Jak nagrywać rozmowy z obsługą klienta i dlaczego powinieneś

Możesz się wiele nauczyć z jednej rozmowy telefonicznej ze sprzedawcą lub obsługą klienta.

Słuchając nagrania, możesz dowiedzieć się, co skłoniło klienta do nawiązania kontaktu, jaki problem musiał rozwiązać i jak Twój zespół lub centrum kontaktowe poradziło sobie z połączeniem.

Możesz uzyskać bezcenny wgląd w ogólne doświadczenia klientów i dostrzec nowe, kluczowe możliwości w zakresie wszystkiego, od ulepszenia biznesu po rozwój produktu.

Nagrywanie rozmów z obsługą klienta może pomóc poprawić jakość obsługi klienta, programy szkoleniowe dla contact center, a nawet samą firmę. Pierwszym krokiem jest wiedza, jak i kiedy nagrywać rozmowy z obsługą klienta.

Dlaczego warto nagrywać rozmowy z obsługą klienta?

Nagrania rozmów oferują różnorodne korzyści dla wielu działów i mogą usprawnić przepływ pracy w zakresie obsługi klienta, sprzedaży, marketingu i nie tylko.

Zdobądź wiedzę i opinie klientów

Odtwarzanie nagrań rozmów może dostarczyć bezcennych informacji dla Twojej firmy.

Na przykład odsłuchanie nagrania rozmowy sprzedażowej może pomóc Ci lepiej zrozumieć:

• Potrzeby, preferencje i problemy Twoich klientów.
• Konkurenci, których rozważają Twoi klienci.
• Wszelkie zastrzeżenia klienta, dotyczące ceny, funkcjonalności produktu lub warunków umowy.
• Opinie klientów na temat Twojej marki lub produktu.

Nagrania rozmów z obsługą klienta mogą dostarczyć wielu podobnych spostrzeżeń, a także pomóc w ustaleniu następujących kwestii:

• Jakie są ich doświadczenia z Twoją marką lub produktem.
• Jakie mogą mieć obawy lub negatywne doświadczenia.
• Gdzie można ulepszyć Twój produkt lub usługę.

Informacje te mogą pomóc w udoskonaleniu produktów, usług i ogólnej obsługi klienta .

Nagrania rozmów są powszechnie używane do gromadzenia i rozpowszechniania opinii w całej firmie, w tym w zespołach ds. produktu, sprzedaży, marketingu i innych skupionych na kliencie.

Zapewnij jakość call center

Centra obsługi telefonicznej są cennymi partnerami wielu firm, ale ważne jest regularne monitorowanie ich wydajności, aby mieć pewność, że klienci otrzymują takie doświadczenia, jakie chcesz im zapewnić.

Z tego powodu wiele systemów telefonicznych call center ma wbudowaną funkcję nagrywania rozmów, umożliwiającą firmom dostęp nie tylko do rejestrów połączeń telefonicznych, ale także do rzeczywistych nagrań.

Ktoś z Twojej firmy może przejrzeć te nagrania, aby określić, gdzie przedstawiciele mogą potrzebować dodatkowego szkolenia lub gdzie można zmodyfikować skrypty. W tym procesie praktyki zapewniania jakości call center mogą utrzymać i ulepszyć standardy obsługi klienta.

Chroń się przed kosztownymi sporami z klientami

Stare powiedzenie: „Klient ma zawsze rację” jest świetne w teorii, ale nie zawsze sprawdza się w praktyce. Klienci czasami się mylą, a czasami celowo kłamią.

Nagrania rozmów telefonicznych z klientami zapewniają ochronę prawną Twojej firmy, szczególnie gdy potrzebujesz niezbitego dowodu na to, co zostało omówione lub uzgodnione.

Niektóre branże mogą wymagać nagrywania rozmów i przestrzeganie tych wymagań jest niezbędne.

Wykazuj prawdziwe wezwania do szkolenia i rozwoju zespołu

Rzeczywiste rozmowy telefoniczne są często wykorzystywane do szkolenia nowych i istniejących pracowników. Potrafią wykazać się skuteczną komunikacją i rozwiązywaniem problemów bez konieczności śledzenia gwiazdorskich pracowników, co może ich jedynie spowolnić.

