Optymalizacja witryny pod kątem zaufania i dobrej woli — 7 rzeczy, które przeoczasz, ale nie powinieneś

Uwaga : ten post jest częścią naszego Miesiąca CRO 2019. Podziel się nim z #Optimizein28Days, aby promować świadomość optymalizacji i jak CRO może pomóc firmom w rozwoju.

Kilka dni temu przeglądałem Facebooka. Pośród zwykłych zdjęć kotów i małych dzieci, zatrzymałam zwój, by z zainteresowaniem przeczytać reklamę. Biorąc pod uwagę fakt, że prawie co godzinę mam do czynienia z ich dziesiątkami, reklama była wyjątkowa.

To było dobrze rozplanowane. A ebook dotyczył tematu, który chcę opanować. Wszystko jest w porządku.

Zakończyłem proces rejestracji i usiadłem, aby zagłębić się w treść.

*Ping* – Zgadnij, co to było?

Agresywny e-mail od przedstawiciela handlowego, który chciał „zarezerwować ze mną czas” – tylko dlatego, że pobrałem eBooka. I pozwólcie, że wyjaśnię – nigdy nie „zgodziłem się” na bycie prześladowanym.

Zrezygnowałem jak najszybciej.

To jest tak typowe na rynku.

Istnieje lawina naruszeń prywatności danych, szerzące się profilowanie, sponsorowane treści i samolubne firmy, które dbają tylko o swoje zyski, a niewiele o swoich klientów (lub planetę!). Jednak marketerzy zastanawiają się – dlaczego odbiorcy są tak sceptyczni?

Domyślnie nie będą wierzyć, że jesteś legalną firmą, kiedy trafią do Twojej witryny (zwłaszcza, gdy jest to ich pierwsza wizyta).

Ale mogą ci zaufać, jeśli możesz na to zapracować.

Optymalizacja witryny pod kątem zaufania i dobrej woli jest równie ważna (jeśli nie ważniejsza) niż optymalizacja witryny pod kątem wyszukiwarek i konwersji.

W końcu, ponieważ kupujący stają się bardziej świadomi bardzo wielu wyzwań społecznych, wybierają ich przyczyny i wartości oraz starają się odzyskać kontrolę nad swoimi danymi, Ty również musisz się dostosować jako firma. Musisz im przekazać, że pracujesz z nimi na rzecz lepszego jutra dla nich, społeczeństwa i ogólnie planety.

Pomimo tego, że są to dwie niematerialne koncepcje, zaufanie i dobra wola mogą być bezpośrednio powiązane z konwersjami. Przyjrzyjmy się więc siedmiu praktycznym sposobom wzbudzania zaufania odwiedzających witrynę i budowania dobrej woli.

Tutaj idzie…

1. Odzwierciedlenie przejrzystości w całej witrynie

Przejrzystość jest jednym z kluczowych czynników, który wzbudza zaufanie i dobrą wolę wśród dzisiejszych odbiorców korzystających z technologii cyfrowej.

Przekazywanie kultury przejrzystości nie tylko sprawia, że ​​odwiedzający Twoją witrynę internetową lub bardziej ufają Ci, ale także pomaga uzyskać drugą szansę z około 85% klientów, którzy mieli złe doświadczenia z Twoją firmą.

Oto kilka sposobów na zwiększenie przejrzystości witryny firmy:

