Jak nagrywać rozmowy biznesowe i dlaczego jest to ważne

Kiedy nowy barista rozpoczyna pracę za ladą, śledzi swoich współpracowników, aby dowiedzieć się, jak przygotować różne napoje, jak czyścić sprzęt i jak wchodzić w interakcję z klientami.

Nie chciałbyś po prostu wrzucić ich do bójki i życzyć im szczęścia pierwszego dnia. Skończyłoby się to na tym, że wielu klientów czekało długo i otrzymywało błędne zamówienia.

Szkolenia i nauka są ważnymi elementami każdej filozofii obsługi klienta . Ważne jest, aby uczyć się na swoich błędach, ale także na sukcesach. To samo dotyczy nowych członków zespołów sprzedaży, serwisu i innych zespołów zajmujących się kontaktem z klientem w świecie korporacji.

Musisz mieć zasoby, które dokładnie odzwierciedlają rzeczywiste scenariusze. Najlepszym rozwiązaniem jest zapisanie najlepszych i najgorszych doświadczeń, aby nowi i obecni przedstawiciele mogli się z nich uczyć i czuć się lepiej przygotowani na wszystko.

Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do nagrywania rozmów przechwytywanie interakcji z klientami i rozmów telefonicznych oraz wyciąganie z nich wniosków może odkryć możliwości i odblokować korzyści.

Dlaczego firmy muszą nagrywać rozmowy

Nagrywanie rozmów można wykorzystywać na wiele różnych sposobów w zespołach, aby pomóc w budowaniu bardziej efektywnych przepływów pracy związanych ze sprzedażą, wsparciem i współpracą.

Nagrywanie rozmów w sprzedaży

W przypadku zespołów sprzedaży nagrywanie przychodzących i wychodzących rozmów telefonicznych z obecnymi i potencjalnymi klientami może pomóc poszczególnym osobom i kierownictwu w znalezieniu wzorców — czasami są to możliwości poprawy jako zespołu, a innym razem pomaga zidentyfikować i rozwiązać typowe problemy każdego przedstawiciela na wczesnym etapie.

Regularnie przeglądając nawet niewielką próbkę rozmów z klientami, menedżerowie sprzedaży szybko zyskują wgląd w codzienne interakcje przedstawicieli, dzięki czemu mogą w razie potrzeby wspólnie korygować przebieg rozmów.

Oto kilka sposobów wykorzystania nagranych rozmów sprzedażowych i wywarcia wpływu:

• Zapewnij dokładność i spójność: nagrania pozwalają menedżerom monitorować interakcje z klientami i weryfikować szczegóły, takie jak ceny i możliwości produktów. To wczesne wykrywanie odstępstw od ustnych ustaleń może pomóc w zapobieganiu wpływowi nieporozumień na transakcje.
• Ulepsz szkolenia i coaching: Nagrania oferują również użyteczną zawartość do szkolenia zespołów sprzedaży w zakresie technik rozpatrywania zastrzeżeń i zamykania, umożliwiając menedżerom przekazywanie dostosowanych informacji zwrotnych na podstawie interakcji każdego pracownika.
• Popraw ocenę wyników: nagrania głosowe pomagają menedżerom przeprowadzać obiektywne oceny oparte na dowodach. Korzystając z nagrań, menedżerowie mogą rozpoznać wzorce interakcji pracownik-klient i wykorzystać je do przekazywania konstruktywnych informacji zwrotnych oraz pracy nad obszarami wzrostu.
• Zdobądź wiedzę o klientach: Nagrania rozmów umożliwiają zespołom głębsze zrozumienie subtelnych sygnałów i potrzeb klientów — spostrzeżeń, które mogą pomóc w ustalaniu cen, funkcji i strategii pozycjonowania produktów. Pomaga to firmom lepiej dostosować ofertę do oczekiwań klientów, ostatecznie tworząc bardziej pożądany i dochodowy produkt.

Nagrywanie rozmów w obsłudze klienta

W obsłudze klienta nagrywanie rozmów, szczególnie tych związanych ze skargami i wątpliwościami, może znacznie poprawić interakcje z klientami. Centra obsługi telefonicznej i zespoły usług wspólnych wykorzystują te nagrania do:

• Przestrzegaj standardów jakości: menedżerowie korzystają z nagrań, aby oceniać rozmowy pod kątem takich kryteriów, jak poprawność i uprzejmość. Takie podejście do monitorowania rozmów pomaga zapewnić, że personel przestrzega wewnętrznych wytycznych i sygnalizuje potrzebę przekwalifikowania lub coachingu.
• Przyspiesz wdrażanie: autentyczne przykłady rozmów są nieocenione przy szkoleniu nowych pracowników i istniejących agentów. Oferują praktyczne doświadczenia edukacyjne zamiast teoretycznych odgrywania ról, prezentując najlepsze praktyki i typowe błędy.
• Rozwiązuj spory: Nagrania mają kluczowe znaczenie przy rozstrzyganiu sporów dotyczących zobowiązań agentów w sytuacjach takich jak zwroty lub ulepszenia usług. Dostarczają wyraźnych dowodów na to, o czym strony faktycznie rozmawiały podczas rozmowy, co pomaga chronić firmę przed fałszywymi twierdzeniami, jednocześnie zwiększając zaufanie klientów.