Menedżerowie często słuchają losowych próbek rozmów swojego zespołu, aby monitorować wyniki i szukać możliwości rozwoju. Nagrania rozmów można również wykorzystywać w ocenach wyników pracowników, podczas których menedżer odnotowuje godne pochwały recenzje lub wskazuje obszary wymagające potencjalnych ulepszeń.

3 zalety korzystania z VoIP do nagrywania rozmów z obsługą klienta

Systemy telefoniczne VoIP często mają wbudowane funkcje nagrywania rozmów , co ułatwia firmom śledzenie połączeń wykonywanych do i przez przedstawicieli serwisu.

1. Zwiększona wydajność i skalowalność

Systemy VoIP płynnie integrują się z istniejącymi platformami obsługi klienta, automatyzując nagrywanie i eliminując ręczną konfigurację lub procesy przesyłania danych. W połączeniu z funkcjami automatycznego nagrywania rozmów, te integracje sprawiają, że nagrywanie rozmów biznesowych jest niemal bezproblemowe.

Możesz łatwo skalować możliwości nagrywania w miarę rozwoju swojej firmy, bez konieczności dużych inwestycji w nowy sprzęt, ponieważ przechowywanie danych jest w całości cyfrowe.

A ponieważ wszystko jest dostępne przez Internet, możesz słuchać nagranych rozmów z dowolnego miejsca, w którym możesz uzyskać sygnał. Znacząco poprawia to potencjał współpracy i zwiększa elastyczność pracy zdalnej.

2. Lepsza obsługa klienta i bezpieczeństwo

Systemy telefoniczne VoIP są dobrze znane z wysokiej jakości dźwięku podczas rozmów biznesowych, co przekłada się również na nagrania audio.

Przechwytuj wysokiej jakości dźwięk w celu dokładnej analizy nagrania, która może zostać wykorzystana do następujących celów:

• Jeśli Twoja firma tego potrzebuje, zapewnij przejrzystą dokumentację dotyczącą rozstrzygania sporów.
• Oceń ogólną wydajność agenta i w razie potrzeby zapewnij szkolenie.
• Upewnij się, że wszyscy agenci obsługi klienta przestrzegają standardów Twojej firmy.
• Oceń język i ton klienta, aby zrozumieć ogólne nastroje związane z połączeniem.
• Personalizuj przyszłe interakcje w oparciu o pierwszą rozmowę z klientem, aby zwiększyć jego satysfakcję.

Warto też zaznaczyć, że klient z bezpiecznymi danymi to klient zadowolony. Systemy VoIP umożliwiają przechowywanie nagrań z zaawansowanym szyfrowaniem i kontrolą dostępu, kładąc nacisk na prywatność danych.

3. Odblokowane spostrzeżenia oparte na danych

Nagrania rozmów zapewniają przejrzysty wgląd w dane jakościowe.

Możesz lepiej identyfikować wzorce w problematycznych punktach klientów, szczególnie w odniesieniu do powtarzających się problemów, i dostrzegać realne możliwości ulepszeń, które mogą bezpośrednio wpłynąć na ogólny CX.

Możesz także lepiej śledzić kluczowe wskaźniki, takie jak czas trwania połączenia, współczynnik rozdzielczości i zadowolenie klienta, gdy możesz usłyszeć rozwiązania odtwarzane w pliku audio.

Nagrania rozmów zapewniają wgląd w potrzeby klientów docelowych, dzięki czemu możesz proaktywnie reagować na potencjalne problemy. Te spostrzeżenia są konkretne i praktyczne oraz mogą zwiększyć zadowolenie i utrzymanie klientów.

Jak nagrywać rozmowy z obsługą klienta

W przypadku korzystania z systemu telefonicznego VoIP dostępne są zazwyczaj trzy różne opcje nagrywania rozmów z obsługą klienta.

• Automatyczne nagrywanie: skonfiguruj swój system telefoniczny lub oprogramowanie call center tak, aby nagrywało rozmowy telefoniczne jednego lub większej liczby agentów. Jest to przydatne przy przeglądaniu poprzednich rozmów, coachingu w call center i programach doskonalenia CX. Eliminuje to problemy związane z nagrywaniem rozmów, po prostu nagrywając wszystkie rozmowy.
• Nagrywanie na żądanie: przełożeni mogą nagrywać rozmowy prowadzone w czasie rzeczywistym lub rozmowy prowadzone przez wybranych użytkowników w danym okresie. Jest to przydatne dla menedżerów i trenerów zespołów, którzy chcą przeglądać rozmowy telefoniczne od wybranych członków zespołu w danym okresie.
• Nagrywanie na żądanie inicjowane przez użytkownika: agenci call center mogą rozpoczynać, wstrzymywać i anulować nagrania rozmów, naciskając określone klawisze na klawiaturze wybierania. Jest to szczególnie przydatne w branżach regulowanych, w których mogą być udostępniane wrażliwe informacje, które nie powinny być rejestrowane.