• Oferuj przejrzyste ceny: jednym z najłatwiejszych sposobów zdobycia zaufania odwiedzających jest oferowanie z góry ceny rozwiązania. Tak, możesz ukryć koszty wyższych pozycji za „przedsiębiorczą” ścianą, ale Twoje regularne oferty powinny być jedną ceną dla wszystkich. To nie podlega negocjacjom.
• Dziel się uczciwymi recenzjami: dziel się opiniami klientów w swojej witrynie, a kiedy to robisz, staraj się uwzględnić nawet niezbyt znakomite wrażenia klientów. Otwarcie na temat sytuacji, w których popełniłeś błąd, nie tylko pomaga Twojej marce wyglądać bardziej „ludzko” dla odwiedzających, ale także pomaga wyjaśnić, w jaki sposób podchodzisz do takich przypadków i sprawiasz, że klient wygrywa!
• Wyjaśnij, jak Twój produkt wypada w porównaniu z alternatywami: Opublikuj treści, które porównują Twoje rozwiązanie z rozwiązaniami konkurencji i wyjaśniają, w jaki sposób Twoje ceny i funkcje wypadają na tle konkurencji.
• Publikowanie raportów przejrzystości: Raporty przejrzystości biznesowej to świetny sposób na zdobycie zaufania. Ewentualnie, jeśli nie czujesz się komfortowo z udostępnianiem formalnych raportów, spróbuj opublikować coroczne lub comiesięczne wpisy dotyczące aktualizacji produktów dokonanych w ciągu miesiąca, historii sukcesu Twoich klientów, ważnych decyzji biznesowych i wszelkich innych treści, które Twoim zdaniem mogą przekonać Twoją firmę. odwiedzających, że prowadzisz otwarty i przejrzysty biznes. Mamy rytuał publikowania kompilacji „Support Wisdom” z naszymi NPS i czasami odpowiedzi prawie co kwartał.
• Projektuj (i publikuj) przejrzyste zasady dotyczące danych: stosowanie przejrzystych zasad dotyczących danych informuje użytkowników, że dbasz o ich dane i pilnie się z nimi obchodzisz. Samo to może przejść długą drogę w zdobywaniu zaufania odwiedzających/leadów.

Możesz także publikować treści, takie jak raporty o incydentach. Dzięki temu Twoi odwiedzający / potencjalni klienci poinformują Cię, że jesteś właścicielem swoich problemów i szybko na nie odpowiesz.

Oto przykład raportu z incydentu z Hotjar:

2. Prośba o zbyt wiele zbyt wcześnie

Wiele witryn biznesowych prosi o zbyt wiele zbyt wcześnie.

Na przykład, jeśli poprosisz swoich użytkowników o zapisanie się na okres próbny za pomocą opcji rejestracji na Facebooku (przy pierwszej wizycie w Twojej witrynie), najprawdopodobniej się nie zaangażują.

Najprawdopodobniej opuszczą Twoją witrynę, ponieważ Twoje zapytanie jest zbyt duże. I prawie nie znają Cię ani nie ufają Ci na tyle, aby użyć swoich danych logowania na Facebooku do zarejestrowania się na okres próbny.

Aby rozwiązać takie problemy, które wywołują poczucie nieufności, organizacja badawcza, Nielsen Norman Group, zdefiniowała piramidę zaufania (podobnie jak piramida potrzeb Maslowa), aby kierować witrynami internetowymi w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb zaufania odwiedzających ich witrynę przy ich różnych zakupach/odkryciach gradacja.

Piramida zaufania Nielsena określa pięć poziomów zaangażowania:

Aby zdobyć zaufanie odwiedzających witrynę na każdym poziomie, witryna musi przekazywać bardzo konkretne komunikaty i sygnały zaufania, które pasują do ich potrzeb w tym momencie:

Poziom 1: Trafność podstawowa i zaufanie, które można zaspokoić . Na najniższym poziomie piramidy zaufania Twoja witryna musi zapewniać odwiedzających, że trafili na właściwą witrynę. Możesz użyć jasnego nagłówka i USP, aby wyjaśnić im, że Twoja witryna oferuje rozwiązanie, którego potrzebują. Uzupełnij też swój jasny przekaz pięknym wzorem, który wygląda na godny zaufania.