Powiązany artykuł

Wskaźniki call center: ponad 24 wskaźniki KPI i wskazówki dotyczące śledzenia wydajności

Jak zespoły wewnętrzne lepiej współpracują przy nagrywaniu rozmów

Systemy nagrywania rozmów pomagają usprawnić organizację spotkań wewnętrznych, jednocześnie zapewniając płynniejszą współpracę między działami, które opierają się na wspólnej świadomości sytuacyjnej. Jest tu kilka kluczowych korzyści:

• Ułatwianie współpracy: nagrania zapewniają, że wszystkie zespoły (sprzedaż, marketing i operacje) spójnie rozumieją decyzje i dyskusje, co ogranicza nieporozumienia i ułatwia współpracę.
• Wzmocnij zobowiązania: nagrania szybko wyjaśniają, dlaczego podjęto decyzje, promując przejrzystość i odpowiedzialność oraz skutecznie rozstrzygając wszelkie wątpliwości.

3 najpopularniejsze typy nagrywania rozmów

Ale jakie są główne metody przechwytywania tych nagrań? Istnieje kilka sposobów nagrywania rozmów, a każdy z nich ma swoje zalety i wady w zależności od indywidualnych potrzeb.

1. Automatyczne nagrywanie rozmów

Automatyczne nagrywanie rozmów integruje się bezproblemowo z istniejącą infrastrukturą telefoniczną, taką jak VoIP, biznesowe systemy telefoniczne i platformy contact center, które przekierowują połączenia . Można go skonfigurować tak, aby nagrywał wszystkie lub określone połączenia na podstawie kryteriów, takich jak numery telefonów lub grupy użytkowników.

Zaawansowane narzędzia organizują i indeksują te nagrania, ułatwiając wyszukiwanie według daty, przedstawiciela lub produktu.

Ponadto funkcje analityczne zapewniają menedżerom istotny wgląd w trendy połączeń, czas obsługi i inne wskaźniki wydajności, pomagając im podejmować świadome decyzje dotyczące personelu, szkoleń i strategii operacyjnych.

2. Nagrywanie rozmów na żądanie

Funkcja nagrywania rozmów na żądanie kontrastuje z automatycznym, zawsze aktywnym nagrywaniem, umożliwiając członkom zespołu bardziej precyzyjną kontrolę podczas interakcji z klientem. Użytkownicy mogą ręcznie rozpoczynać i zatrzymywać nagrywanie, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Na przykład nagrania są często wstrzymywane, jeśli omawiane są poufne informacje, takie jak numery kart kredytowych. Podobnie kancelarie prawne mogą, w razie potrzeby, korzystać z nagrywania na żądanie, aby nagrać oświadczenia klientów lub świadków.

3. Nagrywanie spotkań wideo

Wreszcie nagrywanie wideo obejmuje przechwytywanie dźwięku, aktywności na ekranie i kanałów wideo z wirtualnych spotkań , szkoleń i wydarzeń za pośrednictwem platform takich jak Nextiva lub Zoom Meetings.

Do kluczowych zastosowań nagrywania spotkań wideo zalicza się dokumentowanie najważniejszych spotkań w celu udostępnienia ich personelowi, który nie mógł dołączyć na żywo, oraz organizowanie asynchronicznych sesji szkoleniowych w celu uzyskania materiałów wprowadzających.

Ponieważ zdalna praca rozproszona nadal jest normą, nagrywanie wideo zapewnia przejrzystość i współpracę ze wszystkimi zespołami.

Jak skonfigurować nagrywanie rozmów

Firmy korzystające z wiodącego w branży oprogramowania do nagrywania rozmów Nextiva mogą z łatwością skonfigurować nagrywanie rozmów , wykonując poniższe trzy kroki:

1. Na stronie głównej administratora NextOS wybierz Użytkownicy > Działania > Ustawienia głosu > Monitorowanie > Nagrywanie rozmów.
2. Wybierz, kiedy rozmowa użytkownika powinna być nagrywana ( „Nigdy”, „Zawsze”, „Zawsze z pauzą/wznowieniem”, „Na żądanie” lub „Na żądanie z rozpoczęciem inicjowanym przez użytkownika” ) i skonfiguruj powiadomienia o nagrywaniu rozmów, aby poinformuj osobę dzwoniącą, że jest nagrywana, klikając pole wyboru „Odtwórz ogłoszenie rozpoczęcia/zakończenia nagrywania”.
3. Kliknij pole wyboru „Nagraj wiadomość głosową” , aby nagrywać wiadomości głosowe użytkowników. Kliknij „ Zapisz”.