System VoIP firmy Nextiva oferuje każdą z powyższych opcji nagrywania rozmów , zapewniając zespołom obsługi klienta elastyczność w zależności od ich potrzeb.

Najlepsze praktyki podczas nagrywania rozmów z obsługą klienta

Korzystając z systemu nagrywania rozmów, należy wziąć pod uwagę kilka najlepszych praktyk, które zapewnią ochronę prawną, bezpieczeństwo danych i, co najważniejsze, zadowolenie klientów.

Poinformuj dzwoniących

Zawsze należy informować klientów, że rozmowa jest nagrywana, zarówno ze względów etycznych, jak i prawnych.

Zaczyna się od przepisów dotyczących nagrywania rozmów.

W niektórych stanach obowiązuje prawo dotyczące zgody jednej strony, co oznacza, że ​​zgodnie z prawem masz pewność, o ile jedna ze stron wie i wyraża zgodę na nagrywanie rozmów.

Jednakże w innych stanach obowiązują przepisy dotyczące zgody dwustronnej, które wymagają, aby wszystkie strony zostały poinformowane i wyraziły zgodę na nagrywanie rozmów, z uwzględnieniem uzasadnionego oczekiwania prywatności. Stany zgody obu stron na nagrywanie rozmów obejmują:

• Kalifornia
• Connecticut (chociaż ten stan ma zgodę jednej strony na rozmowy osobiste)
• Delaware
• Floryda
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Montana
• Nevada
• New Hampshire
• Oregon
• Pensylwania
• Waszyngton

Zapoznaj się z przepisami obowiązującymi w Twoim stanie, ale standardowa praktyka etyczna i prawna wymaga poinformowania wszystkich stron o nagraniu audio. Zapisz to na początku swoich skryptów jako przyjazne zastrzeżenie, a wielu klientów nawet tego nie zauważy.

Regularnie przeglądaj nagrane rozmowy z klientami

Jeśli masz już kłopoty z nagrywaniem rozmów telefonicznych, poświęć trochę czasu na regularne słuchanie nagranych rozmów. Dzięki temu możesz monitorować ogólną jakość obsługi klienta, śledzić wzorce lub trendy w skargach lub wątpliwościach klientów , a także uzyskać wgląd w doświadczenia klientów. Większość narzędzi call center umożliwia także robienie notatek podczas rozmów.

Regularnie przeglądając nagrane rozmowy biznesowe, dowiesz się więcej, szybciej dostrzeżesz potencjalne problemy i szybciej się dostosujesz, włączając swoje spostrzeżenia do programów szkoleniowych i dostosowywania scenariuszy.

Twórz zasady bezpiecznego dostępu i przechowywania

Kiedy korzystasz z oprogramowania do nagrywania rozmów, bardzo ważne jest, aby upewnić się, że pliki audio są bezpieczne. Wiele narzędzi call center lub systemów telefonicznych VoIP ma wbudowane funkcje bezpieczeństwa, ale należy również upewnić się, że pamięć masowa jest bezpieczna.

Chcesz, aby odpowiedni członkowie zespołu mieli dostęp do tych połączeń, ale nie chcesz, aby ktokolwiek inny mógł je uzyskać — szczególnie jeśli działasz w branży regulowanej, takiej jak opieka zdrowotna, która musi być zgodna z ustawą HIPAA .

Ustal jasne, udokumentowane zasady dotyczące następujących kwestii:

• Jak długo połączenia są przechowywane, kiedy są usuwane i czy usuwanie odbywa się automatycznie, czy też za zadanie odpowiada członek zespołu.
• Gdzie przechowywane są nagrania, które osoby lub role mogą uzyskać do nich dostęp oraz w jaki sposób przyznawany jest dostęp.
• W jaki sposób dostęp zostanie cofnięty, jeśli upoważniony personel zmieni stanowisko lub opuści firmę.
• Które przepisy dotyczące ochrony danych są stosowane w celu ochrony informacji o klientach, w szczególności te wymagane przez prawo federalne lub przepisy branżowe.