Poziom 2: Zainteresowanie i preferencje w stosunku do innych opcji. Aby zainteresować odwiedzających Twoją witrynę/potencjalnych potencjalnych klientów, którzy są dość zainteresowani Twoim rozwiązaniem, musisz opublikować treści, które pomogą im ocenić Twoje rozwiązanie i zrozumieć, jak wypada ono na tle alternatyw.

Poziom 3: Zaufanie do danych osobowych. Odwiedzający Twoją witrynę, którzy są gotowi podać Ci swoje nazwiska i adresy e-mail (na przykład, aby zapisać się na demo produktu), można również zachęcić kilkoma znakami zaufania. Aby zachować ich zaufanie, dodaj ujawnienia danych osobowych i linki do stron z zasadami dotyczącymi danych na stronach docelowych demonstracyjnych/próbnych. W ten sposób możesz wykazać, że mogą Ci zaufać swoimi danymi i mieć pewność, że udzielą Ci wszystkich informacji, których szukasz.

Poziom 4: Zaufanie do informacji wrażliwych/finansowych. Odwiedzający Twoją witrynę (lub potencjalni klienci), którzy są na tym poziomie, szukają bardzo konkretnych sygnałów zaufania, które dadzą im pewność, że będą mogli wprowadzić dane swojej karty kredytowej w Twojej witrynie. Projektuj zoptymalizowane strony kasy, które używają pieczęci zaufania, aby zachęcić ich do dokonywania transakcji ze spokojem, że dane ich karty są bezpieczne!

Poziom 5: Chęć zaangażowania się w trwający związek. Aby budować zaufanie wśród zaangażowanych potencjalnych klientów, musisz zaoferować im świetne, spersonalizowane treści.

3. Dzielenie się silnymi postawami etycznymi i moralnymi

Około 59% millenialsów kojarzy słowo „etyczne” z firmami, którym czują się lojalni. A około 42% z nich uważa, że ​​etyczne i moralne postawy firmy są ważnym czynnikiem wpływającym na ich lojalność wobec marki.

Jeśli Twoja witryna potwierdzi, że jesteś firmą etyczną, natychmiast zdobędziesz zaufanie odwiedzających, a oni będą bardziej otwarci na odkrywanie Twojego rozwiązania i prowadzenie z Tobą interesów.

Aby zoptymalizować swoją witrynę pod kątem etyki biznesowej:

• Przedstawiaj przykłady, w których prowadziłeś wykład: Jednym z najlepszych sposobów na pokazanie swojego moralnego stanowiska w kwestiach, które mają znaczenie dla docelowych odbiorców, jest dzielenie się historiami, w których zrobiłeś to, co uważałeś za słuszne i zgodne z etyką biznesową (nawet jeśli to robisz oznaczało utratę opłacalnego kontraktu). Oto przykład, w którym trzymaliśmy się naszej etyki i odrzuciliśmy potencjalnego klienta.
• Dodaj stronę wartości do swojej witryny: Dodaj stronę wartości do swojej witryny i wypisz na niej wszystkie swoje wartości biznesowe i zasady etyczne. Może to dać odwiedzającym Twoją witrynę dobry wgląd w to, jak podchodzisz do kluczowych spraw biznesowych.
• Dodaj stronę Misja i Wizja do swojej witryny: Na tej stronie wyjaśnij, dlaczego Twoja firma istnieje i napisz o swoim zaangażowaniu wobec pracowników, partnerów, klientów, społeczeństwa i planety.

4. Zobowiązanie do ochrony danych

Przypadki, takie jak niedawne wycieki danych z mediów społecznościowych, powodują, że użytkownicy online bardzo obawiają się ich śladów cyfrowych.

I chociaż nadal są w porządku z udostępnianiem swoich danych w celu lepszego korzystania z witryny, chcą najpierw móc zaufać witrynie na tyle, aby przekazać swoją zawartość do zbierania danych.

