Jak publiczne pożądanie wpływa na wrażenia klientów

Z ponad milionem obserwujących na Instagramie, marka naprawdę wykorzystała wzrost milenijnego klienta, największego i najlepiej wydającego pokolenia w historii. Para szpilek Public Desire stała się podstawą w szafie każdej zagorzałej fashionistki. Od międzynarodowych blogerów po wpływowe gwiazdy, takie jak Kylie Jenner i modelki, takie jak Hailey Baldwin, najbardziej modne divy na świecie nie mają dość nieustraszonego stylu i świeżego, miejskiego wyglądu PD.

„Dzięki naszemu innowacyjnemu podejściu i instynktom modowym staramy się kroczyć (choć bardzo stylowo) tam, gdzie nie robią tego inni sprzedawcy”.

Pierwszy stylowy krok

Public Desire, które znamy dzisiaj, rozpoczęło się w 2007 roku jako sklep eBay prowadzony przez czterech braci — Tayyab, Qasim, Bilal i Ateeq Akhlaq — który działał płynnie, dopóki rodzinna firma nie zauważyła, że ​​jej dostawcy również wykorzystują targowiska do likwidacji swoich starych zapasów .

„Wkrótce zdaliśmy sobie sprawę, że aby zbudować biznes, trzeba było budować markę, a nie tylko sprzedawać produkt”, mówi Tayyab, dyrektor firmy.

I tak, marka Public Desire, narodziła się w kwietniu 2014 roku. Szybko do dzisiaj, a PD zyskało miano globalnej sensacji, wysyłając ją do ponad 100 krajów na całym świecie i zdobywając nagrodę Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year.

Millenializacja doświadczenia klienta

Przejmując świat jeden polerowany spiczasty palec u nogi, media społecznościowe były głównym motorem gwałtownego wzrostu Public Desire. Tayyab wiedział, że aby zaznaczyć swoją obecność wśród docelowych odbiorców — pokolenia zdefiniowanego przez erę cyfrową — PD musi wczuć się w ich sposób myślenia i dowiedzieć się, co napędza ich siłę nabywczą.

Od pierwszego dnia Public Desire kładło ogromny nacisk na tworzenie wysokiej jakości treści wizualnych, które przyciągnęłyby odpowiednią publiczność i uczyniły ich markę rozpoznawalną. Wykorzystując ogólnoświatową kulturę „selfie”, marka została zbudowana dzięki połączeniu wewnętrznych fotografii, obrazów generowanych przez użytkowników i sieci blogerów z całego świata, którym zaufała baza klientów w postaci królowych selfie.

„Instagram to taka globalna platforma. Kiedy otrzymuję powiadomienie, że ktoś obserwuje nasz profil, nigdy nie pytam, skąd pochodzi, ponieważ nie ma to znaczenia. W mediach społecznościowych jest tylko jeden świat, jeden język, w którym wszyscy komunikują się w ten sam sposób” – mówi Tayyab.

Ta wspólna płaszczyzna między kulturami jest tym, co zdaniem Tayyab napędza globalny sukces Public Desire. „Millennialsi mają więcej wspólnego z innymi milenialsami niż ty z własnymi rodzicami. Żadna inna grupa wiekowa nie zachowuje się na całym świecie tak samo jak millenialsi”.

Silny nacisk na napędzanie rozwoju międzynarodowego jest łatwy dzięki funkcji automatycznego tłumaczenia eDesk. „Funkcja tłumaczenia w eDesk jest absolutnie genialna — naprawdę działa” — mówi Tayyab, zauważając, że zapytania międzynarodowe są teraz łatwo obsługiwane za pomocą tłumaczenia automatycznego. Unikanie potrzeby wielojęzycznego personelu, przy jednoczesnym zapewnianiu globalnym klientom takiego doświadczenia, jakim cieszą się ich anglojęzyczni klienci, pomogło ukształtować ich globalną markę. „Nie ukrywamy, że jesteśmy firmą z siedzibą w Wielkiej Brytanii, więc możliwość rozmawiania z naszymi klientami w ich ojczystym języku naprawdę daje im wrażenia, których się nie spodziewają”.

Czas jest najważniejszy

Media społecznościowe nie tylko zwiększyły swój wpływ na rozwój marki Public Desire, ale pomogły zespołowi naprawdę poznać swoich klientów i przewyższyć ich oczekiwania.

„To dzięki mediom społecznościowym poznajemy naszych klientów, co im się podoba i jak chcą być traktowani”.

Chociaż skupienie się na cyfrowej rodzimej kobiecie było ogromnym sukcesem — wraz z kulturą milenialsów pojawia się pokolenie, którego postrzeganie obsługi klienta jest kształtowane przez dzisiejsze szybko zmieniające się społeczeństwo, w którym niecierpliwość jest cnotą — odpowiedzi są łatwe do znalezienia, w dowolnym miejscu i na dowolnym urządzeniu .