Udostępniaj nagrania rozmów członkom zespołu

Odpowiedni członkowie zespołu powinni mieć wygodny dostęp do nagrań rozmów w razie potrzeby, jednocześnie dbając o bezpieczeństwo plików audio. Upoważniony personel powinien zostać przeszkolony w zakresie dostępu do nagrań, wyboru nagrań do odsłuchania i tego, czego można się z nich dowiedzieć.

Na przykład menedżerowie obsługi klienta mogą chcieć ocenić, w jaki sposób agenci call center radzą sobie ze sfrustrowanymi klientami za pośrednictwem połączeń przychodzących. Tymczasem menedżer sprzedaży może być zainteresowany oceną jakości istniejących kampanii call center .

Udostępniając nagrania rozmów członkom zespołu lub call center, możesz wykorzystać fragmenty rozmowy, aby chronić tożsamość klienta i poufne informacje, jednocześnie wykorzystując rozmowę w celach szkoleniowych.

Zastosuj spostrzeżenia, aby poprawić jakość obsługi klienta

Jeśli klient ma problem z Twoim produktem lub usługą, prawdopodobnie nie usłyszysz o tym w działach marketingu, sprzedaży lub produktu; dowiesz się poprzez obsługę klienta.

Nagrania rozmów zapewniają niezwykły wgląd w doświadczenia klientów Twojej firmy, w tym ich kontakt z zespołem obsługi klienta.

Możesz dowiedzieć się, że klienci dzwonią, ponieważ są zdezorientowani na stronie internetowej lub nie mogą złożyć zamówienia online z powodu niedziałającej strony kasy. Lub mogą dzwonić, ponieważ nie uzyskali wyników obiecanych im przez dział sprzedaży.

Możesz także odkryć, że wynajęte centrum obsługi telefonicznej nie dotrzymuje swoich obietnic, nawet jeśli podstawowe wskaźniki call center dotyczące odpowiedzi na połączenia lub minut rozmów są dobre. Pracownicy mogą wydawać się niecierpliwi, lekceważący lub nie używać odpowiedniego języka marki, który dla nich zdefiniowałeś.

Uwzględnij swoje spostrzeżenia w całej firmie, ponieważ to, czego się nauczysz, może wykraczać poza samo wezwanie wsparcia. Możesz także wykorzystać te spostrzeżenia dotyczące doświadczeń klientów, aby ulepszyć funkcje sprzedaży, marketingu i produktów.

Nagrywaj rozmowy z klientami bez wysiłku dzięki Nextiva

Nagrywanie rozmów może znacznie poprawić jakość obsługi klienta, w tym jego doświadczenie, gdy dzwoni na infolinię wsparcia. Twoje zespoły ds. sprzedaży, marketingu i produktu mogą uczyć się na podstawie wniosków uzyskanych z nagranych rozmów, dlatego warto je przejrzeć.

Ponieważ te nagrane rozmowy są tak cenne, kluczowy jest wybór dostawcy VoIP, dla którego priorytetem będzie jakość połączeń i plików audio, prywatność danych oraz łatwość zarządzania dla Twojego zespołu.

Nextiva to system telefoniczny VoIP dla małych firm i szybko rozwijających się centrów kontaktowych (i wszystkiego pomiędzy) dzięki następującym zaletom:

• Łatwa konfiguracja: zintegruj się z istniejącym systemem, automatycznie nagrywaj rozmowy i łatwo je organizuj.
• Elastyczne opcje: wybierz pomiędzy nagrywaniem wszystkich połączeń, określonych połączeń, konferencji lub niektórych typów połączeń.
• Skoncentruj się na bezpieczeństwie i zgodności: bezpiecznie przechowuj dane, zarządzaj dostępem i zgodą oraz redaguj poufne informacje, aby zachować zgodność z przepisami branżowymi i federalnymi oraz najlepszymi praktykami.
• Zaawansowane i dokładne statystyki: transkrypuj rozmowy, łącz się z narzędziami analitycznymi i poznaj nastroje klientów oraz wydajność agentów w sposób przejrzysty jak nigdy dotąd.
• Opłacalność: Nagrywanie rozmów to wbudowana funkcja systemu VoIP firmy Nextiva, co oznacza brak dodatkowych opłat.