyjne. Oznacza to, że powinieneś trzymać się wspólnych układów i ostrożnie wprowadzać innowacyjne elementy.

2. Odpowiedz zanim pojawi się pytanie

Gdy odwiedzający zainteresują się Twoją ofertą, będą chcieli dowiedzieć się o niej więcej. Sekcja FAQ jest cenną częścią podróży klienta, ponieważ jest to drugie miejsce, do którego trafia wielu odwiedzających po zapoznaniu się z opisem Twojego produktu lub usługi. Ta jakość sprawia, że ​​często zadawane pytania są doskonałym narzędziem zwiększania ruchu, które pomaga odwiedzającym szybko zapoznać się z Twoją ofertą.

Sekcja FAQ powinna zawierać odpowiednią, wysokiej jakości treść. Zamiast zgadywać, co powinieneś omówić, polegaj na oprogramowaniu do tworzenia często zadawanych pytań, które pomoże ci uzyskać lepszy wgląd w potrzeby klientów.

Sekcja FAQ na Twojej stronie docelowej to szansa na potwierdzenie Twojego autorytetu. Możesz doradzać ludziom, jak korzystać z Twojego produktu lub usługi i dodawać linki do przydatnych postów na blogu.

Inną techniką informowania klientów jest „ centrum wiedzy ”. Ta sekcja strony docelowej zawiera podstawowe informacje, takie jak fakty dotyczące Twojej branży. Ustawia Twoją firmę jako autorytatywny głos, który pomaga budować zaufanie wśród Twoich klientów i utrzymywać ich zaangażowanie.

Wreszcie badania wskazują, że 40% konsumentów woli samoobsługę od kontaktu z ludźmi. Mając to na uwadze, możesz utworzyć przeszukiwalną stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami , która odciąży Twój dział obsługi klienta.

3. Skoncentruj się na bezpieczeństwie

Niedawny raport Tableau Public pokazuje, że 48% konsumentów przestało prowadzić interesy z firmami z powodu obaw o prywatność. Sondaż Gallupa pokazuje, że przeciętny Amerykanin bardziej martwi się kradzieżą jego danych osobowych niż kradzieżą lub napadem.

Potraktuj poważnie te kwestie związane z bezpieczeństwem, pokazując, że Twoja strona docelowa jest godna zaufania. Zainwestuj w produkty związane z bezpieczeństwem sieci i okaż pieczęcie bezpieczeństwa. Najważniejsze z nich to:

• Certyfikat SSL (najnowszy protokół bezpieczeństwa, zmienia „HTTP” na „HTTPS” w adresie URL strony)
• PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard — jeśli dotyczy Twojej witryny)
• Odznaka zapory sieciowej

Korzystaj ze zweryfikowanych dostawców zewnętrznych do płatności i innych aspektów strony docelowej. Przejrzyj statystyki, aby wybrać dostawcę, któremu możesz zaufać. Na przykład PayPal jest najbardziej preferowaną opcją płatności dla klientów z Wielkiej Brytanii.

Niezbędna jest również jakość komunikacji. Przypominaj swoim klientom, że Twoja witryna jest bezpieczna w użyciu. Publikuj historie sukcesu i studia przypadków, stwórz przejrzystą politykę prywatności i zapewnij kilka sposobów skontaktowania się z Twoją firmą w przypadku jakichkolwiek problemów.

4. Idź osobiście

Konsumenci nie chcą zaczynać od zera za każdym razem, gdy mają do czynienia z tą samą firmą. W związku z tym Accenture odkrył, że ludzie wykazują większą skłonność do kupowania od marek, które znają ich z nazwy i tworzą spersonalizowane rekomendacje na podstawie ich historii zakupów.

Chociaż nie każdą firmę stać na zaspokojenie potrzeb każdego klienta z osobna, rozsądnie jest świadczyć usługi w oparciu o segmentację . Wykorzystaj swoją wiedzę o każdym segmencie odbiorców na podstawie ich lokalizacji, pracy, potrzeb itp. i spróbuj przewidzieć ich preferencje podczas tworzenia treści na stronę docelową.

Bardziej wyrafinowanym podejściem jest zastosowanie oprogramowania , które zbiera dane klientów i wykorzystuje je do generowania dynamicznych ofert produktów, rabatów i promocji. Amazonowi udaje się utrzymać wskaźnik rezygnacji na poziomie poniżej 10%, korzystając z automatycznego algorytmu.

Wreszcie, dla klientów, którzy są bardziej narażeni na odejście, rozważ skorzystanie z systemu CRM, który pozwala agentowi wsparcia zobaczyć całą rozmowę i historię zakupów z klientem. W ten sposób mogą powiedzieć: „Och, widzę, że próbowałeś tego wcześniej. Wybierzmy więc inną opcję. Takie podejście oferuje najwyższą możliwą personalizację.

5. Daj klientom swobodę subskrypcji lub rezygnacji

Według Ask Your Target Market, 46% konsumentów zgłasza okazjonalne otrzymywanie biuletynów, których nie subskrybowali, a 24% respondentów twierdzi, że zawsze rezygnuje z ich subskrypcji.

