Jak zmniejszyć utratę klientów na stronie docelowej e-commerce

Trwająca pandemia pokazała, jak drastyczne i nagłe potrafią być zmiany na rynku. Aby przetrwać w szybko zmieniającym się środowisku, utrzymanie lojalnych klientów powinno być głównym priorytetem. Oznacza to minimalizację odpływu klientów.

Nawet jeśli Twój sklep internetowy ma się dobrze, nadal możesz zaobserwować rezygnację. Być może podajesz nieaktualne informacje lub masz problem z projektem strony docelowej. Tak czy inaczej, bardzo ważne jest, aby znać problem, aby móc go szybko naprawić.

Porozmawiajmy więc o rezygnacji na stronie docelowej e-commerce. Jak to obliczyć i jakie czynniki należy wziąć pod uwagę? Wreszcie, jakie są najlepsze praktyki poprawy utrzymania klientów?

Czym jest churn klienta i jak go obliczyć?

Churn ma miejsce, gdy klienci decydują, że nie chcą już kupować Twojego produktu lub usługi. Załóżmy, że każdego miesiąca niektórzy z Twoich klientów odnawiają subskrypcje Twoich usług i rejestrują się w niej nowi klienci. W tym samym czasie inni klienci anulują swoje subskrypcje lub nie odnawiają ich. Ci straceni klienci to churnerzy.

Aby obliczyć churn, musisz dowiedzieć się, dlaczego ci kupujący stracili zainteresowanie. Przyczyny tego są bardzo różne. Być może zaczęli robić interesy z konkurencją, byli rozczarowani wynikami lub mieli słabe doświadczenie w obsłudze klienta.

Może to również oznaczać, że kierujesz reklamy do niewłaściwych odbiorców. W takim przypadku warto rozważyć zainwestowanie w sukces klienta.

Aby śledzić churn klientów w danym okresie, odejmij liczbę klientów, którzy dokonali konwersji na Twoim landingu na koniec wybranego okresu, od liczby klientów, którzy dokonali konwersji na początku. Następnie podziel tę kwotę przez całkowitą liczbę klientów na początku wybranego okresu.

Jeśli jesteś nowy na rynku, Twój wskaźnik rezygnacji prawdopodobnie zacznie się od wysokiego poziomu, więc nie naciskaj przycisku paniki, jeśli zobaczysz dwucyfrowe wskaźniki rezygnacji. Jeśli jednak po kilku miesiącach nie zauważysz spadku liczby rezygnacji, czas zbadać, dlaczego tak się dzieje.

Jakie są dopuszczalne współczynniki rezygnacji dla handlu detalicznego i SaaS?

Aby ocenić, czy Twoje współczynniki rezygnacji są akceptowalne, przyjrzyjmy się liczbom odejść niektórych odnoszących sukcesy marketerów. Lincoln Murphy z Sixteen Ventures twierdzi, że wskaźnik rezygnacji między 5 a 7% rocznie jest akceptowalny dla firm SaaS. Z badania Pacific Crest z 2016 r. wynika, że ​​mediana rocznej rezygnacji w przypadku SaaS jest jeszcze wyższa i wynosi 10%.

Dla innych branż Statista oferuje następujące średnie współczynniki rezygnacji:

Jak widać, nie ma uniwersalnej liczby, do której należy dążyć. Zawsze bierz pod uwagę swoje dynamiczne wskaźniki, aby zobaczyć, czy Twoja firma zmierza w pożądanym kierunku.

Wskazówki dotyczące ograniczania rezygnacji i poprawy utrzymania klientów

1. Zrób dodatkowe wrażenie dzięki pierwszemu wrażeniu

Jednym z sekretów ograniczania rezygnacji jest określenie pozytywnych oczekiwań wobec produktu lub usługi. Jeśli odwiedzający trafili do Twojej witryny z reklamy, spodziewają się określonych rzeczy, zanim tam dotrą. Im bardziej Twój landing page odpowiada ich wyobrażeniom, tym lepsze będą ich doświadczenia, ponieważ skorzystanie z Twojego produktu lub usługi spełniło ich oczekiwania. Istnieją dowody na to, że negatywne oczekiwania skutkują gorszym doświadczeniem użytkownika i odwrotnie.