Aby zoptymalizować swoją stronę internetową pod kątem zdobywania zaufania odwiedzających i budowania dobrej woli, zademonstruj swoim klientom, że dbasz o ich prywatność. Oto kilka sposobów, w jakie możesz to zrobić:

• Ustal przejrzystą politykę gromadzenia i użytkowania danych w swojej witrynie.
• Opublikuj czytelną politykę prywatności, która wyjaśnia to odwiedzającym Twoją witrynę.
• Wyznacz specjalistę ds. prywatności i bezpieczeństwa danych, który jest właścicielem tej domeny i możesz uzyskać do niego dostęp, jeśli odwiedzający ma jakiekolwiek pytania.
• Daj swoim użytkownikom pełną kontrolę nad ich danymi. Dodaj strony rezygnacji do swojej witryny. Zdziwisz się, gdy dowiesz się, że około 95% ludzi chciałoby, aby firmy dały im opcje rezygnacji z niektórych rodzajów informacji, które zebrali o użytkownikach.

Oto przykład przyjaznej dla użytkownika strony prywatności:

Jeśli chodzi o zobowiązanie się do prywatności danych, należy nie tylko dbać o praktyki gromadzenia danych i prywatności w witrynie, ale także upewnić się, że partnerzy danych również stosują te same standardy prywatności danych, które ustanowiłeś.

5. Przyjęcie przejrzystości w mediach społecznościowych

Teraz ten jest bardziej sygnałem zaufania, który budujesz na swojej stronie internetowej, ale jest to ważny sygnał.

Około 81% osób uważa, że ​​firmy muszą być przejrzyste w mediach społecznościowych.

Ale uważają, że tylko 15% marek jest rzeczywiście bardzo przejrzystych.

Ludziom o wiele łatwiej jest ufać firmom, które dzielą się swoimi wygranymi, porażkami, wartościami i nie tylko w mediach społecznościowych, niż firmom, które działają w blockboxach.

W rzeczywistości przejrzystość mediów społecznościowych może być powiązana z większą sprzedażą i wyższymi wskaźnikami retencji, ponieważ 53% osób chce kupować od marek, które są przejrzyste w mediach społecznościowych.

Dlatego wesprzyj swoją witrynę internetową za pomocą obecności w mediach społecznościowych, w której dzielisz się swoimi prawdziwymi historiami biznesowymi na temat wszystkiego, od operacji po obsługę klienta i sukces. Twoi potencjalni potencjalni klienci chcą o tym usłyszeć.

Zobacz także, czy możesz przekształcić rolę swojego dyrektora generalnego w mistrza przejrzystości, ponieważ dyrektorzy generalni znający media społecznościowe< są świetnym narzędziem do zdobywania zaufania.

6. Wykorzystanie sygnałów zaufania, o których wiadomo, że działają

Możesz rozwiązać wiele problemów związanych z zaufaniem w swojej witrynie, po prostu zmieniając jej projekt lub przepisując jej kopię dla większej przejrzystości. Oto kilka rzeczy do wypróbowania:

• Użyj pięknego, profesjonalnego projektu: większość odwiedzających Twoją witrynę podejmuje błyskawiczne decyzje dotyczące współpracy z Tobą w ciągu kilku sekund od wejścia na Twoją witrynę. Często pierwszą rzeczą, na której opierają swoją decyzję, jest projekt Twojej witryny. W rzeczywistości około połowa odwiedzających witrynę wiąże projekt witryny z wiarygodnością firmy. Dlatego używaj czystego, nowoczesnego designu, który wzbudza zaufanie.
• Napisz czytelną treść witryny: tekst, głos i ton Twojej witryny oraz komunikaty są bardzo ważnymi elementami Twojej marki, które mogą pomóc Ci zdobyć zaufanie odwiedzających. Napisz więc przejrzystą, angażującą kopię (z mnóstwem dowodów społecznych, takich jak referencje klientów), do której mogą odnosić się Twoi docelowi odbiorcy. Miej również plan treści, którego możesz użyć, aby oferować sensowną i odpowiednią treść wszystkim odwiedzającym, ponieważ treść jest bardzo skuteczna w zdobywaniu zaufania odwiedzających witrynę.
• Napraw problemy z użytecznością: słaba nawigacja, zagracone (lub niejasne) menu, niedziałające linki mogą sprawić, że odwiedzający Twoją witrynę będą mieli wrażenie, że nie prowadzisz poważnej firmy. Ponieważ gdybyś był, Twoja strona internetowa oferowałaby wspaniałe wrażenia użytkownika. Więc skontroluj swoją witrynę pod kątem takich problemów i napraw je.
• Zainstaluj certyfikat SSL: Jedną z największych przeszkód, jakich może doświadczyć odwiedzający witrynę, jest przeglądarka ostrzegająca go przed przeglądaniem Twojej witryny. Dlatego skorzystaj z usługi SSL, aby zabezpieczyć swoją witrynę.
• Zaprezentuj nagrody i odznaki: jeśli zdobyłeś nagrodę za wyjątkową obsługę klienta lub jeśli zostałeś uznany za fajnego dostawcę lub świetnego pracodawcę, umieść je w swojej witrynie.
• Użyj gablotek do prezentowania logo klientów i partnerów): Aby pokazać wiarygodność swojej marki i zdobyć zaufanie odwiedzających witrynę, umieść logo swoich klientów i partnerów na wszystkich kluczowych stronach witryny.

7. Posiadanie strony społecznej odpowiedzialności biznesu

Klienci wolą firmy, które bronią sprawy, na której im zależy.

W rzeczywistości około 87% Amerykanów współpracuje z firmą, która zajmuje się problemem, który im towarzyszy.

ORAZ klienci (zwłaszcza milenialsi) faktycznie badają Twoją firmę, aby dowiedzieć się, jakie programy wspierasz i jak się do nich przyczyniasz. Odpowiedzialność społeczna Twojej firmy JEST czynnikiem, który biorą pod uwagę przy podejmowaniu decyzji zakupowych.

Nie ma znaczenia, czy sprzedajesz przekąskę, czy oprogramowanie na poziomie przedsiębiorstwa, wielu potencjalnych klientów w Twojej witrynie poszukuje zobowiązań związanych z odpowiedzialnością społeczną.

Aby zachęcić takich odwiedzających do zaufania, dodaj do swojej witryny stronę odpowiedzialności społecznej firmy. Na tej stronie wyjaśnij strukturę swojego programu społecznej odpowiedzialności biznesu. Odpowiedz na pytania takie jak:

• Jakie projekty odpowiedzialności społecznej realizuje Twoja firma?
• Czy pozwalasz swoim pracownikom wybierać cele, na które chcieliby przekazać … i pomagasz w przekazywaniu darowizn?
• Czy oferujesz godziny wolontariatu w czasie pracy firmy?

… i tak dalej.

W Convert jesteśmy świadomym biznesem. A wszystkie nasze codzienne wybory — począwszy od decyzji marketingowych, takich jak dążenie (lub zaniechanie) do podejmowania decyzji operacyjnych, takich jak wybór jednego dostawcy usług hostingowych, a nie innych — opierają się na wartościach społecznych, w które wierzymy.

Sprawdź naszą stronę o odpowiedzialności społecznej, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak prowadzimy naszą świadomą społecznie firmę.

Podsumowując…

Optymalizacja witryny pod kątem zaufania i dobrej woli nie tylko pomoże Ci zdobyć zaufanie stałych użytkowników i nawiązać z nimi kontakt, ale także pomoże Ci dotrzeć do najszybciej rosnącej grupy demograficznej kupujących — milenialsów.

Millenialsi wolą robić interesy głównie z firmami, które: 1) mają silną etykę, 2) są świadome społecznie i 3) dbają o prywatność swoich danych.