Konsumenci cieszą się wolnością, a dotyczy to otrzymywania e-maili i powiadomień na stronie internetowej o subskrybowaniu wiadomości i e-maili. Jeśli ktoś zdecydował się na otrzymywanie Twoich e-maili, prawdopodobnie chce również móc łatwo i bez poczucia winy zrezygnować.

Jeśli masz na swojej liście e-mailowej kogoś, kto się nie zarejestrował i nie może zrezygnować z subskrypcji, będziesz mieć do czynienia z trzema problemami:

• Po pierwsze, ludzie prawdopodobnie oznaczą Twój e-mail jako spam, a jeśli zrobi to wystarczająca liczba użytkowników, Twój adres IP zostanie zablokowany. Twoja reputacja również może ucierpieć, zwłaszcza jeśli zostaniesz ukarany grzywną za wysyłanie niechcianych informacji.
• Po drugie, prawdopodobnie w przyszłości osoby, które zrezygnują z subskrypcji, nie kupią czegoś od Ciebie.
• Po trzecie, otrzymasz listę e-mail zawierającą osoby, które nie są zainteresowane Twoją ofertą.

Aby uniknąć tych problemów, zawsze oferuj link do rezygnacji z subskrypcji w swoich e-mailach i biuletynach. Swoją listę e-mailową ograniczysz wyłącznie do klientów, którzy są naprawdę zainteresowani Twoimi produktami i usługami.

Innym podejściem jest włączenie opcji „pauzy” , która usunie subskrybenta z Twojej listy e-mailowej na określony czas, ale pamiętaj, że ta taktyka może zmniejszyć liczbę subskrybentów.

6. Spraw, aby obsługa klienta była priorytetem

Według statystyk, klienci czterokrotnie częściej przechodzą na konkurencję z powodu złej obsługi niż wysokich cen lub problemów związanych z produktem. Dlatego też wysokiej jakości obsługa klienta jest niezbędna również w przypadku strony docelowej. Co więcej, strona docelowa zapewnia pierwsze wrażenie, według którego użytkownicy oceniają Twoją markę. Udzielenie natychmiastowej odpowiedzi na pytanie związane ze wsparciem ma kluczowe znaczenie.

Aby szybciej łączyć się z odwiedzającymi i przekonać ich do konwersji, możesz skorzystać z integracji czatu na żywo lub bezpłatnego numeru. Są to wygodne sposoby wysyłania spersonalizowanych wiadomości i jednoczesnej obsługi kilku klientów za pomocą zautomatyzowanych narzędzi.

Opcja oddzwaniania to mądry wybór, jeśli Twój produkt lub usługa wymaga więcej prezentacji niż jest to możliwe w kilku linijkach tekstu. Co więcej, zawsze możesz polegać na oprogramowaniu do śledzenia połączeń, aby zmienić swoich potencjalnych klientów w klientów.

Innym popularnym kanałem są media społecznościowe , które są doskonałą drogą do odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Poza tym media społecznościowe ze względu na swój nieformalny charakter dały początek zupełnie nowemu zjawisku, jakim jest marketing konwersacyjny, który łączy tradycyjną obsługę klienta z proaktywną reklamą.

7. Upewnij się, że Twoja strona docelowa jest odpowiednia dla reklam

Reklama, która przenosi konsumenta na Twoją stronę docelową, i sama strona docelowa powinny idealnie do siebie pasować. Przeprowadź badania i stwórz szczegółowe persony kupujących , aby zbudować wysoce ukierunkowane strony docelowe dla każdego segmentu odbiorców.

Następnie upewnij się, że przekaz reklamy jest zgodny z odpowiednią stroną docelową. Na przykład, jeśli Twoja reklama PPC oferuje zniżkę, powinna znajdować się z przodu i na środku strony docelowej.

Wezwanie do działania jest podstawowym elementem konwertującym. Upewnij się, że wezwanie do działania bezpośrednio odnosi się do wiadomości i umieść je tam, gdzie odwiedzający najprawdopodobniej je zobaczy. Odwiedzający musi bezbłędnie zrozumieć, czego oczekujesz od niego.

Użytkownicy mogą natknąć się na Twoje strony docelowe kilka razy, gdy dostosowują swoje zapytania. Posiadanie tej samej treści na różnych stronach docelowych może być mylące, a Google generalnie patrzy na to z dezaprobatą. Upewnij się więc, że wszystkie Twoje strony zawierają unikalną i wartościową treść .

Dowiedz się, gdzie jesteś w tyle

Rezygnacja klientów może przydarzyć się każdej firmie. Zwróć uwagę na to, kiedy i dlaczego Twoi klienci odchodzą, ponieważ jest to pierwszy znak, że coś jest nie tak. Bardzo ważne jest szybkie reagowanie na zmiany wskaźnika odpływu klientów i analizowanie możliwych czynników, które odciągają klientów.

Żadna kampania marketingowa nie jest idealna, a w miarę postępów będziesz zdobywać „niewłaściwych” klientów. Skup się jednak na zmianach liczby utraconych klientów.

Nie zaniedbuj kontaktowania się z klientami, prosząc ich o ocenę Twoich usług. Możesz wysłać wiadomość tekstową z podziękowaniami, e-mail, a nawet telefon. Tylko starając się dowiedzieć więcej o potrzebach swoich odbiorców, możesz wymyślić skuteczną strategię walki z rezygnacją.