Potraktuj stronę docelową jako początek relacji z potencjalnym klientem. Musi przykuwać uwagę i robić pozytywne pierwsze wrażenie. Dopiero po tym, jak potencjalny potencjalny klient wykaże zainteresowanie Twoją firmą, możesz zacząć opowiadać swoją historię i poprosić w zamian o jego dane osobowe. Nie wszystko na raz, ale w małych kawałkach, po jednym na raz - tak jakbyś poznał kogoś osobiście.

Użytkownicy potrzebują zaledwie około 1/20 sekundy, aby wyrobić sobie opinię o serwisie i zdecydować, czy zostać, czy opuścić. Badania Google dowodzą, że użytkownicy postrzegają proste projekty, które przypominają im coś, co już widzieli jako bardziej atrakcyjne. Oznacza to, że powinieneś trzymać się wspólnych układów i ostrożnie wprowadzać innowacyjne elementy.

2. Odpowiedz, zanim pojawi się pytanie

Gdy odwiedzający zainteresują się Twoją ofertą, będą chcieli dowiedzieć się o niej więcej. Sekcja FAQ to cenna część podróży klienta, ponieważ jest to drugie miejsce, do którego trafia wielu odwiedzających po zapoznaniu się z opisem Twojego produktu lub usługi. Ta cecha sprawia, że ​​często zadawane pytania są doskonałym narzędziem do kierowania ruchem, które pomaga odwiedzającym szybko zapoznać się z Twoją ofertą.

Sekcja FAQ powinna zawierać odpowiednią, wysokiej jakości treść. Zamiast zgadywać, co powinieneś omówić, polegaj na oprogramowaniu do tworzenia często zadawanych pytań, które pomogą Ci uzyskać lepszy wgląd w potrzeby klientów.

Sekcja FAQ na Twoim landingu to szansa na potwierdzenie Twojego autorytetu. Możesz doradzać ludziom, jak korzystać z Twojego produktu lub usługi i dodawać linki do przydatnych wpisów na blogu.

Inną techniką informowania klientów jest „ centrum wiedzy ”. Ta sekcja strony docelowej zawiera podstawowe informacje, takie jak fakty dotyczące Twojej branży. Ustawia Twoją firmę jako autorytatywny głos, który pomaga budować zaufanie wśród klientów i utrzymywać ich zaangażowanie.

Wreszcie, badanie stwierdza, że ​​40% konsumentów woli samoobsługę od kontaktu z człowiekiem. Mając to na uwadze, możesz utworzyć przeszukiwalną stronę FAQ , która odciąży Twój dział obsługi klienta.

3. Skoncentruj się na bezpieczeństwie

Niedawny raport Tableau Public pokazuje, że 48% konsumentów przestało robić interesy z firmami z powodu obaw o prywatność. Ankieta Gallupa pokazuje, że przeciętny Amerykanin bardziej martwi się o to, że ktoś ukradnie jego dane osobowe, niż o to, że zostanie włamany lub napadnięty.

Potraktuj te kwestie bezpieczeństwa poważnie, pokazując, że Twoja strona docelowa jest godna zaufania. Zainwestuj w produkty związane z bezpieczeństwem sieci i zademonstruj zabezpieczenia. Najważniejsze to:

• Certyfikat SSL (najnowszy protokół bezpieczeństwa, zmienia „HTTP” na „HTTPS” w adresie URL witryny)
• PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard — jeśli ma zastosowanie do Twojej witryny)
• Odznaka zapory ogniowej

Korzystaj ze zweryfikowanych dostawców zewnętrznych w zakresie płatności i innych aspektów strony docelowej. Przejrzyj statystyki, aby wybrać dostawcę, któremu możesz zaufać. Na przykład PayPal jest najbardziej preferowaną opcją płatności dla klientów z Wielkiej Brytanii.