„Kiedy zaczynaliśmy w 2007 roku, biznes był generalnie podejściem od wewnątrz — chcę pracować od 9 do 6, dlatego moja obsługa klienta będzie mi odpowiadać. Natomiast teraz największą zmianą, jaką zaobserwowałem, jest to, że klient decyduje o tym, co, kiedy i jak.”

Unikanie negatywnych doświadczeń klientów wśród pokolenia, które aktywnie wyraża niezadowolenie w sieci, ma kluczowe znaczenie dla ochrony społecznej reputacji Public Desire — dlatego poziom obsługi klientów musi być tak ostry, jak sprzedawane przez nią ośmiocalowe obcasy. Ponieważ oczekiwania klientów z pokolenia milenialsów stają się nową normą, chodzi o to, aby wiedzieć, co sprawia, że ​​ich wyjątkowi klienci działają — a szybkie i skuteczne reagowanie to coś, czego wymagają ich zaciekłe klientki.

Szybka komunikacja niezależnie od miejsca pobytu klienta jest tak ważna, aby marki takie jak Public Desire pozostały konkurencyjne. W pokoleniu, w którym lojalność wobec marki jest zmienna i chwiejna, spóźniona odpowiedź skutkuje po prostu utratą klienta. Obecność w mediach społecznościowych umożliwia firmie PD zachowanie autentyczności komunikacji z klientem przy jednoczesnym zachowaniu osobistych relacji między sprzedawcą a kupującym, których wymagają milenialsi.

Dzięki eDesk by xSellco, Public Desire może teraz odpowiadać na wiadomości społecznościowe i e-maile w jednym miejscu, mając jasny obraz tego, kim jest klient, poprzednie rozmowy i historię zamówień, dzięki czemu może dostarczać szybkie rozwiązania z dostosowanymi, osobistymi odpowiedziami. Zapewnienie całodobowego wsparcia ma kluczowe znaczenie dla marki, a zwiększona wydajność pozwoliła jej utrzymać umowy SLA dotyczące odpowiedzi na imponujące sześć godzin — nawet z godziną odcięcia do 22:00 na dostawę następnego dnia.

„Kiedyś sprzedawaliśmy parę butów na aukcji, a klient wysyłał zamówienie pocztowe. Następnie zanosiliśmy go na pocztę, co zwykle zajmuje dwa tygodnie. Klient prawie zawsze kontaktował się z klientem, aby pochwalić się, jak szybko otrzymał zamówienie! W dzisiejszych czasach zdziwiłbym się, gdybym otrzymał taką odpowiedź, nawet w przypadku dostawy następnego dnia”.

Odpowiadanie na wiadomości bezpośrednio za pośrednictwem poczty e-mail i mediów społecznościowych oznaczało, że Public Desire tracił kluczowe informacje, które naprawdę przeniosłyby wrażenia klientów na wyższy poziom. Wydajność zespołu spadała wraz ze wzrostem liczby zapytań, a utrzymanie ścisłych celów SLA stało się codzienną walką. Firma PD potrzebowała oprogramowania, które mogłoby pomóc w skalowaniu jej szybkiego wzrostu i planów globalnej ekspansji przy jednoczesnym utrzymaniu niskich kosztów wsparcia.

Znając już główne rozwiązania branżowe, Tayyab nie był pewien, czy którekolwiek z nich może naprawdę zaspokoić wyjątkowe potrzeby obsługi klienta e-commerce.

„eDesk to jedyny system, który szczyci się możliwościami obsługi klienta w e-commerce. Reszta branży tak naprawdę ma tylko wtyczkę do poczty e-mail, ale nie ma innowacji, nie patrzy się na nią z perspektywy klienta ani nie zmienia się rzeczy w zależności od potrzeb klienta” – powiedział.

Oprócz możliwości utrzymywania doskonałej obsługi klienta, Tayyab polega teraz na zaawansowanych raportach, aby dać mu jasny obraz wydajności obsługi klienta, którego nigdy wcześniej nie miał. „Widzenie naszego średniego wskaźnika odpowiedzi i tego, jak często pozostajemy w naszym sześciogodzinnym celu SLA, ma kluczowe znaczenie — możemy w zasadzie zaplanować, kiedy potrzebujemy personelu, ponieważ teraz wiemy dokładnie, kiedy klienci się z nami kontaktują, podczas gdy wcześniej byliśmy całkowicie ślepi” — powiedział .

„Zamiast mówić, że jest jeden powód, dla którego wybraliśmy eDesk, wybraliśmy go z różnych powodów. System jest tak sprytny, że mogę chyba zagwarantować, że gdybym nie korzystał z niego przez dwa, trzy miesiące i do niego wróciłem – byłby to kolejny krok naprzód.

eDesk to wiodący punkt pomocy dla sprzedawców internetowych, stworzony specjalnie z myślą o zaspokojeniu precyzyjnych wymagań handlu elektronicznego. Zarezerwuj demo lub zarejestruj się na bezpłatny 14-dniowy okres próbny i przekonaj się sam, jak wpłynie to na Twój biznes.