Aspekty prawne, które należy wziąć pod uwagę podczas nagrywania rozmów

Chociaż nagrywanie rozmów zapewnia ogromną wartość, wprowadza również ważne względy prawne dotyczące praw i preferencji uczestników oraz rygorystycznych protokołów ochrony danych.

Zgoda

Aby zachować zgodność z lokalnymi przepisami, firmy muszą poinformować uczestników i uzyskać zgodę przed zarejestrowaniem interakcji.

W stanach, w których obie strony wyraziły zgodę, takich jak Kalifornia, lub w lokalizacjach, w których obowiązuje zgodę wszystkich stron, np. Kanada, firmy muszą uzyskać zgodę wszystkich stron rozmowy, zanim będzie można legalnie rozpocząć nagrywanie.

Firmy zazwyczaj powiadamiają rozmówców o rozpoczęciu nagrywania za pomocą kolejek audio lub komunikatów na ekranie. Następnie przedstawiciele rejestrują wszystkie otrzymane zgody ustne lub elektroniczne, aby zabezpieczyć się przed przyszłymi sporami.

W wielu stanach, w których występuje zgoda jednej strony, firmy muszą uzyskać zgodę co najmniej jednej strony przed nagrywaniem rozmów. Mimo to powiadamianie z góry jest uważane za najlepszą praktykę zapewniającą przejrzystość, nawet w tych regionach.

Nextiva nie może tutaj udzielać porad prawnych. Skontaktuj się z licencjonowanym prawnikiem w swoim stanie, aby poznać obowiązki i ograniczenia dotyczące nagrywania rozmów.

Przezroczystość

Co więcej, firmy wdrażające nagrywanie rozmów muszą zarządzać dostępem do zgromadzonych danych o interakcjach zgodnie z przepisami. Liderzy muszą ograniczyć wewnętrzny dostęp do wrażliwych nagrań klientów wyłącznie do ról wymagających odtwarzania w celu zapewnienia jakości w call center , dochodzenia w sprawie sporów itp.

Ochrona prywatności

Zespoły IT i ds. bezpieczeństwa muszą także przestrzegać dalekosiężnych regionalnych przepisów dotyczących prywatności, takich jak RODO w Europie i CCPA w Kalifornii podczas przechowywania, uzyskiwania dostępu i przetwarzania nagrań rozmów. Działy prawne często ustanawiają zasady przechowywania, aby przedawnić stare nagrania i zachować równowagę z ciągłą wartością biznesową.

Inną sprawą, o której muszą wiedzieć firmy działające na mocy prawa federalnego, jest ustawa o przenośności i odpowiedzialności w ubezpieczeniach zdrowotnych (HIPAA), która „definiuje krajowe standardy bezpieczeństwa i prywatności w celu ochrony chronionych informacji zdrowotnych”. Nextiva świadczy swoim klientom usługi głosowe, faksowe i wideo zgodne z ustawą HIPAA .

Szkolenie pracowników

Wreszcie firmy chcące wdrożyć nagrywanie rozmów muszą dokładnie przeszkolić członków zespołu w zakresie przepisów dotyczących lokalnego uzyskiwania zgody. Muszą przeszkolić personel w zakresie wytycznych firmy dotyczących ujawniania procedur nagrywania, szanowania preferencji rozmówcy w zakresie zaprzestania nagrywania i ochrony prywatnych danych.

Dzięki odpowiednim środkom ostrożności związanym z uzyskiwaniem pozwolenia i zabezpieczeniom prywatności podczas wdzwaniania się firmy mogą bez obaw korzystać z zalet nagrywania rozmów, unikając jednocześnie niepotrzebnego ryzyka prawnego i utraty reputacji.

Rozpocznij nagrywanie rozmów dzięki Nextiva

Wdrażaj procesy nagrywania rozmów w zespołach sprzedaży, usług i innych, aby odblokować wzrost wydajności oparty na danych — legalnie i bezpiecznie.

Korzystanie z funkcji nagrywania rozmów Nextiva może przynieść Twojej firmie kilka praktycznych korzyści, koncentrując się na poprawie komunikacji i wydajności operacyjnej:

• Bezproblemowo nagrywaj różne multimedia, takie jak rozmowy głosowe, rozmowy wideo i czaty.
• Analizuj trendy w dużej liczbie interakcji.
• Szybkie wyszukiwanie i pobieranie określonych nagrań.
• Zapewnij ciągłe zarządzanie zgodami w miarę ewolucji preferencji.
• Chroń wrażliwą interakcję z metadanymi.