Jakość komunikacji jest również niezbędna. Przypominaj swoim klientom, że korzystanie z Twojej witryny jest bezpieczne . Publikuj historie sukcesu i studia przypadków, stwórz przejrzystą politykę prywatności i zapewnij kilka sposobów kontaktu z Twoją firmą w przypadku jakichkolwiek problemów.

4. Idź osobiście

Konsumenci nie chcą zaczynać od zera za każdym razem, gdy mają do czynienia z tą samą firmą. W ten sposób Accenture odkryło, że ludzie wykazują większą skłonność do kupowania od marek, które znają je z imienia i dokonują spersonalizowanych rekomendacji na podstawie ich historii zakupów.

Chociaż nie każda firma może sobie pozwolić na indywidualne podejście do każdego klienta, mądrze jest świadczyć usługi w oparciu o segmentację . Wykorzystaj swoją wiedzę o każdym segmencie odbiorców na podstawie ich lokalizacji, pracy, potrzeb itp. i spróbuj przewidzieć ich preferencje podczas tworzenia treści na stronę docelową.

Bardziej wyrafinowanym podejściem jest przyjęcie oprogramowania , które zbiera dane klientów i wykorzystuje je do generowania dynamicznych ofert produktów, rabatów i promocji. Amazonowi udaje się utrzymać wskaźnik rezygnacji na poziomie poniżej 10% dzięki zastosowaniu zautomatyzowanego algorytmu.

Wreszcie, w przypadku klientów, którzy są bardziej narażeni na odejście, rozważ użycie systemu CRM, który pozwala agentowi pomocy technicznej zobaczyć całą historię rozmów i zakupów z klientem. W ten sposób mogą powiedzieć: „Och, widzę, że już tego próbowałeś. W takim razie przejdźmy do innej opcji. Takie podejście zapewnia najwyższą możliwą personalizację.

5. Daj klientom swobodę subskrypcji lub rezygnacji z subskrypcji

Według Ask Your Target Market 46% konsumentów przyznaje, że od czasu do czasu otrzymuje newslettery, których nie subskrybuje, a 24% respondentów twierdzi, że zawsze rezygnuje z ich subskrypcji.

Konsumenci cieszą się wolnością, a dotyczy to otrzymywania e-maili i powiadomień ze stron internetowych o zapisywaniu się na wiadomości i e-maile. Jeśli ktoś wyraził zgodę na otrzymywanie Twoich wiadomości e-mail, prawdopodobnie chce również mieć możliwość łatwej rezygnacji i bez poczucia winy.

Jeśli masz kogoś na swojej liście e-mailowej, kto się nie zarejestrował i nie może się wypisać, będziesz miał trzy problemy do rozwiązania:

• Po pierwsze, ludzie prawdopodobnie oznaczą Twój e-mail jako spam, a jeśli zrobi to wystarczająca liczba użytkowników, Twój adres IP zostanie zablokowany. Twoja reputacja również może ucierpieć, zwłaszcza jeśli zostaniesz ukarany grzywną za wysyłanie niezamówionych informacji.
• Po drugie, prawdopodobnie nigdy nie przekonasz osób, które zrezygnują z subskrypcji, do kupienia czegokolwiek od Ciebie w przyszłości.
• Po trzecie, otrzymasz listę e-mailową pełną osób, które nie są zainteresowane Twoimi ofertami.

Aby uniknąć tych problemów, zawsze oferuj link do rezygnacji z subskrypcji w swoich e-mailach i biuletynach. Ograniczysz swoją listę e-mailową wyłącznie do klientów, którzy są naprawdę zainteresowani Twoimi produktami i usługami.

Innym podejściem jest włączenie opcji „wstrzymania” , która usunie subskrybenta z listy e-mail na określony czas, ale pamiętaj, że ta taktyka może zmniejszyć liczbę subskrybentów.

6. Uczyń obsługę klienta priorytetem

Według statystyk, klienci są czterokrotnie bardziej skłonni do przejścia do konkurencji z powodu złej obsługi niż wysokich cen lub problemów związanych z produktem. Dlatego wysokiej jakości obsługa klienta jest koniecznością również w przypadku strony docelowej. Co więcej, landing page zapewnia pierwsze wrażenie, na podstawie którego użytkownicy oceniają Twoją markę. Zapewnienie natychmiastowej odpowiedzi na pytanie związane ze wsparciem jest kluczowe.

Aby szybciej połączyć się z odwiedzającymi i przekonać ich do konwersji, możesz skorzystać z integracji czatu na żywo lub bezpłatnego numeru. Są to wygodne sposoby wysyłania spersonalizowanych wiadomości i obsługiwania kilku klientów jednocześnie za pomocą zautomatyzowanych narzędzi.

Opcja oddzwonienia to mądry wybór, jeśli Twój produkt lub usługa wymaga szerszej prezentacji, niż jest to możliwe w kilku linijkach tekstu. Co więcej, zawsze możesz polegać na oprogramowaniu do śledzenia połączeń, które zmieni potencjalnych klientów w klientów.

Innym popularnym kanałem są media społecznościowe , które są doskonałym sposobem na udzielanie odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Poza tym, ze względu na swój nieformalny charakter, media społecznościowe dały początek zupełnie nowemu zjawisku zwanemu marketingiem konwersacyjnym, które łączy tradycyjną obsługę klienta z proaktywną reklamą.

7. Upewnij się, że Twoja strona docelowa zawiera odpowiednie reklamy

Reklama, która kieruje konsumenta na Twój landing page, oraz sam landing page powinny idealnie do siebie pasować. Przeprowadź badania i stwórz szczegółowe persony kupujących , aby zbudować wysoce ukierunkowane strony docelowe dla każdego segmentu odbiorców.

Następnie upewnij się, że przekaz reklamy jest spójny z odpowiednią stroną docelową. Na przykład, jeśli Twoja reklama PPC oferuje zniżkę, powinna znajdować się z przodu i na środku strony docelowej.

Wezwanie do działania jest głównym elementem konwersji. Upewnij się, że wezwanie do działania odnosi się bezpośrednio do wiadomości i umieść je w miejscu, w którym odwiedzający najprawdopodobniej je zobaczy. Odwiedzający musi bezbłędnie rozumieć, czego od niego oczekujesz.

Użytkownicy mogą trafić na Twoje strony docelowe kilka razy, gdy dostosowują swoje zapytania. Te same treści na różnych stronach docelowych mogą być mylące, a Google zazwyczaj patrzy na to z niechęcią. Dlatego upewnij się, że wszystkie Twoje strony zawierają unikalne i wartościowe treści .

Dowiedz się, gdzie jesteś w tyle

Odpływ klientów może przytrafić się każdej firmie. Zwracaj uwagę na to, kiedy i dlaczego Twoi klienci odchodzą, ponieważ jest to pierwszy sygnał, że coś idzie nie tak. Bardzo ważne jest, aby szybko reagować na zmiany wskaźnika rezygnacji klientów i analizować możliwe czynniki, które odstraszają klientów.

Żadna kampania marketingowa nie jest idealna, a po drodze będziesz zdobywać „niewłaściwych” klientów. Skup się jednak na zmianach w liczbie utraconych klientów.

Nie zaniedbuj kontaktu z klientami, prosząc ich o ocenę Twoich usług. Możesz wysłać wiadomość tekstową z podziękowaniami, e-mail, a nawet telefon. Tylko podejmując wysiłek, aby dowiedzieć się więcej o potrzebach odbiorców, możesz opracować skuteczną strategię walki z odejściem.